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Accueil du site > Actualités > Citoyenneté > Pronétaires de tous les pays, unissez-vous... contre les abus des hot-lines (...)

Pronétaires de tous les pays, unissez-vous... contre les abus des hot-lines !

Nous disposons désormais d’un nouveau moyen pour faire face aux abus des hotlines : Internet et les vidéos blogs. Cet article explique, exemple personnel à l’appui, comment chacun d’entre nous peut agir individuellement pour essayer de faire changer les choses en s’armant d’une simple caméra, d’un peu d’ironie, et de beaucoup de patience...

Je suis sûr qu’un jour ou l’autre, vous avez déjà été « victime » d’un service clients (hotline) peu scrupuleux qui vous a gardé des dizaines de minutes au téléphone pour ne pas résoudre votre problème, et parfois en vous menant allégrement en bateau... La plupart des litiges sont occasionnés quand on a le malheur de devoir contacter le service clients d’un fournisseur d’accès à Internet, d’un cablo-opérateur ou d’un opérateur de téléphonie mobile...

Le problème des abus des hotlines payantes est un scandale qui a été dénoncé à maintes reprises par plusieurs associations de consommateurs, en particulier Que Choisir, ainsi que par de nombreux médias, tel le Journal du Net.

Depuis que j’ai lancé AgoraVox, parmi les articles qui m’ont le plus marqué, il y a sans aucun doute celui d’Alain Lambert, sénateur et ancien ministre du budget, qui relate ses mésaventures avec l’opérateur du câble Noos. J’ai été frappé par la démarché d’un sénateur qui, pour une fois, essaye de se mettre dans la peau d’un consommateur quelconque et essuie ainsi les plâtres cruellement... Force est de constater que même sa démarche, très originale et inédite, n’a pas rencontré le succès qu’il en espérait... D’ailleurs, il vient de résilier son abonnement, faute d’avoir réussi à régler son problème.

Après son article, j’ai pas mal échangé par e-mail avec Alain Lambert, qui m’a déclaré que la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ne voyait pas comment éviter une réglementation tant les opérateurs sont incorrigibles. Une phrase m’a beaucoup frappé : « Vous trouverez difficilement plus libéral que moi au plan économique, et pour que j’en arrive à penser à légiférer pour contenir leurs excès, c’est qu’il n’y a plus d’espoir. Le DGCCRF me le confirme régulièrement par mail. Il les voit chaque semaine, ils mentent, ne tiennent aucun de leurs engagements. Ce sont des marchands de soupe. Des bandits qui abusent de leur position ».

Malgré mon inexpérience totale dans le domaine, je me suis donc amusé d’abord à enregistrer et ensuite à filmer d’interminables appels avec la hotline de Noos, juste pour montrer à quel point, de temps en temps, on nous raconte n’importe quoi, uniquement dans le but de nous faire attendre en ligne au lieu de résoudre nos problèmes. Et parfois même en mentant de manière flagrante, en disant l’inverse de ce qui est marqué sur le site Web de l’opérateur (lequel, hélas pour eux, est filmé en simultané...). Avec la mise en ligne de cette vidéo, nous lançons également un appel à d’autres témoignages qui iraient dans ce sens, car notre quotidien est jalonné d’abus ou de situations surréalistes plus ou moins graves qu’il faut dénoncer, sans toutefois tomber dans le populisme ou la démagogie.

Internet, les médias citoyens et la démocratisation des technologies rendent tout ceci extrêmement simple. Désormais, un simple néophyte avec un téléphone ou un caméscope peut enregistrer, filmer et mettre en ligne tout ce qui lui arrive. Des sites très innovants comme DailyMotion permettent même d’enregistrer en direct vos vidéos et de les exporter dans un format universel (flash).

Je n’ai rien contre Noos en particulier, même si, moi qui suis abonné depuis une décennie avec eux (monopole du câble oblige), on me traite parfois au téléphone comme un gamin de dix ans... Autrement dit, je ne pense pas qu’ils soient pires que les autres opérateurs. Il s’agit là d’un fléau généralisé et peut-être sciemment organisé.

D’ailleurs, l’anecdote qui me concerne n’a rien de vraiment scandaleux en soi. J’ai entendu des histoires mille fois plus graves que la mienne. Mais au moins, ce qui m’est arrivé permet de lancer le débat, et d’initier, peut-être, une nouvelle forme de protestation citoyenne.

En deux mots, un jour, j’ai eu la « folle idée » de vouloir les chaînes Noos sur un deuxième appareil TV... Naïvement, possédant déjà deux décodeurs mais une seule carte, j’ai cru qu’il me fallait demander simplement une deuxième carte. Pas du tout ! Après d’interminables discussions (45 minutes de va-et-vient avec tous les services de Noos, que, hélas, je n’ai pas enregistrées), on m’explique d’abord que cela est possible mais uniquement en me rendant dans une agence. Ensuite, lors d’un deuxième appel, on me fait finalement comprendre que même si en théorie je n’ai besoin que d’une simple carte, en pratique je vais être obligé de louer un troisième décodeur et de payer l’intervention d’un installateur, malgré le fait que les deux décodeurs que j’ai marchent très bien, sans besoin de la moindre intervention. En appuyant sur le bouton vert "play" vous pouvez écouter quelques extraits "raccourcis" de l’enregistrement audio original (on peut avancer en bougeant la barre de défilement vers la droite). L’original complet est disponible à la fin de l’article (assez long en raison des interminables temps d’attente...).

EXTRAIT AUDIO DU 10/01/2006

Pris un peu en otage, et n’ayant d’autre choix que d’accepter, je me résigne au fait de devoir payer pour une intervention inutile et pour cet autre décodeur dont je n’ai pas besoin... Je m’apprête donc à effectuer mon troisième appel, deux jours plus tard, pour souscrire cet autre abonnement. Et là, surprise des surprises, on m’annonce que, malheureusement pour moi, les tarifs viennent tout juste de changer, et que ça va me coûter encore plus cher que prévu. Très étonné, j’ai le réflexe d’aller voir les tarifs sur leur site Web pendant la discussion, et je ne retrouve pas du tout ces nouveaux tarifs. Je le fais remarquer à mon sympathique interlocuteur, qui ne me croit pas. Je l’oblige alors à taper l’adresse de son site et à regarder l’offre qui est en ligne. Après de longues discussions, il ne trouve rien de mieux que de me raccrocher le téléphone au nez (pour voir la vidéo, cliquez sur la photo au format flash ou téléchargez le fichier wmv) !

EXTRAIT VIDEO DU 10/01/2006


Quand Noos me raccroche au nez (version courte)
Vidéo au format Windows Média Player


Morale :
trois coups de fils interminables, pour un total de 103 minutes, à 0,34 euros la minute, soit
35 euros, pour me faire raconter n’importe quoi et pour qu’en plus on me raccroche au nez !

