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Recrutement en berne chez Iliad

Au cours du second trimestre, le groupe Iliad (Free/Alice) n’a recruté que 10 000 nouveaux clients.

Le groupe Iliad vient de publier ses résultats commerciaux et financiers du 1er semestre (et donc du second trimestre). Qu’en ressort-il ?

Sur le plan commercial, la situation d’Iliad au second trimestre 2010 est nettement plus délicate qu’au cours des trimestres précédents. Entre le 1er avril et le 30 juin dernier, la base d’abonnés d’Iliad n’a en effet progressé que de 10 000 clients.

Au-delà de ce modeste résultat, le plus grave est sans conteste le fait qu’en plus d’être plombé par Alice, Iliad n’a pas pu compter sur le traditionnel bon résultat de sa marque Free, malgré des efforts promotionnels conséquents avec une offre à 10€ pendant 12 mois (ventes privées).

Avec 27 000 aliciens en moins et seulement 37 000 freenautes en plus, le dynamisme du groupe Iliad s’est essoufflé. Avec 125 000 clients en plus (hors Alice) au premier semestre 2010, Free fait nettement moins bien qu’un an auparavant (+ 200 000 nouveaux clients).

La lecture du communiqué de presse d’Iliad se montre néanmoins rassurant en précisant que "les premières opérations de fidélisation ont permis d’amorcer une amélioration du taux de résiliation des abonnés Alice sur le 2ème trimestre 2010". Le processus de migration des abonnés Alice vers le réseau Free aurait donc permis à Iliad de limiter la casse.

Mais qu’est-ce qui explique le faible recrutement chez Free ? D’une manière ou d’une autre, soit l’offre Freebox a souffert de la concurrence (avec un taux de churn inchangé), soit le recrutement est resté stable mais le volume de résiliation aurait alors fortement augmenté. L’arrêt de l’extension du dégroupage ces 3 derniers mois et les problèmes de réseau recensés dans l’Aisne ou en Charente peuvent-ils expliquer en partie la situation ?

D’un point de vue strictement financier, le bilan de santé d’Iliad est en revanche impeccable. Le chiffre d’affaires consolidé du second trimestre est de 510 millions soit 5 millions de plus qu’au trimestre précédent. On retiendra essentiellement que c’est la première fois qu’Iliad franchit la barre symbolique du milliard au cours d’un semestre. Pour rappel, le groupe avait engrangé 960 millions d’euros sur la même période en 2009.

Cette croissance est à mettre sur le compte des résultats de Free qui compense l’effondrement de la base d’abonnés et de l’activité de la marque Alice rachetée en 2008. La comparaison des chiffres d’affaires trimestriels (juin 2009 et 2010) des deux marques du groupe Iliad est éloquente. Ainsi, quand celui d’Alice chute de 37 millions, celui de Free progresse à l’inverse de 87 millions.

Bien que le recrutement se tasse, la profitabilité d’Iliad n’est absolument pas remis en cause. Bien au contraire ! Le revenu moyen par abonné se maintient à 36.60€ comme au trimestre précédent. Iliad bénéficie ainsi plus que jamais du cercle vertueux du dégroupage (surtout en basculant les abonnés Alice sur son réseau). D’un côté, Iliad rémunère moins l’opérateur historique pour l’accès à la boucle locale, et de l’autre, les abonnés dégroupés consomment davantage de vidéos à la demande et de bouquets optionnels par le biais de la TV par ADSL.

En attendant les relais de croissance que seront la Freebox v6 (en 2010 ?), la fibre optique et la téléphonie mobile à partir de 2010-2013, Iliad devra redoubler d’efforts pour résister à la pression que SFR, Bouygues et Orange ne manqueront d’exercer un peu plus dans les prochains mois. En connaissant les chiffres d’Orange (52 000 nouveaux clients) et d’Iliad (10 000), il est évident que SFR et Bouygues ont de nouveau réalisé une excellente performance commerciale avec près de 250 000 nouveaux clients ADSL à se partager.

