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Le Web2.0, créateur de valeur durable

Le Tour operating est confronté au problème de réduction de ses coûts de distribution. Les réseaux d’agence de voyages coûtent cher et la part de la vente directe, bien qu’en progression, n’est pas significative. Chacun imagine des solutions ou des approches commerciales et marketing, innovantes pour attirer les clients ou, mieux encore, les fidéliser.

Dv289040_1 Le Tour operating est confronté au problème de réduction de ses coûts de distribution.

Les réseaux d’agence de voyages coûtent cher et la part de la vente directe, bien qu’en progression, n’est pas significative.

Chacun imagine des solutions ou des approches commerciales et marketing, innovantes pour attirer les clients, ou mieux encore les fidéliser.

Avec Internet et les moteurs de recherche le client zappeur passe de plus en plus de temps à chercher, comparer, pour la plus grande satisfaction d’acteurs comme Google.

La question est : Quelles sont les alternatives et les opportunités de développement pour les tour-opérateurs ?

Tout le monde s’accorde à dire qu’il faut créer de la valeur et améliorer la rentabilité par les services.

La distribution commence tout juste à en prendre conscience depuis qu’elle s’est aperçue qu’avec la suppression des commissions versées par les compagnies aériennes, elle avait amélioré la rentabilité grâce aux frais de services, cf. article « Bilan 2006 : La distribution a manqué son rebond » de l’Echo Touristique n°2802. La distribution a bénéficié d’une conjoncture favorable sans pour autant être elle-même à l’origine de création de valeur. Cette rentabilité risque d’être éphémère quand la clientèle en prendra conscience. Pour créer les conditions d’une rentabilité durable indispensable au développement de l’entreprise, il faut qu’il y ait création de valeur durable. L’histoire nous dira si la distribution comprendra et saura en tirer profit pour l’avenir.

Comment créer de la valeur durable ?

Aujourd’hui, nous vivons au quotidien dans l’ère de l’information et des médias, des logiciels et des réseaux. Comme l’expriment Alan Fustec et Bernard Marois dans « Valoriser le Capital immatériel de l’Entreprise  », « les termes d’ère de l’information ou d’économie de l’information, si souvent utilisés à tort, poussent à des erreurs de raisonnement car, si le savoir est une richesse, l’information est souvent une nuisance ».

L’avenir semble bien là : la création de richesse ou de valeur est basée sur le savoir et non sur l’information.

Comment valoriser le savoir de l’entreprise ?72422976

Ces auteurs apportent des éléments de réponses. « L’économie devient immatérielle [...] l’avantage concurrentiel de l’entreprise est immatériel [...] Neuf sur dix des principaux actifs de l’entreprise sont immatériels, à savoir : le client (capital client), les salariés (le capital humain), les partenaires (le capital partenaire), l’organisation (le capital organisationnel), le système d’information, le savoir (le capital savoir), les marques (le capital notoriété), les actionnaires (le capital actionnaire), l’environnement (le capital écologique et sociétal) ».

Nous comprenons mieux pourquoi certains tour-opérateurs développent des avantages concurrentiels grâce à leur éthique. Ainsi Voyageurs du Monde se positionne sur le développement durable et valorise son capital écologique et sociétal. Ce tour-opérateur tire déjà, et à raison, profit de son engagement d’entreprise moderne consciente des problèmes majeurs de notre planète. Son capital notoriété s’en trouve de fait renforcé. Je considère que les voies de développement et de création de valeur se trouvent là.

Dans ce contexte, le Web 2.0 doit être considéré comme une évolution plus stratégique que technologique. Alors que nous rentrons dans l’ère du "consommacteur", l’entreprise doit prendre conscience de ce phénomène et tirer profit de la puissance du Web 2.0, notamment grâce au blog pour agir sur la valeur de leurs capitaux immatériels.

Les niches de rentabilité sont là. Elles ne sont plus seulement dans les services mais dans les relations entre l’entreprise et ses clients.

72883568Le blog joue un rôle majeur. Outil fédérateur de client et révélateur de compétences, il peut mettre en valeur les services, les compétences humaines, l’organisation, l’éthique d’une entreprise pour établir des relations durables entre le marché et l’entreprise.