A ce stade, dans l’attente d’une législation qui, curieusement, tarde à voir le jour, la seule chose que nous puissions faire, je crois, c’est d’utiliser la technologie, et un peu d’ironie, pour montrer publiquement, de manière massive, ce que ces hotlines font subir quotidiennement à leurs clients chéris... C’est entre autres pour cette raison que nous venons de lancer AgoraVox Tv qui est une plate-forme de diffusion de vidéos citoyennes liées à l’actualité (interviews, reportages, manifestations, grèves, etc.). Le service vient d’être lancé et permet à tout un chacun de soumettre en quelques clics une vidéo de manière très simple.

Comme me le confiait récemment Alain Lambert, « la question des services clients par hotlines va devenir un des sujets majeurs de révolte des consommateurs dans les mois et années qui viennent ».

Le terme révolte revêt une signification toute particulière pour moi depuis quelque temps...

Quand je pense à la révolte du pronétariat ou aux pronétaires en général, je n’ai pas du tout une vision théorique du phénomène. Comme le précise bien Joël de Rosnay dans l’ouvrage auquel j’ai collaboré, les pronétaires constituent une nouvelle classe d’usagers des réseaux numériques capables de produire, de diffuser, de vendre des contenus numériques non propriétaires. Les pronétaires sont donc les citoyens qui sont sur Internet, qui sont favorables à son essor, et qui l’utilisent pour atteindre leurs objectifs, et surtout pour défendre leurs intérêts ainsi que leurs droits.

Pour aller dans le même sens, et peut-être un peu plus loin, j’ajouterai que si les prolétaires, historiquement et étymologiquement, ne disposaient que de leur progéniture comme ressource (du latin « prole »), les pronétaires, eux, ne disposent que d’Internet et des outils de production numériques s’ils veulent se faire entendre...

Avec l’explosion du phénomène de la vidéo sur Internet, je pense que nous allons voir apparaître prochainement une nouvelle catégorie de vidéo-blogueurs que l’on pourrait appeler les "activistes" ou, si on veut enlever toute connotation politique, les "témoins citoyens". Il s’agit de tous ceux qui auront décidé de témoigner de certains dysfonctionnements graves de notre société en les filmant. Parfois, l’impact des images peut être bien plus percutant que celui de l’écrit. Vous avez beau décrire en long et en large que le système des hotlines payantes est inefficace et coûteux, si vous arrivez à le montrer avec une vidéo, l’impact peut être bien plus puissant.

Pour conclure, je pense qu’avec les vidéo-blogs, le phénomène de la vidéosurveillance va s’inverser. Jusqu’à présent, c’étaient les mairies et les magasins qui imposaient une vidéosurveillance, du haut vers le bas, afin de filmer les prétendus abus de leurs citoyens ou consommateurs. Maintenant, c’est l’inverse qui se produit. Avec leurs milliers de caméras, ce sont les citoyens qui décident d’aller filmer les conseils municipaux de leur ville pour témoigner des excès de certains hommes politiques, et les consommateurs feront de même avec des vendeurs peu scrupuleux. Voilà une facette de la "révolte du proNétariat", qui risque de ne pas plaire à tout le monde... Naturellement, ce processus n’est pas sans risques, et les dérives potentielles sont très fortes (populisme, manipulation des images, désinformation accrue...) mais le phénomène est inéluctable. A nous de trouver les garde-fous nécessaires pour minimiser les dérives potentielles.


Pour ceux qui n’ont pas peur de s’ennuyer, ou qui veulent vérifier les versions d’origine sans montage, voici les versions intégrales de l’appel du 10/01/2006 enregistré au format audio (mp3) ainsi que de l’appel du 12/01/2006 enregistré au format vidéo (flash et wmv) :

ENREGISTREMENT AUDIO COMPLET (10/01/2006)


ENREGISTREMENT VIDEO COMPLET (12/01/2006)


Quand Noos me raccroche au nez (version longue)
Vidéo au format Windows Media Player

Et pour vous montrer que Noos est loin d’être un cas isolé, une excellente vidéo (bien plus professionnelle que la mienne) qui concerne Wanadoo, réalisée par Julien Mabut (Jum Tv) et qui probablement attristera à nouveau le sénateur Lambert, puisque c’est son nouveau fournisseur d’accès à Internet...


Remerciements : l’illustration initiale, parue sur Les Echos, a été publiée avec l’accord de son auteur, le dessinateur Dimitri Champain


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53 réactions à cet article    


  • Twidi (---.---.40.82) 16 mars 2006 03:47

    Concernant la coupure de noos au bout de 30 minutes, ça aurait pu être noos ou n’importe quel autre opérateur, ça aurait fait la même chose. C’est une disposition légale dont je n’ai pas la source, mais la coupure à 30 minutes est automatique et n’est pas du fait du technicien.


    • L'équipe AgoraVox Carlo Revelli 16 mars 2006 09:51

      Je veux bien mais j’ai l’impression d’avoir dépassé les 30 minutes d’au moins 40 secondes. Cela dit même si c’est vrai, un service client digne de ce nom prévient son utilisateur qu’il y aura une coupure après 30 minutes et surtout prend la peine de le rappeler si ça arrive ! Or, presque deux mois plus tard j’attends toujours qu’on me rappelle...


    • Twidi (---.---.130.33) 16 mars 2006 12:59

      Ca je ne dis pas la contraire, c’était juste pour donner une piste d’information sur ce sujet précis. Que la coupure se fasse après 30 minutes d’attente, c’est normal, mais alors que l’on est en ligne avec le technicien, c’est inadmissible. Ce serait moins un problème si le temps d’attente était très réduit.


    • L'équipe AgoraVox Carlo Revelli 16 mars 2006 13:16

      On est d’accord. D’autant plus que sur 30 minutes, 20 on les a passé à écouter de la superbe musique...


    • Claude DP (---.---.161.18) 16 mars 2006 07:57

      Pour avoir essayé un certain nombre de hotlines, celle de noos bat tous les records. Ils réussissent en effet à être à la fois totalement incompétents (je ne suis pas sûr qu’ils le fassent exprès) et désagréables. Ils sont à eux seuls la preuve qu’un service privé peut-être bien pire qu’un service public dès lors qu’il est placé dans une position de quasi-monopole


      • arian (---.---.11.14) 16 mars 2006 08:21

        j’ai le même problème avec « neuf télécom »... Dimanche, j’ai appelé « neuf »... ma ligne est interrompue entre 15 à 20 fois par jour... je téléphone donc dimanche aux services techniques pour leur en faire part et demander de résoudre ce problème... Après avoir un peu attendu pour avoir un correspondant, celui-ci me répond qu’ils ont un problème avec leur informatique, il prend mes coordonnés et me propose de me rappeler dans la journée...Il a même le culot de me demander si je serai là... Si je ne m’abuse, nous sommes jeudi...le problème continue et je n’ai aucun appel de « neuf »...ni mail...

