FAI/Téléphonie : la baisse des plaintes en trompe l’oeil

Les FAI et la téléphonie, on le sait, sont souvent mal perçus par les consommateurs, et pour cause, entre leurs marges qui sont proches du secteur du luxe (de 20 à 30% selon les cas), leurs pratiques abusives, leurs longs délais d’engagements, les hotline saturées, parfois payantes (c’est le cas de Alice), les SAV incompétents qui répondent de l’autre bout de la planète... D’autres chiffres viennent étayer cette insatisfaction avec le bilan 2009 de l’AFUTT, l’Association Française des Utilisateurs de télécommunications.

Si les plaintes ont reculé en 2009 par rapport à 2008, l’association avance qu’il peut aussi s’agir d’une guerre d’usure remportée par les FAI : si vous avez une "box" en rade ou un problème de petite importance (quelques centimes de trop sur la facture), vous n’irez probablement pas vous donner la peine d’aller solliciter les interlocuteurs SAV ou clients du côté de l’opérateur. Rien que l’appel vous coûte plus cher, sans parler de ces audiotels qui ont le don de vous faire tourner en bourrique pendant de longs instants avec, si vous avez de la chance, de tomber sur un conseiller en chair et en os.

Le Figaro résume ainsi ce bilan : " Sur les 5 761 plaintes reçues par l’Afutt en 2009, Internet reste le principal point noir avec 53% des plaintes reçues, même si l’amélioration est constante depuis trois ans. Les mobiles focalisent, eux, 33,8% des plaintes. Dans le hit-parade des plaintes, les problèmes relatifs à la facturation arrivent en tête (16,2% des plaintes), devant la coupure du service (14,1%) et la résiliation (14%)."

D’autres pratiques mènent régulièrement les opérateurs devant les tribunaux, comme Free qui a été poursuivi (et est encore poursuivi) par l’UFC Que Choisir pour différents problèmes de facturation et d’information obligatoire à donner aux clients (Génération NT). SFR a plus récemment été mis en cause par le gestionnaire de HLM Paris Habitat pour vente forcée (Ecrans).

J’en profite pour vous glisser une info qui peut nous permettre, à nous autres consommateurs, d’avoir pour une fois un moyen de pression contre ces opérateurs. Le secteur est en train d’évoluer et le règne du "triple play" (les fameuses "box" qui combinent TV, téléphone et internet) à 30€ par mois est en train de mourir. Pour plusieurs raisons (une taxe pour financer la télé publique, notamment), les FAI vont augmenter leurs abonnements à 35€ (ou 34,90€ pour les plus "marketing" d’entres vous). Cette hausse a été prédite par le patron de Free, Xavier Niel, et SFR est déjà sur les rangs pour proposer dès la rentrée de septembre un forfait "de base" à ce prix là. Là où je veux en venir, c’est que si vous êtes engagés, le moment où cette hausse se fera obligera l’opérateur à modifier le contrat et donc vous proposera de le resigner : vous pourrez alors partir sans frais si votre opérateur n’est techniquement pas à la hauteur ou si vous trouvez des offres moins chères (Numericable, Alice mais la hotline est payante).

A bon entendeur !

Pour d’autres infos sur les FAI/téléphonie, je me permets de vous conseiller ma rubrique dédiée (SMS surtaxés, pourquoi la France paye 1,5x plus cher que ses voisins, etc)

Luc, Consommaction

par lucdelporte (son site) jeudi 22 avril 2010 - 7 réactions

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Par foufouille (xxx.xxx.xxx.154) 22 avril 2010 11:07

en zone non degroupe, free reste le plus interressant avec la freebox only
car plus d’abonnement FT

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Par foufouille (xxx.xxx.xxx.154) 22 avril 2010 11:07

en zone non degroupe, free reste le plus interressant avec la freebox only
car plus d’abonnement FT

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Par zelectron (xxx.xxx.xxx.141) 22 avril 2010 12:47

Pour info, il y a des marché concurrentiels en Europe : en Autriche, téléphoner ne coute presque plus rien :
Chez Drei pour 19 € vous avez 1000 minutes (16 heures) de communication ou SMS + 50 heures de communication vers votre opérateur. Et en plus, les appels internationaux sont très bon marché : 2,5 centimes pour l’Europe ! (www.drei.at)
Orange Autriche a du s’adapter et proposer l’équivalent. (http://www.orange.at)

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Par Inquiet (xxx.xxx.xxx.169) 22 avril 2010 13:07

J’attends avec impatience l’augmentation de 5 euros, pour réaliser votre conseil de fin de post

Un gros merci pour cette astuce

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Par patou (xxx.xxx.xxx.244) 22 avril 2010 18:26

Bonjour Lucdelporte,

LA RÉSILIATION DES CONTRATS DE TÉLÉPHONIE
ET FOURNISSEURS D’ ACCÈS INTERNET

- Comment analyser son engagement contractuel ?
- Dans quel cas peut-on résilier son abonnement ?
- Les formes et les délais de la résiliation.
- Gérer les problèmes suite à une résiliation litigieuse.

Termes de l’engagement ? Dysfonctionnement de l’opérateur ? Déménagement ? Se diriger vers la concurrence ? Autant de situations qui peuvent amener à résilier son contrat de téléphonie mobile ou fournisseur d’accès internet. La loi du 3 janvier 2008 dite « Loi Châtel » encadre opportunément la durée de ce type de contrat et les conditions dans lesquelles on peut y mettre fin. Cependant, selon le contexte, les demandes de résiliation peuvent réserver des déconvenues que cette conférence aidera à éviter.

Lien vers UFC -Alsace mais il en existe dans toutes les régions, perso ils m’ont tiré d’embarras contre SFR et son arnaque de clé 3G (illimitée) alors quz ce ne l’était pas, tapez sur google "coup de gueule contre les FAI" vous verrez que l’auteur de l’article a parfaitement raison de dénoncer "ces leurres" !
http://life-in-the-dead.over-blog.c...

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Par goc (xxx.xxx.xxx.122) 23 avril 2010 09:36

l’une des pratiques les plus condamnables, consiste à vous imposer un engagement sur 24mois (en insistant vous apprenez que l’option 12 mois existe aussi), et ce pour un oui ou un non.

par exemple, on arrive a comprendre qu’on vous vende un téléphone pas cher à condition que vous restiez 1an ou 2 chez l’opérateur, mais pourquoi cette même contrainte quand vous voulez simplement changer de forfait ? C’est assimilable a de la vente forcée !

et puis, petite anecdote : hier je passe dans une boutique SFR avec l’idée de remplacer mon forfait par le système de cartes pré-payées. Et bien c’est impossible : en boutique on peut vous faire passer de la "carte" au forfait mais pas l’inverse.. "c’est comme ça" m’a répondu le boutiquier !!!

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Par zelectron (xxx.xxx.xxx.141) 23 avril 2010 10:24

Plutôt que de discuter de l’action :
http://www.technologyreview.com/communications/25107/?a=f
Orange/SFR/Bouygues/Free vont être ravis et donc essayer de "tuer dans l’œuf" cette initiative

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- Par goc (xxx.xxx.xxx.122) 23 avril 2010 13:01
  
  merci pour l’info
  
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