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Accueil du site > Actualités > Info locale > Le client est roi, l’usager n’est rien

Le client est roi, l’usager n’est rien

Il est de ces lieux où chacun doit régulièrement entrer, attendre, échanger quelques mots - souvent vainement courtois- puis sortir avec le soulagement de la tâche accomplie. Les bureaux de La Poste, puisqu’il s’agit d’eux, ont récemment évolué, mais pas nécessairement dans le bon sens. Tels ceux de la Poste située rue d’Alésia (Paris 14e).

 

Alors que l’entrée se faisait selon un cérémonial consistant à retirer son petit numéro, puis à attendre, en le froissant et défroissant sur une chaise, que celui-ci soit appelé, il a probablement semblé aux personnels de La Poste que le motif principal d’insatisfaction venait d’une attente trop longue pour la plupart des clients. Et pour cause, les classiques vingt minutes d’attente pour le retrait d’une lettre recommandée ou du colissimo qui n’a pas daigné tout seul prendre l’ascenseur pour monter au deuxième étage alors que vous l’y attendiez semblent parfois irriter le bedeau.

Qu’à cela ne tienne, La Poste a donc trouvé la solution afin de le satisfaire : fluidifier l’attente. Parfait, semblerait-il !

Ainsi, quelques paneaux laconiques indiquent une modification apportée afin de "fluidifier l’attente par l’installation de guide-file" : le concept de fluidification du trafic semble emprunté à d’autres (...). Retirons les chaises, cela les fera courir ou les dissuadera de venir, ont dû cogiter les receveurs des bureaux de poste. Remplaçons-les par des guides-files qui n’ont plus rien à envier à ceux du Big Mountain de Disneyland. Peu efficaces, semble-t-il, puisque les vingt minutes d’attente assise se sont commutées en vingt minutes d’attente en station verticale*. Les aspects bénéfiques, puisqu’il y en a, sont la diminution dès l’entrée du mécontentement du client : celui-ci savait auparavant qu’il devait attendre vingt minutes, puisque son petit ticket le lui indiquait. Plus de ticket, plus de temps annoncé. Cet effet semble toutefois de très courte durée, à en lire les cahiers de doléances disponibles à chaque guichet (cela sous-entend que l’usager a finalement réussi à atteindre ledit guichet) : les messages les moins insultants sont d’une virulence rare à l’égard de La Poste.

Que l’on se rassure, les cahiers d’écolier bien remplis seront lus, a ainsi affirmé la guichetière, voulant persuader que ces cahiers étaient le point d’orgue d’une communication parfaite entre un service public et ses usagers.

Dommage, parfois on souhaiterait juste être son client.

Pascal

* Quelques chaises ont été conservées toutefois pour les personnes supportant mal la station debout, mais hors du guide-file. Risquent de faire la queue longtemps...


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16 réactions à cet article    


  • =Shakal= (---.---.1.20) 24 mai 2006 11:46

    Le problème de la poste c’est surtout un manque évident de personnel. Quand vous voyez deux guichets ouverts sur 6 pour une file d’attente énorme, il y’a de quoi se poser des questions.

    En somme, la Poste, c’est le « Lidl » du courrier mais sans concurrents dangereux. Pour le moment...


    • (---.---.61.148) 24 mai 2006 14:46

      Sauf que, au LIDL, les caissières vont à une vitesse impressionnante...rien à voir avec un guichetier de la Poste !!

      En campagne (bourg de 2000 habitants), l’attente est généralement réduite (bien que 3 personnes devant vous seulement suffisent bien souvent à porter l’attente aux 20 minutes aussi...) - le problème est celui des heures d’ouverture : de 14 heures 30 (bien tassées) à 16 heures 30 (au plus tard). Cela serait certainement acceptable si on savait que les postiers devaient faire 3 ou 4 bureaux de poste à horaires réduits dans la journée - mais que nenni, il y a un poste et demi attribués en plein à ce bureau. Le reste du temps est paraît-il passé à trier le courrier et à faire du travail administratif. Où est l’erreur ? En tous cas ce n’est pas un manque de personnel, dans ce cas.


    • (---.---.240.66) 24 mai 2006 13:32

      Paradoxe dans ce titre : L’évolution de la Poste se fait dans le sens de la libéralisation : On devrait donc plutôt assister à un glissement de l’appelation « usager » vers celle de « client », non ?


      • Angus (---.---.131.193) 24 mai 2006 14:29

        J’ai pu expérimenter aussi la mutation de la Poste en Banque postale.