        J’ai déjà changé d’opérateur, auparavant, j’étais chez AOL...je ne vous raconte pas les problèmes que j’ai eus avec eux, c’était surfacturation abusive tous les deux mois... à force de persévérance, je suis arrivé à me faire rembourser communications et surfacturations...mais j’en ai eu marre et j’ai changé d’opérateur...


        • (---.---.141.233) 16 mars 2006 08:26

          Et quand excédé, on décide de changer de cremerie, ce n’est pas mal non plus... : non respect du contrat signé, etc ...


          • bj33 (---.---.206.205) 16 mars 2006 08:42

            Sachant que le but de la manoeuvre est de faire un max d’argent une fois que l’abonnement est payé, ces gens jouent sur 2 axes

            1) le prix facturé sur la hot line

            2) le cout de la hot line, tel qu’ils le payent.

            On en arrive donc à l’utilisation de plateformes « offshore » ou « mutualisées », ou le critère principal de choix du personnel est son coût. Intile de dire que la plupart des ces hot liners n’ont pas vraiment le choix et qu’ils attendent de trouver un autre contrat ailleurs.


            • L'enfoiré L’enfoiré 16 mars 2006 10:13

              Carlo, Je tiens à vous remercier de lancer cet article et la campagne d’indignation qui l’accompagne. On subit de plus en plus d’atteinte de ce type que l’on ne les détectent même plus comme si elles étaient naturelles. Les hotlines, les helpdesks en général sont tombés dans une dérives inacceptables qui espèrent trouver le plus de « pigeons » sur leur chemin. Une bonne « grippe aviaire » à leur transmettre ne serait pas mal placée (je rigole bien sûr). Tout se paie de nos jours, pas de lézard la dedans. Payer pour avoir un retour est « must » sinon la confiance dans le commerce se perdra. Le service après-vente fait partie de la vente, certains l’oublient allègrement. Tout est à l’avenant : participer à un jeu téléphonique, à un concours radiophonique... On se demande si en lançant la vente d’un disque par ex., prix du vainqueur d’un jeu, ce n’est pas plus avantageux par l’intermédiaire de ce canal que par la vente normale. Time is money, donc faisons patienter un max. Le compteur tourne : £ + $ + euros. Pourquoi pas un tarif unique par intervention non dépendante du temps ? Pourquoi pas le bon vieux courrier, ou l’email pour faire « in » ? Expliquer un problème ne nécessite pas nécessairement du « hot ». SVP poursuivez votre combat. On vous suit.


              • Guillaume Buffet (---.---.110.230) 16 mars 2006 10:37

                Noos est en effet sur le poduim des plus grands bomimenteurs... De mon côté j’ai attendu 1 an et demi le rebranchement de mon compte après un déménagement - on m’annonçait tous les jours que c’était pour le lendemain - avant d’apprendre que mon immeuble ne pouvait être et ne serait jamais câblé ! J’ai d’ailleurs fait un tel ramdam que Noos a fini par me rembourser intégralement, pénalités de retard comprises, et ce sans avocat :+)

                Dans mon expérience personnelle, la palme revient à EDF qui m’a un jour coupé l’électricité sans préavis, et sans raisons. A l’époque j’avais un bébé d’un an et ma femme était enceinte de 8 mois. J’ai donc passé de longues heures avec la « hot line » d’EDF pour me faire rebracher « en urgence »... Jusqu’à ce qu’une opératrice qui s’était présentée sous un faux nom m’annonce tel quel : « M. Buffet, si c’est une urgence, vous n’avez qu’à aller aux urgences ». Elle est pas mal celle là, pour un service public de surcroît ?

                J’avais proposé sur mon blog il y a quelques temps la création de l’Ethiquette, obligeant toutes les entreprises à ouvrir un blog - consommateurs sur lequel les questions/ reparques/mécontentements pourraient être débattus...


                • L'enfoiré L’enfoiré 16 mars 2006 16:01

                  Bonjour, La phrase suivante de votre commentaire a attiré mon regard :

                  reparques/mécontentements pourraient être débattus... >

                  J’ai été voir sur votre blog sans trouver ce que j’espérais. En effet, depuis longtemps, j’aurais voulu un créer un site type « Livre d’or » où il serait possible aux clients de travailleurs tels que plombiers-menuisiers-... de donner leur avis sur le travail rendu. Je n’ai pas pousuivi l’idée car je crois qu’en Belgique, si l’on peut dénigrer un produit, il n’en est pas de même pour juger avec des hommes et leurs prestations. Que reste-t-il pour décider de faire appel à un corps de métier : les « pages jaunes » ou le bouche à oreille. Les grandes sociétés ont bien sûr des codes ISO mais les autres, rien. Si vous avez des infos, je serais intéressé, ici, ou sur mon mail : l.enfoire@gmail.com . Merci d’avance.


                • L'enfoiré L’enfoiré 16 mars 2006 16:08

                  Je vois que votre phrase manque sur mon message. IL s’agit de la dernière de votre intervention. Sorry.


                • Thucydide (---.---.101.8) 16 mars 2006 11:09

                  « Ils sont à eux seuls la preuve qu’un service privé peut-être bien pire qu’un service public dès lors qu’il est placé dans une position de quasi-monopole. »

                  Je cite Claude DP. C’est en effet là qu’est l’essentiel, de faciliter le jeu de la concurrence, notamment en facilitant les modalités de changement de fournisseur sans que ce ne soit un parcours du combattant dissuasif. Il n’y a pas que les services publics ou les fournisseurs d’accès et de téléphonie, il y a aussi les autoroutes. J’ai eu un souci avec mon transpondeur Liber-T, qui m’a occasionné pas mal de perte de temps, alors que rien dans le contrat ne signalait que cet appareil était à remplacer au bout de quelques années. Résultat : pas accès à une agence commerciale, chaque société d’autoroute (en monopole sur son réseau) vous prie d’aller voir chez le fournisseur du badge -pourtant national- et la hotline est payante, ce qui n’est pas normal. Cerise sur le gâteau de ce monopole : l’abonnement est payant (20 € par an), alors qu’au contraire, il devrait donner droit à des réductions compte tenu des économies de personnel, de matériel et de bouchons au péage que permet ce transpondeur.

