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De la compréhension des usages pour une e-communication plus performante

Le monde économique exige aux entreprises d’être performantes et productives. A l’ère ou les outils de e-communication ne manquent pas et tendent à s’accroître, il s’avèrent qu’un nombre croissant d’outils de communication internet n’apportent pas toujours une réponse à la productivité.

De nos jours, nous travaillons beaucoup avec le mél, la messagerie instantanée et plusieurs autres moyens de communication. Or à ce jour, beaucoup de personnes sont confrontées à une utilisation très erronnée de tous les outils à disposition et plus spécifiquement du mél.

Certains reçoivent plus de cent méls par jour. Observez le nombre de méls mal formulés, qui nécessitent des précisions, des allers-retours d’incompréhensions, de déformation des messages reçus par nos consciences ? Au-delà des méls et pour couronner le tout, vous recevez des mails de sollicitation en tout genre, spams, newsletters etc ... Et bien plus encore, vous revenez de dix jours de congés et vous devez faire le tri dans deux cent cinquante à trois cent méls. Vous devez donc prendre plus d’une demi-journée à trier ces méls, en définir la substance pour les finalités, selon des caractéristiques de pertinence que vous avez naturellement établi ... sans parler du jour ou vous avez décidé de faire de l’archivage malgré des règles et des filtres.

Une personne peut recevoir un mél parce qu’il ne répond pas au téléphone (elle est en rendez-vous) et en même temps, un message identique dans sa boite de messagerie instantanée et sa boîte mél. Ceci créé trois messages pour finalement être obligé de rappeler la personne pour savoir de quoi il s’agit exactement. Par mél interposé, elle échange pour connaître plus exactement le ’qui’, le "quoi", le "comment", le "quand" .. soit plusieurs méls pour arriver à la conclusion afin de bien cerner de quoi il s’agit. C’est en quoi de bons outils et un mauvais usage de ces derniers peuvent très vite devenir contre-productifs.

Vous ne savez donc plus ce qui est urgent de ce qui ne l’est pas. Dans un monde ou tout va de plus en plus vite, et ou il existe plus d’outils de e-communication performants, les personnes sont cependant mal formées et informées du bon usage de la nétiquette. La méconnaissance de la nétiquette va finalement à l’encontre du bon usage de tous ces outils à disposition.

De plus, les nouvelles technologies offrent des services de plus en plus interopérables, ce qui représente une avancée remarquable mais ne permettent plus toujours aux individus de définir des frontières dans les usages.

Le mauvais usage de ces outils par méconnaissance ou absence de règles qui simplifieraient nos vies, la multiplication des outils facile d’accès peut faire perdre conscience des usages finaux. Trop d’outils tueraient-ils l’outil ? Non, c’est une bonne compréhension des usages qu’il faut développer.

Le mél est basé sur un échange individuel entre personnes, difficilement archivable ou consultable par un groupe, les méthodes de traitement en fonction des individus varient. Combien de fois dans l’océan de méls reçus, une personne peut vous redemander la trace d’un ancien mél. Vous vous mettez donc à rechercher, à rechercher pendant que les autres méls continuent de pleuvoir. Alors que les espaces de travail collaboratifs permettent d’avoir un espace commun, avec des chartes préétablies et des règles de communautés permettant de structurer le travail de groupe, d’archiver intelligemment des travaux, des documents et des échanges.

Faudrait-il éduquer toute la population alors que le nombre d’outils de communication electronique augmente et que l’interopérabilité des techniques et des échanges de fichiers va bon train ? Serons nous contraint de créer un environnement de plus en plus charté des techniques de communication et des usages dans la sphère professionnelle ?

Didier Masse


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8 réactions à cet article    


  • Flow Flow 11 novembre 2008 14:42

    Bonjour,

    Passionné de Nouvelles Technologies, et les utilisant quotidiennement, je me devais de lire cet article. Ce dernier m’inspire plusieurs réactions :