Source : Ariase
Test d’éligibilité ADSL et Fibre optique
Voir les offres ADSL Freebox
Source : Iliad


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7 réactions à cet article    


  • Mougeon Mougeon 10 août 2010 11:52

    Peut être un début d’explication sur le pourquoi de cette situation, en lisant les litiges sur :

    http://forum.lesarnaques.com/internet-probleme-fai-hebergeur/

    Je consulte régulièrement ce site, et le pourcentages de problèmes du FAI Free, est très largement majoritaire.


    • wesson wesson 10 août 2010 15:58

      Bonjour l’auteur,
      votre article est bien vu. A mon sens Free est victime d’économies qui font des actionnaires heureux à court terme et des clients mécontents sur le long terme.

      Dans cette optique, les freenautes ont vu se dégrader peu à peu la qualité du SAV dans des proportions inquiétantes.
      * Le SAV est payant, y compris le temps d’attente
      * il est endémiquement surchargé
      * l’accès à une personne techniquement plus qualifié est très compliqué
      * la mauvaise foi est une quasi-règle « c’est de la faute à l’opérateur historique »

      Et au niveau de la qualité du service, c’est aussi « peut mieux faire ». Les lignes sont de moins en moins fiables, ce qui n’était pas le cas au début de Free.

      Bref, l’image très positive du free des début a bien été écornée auprès des geeks, qui ne se sentent plus « aimés » par cet opérateur - et à juste titre, le procès en diffamation de boukobza contre un freenaute mécontent a dû leur couter un max... ça sera très dur pour eux de remonter la pente, d’autant plus dur que Niel n’est pas du bord politique du gouvernement, ce qui à ce niveau là n’aide pas !


      • wesson wesson 10 août 2010 16:01

        j’ajoute que leur pub « cretin.fr » a été à mon sens particulièrement contre-productive. Dire que les autres sont nuls n’a jamais fait un argument convaincant en France, il suffit de voir le résultat du TSS (Tout Sauf Sarkozy) en 2007


      • sonearlia sonearlia 10 août 2010 18:53

        Ou tout simplement que maintenant que tout le monde possède un accès internet, il n’y a plus de nouveaux client a recruter.


        • Toth Toth 10 août 2010 23:11

          Les nouveaux clients sont en zone non dégroupé au fin fond de la province avec des lignes longues de qualité relative ce qui ne permet pas la TV et donc enlève à Free ses avantages par rapport à l’opérateur historique. Et ce d’autant plus que Free ne peut pas (pour le moment) proposer le quadruple play !



        • pigripi pigripi 15 août 2010 14:25

          Je suis abonnée à Free depuis toujours et c’est correct sauf si on a un pépin, qu’on demande à bénéficier de la Freebox HD ou de quelque autre changement.

          Quand j’ai demandé un dégroupage total, j’ai perdu toute mon ancienneté et j’ai été considérée comme nouvelle abonnée.

          Alors, il me semble que si Iliad veut fidéliser et attirer de nouveaux abonnés c’est pas diffficile : améliorer le SAV, faciliter et exonérer les changements et améliorer l’interface abonnés.

          L’opérateur qui saura résoudre les pb de SAV, hotline et contacts fera un tabac parce que pour ce que j’en sais, ils sont tous nuls sur la relation client.

          La pub Free complètement décalée me fait bien marrer smiley))


          • rboi 16 août 2010 23:02

            Je ne suis nullement surpris par la désaffection des abonnés de Free en effet je fais parti des mécontents de son service .Parmi les raisons un débit de ligne particulierement variable et même certains jours inexploitable (2Megabits sec au mieux et 400kilobits seconde au pire avec une perte de ligne de 67db).Je ne compte pas le nombre de reboot de la freebox pour retrouver le debit nominal........La deuxiéme raison est la coupure intempestive du service internet téléphone et TV de l’ordre de 4 jours puis 5 jours le mieux est de 15 jours sans téléphone !!!! ..........Face a ces problémes on se heurte à un mur d’assistance qui ne donne pas l’impression d’agir pour résoudre les problémes de son client.........et qui se contente d’égrener des routines pas trés crédibles car sans résultat.

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