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Accueil du site > Actualités > Economie > Tour-opérateur : société de services

Tour-opérateur : société de services

Le cabinet de conseil Accenture a étudié la problématique de la stratégie tarifaire pour les tour-opérateurs suite aux propos de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) dénonçant le manque de transparence sur les prix des offres proposées par les sites de voyagistes en ligne.

TourMag rapporte les grands axes de cette étude dans son article du 22 mars 2007 : Voyagistes : du « produit simple » aux « produits + services ».

Le cabinet de conseil Accenture a étudié la problématique de la stratégie tarifaire pour les tour-opérateurs suite aux propos de la DGCCRF (Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes) dénonçant le manque de transparence sur les prix des offres proposées par les sites de voyagistes en ligne.

TourMag rapporte les grands axes de cette étude dans son article du 22 mars 2007 : Voyagistes : du « produit simple » aux « produits + services ».

Le constat : un marché difficile

La profusion des outils de réservation en ligne et des comparateurs de prix pousse le client à être zappeur.

L’environnement géopolitique et les diverses catastrophes naturelles ou sanitaires dans le monde renforcent la volatilité du client. Ce phénomène accentue les variations sur les fréquentations des régions touristiques. L’incertitude sur les ventes pour les tour-opérateurs impacte lourdement la rentabilité et les marges, structurellement faibles dans ce secteur.

Selon le cabinet Accenture, cette situation ainsi que le contexte concurrentiel ont conduit les acteurs du tourisme à adopter des stratégies tarifaires pour attirer les clients par une logique de prix d’appel peu élevés et des suppléments en fin de réservation (frais de dossier, taxes...)

La tendance : l’affichage des prix TTC

La DGCCRF a déploré le manque de transparence des prix.

Certains sites comme expedia.fr, voyages-sncf.com, clubmed.fr et lastminute.com sont passés en prix TTC.

...La tendance vers une réglementation de l’affichage des prix toutes taxes comprises n’est pas spécifique aux tour-opérateurs en France ; en Grande-Bretagne, l’OFT (Office of Fair Trading) et l’ABTA (Association of British Travel Agents) ont défini un accord visant à ce que l’ensemble des taxes d’aéroport, surcharges carburants, frais de dossiers et de manière plus générale tout élément non-optionnel au voyage, soit inclus dans les prix de base communiqués dans les publicités et sur les sites d’e-commerce...Ret_028

... L’industrie des tour-opérateurs se retrouve de fait au cœur d’une contradiction avec d’un côté des contraintes réglementaires croissantes et de l’autre une activité nécessitant toujours plus de flexibilité, notamment tarifaire. Le défi de la stratégie tarifaire de demain devra donc répondre à des objectifs et contraintes variés et antagonistes :

  • Etre en conformité avec la réglementation en vigueur, ce qui revient en particulier à ne plus rajouter de suppléments non optionnels en fin de réservation ;
  • accroître le niveau de réactivité des modèles tarifaires en regard des événements géopolitiques, climatiques ou sanitaires et en intégrant le niveau de remplissage ;
  • continuer à susciter la demande et à attirer le consommateur, par une logique d’offres et de prix attractifs, tout en sortant de la logique de banalisation des produits ;
  • garantir la rentabilité économique des acteurs...

Le modèle futur : "Produits" => "Produits TTC + Services TTC"

Le cabinet évoque une logique tarifaire qui permettra aux tour-opérateurs ... de basculer progressivement d’une logique paupérisante de « produit simple » à une logique de « produits + services ». Aussi, ces services pourront devenir le cœur de la rentabilité pour les tour-opérateurs... Demain, le client pourra choisir, en complément de son produit de base toujours libellé toutes taxes comprises, parmi une offre de services plus ciblés et plus différenciés comme par exemple une offre de mobilité locale (location de voitures, de vélos...), une offre dédiée au bien-être (remise en forme...) ou aux activités sportives...

L’intérêt de cette transparence tarifaire est en premier lieu l’amélioration de la relation entre le client et les professionnels du secteur. En second, c’est la mise en évidence de la valeur ajoutée des tour-opérateurs.

En effet, la confusion et l’absence d’informations claires entretiennent toujours la méfiance du client et ne facilitent pas le développement des ventes.

Qdt_2 Le passage aux prix TTC illustre un devoir essentiel de transparence. Il impacte aussi bien les agences en ligne que les agences physiques avec leurs brochures papier.

Le Quotidien du Tourisme du 27 mars 2007 titre "La Guerre du TTC a commencé".

Cette transparence des prix sera-t-elle la partie émergée de l’iceberg de la transformation dont a besoin le secteur ?

Je l’espère. Je pense que les acteurs qui saisiront cette opportunité pour évoluer d’une stratégie « Produits » vers une stratégie « Services » seront gagnants.

Une stratégie de services consiste à répondre aux enjeux de société et aux attentes profondes des clients.

Comme le rapportent Alan Fustec et Bernard Marois dans leur livre « Valoriser le capital immatériel de l’entreprise » des éditions d’organisation - collection Finance, il faut développer un nouveau courant de pensée économique.

A titre d’exemple, ils citent Hervé Casterman, directeur de la délégation environnement de Gaz de France qui a eu l’idée visionnaire : ... Le jour où Gaz de France vendra non plus du gaz mais une pièce à 19°, le groupe deviendra une entreprise de services et sa prospérité deviendra compatible avec la recherche de toutes les formes possibles de réduction de la consommation de matière première...

A l’instar d’Hervé Casterman, l’avenir du secteur passe par une nouvelle vision de nos métiers.

Je vous livre le témoignage d’un autre dirigeant d’entreprise déjà engagé dans cette voie.

Au cours de notre entretien du 14 mars 2007 avec le président du groupe Voyageurs du Monde, Jean-François Rial affirmait : un acteur du tourisme - tour-opérateur, agence de voyages - ne peut rester indifférent aux problématiques du développement durable et de l’environnement.

Aussi à partir des visions et des positions de chacun naîtront les sociétés de services de demain.

Ces professionnels nous donnent quelques clés.

La nécessité de la rentabilité par la rénovation des modèles tarifaires nous en donne le motif.


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