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Accueil du site > Actualités > Economie > Quand les mots du mail font mal

Quand les mots du mail font mal

Nous pensons communiquer clairement nos émotions dans nos e-mails. Souvent, il n’en est rien.

La communication est une brique de base de la coopération. Il importe donc qu’elle soit efficace. Or, l’efficacité de la communication passe aussi par les émotions. La communication appropriée des émotions devrait donc faire partie de l’attirail d’outils indispensables dans l’entreprise. On se doutait déjà que des progrès substantiels restaient à faire dans ce domaine ; une étude américaine le démontre de manière éclatante sur un sujet précis : la communication par e-mail.

En substance, les expériences de Justin Kruger (Stern School of Business), Nicholas Epley (University of Chicago), Jason Parker et Zhi-Wen Ng (University of Illinois) ont mis en évidence ceci :

"Nous sommes trop confiants dans notre capacité à communiquer efficacement nos émotions par e-mail. Parce que nous sommes animés par des émotions au moment où nous écrivons, nous croyons inconsciemment que le destinataire de notre message voit le monde de la même façon et recevra cinq sur cinq ces émotions. En réalite, il ne reçoit que des mots (en l’absence d’intonation, de gestes, d’expressions faciales qui seraient des indices) et il est lui-même dans un état émotionnel peut-être tout à fait différent. Comme le destinataire a tendance lui aussi à croire inconsciemment que l’expéditeur voit le monde de la même façon, il est aussi trop confiant dans sa capacité à interpréter les émotions que ce dernier a voulu communiquer dans son message. D’où de multiples incompréhensions."

Ce problème de communication provient du fait que nous pensons que l’autre est comme nous et qu’il ressent les choses comme nous. Cette distorsion intervient à chaque fois que nous sommes en relation avec quelqu’un, que ce soit en face à face, au téléphone ou par e-mail. Mais elle revêt une importance particulière dans le cas de l’e-mail pour plusieurs raisons :

  • l’e-mail a la force de l’écrit et l’instantanéité de la parole mais sans droit de réponse immédiat.
  • L’e-mail est une missive électronique qui peut avoir la force d’un missile.

  • L’e-mail ne permet pas de se raccrocher à d’autres indices des émotions (gestes, intonations, postures corporelles) ; les emoticons tentent tant bien que mal d’y remédier.
  • L’e-mail joue un rôle de plus en plus important pour les entreprises en réseau.
  • Les entreprises en réseau, faisant intervenir des free-lance et travailler ensemble des personnes qui ne se sont parfois jamais rencontrées physiquement, utilisent l’e-mail massivement pour collaborer.

    Il convient donc, plus que jamais, dans les courriels, de "peser ses mots". L’individu professionnel (entre autres) a intérêt à être conscient de l’impact que peut avoir la communication par e-mail et pourra différer l’envoi d’un message important le temps de prendre toutes les précautions textuelles pour s’assurer que son message sera bien interprété. Mieux encore, il pourra téléphoner à son interlocuteur ou essayer de monter une réunion.

    En résumé, l’e-mail est un concentré des difficultés que l’on peut avoir à communiquer avec les autres, que ce soit dans l’entreprise ou dans tout autre environnement humain. A cet égard, la présente étude universitaire donne un écho tout particulier à la phrase d’Alain : "Ce qui est étrange de l’étranger, c’est qu’il n’est pas moi."


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    48 réactions à cet article    


    • panama (---.---.198.59) 10 novembre 2006 10:47

      Oui certes. Mais professionnellement parlant, on écrit dans un email comme on écrirait un fax.

      D’ailleurs l’email n’est pour moi qu’un super fax avec pièces jointes électroniques.

      Je suppose que tout le monde fait attention quand il écrit un fax. Et ça fait 40 ans que les fax existent.


      • Guiom Guiom 10 novembre 2006 11:52

        Tout à fait pertinent smiley

        J’ai travaillé 2 ans dans un service de garanties internationales d’une banque, avec les relations que ça implique avec des gens de partout dans le monde. Sans compter les tensions qui peuvent survenir en fonction de l’argent en jeu. Et la première chose que j’ai apprise est de ne jamais répondre par retour à un message que l’on trouve aggressif. Il faut laisser tomber la tension (toujours une bonne occasion de faire une pause café smiley ), donc les émotions, afin de ne pas se compromettre. C’est en effet valable quelle que soit la forme du message, fax ou email.

