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Comment fidéliser ses clients pour faire davantage de bénéfices ?

La fidélisation des clients est devenue de nos jours une priorité pour les entreprises. Fidéliser sa clientèle apparaît comme un impératif dans un monde globalisé où la concurrence, de plus en plus ouverte, a rendu la fidélité des consommateurs beaucoup plus fragile qu'auparavant et où cette concurrence a aussi rendu la conquête de nouveaux clients ardue et souvent dispendieuse.

On peut définir la fidélisation comme une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de permettre aux consommateurs de devenir puis de rester fidèles au produit, au service, à la marque, et/ou au point de vente. La fidélisation a pour but ultime une plus grande rentabilité dans la mesure où l'on considère que dans la majorité des cas, un consommateur fidèle coûte moins cher à la marque ou à l'enseigne que le recrutement d'un nouveau consommateur (recruter un client coûte généralement trois fois plus cher que de le fidéliser).

Il ne s'agit pas pour autant de chercher à fidéliser avec la même énergie tous les clients d'une entreprise. En effet, dans la plupart des cas, 20 % des clients représentent 80 % du chiffre d'affaires et 10 % des clients représentent 90 % des profits ; autant se concentrer - de façon individualisée - à fidéliser cette minorité rentable.

La fidélisation repose aujourd'hui sur une véritable gestion de la relation client. Quelles que soient les techniques de fidélisation développées par l’entreprise, elles ne doivent servir qu’à mieux comprendre et mieux servir le client, et ce sur le moyen-long terme. La fidélisation est un travail de tous les jours, et de longue haleine, pour garder ses clients et ne pas les laisser filer à la concurrence.

Pour connaître ses clients il existe plusieurs sources de données à analyser : les questionnaires de satisfaction, les études sur panel de consommateurs, les courriers et appels reçus au service client. Et avec le Web 2.0, les conversations dans les médias sociaux ont pris également une importance considérable. Il s’agit de cerner le consommateur par ce qu’il peut écrire en ligne.

Avec l'émergence du Web 2.0, les clients peuvent trouver tout ce qu'ils recherchent en un instant après avoir comparé les prix, s’être renseigné sur la qualité des produits, avoir échangé des informations avec d’autres utilisateurs. Ceci oblige d'autant plus les commerçants à être très attentifs aux attentes des consommateurs. Surtout lorsqu'on se souvient de ces quelques données : un client très satisfait en parle à 3 personnes ; un client mécontent en parle à 12 ; et un client très mécontent en parle à 20 ! Si une bonne réputation peut se construire assez vite sur le web, une mauvaise se construit encore plus rapidement !

Pour savoir si les clients de votre entreprise sont satisfaits, n'hésitez pas à avoir recours à un sondage sur la fidélité de la clientèle, avec l'outil SurveyMonkey. Posez les questions épineuses qui touchent à la satisfaction client pour dévoiler les tendances de la fidélité, dans le cadre de vos activités de marketing. Tirez les enseignements dont vous avez besoin pour renforcer la fidélité de vos clients. Si vous comprenez les centres d'intérêt, les objectifs, mais aussi les hantises des acheteurs, vous pouvez ajuster et affiner vos services pour fidéliser chaque client. De nombreux modèles de sondages existent. A vous de déterminer celui qui convient le mieux à la situation de votre entreprise.

Après avoir appris à connaître les attentes de vos clients, vous pourrez optez pour les outils et supports de fidélisation les mieux adaptés : le service client, le couponing, la carte de fidélité, le site internet, les cadeaux, le club, le parrainage, la lettre d’information, ou encore le consumer magazine.


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Auteur de l'article

Janus Weir


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