                  Dans mon cas, la hotline -qui était rapide et efficace, reconnaissons-le, à part les répondeurs interminables qui font tourner le compteur en attendant de vous passer une opératrice- n’aurait pas dû être payante. C’est là que je trouve qu’il faut agir. Je suis contre une hot-line entièrement gratuite quand c’est la faute du consommateur, parce qu’en fin de compte, le surcoût que ça entraîne sera supporté par l’ensemble des autres consommateurs. Mais il faut un mécanisme de régulation des abus, c’est une évidence. Et il faut aussi imposer une aide en ligne par courriel, au moins pour un premier exposé -gratuit- du problème et une évaluation en retour de ce que sa résolution téléphonique peut coûter. Et c’est là que la malhonnêteté est patente : les opérateurs internet n’en proposent pas à ma connaissance ; pas assez cher, mon fils. Ou peut-être ne savent-ils pas que le principal usage de l’internet, c’est le courrier électronique...


                  • BarryAllen 16 mars 2006 14:08

                    Futur ex-utilisateur de numericable, je peux dire à leur sujet que ceux-ci proposent une assistance par e-mail, mais là ou le bât blesse, c’est que les réponses que vous recevez généralement plusieurs mois plus tard (quand vous les recevez) sont bateau et vous invitent systématiquement à contacter le service clientèle à 0.xx €/mn. Les FAI ne veulent pas payer de taxe P2P, on devrait déjà légiférer en ce qui concerne leurs pratiques commerciales plus que douteuses.


                  • Guy Laborde (---.---.83.203) 16 mars 2006 15:20

                    Bonjour Carlo

                    Je suis entièrement d’accord avec vous et je pense que ce sont les internautes qui peuvent faire bouger les choses et vous vous y employez activement !

                    Toutefois, soyons honnêtes, je suis personnellement abonné depuis des lustres à Wanadoo et je dois dire que j’ai trouvé (même à des heures impossibles) des intervenants plutôt compétents ....

                    Peut-être ai-je eu de la chance mais il faut rendre à César ce qui appartient à France-Télécom.

                    Complément d’info : je ne suis pas « dégroupé » et la mésaventure qui est arrivé à l’internaute qui a réalisé l’excellent petit clip que vous joignez à votre article n’est peut-être pas étranger au problème.


                    • Tygerlord (---.---.104.126) 16 mars 2006 16:03

                      Si je suis d’accord avec le fond de l’article je suis en désaccord avec le fait de croire que les images vont faire changer les choses. Quasiment tous les jours les images de detresses humaines apparaissent à la télévision et globalement pas de changement (ou si mais avec une vitesse si lente qu’on a l’impression que cela bouge pas), sachant cela sur un sujet grave quelle importance sur un probléme de hotline.

                      Le vrai pouvoir et celui de la consommation, si on n’achéte pas, pas d’argent pour le vendeur donc mort de l’entreprise. Le probléme c’est qu’on veut tous profiter des bienfaits de la technologie, pour cela on sacrifie souvent nos revendication sur l’autel de la posséssion.

                      J’attribus tous ces déboires de la téchnologie en partie aux manque de compatibilité entre les différents fournisseurs ce qui crée des monopoles induits, difficile de voir ailleur si à chaque fois vous devez changer d’équipement complet hors sans cette concurrence pas de qualité de service. Ce probléme est d’ailleur grandement du aux politiques qui aveugles n’ont jamais voulu soutenir les associations dans leurs demandent, UFC-QUE CHOISIR, les associations pour les logiciels libres etc. Ce phénomène risque d’empirer et de s’étendre aux domaines de la musique et du film avec les lois en cours sur l’utilisation des DRM (digital rigth management) ou encore une fois l’incompétence des politiques à cerner le monde qui nous entoure va entrainer des dérives monstrueuses, impossibilité de lire un cd sur tel ou tel lecteur, ou d’enregistrer ou d’effacer ou je ne sais quoi d’autre...

                      J’ai eu une fois un probléme avec une banque ayant écrit via mon président de région jusqu’au ministre de l’économie celui-ci m’avait répondu que je pouvais changer de banque et ainsi faire jouer la concurrence. Comme ci s’était simple ! Fermeture de comptes (tous payant à l’époque) ouverture de nouveaux comptes dans une nouvelle banque, envois de rib à tous mes prélèvements, transferts des virements automatiques (payant !) et que deviennent mes crédits ? A force de vivre en dehors du monde, nos dirigeants oublie la difficulté du quotidien qui empoissonne la vie de tous...

                      @+


                      • L'équipe AgoraVox Carlo Revelli 16 mars 2006 16:32

                        Merci pour votre commentaire. Cela dit, je ne suis pas d’accord avec votre comparaison. L’être humain étant par nature égoïste, hélas, il ne se sent pas trop concerné par les détresses humaines trop éloignées (famines, guerres, etc.). Et pourtant, comment vous le dites bien, il s’agit de phénomènes bien plus graves. Avec les hotlines, vous avez deux acteurs qui se sentent directement impliqués et motivés. D’un côté, vous avez le consommateur qui s’est fait avoir et qui est en colère. Et de l’autre, vous avez un opérateur qui va faire la sourde oreille jusqu’à ce que la loi ne l’oblige ou jusqu’à ce que son image ne se risque de ternir à cause de protestations trop « visibles ».


                      • redbar (---.---.21.120) 16 mars 2006 16:12

                        Bravo ! Il est vraiment temps que les consommateurs s’unissent contre les abus des Hotllines. Pour ma part, je boycote systématiquement les fournisseurs de services soi-disant moins cher que les opérateurs historiques. Ou bout du compte, ils reviennent plus cher.

                        Plus encore payer les communications téléphoniques pour avoir des informations ou réserver sa place d’avion ! A quand l’entrée payante pour franchir les portes des Galeries Lafayette ?

                        Les consommateurs américains ont compris. Toutes les lignes d’appel sont gratuites. Personne aux US n’appellera une société de service qui fait payer les appels.


                        • nighttrip (---.---.58.144) 16 mars 2006 17:10

                          Votre comparaison des hotlines payantes avec un péage à l’entrée des grands magasins est tout simplement excellente, cela illustre parfaitement le problème.


                        • Madison (---.---.38.109) 16 mars 2006 17:15

                          J’ai eu récemment des problèmes avec Noos après une erreur de leur part. Je les ai relaté sur mon blog. J’ai envoyé il y a un mois passé une lettre pour me désabonner et je n’ai toujours pas reçu de réponse. Par contre Noos continue de faire comme si de rien n’était, m’envoie du courrier sur l’antivirus, etc... J’ai pourtant bloqué le prélèvement automatique. J’ai l’impression que la bataille n’est pas finie .

                          A très bientôt

                          PS :Pour ma part, j’ai eu pour 69€ de dépassement de forfait téléphonique...