Dans un monde de consommation et d’informations à profusion, le client veut savoir à qui il a affaire. Le Web 2.0 répond à cette attente complexe car il est créateur de relations.

Nos concepts classiques de fidélisation et d’offres commerciales sont dépassés quand ils sont dépourvus de sens et de valeur. L’entreprise doit être lisible et performante pour le marché. Dorénavant, elle doit l’exprimer et l’illustrer.

Nous avons commencé à exploiter le blog d’entreprise dans le tourisme et pouvons conclure qu’il y a des gisements. La condition là encore : éviter les œillères et les idées toutes faites.


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12 réactions à cet article    


  • tvargentine.com lerma 3 avril 2007 11:59

    Votre article est un peu creux !

    Je suis informaticien et j’ai pas la même vision que vous

    en plus vous nous faites une page de pub :

    « Nous comprenons mieux pourquoi certains Tour-Opérateurs développent des avantages concurrentiels grâce à leur éthique. Ainsi Voyageurs du Monde se positionne sur le développement durable et valorise son capital écologique et sociétal. Ce Tour-Opérateur tire déjà, et à raison, profit de son engagement d’entreprise moderne consciente des problèmes majeurs de notre planète. Son capital notoriété s’en trouve de fait renforcé. Je considère que les voies de développement et de création de valeur se trouvent là. »

    Arrêtons les bétises,ce groupe-opérator est une société et comme toutes les sociétés elles recherchent le bénéfice et la plus grosse marge.

    « valorise son capital écologique et sociétal »

    On dirait du Nicolas Hulot S.A


    • Christian Bodier Christian Bodier 3 avril 2007 12:21

      Bonjour J’entends votre position. Il n’y a pas de publicité pour un tour-opérateur dans mon article. Je livre un constat après analyse du marché du Tour-operating. Nous sommes tous d’accord pour reconnaître qu’une entreprise doit faire du profit sinon elle n’existe plus mais qu’elle peut en même temps défendre des valeurs.


    • T1B0 (---.---.32.202) 3 avril 2007 13:59

      Bonjour, je suis informaticien et je doit avouer ne pas voir grand rapport entre le marché du tourisme et le so-called Web2.0 .

      Vous devriez définir votre sens de ce terme fourre tout, car même pour des gens comme moi qui programme tous les jours il n’est pas évident de voir de quoi vous parler, et d’un point de vue purement technique le Web2.0 est la plus grosse bulle de l’année !

      certaine personne entende Web2.0 comme une sorte de « social web » avec partage de donné, blog, et site communautaires .

      Pour d’autre, c’est l’aspect technique qui prédomine, et ils qualifient de web2.0 les site utilisant de l’AjaX (qui rappelons le n’est PAS un LANGAGE mais un ensemble de technique javascript+DOM )

      Pour finir, je dirait qu’a peu près tout les articles non-technique que j’ai pu lire qui faisait grand usage de ce terme sans plus le définir participait a cet amalgame entre les nouvelles utilisations de technologie déja existante et les nouveauté technique à proprement parler .


      • Christian Bodier Christian Bodier 3 avril 2007 14:43

        Je comprends le sens de votre commentaire. Je ne suis pas technicien et mon propos n’est pas de rajouter quelque chose à la définition du terme Web2.0 ou de rentrer dans un débat technique . Je laisse le soin aux spécialistes de le faire. Simplement à un moment, l’économique doit s’approprier la technologie dans le cadre de stratégie d’entreprises. Mon regard en tant qu’entrepreneur se porte sur l’usage des outils et des nouvelles technologies dans les entreprises du Tourisme dont un des objectifs est la réduction des coûts de distribution.


      • (---.---.178.42) 3 avril 2007 14:22

        Web 2.O ?

        Service ?

        Savoir ≠ Information ?

        L’auteur est-il capable d’imaginer le monde de demain ?

        No comment...


        • Christian Bodier Christian Bodier 3 avril 2007 14:46

          Ce que je sais , c’est qu’un chef d’entreprise doit construire « demain » chaque jour.


