Jeff Jarvis, sur l’importance des blogs pour les entreprises

Jeff Jarvis, mécontent après avoir acheté un ordinateur Dell, a publié plusieurs billets marquant son indignation et fustigeant la qualité de service du constructeur. Il publiait hier une lettre ouverte, adressée au PDG et au Directeur Marketing de Dell et résumant les enseignements de l’affaire, qui a fait grand bruit dans la blogosphère et sur le Web :

Aujourd’hui, quand vous perdez un client, vous ne faites pas que perdre un client, vous perdez également les amis de ce client. Et grâce à Internet, aux blogs et aux services de tests de produits, vos clients ont beaucoup d’amis partout dans le monde.

Je blogue. Et j’ai partagé mon histoire avec d’autres. Le sujet a résonné aux oreilles de centaines de personnes et suscité de multiples commentaires, que vous devriez aller lire. Si vous n’avez pas le temps, faites les lire pour vous par un stagiaire. Et faites lui lire aussi les billets publiés par de nombreux autres blogueurs, également déçus par vos produits, votre service et votre marque et qui, dans beaucoup de cas, ont annoncé qu’il n’achèteraient plus rien chez vous. [...]

Maintenant, allez lire les articles de presse que ces billets ont suscité. Car la presse lit les blogs, même si vous ne le faites pas. [...] [il pointe vers une demie douzaine d’articles de presse relatifs à cette histoire, et au total des centaines de pages y font référence, NDLR]

Enfin, permettez-moi de vous donner quelques conseils amicaux au sujet de ces blogs :

1. Lisez des blogs. Utilisez les moteurs de recherche, cherchez et lisez ce qui se dit sur Dell. Et sortez vous de la tête que ces gens sont des "blogueurs", des bêtes étranges. Ces gens là sont simplement des consommateurs, votre marché, vos clients. Ce sont juste des gens. Il est probable que vous dépensez des fortunes - via des études, des focus groups ou des think tanks - pour analyser ce que pensent vos clients. Sur les blogs, ils vous le disent eux-mêmes et gratuitement. Tout ce que vous avez à faire, c’est les lire. Les écouter.

2. Parlez avec vos clients. [...]

3. Bloguez. [...] Vous devez bloguer parce que cela montrera que vous êtes ouverts et n’avez pas peur de vous confronter à vos clients, les yeux dans les yeux - et même que vous êtes impatients de le faire.

4. Ecoutez la mauvaise presse et la mauvaise image que vous avez dans les blogs, mesurez l’insatisfaction de vos clients, voyez la chute de votre cours en bourse et constatez l’échec de votre stratégie. Utilisez votre blog pour admettre que vous avez un problème. Montrez nous comment vous allez améliorer votre qualité, et laissez nous vous y aider. [...]

Cela paraît simple, n’est-ce pas ? Mais c’est pourtant ce que vous ne faites pas. Et c’est pour cela que vous m’avez perdu en tant que client. Mais si vous rejoignez la conversation que vos clients sont en train d’avoir sans vous, il n’est peut-être pas trop tard.

Par Cyril Fievet