                          • ik4itb (---.---.110.137) 22 septembre 2006 14:44

                            J’étais un client heureux chez Noos, avec mon tiercé gagnant (internet + téléphone + TV). Jusqu’au jour où j’ai résilié la partie TV de l’abonnement. Noos en prend note, le déplore vivement, etc. Le préavis expire, je paie les frais de résiliation et rends le décodeur TV. Trois mois après, toujours pas de remboursement de al caution du décodeur TV (sur le contrat, il est écrit « maximum 2 mois de délai ») et ils continuent de ma facturer la TV...

                            Appel à la hotline commerciale : c’est balot, ils n’ont pas pris en compte ma résiliation dans le système informatiques ; la demoiselle fait une demande de régularisation. Un mois plus tard, deuxième facture avec la TV facturée à tort. Je rappelle la hotline commerciale : oui, une demande de régularisation est en cours. Un mois plus tard, troisième facture avec la TV à tort dessus. J’envoye une lettre RAR exigeant la régularisation de l’abonnement, le remboursement du trop perçu et de la caution du décodeur. J’attends avec l’inquiétude la 4e facture erronnée...

                            Celà dit, j’ai la chance d’avoir une assurance juridique, couvrant toute sorte de litiges dont ceux du domaine de la consommation. Mon ultimatum à Noos expire le 01/10/06 ; le lendemain, je fais mon dossier pour Juridica et on ira jusqu’au procés s’il le faut.

                            Une chose que je déconseille de faire lorsqu’on a résilié seuelement un service d’un abonnement : refuser les prélèvements et/ou faire des chèques dont on déduit le service résilié. On risque d’être jetés en pâture aux sociétés de recouvrement. Ces entreprises n’ont pas plus de droits sur nous que n’importe quelle autre entreprise, mais leurs courriers sont toujours très désagréables et souvent mensongers pour faire peur : à éviter aux âmes sensibles. Celà dit, payer un service résilié pendant des années en attendant une régularisation hypothétique ou l’issue d’un procés, ce n’est pas la joie non plus.

                            La question qu’on est si nombreux à se poser est la suivante : mais pourquoi est-ce que Noos ne change pas son système de facturation pour éviter ce centre d’abérrations ? Personnellement, je n’y trouve aucune réponse logique et/ou réaliste.


                          • didier (---.---.98.92) 16 mars 2006 17:29

                            Monsieur

                            Il y a donc maintenant la vidéo citoyenne, après le journal citoyen, le média citoyen, le jury citoyen, le forum citoyen, le blog citoyen, l’école citoyenne... Dans votre vidéo, on peut donc voir des coups de fil citoyens, et moi, je vous envoie un commentaire citoyen en buvant un thé citoyen - commerce équitable bien sûr !" -

                            Je vous rappelle tout de même que les employés de la hot-line incriminée sont des citoyens. Vos vidéos incriminent donc d’autres citoyens, à moins que ceux - ci ne soient que les malheureuses victimes d’une horrible société esclavagiste, qui a au demeurant été fondé par des patrons citoyens.

                            Le sujet mériterait une réflexion approfondie mais cette mythologie citoyenne, d’une superficialité intellectuelle admirable, n’est pas crée par hasard. Son but est conforme à l’essor d’un modèle économique qui a peur de s’essoufler. On peut toutefois s’apercevoir de l’extrême cohérence entre la vie économique et technologique de notre société et la vie privée de chaque individu, l’une se calquant sur l’autre. Contrairement aux opinions communément admises, des dogmes très subtils ont tissé leur toile sur le corps social. J’espère que nous en reparlerons.


                            • L'équipe AgoraVox Carlo Revelli 16 mars 2006 17:52

                              Didier, Vous n’aimez pas le terme « citoyen ». C’est votre droit le plus strict. Mais je crois qu’on a compris votre point de vue. Vous en avait fait au moins deux articles et vous avez posté des dizaines de commentaires un peu partout. Ca devient lassant pour les lecteurs. Vous n’aimez pas ce terme ? Remplacez le par un autre. Si vous préférez on peut parler de média collaboratif ou de média pronétaire...


                            • didier (---.---.98.92) 17 mars 2006 17:47

                              Excusez moi de ne pas être d’accord avec la masse citoyenne.


                            • Frenchy (---.---.72.2) 16 mars 2006 19:29

                              Je trouve aussi cet article très intéressant avec ces consommateurs qui se transforment en consommaCteurs.

                              Un exemple dans le domaine de l’interopérabilité sur les plateformes de musique en ligne : IN-TE-RO-PE-RA-BI-LI-TE


                              • L'équipe AgoraVox Carlo Revelli 16 mars 2006 19:57

                                Voilà une idée qui pourrait ravir Didier... On pourra finalement arrêter de parler de citoyens et de consommateurs... Ainsi quand quelqu’un écrit sur AgoraVox, on l’appellera désormais un « consommAUteur » et quand il va un peu plus loin dans sa démarche citoyenne, on dira qu’il s’agit d’un « consommACteur »... Et quand il est énervé et qu’il utilise Internet pour le faire savoir, c’est tout simplement un « proNETaire »... smiley


                              • didier (---.---.98.92) 17 mars 2006 18:06

                                Monsieur Revelli, vous venez de mettre le doigt sur une idée essentielle qui reste à dévelloper. Le terme citoyen est effectivement en vogue car il est pour notre système économique l’atout maître, car il dispose d’un fort pouvoir d’achat, comparativement à un passé proche. Nous avons donc affaire à un citoyen utilitaire qui détient les clés de la croissance par son ardent désir de consommer - des objets, des hommes, des médias...- . Vous le savez pertinament puisque le succès d’Agora Vox vous confèrera des rentrées publicitaires. Vous ne pouvez donc scier la branche sur laquelle vous êtes assis.

                                Une précision ; lorsque vous prétendez que je lasse les lecteurs, j’aimerais savoir comment vous pouvez parler au nom des lecteurs, mais je n’en prends pas ombrage.

                                Pour finir - enfin pour ce commentaire -, le citoyen tel que le veut notre modèle économique n’a rien de noble, et vous avez raison ; il désire de toute son âme un individu a-politique, sans culture, fragile et consummériste. Nous sommes sur ce point sur la bonne voie - je dévelloperai mon argumentaire dans un autre article lassant, si vous acceptez de le publier-.


                              • Bruno Cailloux (---.---.29.54) 16 mars 2006 19:37

                                Je voudrais juste faire part de ma mésaventure récente avec wanadoo afin d’enfoncer le clou sur les abus et incompétences des services hotline de Wanadoo.