        • (---.---.141.233) 3 avril 2007 14:50

          Entièrement d’accord !

          Mais le service comme le savoir sera la Pup de demain accessible gratuitement !


        • Christian Bodier Christian Bodier 3 avril 2007 15:16

          Vous posez bien l’enjeu économique. J’apporte toutefois une nuance. Le savoir est pour moi le fruit de l’expérience, du travail et de la connaissance. Le savoir se paie. Par contre l’information existe partout et son accès doit être gratuit en effet. Par exemple, mon fils est charpentier. Son travail, sa connaissance théorique et pratique du métier du bois mérite rémunération. C’est normal. Imaginons grâce à Internet que j’accumule de l’information sur le bois, les charpentes. Je n’ai pas pour autant ses connaissances et son savoir-faire. Je fais une différence entre le savoir et l’information. Cette distinction s’applique à nos nouveaux modèles économiques qui utilise les nouvelles technologies. C’est mon sentiment. Merci pour votre commentaire.


        • (---.---.142.9) 3 avril 2007 15:56

          Effectivement !

          Nous faisons bien une différence entre le savoir et le savoir-faire !

          Le savoir est gratuit, le savoir-faire est payant !

          Mais tous les services ne sont pas un savoir faire !

          Ils ne sont souvent qu’un intermédiaire inutile et coûteux, voués à disparaître ou à devenir gratuits !

          Pour l’instant, ils servent les compagnies de transports ou d’hôtelleries,..., demain ces dernières auront intérêt à récupérer le gâteau...


        • (---.---.198.93) 4 avril 2007 06:51

          On dirait que vous vous réveillez seulement.... qu’enfin vous comprenez les bénéfices que peut avoir le Web 2.0 pour le e-tourisme. Mais c’est quand même une réalité depuis pas mal de temps ? Je ne connais pas tellement le secteur des agences de tourisme mais elles ont quand même dû voir une diminution de leur affluence depuis un certain temps, non ? Elles réagissent seulement maintenant ou c’est vous qui nous donnez les clefs de leur réaction seulement maintenant ?


          • Jean-Claude Morand Jean-Claude Morand - Cyberstrat 7 avril 2007 16:41

            Dommage que plusieurs concepts aient été mélangés dans cet article. Ce qui est vrai (et je dirige un TO) c’est que la perception que les clients avaient du « savoir » des intermédiaires du voyages (Agences, TO, offices du Tourisme) est radicalement remis en cause par les dernières évolutions d’Internet. En cela l’émergence des sites d’évaluation collaborative comme TripAdvisor, des sites d’information du type de Wikitravel, des moteurs de recherche verticaux comme Kayak et bien d’autres... changent la manière dont un touriste potentiel acquiert le savoir à propos d’une destination, d’un service touristique ou d’un hôtel. Ce qui est dramatique c’est que j’ai encore des collègues dans ma PME qui n’ont encore jamais surfé sur ces sites. Que bon nombres d’hôteliers sont encore réfractaires à l’usage de la souris. En cela je crois effectivement que la partie « réseau social » du Travel 2.0 pour être plus précis et ne pas offusquer les informaticiens trop puristes commence à créer une nouvelle valeur durable qui va de mon point de vue bien audelà de l’acquisition des savoirs touristiques.


            • Christian Bodier (---.---.22.52) 11 avril 2007 09:43

              Je partage votre constat et votre conclusion. J’ai dirigé la branche VAD et E-commerce d’un grand réseau de distribution touristique et ensuite j’ai géré ma propre agence de voyages en ligne axée sur le conseil, le voyage sur mesure et la relation client. J’en ai tiré deux conclusions : Premièrement la distribution n’a pas pris la mesure d’Internet et encore moins du Travel2.0 ou plus précisément du « réseau social » du Travel2.0 pour ne pas choquer les techniciens puristes. Deuxièmement, l’intelligence client est un fait que j’ai pratiqué chaque jour à mon petit niveau . Cette intelligence collective renforcée par les nouvelles technologies bouscule plus profondément nos métiers qu’on ne le pense.

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