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Le management par la qualité, l’allié méconnu de l’économie française

Tribune ouverte de Pierre Girault, Directeur du Développement Qualité et Coordination QSE d’Air France & co-président de France Qualité

et Xavier Quérat-Hément, Directeur Qualité du Groupe La Poste, co-président de France Qualité et président du Comité management et services de l’AFNOR

La conjoncture internationale, les prévisions de croissance pour la France et la stagnation du moral des consommateurs laissent craindre une année 2016 morose, « flat » comme on dit. Une année sans visibilité pour les managers. Dans ces conditions, il est d’usage de naviguer à vue, de réduire la voilure, de raboter les coûts, sur la matière première comme sur le capital humain. En espérant des jours meilleurs. Surtout, en hypothéquant l’avenir.

Dans ce contexte, le management par la qualité s’affirme de plus en plus comme une réponse structurante pour des entreprises en recherche d’agilité sur leur marché. Cette démarche, soutenue par la Direction Générales des Entreprises (Bercy), rencontre également l’adhésion du Medef. Elle est gage de progrès et de confiance. Cela peut sembler contre intuitif, mais la qualité est une meilleure réponse à la pression sur les prix que le classique « costkilling ».

Il n’est pas seulement question ici de la qualité du produit ou du service proposé au marché, mais de la qualité globale du fonctionnement de l’entreprise, celle qu’elle met en oeuvre à toutes les étapes et à tous les échelons de sa chaîne de production de valeur. C’est ce que l’on appelle le management par la qualité, une démarche rigoureuse, outillée et empirique, fondée tout autant sur l’observation des entreprises que sur des référentiels exigeants. Encore insuffisamment reconnue, elle gagne pourtant ses lettres de noblesse parce qu’elle draine des succès.

En France comme ailleurs, l’approche qualité apparaît graduellement comme le vecteur privilégié d’amélioration continue des performances au service des clients et des autres parties prenantes. Elle s’avère porteuse de résultats,de valeur ajoutée.
Ainsi, lorsqu’une PME, un abattoir en l’occurrence, en grande difficulté récurrente, envisageait de fermer et de licencier tout son personnel, sa dirigeante s’est tournée vers le management par la qualité. Un expert, bénévole, s’est rendu sur le site, a observé le fonctionnement de l’entreprise, détecté les anomalies, souligné les points d’excellence. En prenant de la hauteur, il a mis en place une stratégie sur-mesure et en quelques mois l’entreprise a retrouvé le chemin de la croissance. Aujourd’hui sauvée, sans avoir dû licencier, elle est saluée par sa Région qui vient de lui accorder un prêt important pour investir sur son appareil productif. C’est dire que Qualité rime avec progrès économique.

De même, lorsqu’une autre entreprise en difficulté initie la démarche, c’est tout son personnel qui s’investit et accompagne cette approche vertueuse. Au point de décider de reprendre la société avec succès. Car le management par la qualité, c’est aussi un enjeu RH. Un projet d’équipe. Le management par la qualité incite à mieux préparer le travail (anticipation), à redoubler de vigilance (contrôle/suivi), à analyser les anomalies (retour d’expérience) et à renforcer le professionnalisme, démultiplié par la motivation du personnel comme communauté humaine. Communauté qui, au plan individuel autant que collectif, fait des propositions et émet des suggestions d’amélioration. C’est dire que Qualité rime avec dynamique sociale.

Pour expliquer leur difficulté à affronter la compétitivité internationale, certains pointent du doigt le code du travail, d’autres le coût de la main d’oeuvre ou encore l’instabilité législative dans certains domaines. Nous affirmons pour notre part que le management par la qualité, largement sous-exploité, constitue le premier levier de performance. Et c’est encore plus vrai dans un monde que le numérique, la digitalisation, le big data, changent déjà. Car Qualité rime aussi avec innovation ouverte.
Visons positivement le présent, préparons concrètement l’avenir, avec le management par la qualité.


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12 réactions à cet article    


  • Rincevent Rincevent 4 février 14:53

    Un haut cadre d’Air France qui vient, en ce moment, nous parler de management par la qualité ? J’ai d’abord cru à une blague, genre Gorafi, mais non c’est du sérieux. Allez, une petite chanson pour l’ambiance : https://www.bing.com/videos/search?q=tomber+la+chemise&&view=detail&mid=1C3DAD538681E6E454711C3DAD538681E6E45471&FORM=VRDGAR


    • zygzornifle zygzornifle 4 février 15:52

      on le voit tous les jours au gouvernement .....


      • Jason Jason 4 février 16:08

        La qualité, ce terme très positif et désirable, appliquée ici au fonctionnement de l’entreprise, possède son corollaire : le zéro défaut.

        Les critères sont délicats à mettre en oeuvre et demandent une forte implications des acteurs à tous les niveaux. On aimerait avoir un ou deux exemples. Par contre si cette qualité augmente les coûts de fonctionnement, qui décidera de son application ? De la qualité on glisse vers l’efficacité, puis au rendement, et finalement aux coûts.

        De la qualité désirée on s’oriente vers la culture d’entreprise (et ses habitudes, bonnes ou mauvaises), terrain souvent jalousement gardé et âprement défendu. Tout cela est difficile à « vendre ». Mais, il faut essayer.

        Dans mes responsabilités j’ai toujours pratiqué le « management by walking », et parlé à tous, tous les jours. N’oubliez pas ce principe de base, il s’y trouve d’immenses gisements de qualité.