                                Au mois de septembre 2005, j’avais une offre extense 1Mo dans le logement que j’occupais. Mais j’ai du déménager au début de ce mois pour occuper un autre logement ce qui impliquait un transfert de ligne. J’appel le service commercial et leur donne mes nouvelles coordonnées postale et téléphonique. La vendeuse me propose de changer de forfait, soit de migrer vers un forfait « adsl max » pour le même prix. Cela impliquait par contre, l’envoye de la Livebox (facturée 3 euros/mois quand même) à ma nouvelle adresse. Jusque là tout va bien. On me précise qu’elle me sera livrée d’ici 7 jours tout au plus. La première semaine se passe...rien. Bon, je prend mon mal en patience et attend encore un peu. Deuxième semaine...rien ! Là, je commence à me poser des questions et laisse encore filer l’affaire quelques jours. Pendant ce temps, je n’ai pas accédé à Internet. Nous sommes fin septembre, je décide de brancher mon ancien modem sagem 800 pour voir si je peux me connecter. Miracle ! Ca marche ! Donc je décide d’attendre bien sagement la livraison de ma Livebox. Un mois plus tard, toujours pas de nouvelles, mis à part un courrier de Wanadoo m’informant de ses promotions. Mais chose étrange, l’adresse de destination n’est pas exactement la mienne...Il était inscrit « 10 rue de gaugeul » , or j’habite au « 18 rue gauguin » (il faut savoir que j’ai épelé mon adresse lors du changement...). Tout de suite, je tilt et appel la hotline. Je demande dans un premier temps si la livebox a bien été envoyé (on s’est jamais), on me répond qu’elle leur a été retourné il y a deux semaines...Je suis resté bouche bée ! Alors qu’il avait eu un retour pour adresse incorrect, ils n’ont pas appelé (alors qu’il avait mon numéro de fixe) et mon facturé quand même. C’était fort ! Je redonne mes coordonnées et raccroche.

                                Attention, jusqu’à présent, c’était une mise en bouche... J’attend donc le colis dans les prochains jours sans trop d’espérance le voir arriver à l’heure. (note : il faut savoir que le modem sagem 800 connecté sur une ligne à 8mo utilise plus 70% des ressources usb, c’est à dire qu’il m’était impossible de rajouter une webcam..ainsi la livebox était mon salut) Une semaine se passe...rien...deux...rien...nous approchons de la fin octobre, je téléphone à la Hotline. Et on m’informe que la demande d’envoye de la livebox a bien été enregistré...mais pas validé !!! Je monte le ton et je leur demande s’il se foute pas un peu de moi !! On me passe de la baume en me proposant de me faire un remboursement des mois de location de la livebox que je n’ai pas recu. (encore heureux) et qu’elle allait arriver bientot. (mais oui...). Alors la, j’en ai raz la casquette, je décide sur un coup de tête de résilier et d’allez voir ailleurs. Hop ! je re-téléphone le lendemain et demande une résiliation. je demande si je pourrais me servir d’internet encore quelques jours, on me réponds par l’affirmatif. Tant mieux, je vais pouvoir m’inscrire en ligne ailleurs... Puis, une fois fait le tour des offres des autres opérateurs, je me dis que wanadoo est l’offre la plus adéquate à mes besoins. Je rappel leur service une heure après et demande une annulation de résiliation. On me répond qu’il n’y pas de problème et que cela sera fait. Et bien non ! Trois heures après avoir raccroché, je me fait déconnecter, mon login et password ont été désactivé ! (je bouillone...)

                                Je débute ainsi une bataille acharnée pour simplement réactivé mon pass et login. Tout cela va durer au moins deux bon mois voire presque trois, où je vais être trimbalé de service commercial en service technique, l’un me renvoyant sur l’autre. J’ai du avoir plus d’une quinzaine de correspond différents voire plus (15 min par appel minimum). Où à chaque appel, on me rassurait à grand coup de « d’ici une semaine vous pourrez vous connecter » « non, il n’y pas de problème sur votre ligne techniquement, téléphoné au service commercial » et à chaque fois le même refrain...

                                Fin janvier, je craque...Je décide de résilier, c’est au dessus de mes forces et moyens. Je demande directement le services résiliation ou « récupération de la clientèle ». Je récapitule tout mes problèmes à une opératrice, elle appel un technicien en direct au téléphone (pas besoin d’appeler le service), je lui explique le problème, quelques minutes après il me comfirme qu’il va travailler dessus direct et que je vais retrouver le net bientot..j’y crois plus mais de nature optimiste, j’acquiesse. L’opératrice me rembourse les mois ou je n’ai pas pu utiliser internet (ces mois m’ont été facturé pour certains...).Elle me propose des ristournes et s’engage à me restituer ma ligne très rapidement sous 4 jours !

                                Et la..ô Miracle !! 4-5 heures après mon appel...j’ai Internet !!!!

                                En résumer, si vous avez des gros problèmes avec wanadoo, il faut demander à être résilier et surtout, il faut demander le service résiliation, chose que je n’avais pas faite la premiere fois. Certains diront que j’ai été remboursé. Je leur répond, enpartie. Mais il est inadmissible de se faire berner, chahuter de bord en bord ! De plus, Internet est un moyen de communication indispensable pour travailler dans mon milieu. Voila ma contribution pour dénoncer l’abus de ses services qui on vendu leur âme à leur porte-feuille.


                                • Sic Transit (---.---.97.141) 17 mars 2006 08:39

                                  L’inversion du sens de la vidéosurveillance est d’une ironie absolument réjouissante et montre que le pire n’est jamais nécessaire. C’est une petite mais belle illustration des antagonismes de l’internet d’aujourd’hui. Cela laisse d’ailleurs présager d’un avenir plutôt favorable tant les pronétaires sont plus nombreux et peuvent peser plus que les pouvoirs favorables au renforcement du contrôle politique et économique des citoyens. Pas étonnant que ces mêmes pouvoirs se réveillent aujourd’hui en prenant la mesure de cette capacité d’influence, et les lois et dispositifs visant à restreindre les libertés des internautes, et surtout leur capacité à disposer d’outils pour agir (car les outils sont ici la clé) devraient se multiplier dans les années qui viennent. La politique de notre ministre de la culture en est d’ailleurs un exemple fort et caricatural, sans parler de ses déclarations sur les futures lois auxquelles il semble déjà penser pour les blogs et l’expression libre sur le net.


                                  • Sic Transit (---.---.97.141) 17 mars 2006 08:50

                                    Un regret toutefois par rapport à cet article : le fait que vous définissiez l’ancien prolétaire comme quelqu’un qui ne dispose que de sa descendance, plutôt que de prendre la définition marxiste : quelqu’un qui ne dispose de sa force de travail et n’a aucun contrôle des moyens de production. La seconde définition me paraît en effet plus significative pour caractériser le pronétaire moderne comme quelqu’un qui au contraire, accède désormais avec les technologies à ces moyens de production. Car c’est bien la lutte pour le contrôle de ces moyens de production qui est en jeu aujourd’hui et les lois liberticides n’ont d’autres but que de priver à nouveau le pronétaire de ces moyens. Les dispositions de la loi DADVSI sont un exemple significatif de ce processus de dépossession des internautes, ainsi que toute la tendance de l’industrie (alliée ou non à l’Etat) d’imposer « l’informatique de confiance », c’est-à-dire l’expropriation de votre ordinateur, de vos logiciels et de vos contenus, et leur mise sous contrôle de pouvoirs extérieurs visant à dominer et contraindre l’usage de ces outils par les internautes.