        C’est valable pour les communications formelles. Je suis persuadé que les émoticones peuvent être utilisées de façon plus répandue dans les messages non formels car ils sont d’une véritable efficacité :

        A part ça, et article est vraiment mal écrit smiley

        — 

        A part ça, cet article est vraiment mal écrit smiley

         smiley  smiley


      • Jérôme Delacroix Jérôme Delacroix 10 novembre 2006 12:54

        Bonjour Panama et Guiom,

        Pratiquant peu le fax, je n’ai pas d’avis sur la question.

        Guiom, quelles étaient les émotions que vous avez voulu faire passer dans votre commentaire ?

        Etiez-vous sarcastique, complice, admiratif, dépité...Je m’y perds...

        Heureusement que vous avez inséré des emoticons !

        PS : ma-remarque-a-une-visee-humoristique-dont-il-ne-faut-pas-prendre-ombrage-stop ?

         smiley


      • panama (---.---.198.59) 10 novembre 2006 15:10

        Mais je ne fais pas passer d’émotion dans mes mails, j’essaye d’être le plus factuel possible. Comme dans tout ce que je fais au travail, d’ailleurs.

        C’est pourquoi je ne mets pas de smilies dans mes mails. De toute façon, il n’y en a pas dans Outlook.


      • xruste (---.---.28.134) 9 février 2007 19:07

        - Oui mais j’ai rarement vu des échanges nourris avec 15 personnes en copie et 6 réponses, renvoyées, transférées etc... par fax.
        - On ne communique(ait) pas par fax, on se renvoie(yait) des documents. Pas d’émotion dans un fax.
        - dernier point : moi je passe toujours un coup de fil apres un fax, question de qualité de la commuication smiley


      • La Taverne des Poètes 10 novembre 2006 10:48

        A employer par préférence : le contact humain direct. La poignée de main et le regard, la discussion ou le silence complice. En ces cas, nul besoin de smileys.

        Vous ne parlez pas des SMS mais je crois que c’est encore pire avec leurs abbréviations déshumanisées qui font florès.


        • Guiom Guiom 10 novembre 2006 11:58

          Avec « leurs » abréviations smiley

          N’oublions pas que cette « nouvelle écriture », si pénible et honnissable qu’elle soit est surtout née du fait qu’un texto est limité à 160 caractères et qu’il faut rentabiliser son message...

          mé parlton encor 2 lang francez ds 7 optik ? pa éviden.

           smiley


        • Cedric (---.---.235.190) 10 novembre 2006 11:13

          Les smileys sont effectivement un des moyens de faire passer un « état d’esprit » lorsque on écrit un mail, pour éviter des malentendus sur le ton employé.

          Mais la difficulté est qu’on ne sait pas non plus à l’avance si le destinataire appréciera l’utilisation de ces smileys (certains pensent que l’utilisation de smileys dans un mail fait peu professionnel ...)

          « Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez y comprendre, ce que vous voulez comprendre, et ce que vous comprenez, il y a au moins 9 possibilités de ne pas se comprendre. »


          • pingouin perplexe (---.---.99.240) 10 novembre 2006 14:10

            Article intéressant, et, sauf erreur, il me semble que vous citez Bernard Werber, que je trouve particulièrement talentueux. Je suis pour ma part tout à fait favorable à l’emploi des smileys, même s’il en est qui considèrent que ça fait « gamin » et pas pro. Les smileys sont en quelque sorte un « réducteur d’équivoque ». Je trouve aussi qu’ils ajoutent un petit supplément de tonalité humoristique qui n’est pas déplaisant. Il me semble, enfin, que le mail conduit à reformuler l’une des questions clé de la theory of mind, à savoir : comment percevoir l’intention d’autrui ?

            D’où l’intérêt d’imager, notamment par les smileys. Sans oublier, aussi, qu’il sied à une langue, dès lors qu’elle est vivante, de diffuser dénotations et connotations. Les langues dénuées d’équivoque sont en fait des abstractions, qui ne gagnent en dénotation qu’en se rapprochant du langage mathématique.

             smiley

            N’empêche que les bouquins de Werber, j’adore.

             smiley


          • Einstein (---.---.33.226) 10 novembre 2006 16:16

            La communication selon Bernard Werber dans L’Encyclopédie du Savoir relatif et absolu" est la suivante :

            "Entre Ce que je pense, Ce que je veux dire, Ce que je crois dire, Ce que je dis, Ce que vous avez envie d’entendre, Ce que vous entendez, Ce que vous avez envie de comprendre, Ce que vous comprenez, Il y a 10 possibilités qu’on ait des difficultés à communiquer. Mais essayons quand même..."