        On sent bien maintenant que venir à la poste pour un bête besoin de transmettre ou recevoir du courrier les dérange ou les indiffère ...

        La dernière fois, je voulais profiter de mon passage au guichet pour déposer du courrier déjà timbré. La guichetière, fort aimable du reste, m’a expliqué sans rire que c’était mieux de le mettre à la boite (dehors) parce que sinon cela ferait perdre 24 heures au transfert dudit courrier !

        Après avoir poireauté environ 20 minutes, effectivement, cela rend un peu perplexe sur la modernisation de ce service public ...


        • (---.---.61.148) 24 mai 2006 14:48

          J’ai eu la même réflexion. « Ma » guichetière m’a dit qu’ils avaient eu des consignes en ce sens.


        • Stephane (---.---.68.42) 24 mai 2006 15:39

          Il y a tout de meme quelque chose que je n’ai jamais réussi à comprendre. Pourquoi utilise t’on les memes guichets pour le service postal et le service banquaire ? Encore plus loin, pourquoi ces deux métiers différents s’exercent-ils toujours dans les memes agences ?


          • Cli Usager (---.---.28.210) 24 mai 2006 16:21

            Manque de personnel à la poste : Il faut savoir qu un facteur qui travaille le samedi matin a avec les R T T : *DOUZE semaines de congés par an !*

            Si c’est la même chose pour les autres employés(de la poste smiley

            Devinette : Différence entre un usager et un client :
            - Un client paye son achat une fois !
            - Un usager , souvent x fois, une fois lors de l’achat et les autres fois dans ses impots pour compenser les pertes ou dettes du service public !

            Cela a tendance à s’ameliorer sauf deficits énormes des régimes de retraites des services publics( retraite a 50-55 ans) que les salariés du privé (retraite a 60 ans) payent en cotisant a leurs caisses de retraites qui integrent maintenant les salariés du public , ridicule non ??


            • isar (---.---.27.228) 25 mai 2006 10:04

              Bonjour,

              petite rectification au message de Cli « Sauf deficits énormes des régimes de retraites des services publics( retraite a 50-55 ans) que les salariés du privé (retraite a 60 ans) » Il faudrait vérifier les chiffres : les salariés du public ne peuvent plus partir avant 60 ans (il y en avait très peu) alors que la moyenne d’âge des départs en retraite dans le privé est aux alentour de 57 ans ! en raison des préretraite" Ne pas confondre services publics et services d’intérêts public mais partiellement ou totalement privatisés comme la poste ou EDF...


            • BarryAllen (---.---.17.100) 24 mai 2006 17:17

              En préambule, je ne considère pas le service à la poste comme la panacée.

              Mais, gare aux raccourcis...

              « Un usager , souvent x fois, une fois lors de l’achat et les autres fois dans ses impots pour compenser les pertes ou dettes du service public ! »

              Beaucoup d’entreprises privées touchent aussi de grosses subventions de l’état, il ne faut pas l’oublier.

              « Le client est roi, l’usager n’est rien »

              Chez pas mal de FAI par exemple, et beaucoup d’entreprises privées en général, l’expression « le client est roi » est une vue de l’esprit. A quand la légalisation des « class actions » en France ?


              • zaboutek (---.---.3.176) 25 mai 2006 19:26

                De quoi vous plaignez !! Presque tous les services(sauf ceux de la distribution et la lettre en dessous de 20g) sont soumis à la concurrence, ainsi ils ne font plus partie de la mission de service public de La poste !!! Les bureaux sont mal gérés c’est un fait. Mais il y a tout de même un manque de moyens humain et matériels. De plus comment motivé un personnel qui est quasiment sûr qu’en 2008, cette belle entreprise sera privatisée entière ou par petit bout.


                • Dominique L (---.---.189.14) 25 mai 2006 21:33

                  Dernier exploit de la Poste à Lille : ils ont réussi à perdre un paquet de 100 copies du concours d’entrée à I’Institut d’Etudes Politiques de Lille, ce qui oblige ce dernier à reprogrammer l’épreuve de culture générale et à intenter un procès auprès de la Poste. La Poste s’est engagée à prendrer en charge les frais de cette nouvelle épreuvce imposée aux étudiants qui ont déjà planché. Mais pourquoi s’en faire puisqu’une fois encore ce sera le contribuable qui payera la note !