                                    • paslyon (---.---.168.100) 17 mars 2006 08:56

                                      A fuire : Numéricable Service technique lamentable. Ils fixent des rendez vous à leur client et ne se déplacent même pas. Grâce à eux, g failli vomir devant ma facture Bouygues : 98 euros. Sans parler du temps perdu (un après midi entier à attendre des techniciens au lieu d’aller bosser) Mon père a aussi de gros soucis avec Club Internet En fait tt cela est très simple : vu qu’il perde de l’argent avec leur prix très attractifs ils se rattrapent avec la hot line (25 minutes à 34 cents la mn ca paye !!!)


                                      • Chem ASSAYAG Chem ASSAYAG 17 mars 2006 15:29

                                        Carlo,

                                        votre mésaventure n’est malheureusement pas isolée - comme vous le savez - mais la démonstration par le son et l’image est « frappante ».

                                        Quelques remarques :
                                        - les analystes financiers ont été très positifs sur les résultats annoncés par Iliad, maison mère de Free, il y’a quelques jours (69M€ de profit) pour 2005. Selon « Que Choisir » Free aurait facturé près de 40M€ de temps d’attente inutile aux internautes en 2004... Un nouveau « business model » en somme,
                                        - j’avais trouvé l’article de Alain Lambert sur Noos presque naïf. La phrase que vous rapportez « Vous trouverez difficilement plus libéral que moi au plan économique, et pour que j’en arrive à penser à légiférer pour contenir leurs excès, c’est qu’il n’y a plus d’espoir. Le DGCCRF me le confirme régulièrement par mail » confirme, hélàs, le décalage de nos hommes politiques avec la « vraie vie ». Il y’a loin de la coupe aux lèvres, ou de la théorie économique à la réalité pratique,
                                        - dans le même ordre d’idée la littérature managériale abonde sur le thème « le client au coeur de l’entreprise », « la qualité de service »... on voit bien dans ce domaine à quel point ces discours sont creux,
                                        - un mouvement de fond de libéralisation des marchés de réseaux (transports, télécoms, énergie..) s’est engagé en Europe depuis 10/15 ans. Il a abouti le plus souvent à la substitution de monopoles publics par des oligopoles privés avec des phénomènes d’entente sur les prix (exemple des SMS), de pratiques détestables (difficulté à changer de fournisseur, contrats sybillins..). A l’exception du transport aérien on ne peut pas dire que ça a vraiment marché. Le législateur devrait donc faire moins d’idéologie et se pencher un peu plus sur la réalité vécue par les consommateurs.

                                        Cordialement,


                                        • boronali (---.---.66.4) 17 mars 2006 16:16

                                          Rappelons que bon nombre d’associations plus ou moins formelles d’usagers sont des ressources inestimables et bien souvent des palliatifs aux hotlines d’un haut niveau de renseignements et de résolution des dysfonctionnements Internet(rien ne vaut le partage d’expériences en ce domaine !). Quelques exemples de sites d’associations :

                                          association d’usagers NOOS

                                          association d’usagers FREE

                                          association d’usagers NUMERICABLE...

                                          Les « hotlines » qui ne sont pas l’apanage des opérateurs Internet/téléphonie démontrent malheureusement le peu d’intérêt que les société françaises développent à l’encontre de leur client dès lors que ce client est un non professionnel (le consommateur de base ...).

                                          Une règle dans le commerce est qu’il est moins cher de fidéliser un client que d’en capter un nouveau. C’est vrai, le client préexistent coûte bien moins en démarches commerciales et autres efforts marketing pas forcément payés en retour d’une potentiel adhésion ou d’un acte d’achat.

                                          Il semble que la notion de « client captif » ait été poussée jusqu’au dévoiement le plus complet par des sociétés françaises qui croient « qu’un client qui ne peut pas s’échapper coûte bien moins cher qu’aller chercher un client de remplacement .... » ... Sombre erreur de management !

                                          A titre d’exemple personnel, j’ai réussi à faire régler mon problème de connexion d’un Cablo-opérateurdéjà largement houspillé sur ce post et dont le nom est l’anagramme en anglais de « bientôt (ça devrait marcher !) » directement par le Directeur financier du groupe en lui écrivant nommément un courrier pour lui expliquer, factures à l’appui, que grâce à l’incurie de son SAV, je bénéficiais gratuitement depuis 6 mois de son offre complète (Net+TV) et que non content d’être un manque à gagner, je lui coûtais en sus une à deux interventions mensuels d’un technicien facturé 40 euros HT le déplacement ... Le problème a été réglé en 24 heures chrono !


                                          • moi aussi (---.---.108.38) 18 mars 2006 11:25

                                            Oui moi aussi je me suis arrachée les cheveux avec Noos. Suite à une panne qui a touché au moins tout mon immeuble, je n’ai eu aucun accès Internet ni télévision pendant 2 mois.

                                            Travaillant chez moi cela a été très handicapant et pour faire court ma rendu FOLLE !

                                            Après plusieurs conversation de sourd, une mise en demeure de faire rester sans réponse, j’ai résilié mon compte pour faute. De cette manière je devais éviter les frais de résiliation (40 euros je crois). Malheureusement, un courrier de Noos m’informât que suite a une erreur de leur part, je serais facturé d’un mois suplémentaire (soit 49,90)...

                                            Ce fut la goutte d’eau. J’ai donc décidé de saisir le tribunal de proximité pour obtenir le remboursement des mois où je n’ai pas bénéficié des services + des frais engagés (accès Internet dans café wifi, appels téléphoniques a un fournisseur gratuit bas débit) + des dommages et interets pour les préjudices morals et materiels (intermittente du spectacle, j’ai perdu un emploi car je n’avais pas d’accès Internet).

                                            Le dossier a été déposé au tribunal hier, la personne qui m’a reçu m’a dit que l’audience aurait lieu au minimum fin juin voir début septembre. Je serais patiente mais je suis décidée à faire valoir mes droits à montrer à Noos que l’on ne se fout pas impunément des gens qui payent grassement pour leurs services.

                                            Le jour où j’ai rendu mon matériel, le stagiaire m’a dit qu’il y a avait au moins 6 retours par heure !!!

                                            Ce qui me fait dire que si tous les gens qui ont des soucis avec leur FAI saisissaient la justice, peut-être que Noos et les autres prendraient des mesures plus efficace pour résoudre les pannes et apprendraient à respecter leur client.