            Comme quoi même quand on se retrouve en face d’une personne on peut avoir du mal à communiquer... mais que ce soit par email, par fax, par texto, par telephone ou en « direct », essayons quand même... smiley


          • LE CHAT (---.---.75.49) 10 novembre 2006 12:06

            article pertinent , travaillant en réseau , j’ai appris à peser mes mots sachant les paroles s’envolent , mais les écrits restent . je tiens à signaler qu’avec ce mode de communication , de nombreuses personnes ont tendance à penser que leurs mails ont été lus et enregistrés par les destinataires , alors qu’une absence de 1 semaine laisse la boite à lettre avec plus de 100 mails à lire...........


            • panama (---.---.198.59) 10 novembre 2006 12:09

              100 mails à lire pour une seule semaine ?

              Le problème c’est qu’ayant une BL dite « exposée », je reçois environ 250 spam par jour (! !!) malgrè le système anti-spam du serveur de mail.

              A mort les spammeurs smiley


            • LE CHAT (---.---.75.49) 10 novembre 2006 12:56

              T’as raison panama , à mort les spameurs , nouveaux pollueurs . Avec le nouvel antispam , je n’ai plus qu’une dizaine d’indésirables par jour , entre les pubs de viagras , les loteries à la con et les fils de dictateurs en exil avec blé à blanchir


            • panama (---.---.198.59) 10 novembre 2006 15:08

              Pareil !!!

              Grande nouveauté : les stages de récupération de permis, et les foires au vin.


            • Lionel (---.---.198.101) 10 novembre 2006 13:04

              Je crois que je suis d’accord, à divers degrés, avec tout ce qui s’est dit ici. J’ajoute simplement que l’impact intellectuel et émotionnel du message écrit - qu’ils soit e-mail, fax ou courrier papier, voire même plaquette ou signalétique - dépend du talent de son rédacteur. De son style.

              Excellent week-end à chacun d’entre vous,

              Lionel


              • Le péripate Le péripate 10 novembre 2006 13:23

                Quelques exemples seraient les bienvenus.


                • cumulus (---.---.46.24) 10 novembre 2006 14:06

                  Le problème est encore plus important quand on échange des mails avec des étrangers ou avec des gens avec qui on est en conflit et j’aime bien cet article car il explique bien ce qui se passe.


                  • LE CHAT (---.---.75.49) 10 novembre 2006 14:54

                    j’en sais quelque chose ,les allemands sont d’un susceptible ! par contre , le top du top , je connais une blonde suèdoise qui imprime ses mails et me les envoie par fax !


                  • Doumé (---.---.217.108) 10 novembre 2006 15:35

                    Faire passer une émotion par l’écriture, c’est un métier !!!...

                    Tout amateur éclairé peut s’y essayer et parfois même y parvenir, pour autant qu’il prenne ou puisse prendre le temps.

                    On ne peut pas tout avoir, le contact direct avec toute la planète ET la compréhension immédiate de son interlocuteur.

                    Commençons par réapprendre à écrire en évitant les « B.S.U.R.S.U.C.S.I.M.I.M. », refrain d’une chanson de James Taylor qui signifie : « Be as you are, as you see, as I am I am » (sois comme tu es, comme tu le vois, je suis comme je suis).


                    • Sam (---.---.212.55) 10 novembre 2006 22:10

                      Doumé

                      Je t’ai cliqué « hors-sujet », je me suis planté, désolé.

                      Je m’y perds un peu dans ce nouveau système de signe ou « oui » veut dire que c’est hors-sujet,alors que spontanément « oui » me dit j’adhère au post...

                      Ceci dit James Taylor : une bonne référence. J’essaye, en ce moment, de jouer la tab de « You’ve got à friend ». Pas évident ; un bon, James. Et d’accord avec la mnémotechnique qu’il chante, bien sûr. smiley


                    • Sam (---.---.212.55) 10 novembre 2006 22:12

                      Je crois que les difficultés de signification et, donc, de compréhension, sont valables pour tous les types de messages, en fait.


                    • deltarho (---.---.197.6) 10 novembre 2006 15:41

                      La « pub » serait-elle à court d’imagination ?? j’ en doute.....

                      La pub a décidé de ne plus jouer sur nos émotions, ni sur nos sentiments ?? j’en doute....

                      La dérive du langage et de la « valeur » vraie des mots (oui, moins de langue de bois, moins « d’astuces » alambiquées !! ) ménera cette culture « commerciale » à la faillite !