                  • bernard29 candidat 007 26 mai 2006 00:52

                    A l’heure de la généralisation des téléphones portables et du mail, ma remarque fera sourire plus d’un . Pourtant il y a quelque années, on pouvait passer un coup de téléphone de la poste (ancienne PTT). Aujourd’hui, il vous faut une carte téléphonique avec 50 unités et trouver une cabine sur la voix publique, ou/ aller au point-phone (ça existe toujours ?) dans un café où la communication était taxée d’un petit coup au bar. Et après cela on dit que l’on s’occupe de la précarité !!. Après la suppression déjà ancienne des nombreux bains-douches des communes de france, le service public de la poste fout le camp. Euh ! c’était mieux avant ? Aaaahh, je me fais vieux !


                    • regardez ailleurs ! (---.---.59.80) 28 mai 2006 00:24

                      Je ne sais pas si c’est votre cas, mais moi je n’ai jamais de courrier les Lundi...En fait je crois avoir compris :
                      - les courriers arrivant au bureau de poste le Samedi ne sont pas trié ce jour là (35 heures obligent !), et encore moins le Dimanche. _Conséquences : le facteur qui part faire sa tournée le Lundi matin n’a rien a emporter, faute de tri.Il part donc sans rien, use de l’essence et perd son temps. Ne faudrait-il pas mieux mettre en R.T.T les facteurs le Lundi plutôt que les envoyer faire leur tournée les mains vides !


                      • Librecius (---.---.132.205) 28 mai 2006 08:52

                        Bonjour,

                        Si tu as eu des tickets avant ladite file d’attente ; c’est que tu es privilégié. En effet, cela démontre que tu es dans un grande ville, moi j’habite dans une ville de 18 000 ou 20 000 ou 26 000 habitants selon les sources. Bref, les PTT n’existe plus depuis longtemps. Et la poste ne dépend plus de l’État mais des mairies c.f volet 2 de la décentralisation. C’est le service public privatisé à petit feu. Chez moi pour en venir au fait, la poste comme partout ailleurs est devenue une banque officielle à part entière. Ce qui signifie qu’elle a le droit de proposer des crédits à ses clients. D’autre part, beaucoup de bureaux de poste ont fermé dans les villages alentours et sont remplacés par des agences postales. Donc de fontionnaires de l’État, ils sont devenus fonctionnaires de collectivité pour les plus chanceux, travaillant à mi-temps, puisque le budget des mairies n’est pas le même que celui du gouvernement. La charge de travail s’est donc décuplée sur Bagnols sur Cèze et les horaires d’ouverture en conséquence ont été restreints pour assurer les nouveaux services et le travail des personnes licenciées dans les villages. Or, ils n’ont pas engagé plus de personnel. Moralité : la file d’attente est pleine, quelle que soit l’heure, les cients et usagers sont de plus en plus grognons. Mais à qui la faute ? Sûrement pas aux guichetiers. Alors un peu de tolérance et de patience parce que le jour où lesdits personnels de la poste vont craquer, ça va faire mal, si je puis dire. Alors à bon entendeur ...


                        • éric (---.---.40.42) 28 mai 2006 18:04

                          La Poste sera bientôt en concurrence totale. Ses détracteurs auront tout loisir de tester des services privés. Ils en seront tout aussi mécontents. Faites simplement le parallèle avec les fournisseurs d’accès à l’Internet. Tous ceux qui ont quitté France Télécom (pourtant privatisé) sont-ils si satisfaits ?

                          Quand il faut servir une rémunération avec un taux à deux chiffres à ses actionnaires, il faut augmenter les tarifs et/ou diminuer le service.


                          • Stephane Klein (---.---.101.8) 6 juin 2006 13:10

                            « Tous ceux qui ont quitté France Télécom (pourtant privatisé) sont-ils si satisfaits ? »

                            Oui. Avant je payais 45 Euros pour ADSL 512 KB, maintenant 30 Euros pour ADSL 2048 KB + telephonie illimite + tele.

                            La vraie diffrence entre l’usager et le cleint et la notion de droit : le client paie pour un service concurrence et concurrentiel comme l’envoi de colis ou de lettre, l’usager n’a que le droit de fermer sa gueule et de remercier la tres sainte administration publique de bien vouloir lui rendre le service. Le service publique n’est depuis bien longtemps plus au servcie du publique mais au service des agents meme.

                            Le regime tres special de retraite de la Poste n’est depuis longtemps plus a l’equilibre pour cause d’age de retraite premature et de sous-cotisation obtenu sous la menace de prise d’otage a repetition. Pour le moment le contribuable abonde les perte via l’Etat mais ce sera bientot le cotisant qui le fera lorsque les regimes de retraite seront fusionnes a la facon EDF et RATP.

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