        • Alren Alren 4 février 19:25

          @Jason

          "management by walking" : Pour quoi faut-il que les concepts soient exprimés dans une langue étrangère alors que le français est plus précis !!!

          Si votre affreux anglicisme « gestion par la marche », ce qui ne veut rien dire) signifie des relations courtoises envers les employés et limitation au maximum de la hiérarchie des petits chefs, vous avez redécouvert ce que les bons enseignants savent depuis longtemps, la motivation et le respect des personnes et des personnalités sont les meilleurs outils pour obtenir les meilleurs résultats.

          La mode US qui a sévi un temps de malmener le personnel, de dresser les gens les uns contre les autres, de les placer en insécurité permanente, de hiérarchiser à mort (comme cela se fait au Japon et en Inde et est la cause d’une stagnation dans ces pays) produisent au contraire un mécontentement contre-productif même s’il est caché, avec à l’extrême des envies de sabotage, en tout cas de service minimum.

          Et bien sûr le sentiment de fierté qu’éprouve les salariés à faire une travail de haute qualité, l’image de soi valorisée qui en résulte compensent largement à terme le surcoût éventuel qui résulte de l’option. Car les clients s’aperçoivent très vite de cette qualité supérieure et non seulement ils sont fidélisés, mais prêts à payer plus cher un produit qui va leur donner davantage de satisfaction.

          Un exemple presque trivial de l’efficacité générale de la recherche de qualité nous est donné par l’agriculture bio : les producteurs bio gagnent mieux leur vie et ne manifestent pas, eux ! (Sinon pour se plaindre des pesticides des voisins !) 


        • Jason Jason 4 février 20:49

          @Alren

          Bonjour,

          Vous n’aimez pas la formule, c’est votre droit. Si vous ne comprenez pas le concept qu’elle contient, cela vous regarde. D’ailleurs, plus loin, dans votre billet vous l’expliquez parfaitement. Alors, oubliez le mot et reconnaissez à la chose son intérêt.

          Il y a beaucoup de gens qui croient que faire de l’antiaméricanisme primaire apporte des solutions. En ce qui concerne les méthodes de gestion à la française inspirées des écoles de gestion étrangères et complètement galvaudées, travesties par des consultants à la con, on voit les résultats en France. Les cultures d’entreprise à la française ont la vie dure. Quand on parle de qualité, c’est la levée de boucliers. C’est pitoyable.

          Les clients sont programmés à accepter ce que le matraquage et les publicités mensongères leur inculquent. Votre notion de l’acheteur parfaitement informé et parfaitement raisonnable relève de l’économie néo-classique d’un autre temps.

          Les « bons enseignants » ne savent que rabâcher des préjugés et des lieux communs qui leur servent à garder leur poste. Le corporatisme et l’esprit de clocher ont encore de belles années devant eux.

          La France, c’est pas joyeux, et ça se voit tous les jours.


        • @Jason

          UNE ANTI-PUB pour nos économistes trop nombreux et minables :

          - ORANGE et SFR 3 FOIS trop cher - sosh et free le JUSTE PRIX

          TGV 3 FOIS TROP CHER QUIOUI LES CARS ET COVOITURAGE LE JUSTE PRIX AUSSI !!!!!


        • @Jason


          KIWI OUI  !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

        • Le chien qui danse 4 février 22:06

          Il y a un film qui relate ce type d’expérience positive en pme.

          http://www.organisationliberee.fr/enfin-un-film-sur-le-bonheur-au-travail/

          Travaillant pour le btp, en indépendant, il est évident que les managements actuels ont une grande voire très grande part des responsabilités dans le niveau de qualité.
          Il est amusant là aussi que ce soit les « outils numériques » qui vont nous contraindre à être efficace et si on joue le jeu, à obtenir une qualité dans tous les domaines (il y a une « révolution » dans le btp actuellement liée à de nouveaux outils numériques, bon, ça à, comme d’hab, du mal à passer).
          Ces problèmes de managements sont connus par les protagonistes (je me réfère à la taille d’un groupe français) mais sont ignorés, ça permet (excusez moi du terme) aux médiocres d’avoir, avec comme seules forces, le culot et le prétention, de pouvoir se hisser à des postes dits « volorisants » la qualité est à l’avenant.
          Dans les pme on trouve aussi ce problème.
          Tant que le statut professionnel sera une valeur « identifiante » de la personne alors qu’il ne devrait être qu’un service rendu au peuple la valse des incompétents continuera coute que coute.

          A part ça je suis d’accord avec votre article. 


          • Hector Hector 5 février 10:32

            "En France comme ailleurs, l’approche qualité apparaît graduellement comme le vecteur privilégié d’amélioration continue des performances au service des clients"
            On peut le constater tous les jours dans toutes les GMS. Si vous étiez devant moi, je vous botterais le cul.


            • Le421 Le421 5 février 14:05

              @Hector
              C’est ce qu’on appelle se foutre de la gueule du monde...

              Certains parlent de « monde de bisounours »... Souvent, pas à bon escient.
              Mais là !!


            • Doume65 5 février 14:16

              Bonjour.
              l’expression « Le management par la qualité » est un peu ambiguë, surtout que vous ne l’expliquez pas.
              Que signifie-t-elle ? Que le management est de qualité (et quelles sont ces qualités), que le travail est de qualité (et quelles sont ces qualités) ou que le produit confectionné est de qualité (et quelles sont ces qualités). Ou autre chose ?
              Merci de nous éclairer.

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