Le web collaboratif, utile aussi pour les organismes publics

Le citoyen sur Internet n’est plus un lecteur passif. Tout est occasion pour le faire participer. Réactions, compléments et témoignages enrichissent l’information brute en la complétant. Le web collaboratif contrôle la pseudo objectivité de l’information diffusée et la complète quand c’est nécessaire.

Une idée peut émerger dans l’isolement mais c’est l’interaction entre les individus qui la renforce ou... la détruit.

L’influence du collaboratif va crescendo. Les internautes utilisent de plus en plus la rubrique « avis des consommateurs » sur les sites marchands, d’après une étude récente Ipsos.

Dans le secteur commercial, le succès du site Lafraise est emblématique de ces nouvelles pratiques. Sur ce site, des centaines de designers proposent de nouveaux visuels pour des tee-shirts. Ceux-ci sont soumis au vote des utilisateurs du site. Les designs plébiscités sont ensuite imprimés et vendus en ligne. Et cela marche !

A l’inverse, le web collaboratif ne se décrète pas. A l’occasion de son université d’été de septembre 2007, le Medef avait décidé de faire appel à 80 blogueurs pour couvrir sa manifestation. Sur le blog dédié, on trouve 16 articles et seulement 4 commentaires. Piètre résultat !

Le principal reproche que l’on peut faire au web collaboratif, ce sont les comportements incorrects de certains internautes. Ceux-là sont clairement encouragés par un supposé anonymat qui permet tous les abus et garantirait l’impunité.

Le web collaboratif peut-il avoir du succès sur les sites des institutions ? Et d’abord, pourquoi un internaute commente-t-il sur un site ? Les raisons sont multiples : l’internaute peut être passionné par un sujet, il joue alors le rôle d’expert. Il peut aussi souhaiter se faire remarquer. Le commentaire peut aussi servir à « passer le bonjour », une attitude que l’on trouve beaucoup dans les blogs.

Mais l’information brute d’un site institutionnel favorise peu les débats d’idées, il est difficile de sympathiser avec l’auteur de l’information, rarement identifiable.

Si le web collaboratif s’est largement imposé dans les médias presse et sur les blogs, il a du mal à s’imposer dans les institutions publiques.

Certains sites institutionnels ont intégré la possibilité de commentaires mais les lecteurs contribuent peu. Pour que cela fonctionne, le site doit adopter une position claire dès le départ et surtout il doit animer l’espace « commentaires ». Le terme de « témoignages » me semble d’ailleurs plus adapté ici.

Le web collaboratif dans les sites institutionnels est loin d’être inutile. Une mise en garde contre des difficultés rencontrées, des informations concernant des dysfonctionnements dans l’application des textes législatifs contribueraient à une information plus complète, en phase avec la réalité. L’internaute assure une vigilance que peu d’éditeurs ont les moyens de mettre en place, face à l’énormité des flux d’information qu’il faut désormais traiter.

Certes, on ne peut négliger le risque de manipulation. Certaines écoles privées peuvent, dans des sites d’information sur les formations, être tentées de se faire de la publicité gratuite en dissimulant leur identité. Une grande vigilance est donc indispensable.

Il est certain qu’un site collaboratif demande plus « de présence » qu’un site institutionnel classique. Le site collaboratif doit se donner les moyens d’une lecture des commentaires afin de vérifier l’information diffusée, de supprimer les « témoignages » de nature publicitaire, etc.

Mais il est indéniable que la veille assurée aujourd’hui par la plupart des citoyens sur le web peut compléter l’information diffusée.

L’expérience utilisateur est irremplaçable. On constate que de plus en plus de jeunes s’adressent à leurs pairs pour obtenir des conseils.

L’institution, quand elle écrit, propose un discours aseptisé. Ouvrir les sites des services publics au collaboratif, c’est donner l’éclairage de situations vécues à ceux qui souhaitent s’informer. C’est le collaboratif qui permettrait sur certains sites institutionnels de donner la petite information complémentaire, l’astuce, qui fait gagner du temps ou sort d’affaire. Cette information officieuse, certains par leur réseau en disposent et d’autres pas. Ne vaut-il pas mieux que cette information soient contrôlée plutôt que véhiculée sans vérification en dehors des sites en charge de l’information.

Si le collaboratif n’entre pas dans le web institutionnel, le public, les jeunes surtout, se détourneront et chercheront d’autres lieux pour s’informer, des lieux où les réalités du quotidien seront mieux prises en compte. Avec, pour corollaire, un vrai risque de désinformation, voire de manipulation.

Le web institutionnel collaboratif présentera des différences avec le web collaboratif que l’on connaît aujourd’hui. Il sera sans doute moins dynamique, plus contrôlé que celui auquel la presse et les blogs nous ont habitués. Mais le web collaboratif est une tendance profonde et le web institutionnel ne pourra pas longtemps continuer à s’en dispenser.