                      • deltarho (---.---.197.6) 10 novembre 2006 15:45

                        J’ oubliais mon étonnement d’ apprendre (je suis Candide !) que les entreprises étaient capables ( ou coupables ?) d’émotions.


                        • Leekid (---.---.162.248) 10 novembre 2006 15:49

                          Article intéréssant, en revanche je ne suis pas d’accord sur un point : « l’e-mail a la force de l’écrit et l’instantanéité de la parole mais sans droit de réponse immédiat. ». L’e-mail reste un écrit, je ne vois pas en quoi il a l’instantanéité de la parole (les messageries instantanées, comme leur nom l’indique, peut-être déjà plus). Dans un e-mail, on peut se relire, apporter des modifications, etc. Il n’y a plus aucune instantanéité. Qu’il ait mis 2 secondes à arriver au destinataire, certes, mais il peut avoir mis 3 jours à être cogité et rédigé.


                          • Forest Ent Forest Ent 10 novembre 2006 15:52

                            Cela n’a rien de spécifique au mail et est vrai de toute forme de communication. Ecrire est un vrai métier, et un acteur apprend vite que les émotions qu’il ressent ne sont pas ressenties par le public, mais qu’il peut apprendre des techniques pour faire ressentir des émotions qu’il ne ressent pas.


                            • ohlala (---.---.124.230) 10 novembre 2006 16:49

                              @ Forest Ent, (Ent pour entreprise ?) oui, merci de rappeler des vérités simples.

                              Un e-mail, c’est de l’écriture. Que celle-ci évolue radicalement sur les nouveaux supports, en plus brutal et sans formule de politesse convenue, avec même le fonétik, ne me dérange pas. Je ne suis pas de ceux qui se lamentent de l’appauvrissement de la langue avec la modernité. C’est faux. On peut lire trois bouquins par semaines et écrirenfonétik ailleurs. Et encore finir par Veuillez agréer mes salutations distinguées quand il vaut mieux !

                              Avez-vous lu le texte-commentaire d’HELIOS, hier, sujet « Pourquoi je voterai Ségolène » ? Allez-y si ce n’est fait, c’est peut-être pas un vrai « e-mail » orthodoxe-boulot, mais au chapitre de l’écriture ça vaut le détour.


                            • Forest Ent Forest Ent 10 novembre 2006 18:41

                              Le mot « ent » est un reste d’une passion de jeunesse pour « Le seigneur des anneaux ».

                              Je n’ai pas lu l’article « pourquoi je voterai Ségolène » parce qu’il m’indiffère a priori de savoir pourquoi. Ca ne présage pas d’information.


                            • Leekid (---.---.162.248) 10 novembre 2006 16:07

                              Effectivement. Finalement, à relire et à y regarder de plus près, je ne le trouve plus si intéréssant que ça l’article. Le mail n’a rien apporté de neuf, excepté la vitesse de transmission, qui d’ailleurs n’a strictement rien à voir avec la vitesse à laquelle il est produit, d’où sans doute l’amalgame de l’auteur quand il parle de spontanéité proche de la parole. Un mail c’est un écrit ni plus ni moins, seul le support change.


                              • docdory docdory 10 novembre 2006 16:13

                                Qui a dit : « il n’y a qu’E-mail qui m’aille » ???


                                • nagal (---.---.244.192) 10 novembre 2006 16:44

                                  je ne comprends pas ou est le problème Pendant des siècles la correspondance par lettre était la seule alternative, comment demander autre chose à un courriel ? Celui ci rempli les mêmes fonctions d’information qu’une lettre, il est même plus descriptif car on peut y joindre des photos, des émoticônes. Les émotions se traduisent en mots très basiquement de la même façon qu’autre fois et rien ne vaut une rencontre en direct pour les exprimer le plus jusetement. Le vrai problème réside dans l’utilisation que l’on veut faire du mail, c’est un moyen de communication point barre. On n’est pas dispensé d’aller vers les autres, l’informatique, internet ne font pas tout. La communication est le propre de l’être humain (humaine surtout), un ordinateur est un outil, le mail aussi, ils ne peuvent se substituer à l’Homme. Na


                                  • krokodilo (---.---.197.243) 10 novembre 2006 17:13

                                    Dix e-mail, un courriel, zéro mel.

                                    Anglais 10, français : 1 ! C’est pour déclencher des émotions ?