                                            Pour information saisir le tribunal de proximité, ne coûte rien (si la demande de remboursement n’exède pas 4 000 €). Il y a quand même quelques frais (photocopies, extrait KBIS du FAI) ne dépassant pas 20 euros en tout Il n’y a pas besoin d’avoir un avocat. Il faut juste justifier des preuves démontrant l’inexécution des obligations contractuelles (déclaration de personnes par exemple, relevé de téléphone vers la hotline...).

                                            Je me suis fait aider par SOS FAI (http://www.sosfai.com/), vous trouverez sur leur site quelques conseils.

                                            Vous trouverez les formulaires de justice à télécharger ici :

                                            déclaration au tribunal de proximité http://www.justice.gouv.fr/Formulaires/particuliers/Form12285v01.pdf déclaration de tiers http://www.justice.gouv.fr/Formulaires/particuliers/Form11527v02.pdf

                                            D’autre part, Sos FAI et un ami qui a entrepris ces démarches, cette fois au pres de Free, m’ont assuré que Noos n’attendrais pas l’audience pour me faire une proposition chiffrée pour un accord à l’amiable.

                                            Je vous tiendrais au courant et bonne chance à nous (et pas à noos)

                                            merci


                                            • L'enfoiré L’enfoiré 18 mars 2006 14:39

                                              Bonjour, Dans ma première intervention sur le sujet, j’avais étendu l’approche des hotlines par les helpdesks. Passé inaperçu, ces derniers sont très souvent gratuits et son accessibles pour trouver une aide au bureau sur n’importe quel problème de connection, password, panne ordi... Que se passe-t-il de ce côté ? Pour des raisons de coûts, ces helpdesks ont été transférés en offshore par les sociétés. En général, pour l’informatique, en Inde. Sans le savoir, avec le numero habituel, au lieu d’avoir une voix « bien de chez nous », nous voilà en présence de personnes volontaires, payées...un peu, formées par la force des baillonnettes. Connaissant notre pays et nos cultures par l’intermédiaire du dictionnaire indien. L’anglais passe, bien sûr, mais c’est limite. Voilà aussi de profonds malentendus en perspectives et des erreurs de parcours que ne cacheront que difficilement les « surveys » chez les utilisateurs.


                                              • Alain Lambert (---.---.214.97) 19 mars 2006 23:25

                                                Au journal de TF1 ce soir un sujet traité de ces abus et annoncé des mesures coercitives contre les Fournisseurs d’Internet. Vous êtes totalement dans l’actualité. Continuez et surtout accumulez les exemples d’abus, c’est le plus sûr moyen de convaincre les pouvoirs publics d’agir.


                                                • PinkbOnO (---.---.204.4) 20 mars 2006 09:36

                                                  Bonjour à tous, je n’ai pas vu d’article sur l’étranger, alors je vais vous en parler un peu, histoire de voir si l’herbe est plus verte chez le voisin...de Pologne, Varsovie. Il y a 3 ans de celà quand je suis arrivé en Pologne, j’ai souscrit à TPSA, fournisseur historique Polonais dont France Telecom est majoritaire, un abonnement 56k classique dans un pack de 50h. Jusqu’ici pas de soucis. 1 an plus tard je vais pour migrer cet abonnement en un adsl 512k, pendant l’année suivante ma femme et moi avons vu arriver une facture mensuelle sur laquelle figurait notre abo. adsl + l’abo. internet 56k. Nous ne payions alors que ce que nous devions. Mais comme les méthodes de FT sont internationales, joins par tel 12 fois dans l’année, nous devions d’après eux payer l’integralité et ils nous rembourseraient 3 mois plus tard. Je vous passe la qualité de l’adsl qui saute en permanence, dont les serveurs mail ne fonctionnent pas et ou nous étions limités à 7go/mois en dl, et au delà c’était retour à 56k.(adsl !) au bout de 12 mois de rigolade, frais sur non paiements + intérêts, TPSA nous demandaient 1000€...qu’ils nous rembourseraient certainement après procédure de régulation mais sans les intérêts, les 3/4 de la somme totale...nous sommes partis sans payer et sans poursuites malgré des menaces téléphonique. Nous avons dans notre malheur la chance que la Pologne se soit ouverte très rapidement aux nouvelles technologies et à la concurence, nous avons donc désormais pour un coût inférieur de 30% à TPSA, soit 30€, une ligne cable/tv/internet/tel de 1.5meg à 3meg la nuit, sans limite de dl chez un concurent, « ASTER », qui nous adapte ces prix à la baisse ou monte le flot de sa ligne en fonction de ses nouvelles offres. La hotline est dispo et formée et ils sont rapides en cas d’intervention. Et forcément TPSA, FT se prend une misérable claque sur l’internet ici. Je tiens une autre histoire kafkaienne à votre dispo, lors du changement de nos bureaux/lignes isdn et data, avec TPSA FT...Alors l’herbe n’est pas beaucoup plus verte à l’étranger mais je trouve quand même, vu de l’extérieur, et pas seulement pour les FAI, que le Français est un pigeon de première classe , je ne vous parle même pas de l’image actuelle de la France et de ses sociétés à l’étranger ! Mes amts à tous.


                                                  • alec (---.---.235.195) 21 mars 2006 11:14

                                                    bonjour ceci vous intéressera peut-être :

                                                    je vous indique la création d’un blog sur la pratique des « numéros surtaxés » comportant une proposition de pétition nationale pour y mettre fin

                                                    http://numerosurtaxes.blogspirit.com/

                                                    merci cordialement

                                                    alec


                                                    • JRC (---.---.49.49) 3 février 2007 12:05

                                                      Bonjour, oui ces abus arrivent tous les jours. Par deux fois j’en ai été victime. Par deux fois les hotliners se sont contredis dans le fonctionnement de la box. par deux fois il m’a été impossible de me connecter par le n° de secours bas débit et cela m’a couté cher en comminications surtaxées. La CLCV au même titre que « que choisir » a repris cette demande de suppression des n° surtaxés pour les hotlines ainsi que les services sociaux. Tous ces n° surtaxés devraient disparaître car il punissent principalement les gens déjà fragilisés.


                                                    • MILA7 (---.---.72.246) 21 mars 2006 17:33

                                                      Les hot-line sont ruineuses pour les usagers , et effectivement tres juteuses pour les FAI, et l’hallucinant est que plus le conseiller technique est incompetent, ou « briefé pour faire durer » plus ça rapporte ! Et si jamais on est coupé en etant en degroupage total et que l’on ne dispose pas d’un portable, on ne peux appeller absolument personne, meme en cas d’urgence !!! une HOT LINE pour arrondir mes assedics ? Sans rire , je vais m’en installer une pour ceux qui vous polluent au tel. avec tous leurs soucis sans meme vous demander comment vous allez ou ne vous ecoutent pas...

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