                                    • Bernard Dugué Bernard Dugué 10 novembre 2006 17:38

                                       smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley smiley  smiley  smiley smiley smiley


                                      • (---.---.215.191) 10 novembre 2006 19:16

                                        Krokodilo : fais pas ton Toubon hin =) Les emprunts à une langue étrangère ne datent pas de l’informatique. Bien heureusement !


                                        • Leekid (---.---.215.191) 10 novembre 2006 19:17

                                          Ooops, j’avais oublié de signer : Leekid =)


                                        • krokodilo (---.---.245.221) 11 novembre 2006 01:32

                                          Oui, oui, je connais le refrain : les langues empruntent chacune aux autres, ta langue échange des trucs avec la mienne, etc, mais il n’empêche que certains milieux semblent se complaire à utiliser systématiquement le plus d’anglicismes possibles, sans qu’ils condescendent à nous expliquer pourquoi : est-ce que ça fait plus branché ? Plus intelligent ? Plus international ? Le mot anglais est-il supérieur, plus signifiant ? Plus fun ? plus funky ? Plus cool ? Tip-top ? High ?

                                          Toujours est-il que l’auteur utilise une fois seulement courriel - petit clin d’oeil comme pour dire « vous avez vu, hein, je connais le mot ! z’êtes témoin les gars », mais préfère manifestement email. Courriel est pourtant une superbe trouvaille, contraction de courrier et d’électronique, écrit et prononcé selon la phonétique habituelle du français, ce qui n’est pas le cas de l’autre.

                                          Et c’est comme ça qu’on fait du management plutôt que de la gestion, c’est plus classe (ou class ? je m’y perds), de l’intelligence économique plutôt que du renseignement économique, du coaching, du brain-storming dans les think-tanks pour réfléchir au montant du golden parachute, qu’on va voir les concept cars (prototypes) du salon du car. Allez, j’arrête, je vais être late à mon speed-dating en face-to-face. Au fond, tout ça c’est du lèche-botting !

                                          PS : le malheureux Goscinny nous a quittés avant d’avoir pu écrire la fin des aventures d’Astérix et Obélix, il ignore donc qu’ils sont devenus romains ! Et les romains sont devenus anglo-saxons, mais c’est une autre histoire, la nôtre ! Vive Toubon !


                                        • juha (---.---.204.14) 10 novembre 2006 20:35

                                          un jour j ai ecris une lettre d amour a ma nice par l email. J ai voulu juste s expimer. Je l ai fait pleurer devant l ecran. j ai ecris une tres belle lettre d amour ki merite entrer dans la litterature. pourtant j etais seulement en train de jouer avec des mots. l ecriture c est l ecriture.


                                          • Megamix (---.---.60.142) 10 novembre 2006 21:56

                                            Un article au contenu analytique plus creux qu’un radis... Aucun intérêt ! Une question par contre en relation avec vos références « hallucinantes ». Depuis quand les « décideurs » font-ils de la pub pour leurs consultants ? Jamais rien remarqué !(anti-stratégique) sauf quand ils sont incompétents, bien entendu. Ca peut aider la concurrence à couler !


                                            • Zeb (---.---.98.225) 12 novembre 2006 17:41

                                              Effectivement, cet article est un peu léger. Certains commentaires sont éminemment plus pertinents : c’est bien là l’important.

                                              « Tous les radis ne sont pas creux ».


                                            • Quentin (---.---.110.66) 11 novembre 2006 04:09

                                              Je suis en phase avec beaucoup de propos ici, car j’ai eu une mauvaise expérience via courriel et MSN.

                                              Je suis président (sur le départ) d’une association loi 1901 et cette technologie m’a donné pas mal de soucis.Je me suis fait piège, car elle était plus pratique et je gagnais du temps dans ma gestion de mon club.

                                              Comme on le dit plus haut, il faut faire attention aux propos et à éviter d’écrire comme on parle... L’utilisation par exemple du point d’exclamation est à proscrire, le lecteur peut penser que l’on est énervé. Ce qui peut découler sur des ennuis futur. On peut aussi utiliser nos propos en faisant un copier/coller ou encore transférer ce courriel à un destinataire... La, c’est un autre sujet.

                                              Ce que je dis est valable pour MSN et les forums. Donc pour rejoindre les propos de panama, La meilleur solution est de considère cette technologie comme un simple fax, c’est a dire faire attention a nos propos.

                                              Il faut peser nos propos, se mettre a la place du lecteur et se dire est ce qu’il va comprendre mon message ? Faire attention de ne pas le froisser, etc.

                                              Pour en conclure, si cela est possible, il est mieux de voir la personne directement.

                                              Cordialement,

                                              Quentin

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