    • Vous dites, je cite "et pour couronner le tout, vous recevez des mails de sollicitation en tout genre, spams, newsletters etc ..." alors que vous parlez, si j’ai bien compris votre article, d’une adresse mail profesionnelle. Or, dans ce cas, cela m’étonnerais que vous utilisiez votre adresse pro pour vous inscrire sur des sites, ce genre de choses. Pour cela, il existe les comptes persos que tout le monde peut se créer sur un site tel que GMail, Hotmail, Yahoo, j’en passe, et des centaines. Bon, admettons que vous utilisiez l’adresse mail du bureau (ou du milieu pro d’où vous êetes, pas de jalousie.) les mails tels que le spam (D’ailleurs, pourquoi utiliser le mot "mél", qui est le pendant Françisé de mail, et spam au lieu de "pourriel" ? Just a joke, don’t worry) sont filtrès en amont de votre ordinateur, par le serveur, encore faut-il que votre boîte ait engagé un Administrateur compétent. Le solutions éliminants 99% de spams existent de nos jours, et elles sont utilisées quotidiennement par des millions de personnes (Pour le curieux, je parle des filtres Bayésiens, et des dérivés.)
    • Est-ce que vous pourriez me traduire cette phrase : "sans parler du jour ou vous avez décidé de faire de l’archivage malgré des règles et des filtres." Les règles de filtrages (Car c’est bien leurs noms) sont notamment utilisées pour... l’archivage ! (Exemple de règle : "Je reçois un mail, si le destinataire est trucbidule@xy.com, déplacer ce message dans le dossier "Archives xy").
    • "Le mél est basé sur un échange individuel entre personnes, difficilement archivable ou consultable par un groupe," Sans doute la phrase la plus drôle de l’article. Pour un consultant en e-comms, soit vous ne maîtrisez pas vous même les outils dont vous parlez, soit vous ne les avez jamais utilisés dans le cadre de votre métier (plus probable). Juste une question : Comment font les grandes entreprises pour faire communiquer des groupes d’employés, par exemple un groupe d’ingénieurs ne travaillants pas dans les mêmes départements, mais travaillants sur un même projet ? Et comme dit plus haut, les mails internes et externes à l’entreprise passent par un serveur qui va re-router les mails vers le bon destinataires. Les archivages et les filtres sont assurés à ce niveau. C’est les bases de ce qu’on apprend en Administration réseau. C’est aussi pour cela que les entreprises possèdent des salles de stockages (le plus souvent sur bandes magnétiques, ou des racks de disques en RAID 5, RAID 0+1, de genre de choses...)

    Il y aurait encore beaucoup de points à revoir dans cet article, mais le temps me manque aujourd’hui, j’en suis désolé.

    Au moins, et ça je tiens à le souligner, vous soulevez dans votre article un problème intéréssant.

    Cordialement,

    • Didier Masse 11 novembre 2008 17:09

      Vos commentaires sont très intéressants. Je vais répondre en quelques phrases.

      Tout d’abord, dans cet article, je ne me mets pas qu’à ma place. Par exemple, je suis un responsable e-communications, mais en entreprise, il n’existe pas que des responsables e-communications.
      Combien de personnes savent utiliser réellement tous les outis mis à leur disposition et sont simplement sensibilisés pleinement de toutes les possibilités qu’offrent ces outils.

      Pour répondre à vos commentaires :

      Je n’utilise pas mes adresses mail professionnelles pour m’inscrire aux newsletters. Je suis très vigilant là-dessus.

      Les filtres existent et je suis ravi de les utiliser mais combien de mails sont tout d’abord utilisés pour des échanges qui pourraient faire très bien l’affaire de la messagerie instantanée. Nous ne sommes pas obligés d’utiliser que le mail pour des échanges adhoc.

      Les groupes existent et je les utilise heureusement (même si je ne suis pas administrateur réseau mais plutôt issu de la communication), les sites collaboratifs sont beaucoup plus intéressants à exploiter dans le cadre de projets communs que l’email.

      Pour finir, je vous remercie de vos commentaires.


    • Halman Halman 11 novembre 2008 19:50

      "Combien de personnes savent utiliser réellement tous les outis mis à leur disposition et sont simplement sensibilisés pleinement de toutes les possibilités qu’offrent ces outils."

      C’est ce que j’ai cru à mes débuts à l’époque où je donnais mes premiers cours de Basic ou de Multiplan.

      J’étais dans le trip : "Un ordinateur pour tous à la maison et au bureau, l’avenir est aux nouvelles technologies, etc, etc".

      Mais c’est faux.

      L’informatisation n’a pas besoin d’aëdes. Elle se développe toute seule, naturellement, ce sont les gens qui sélectionnent darwinement ce qui est bien ou mauvais pour eux.

      Leur imposer une vision des choses est totalement anti productif et les bloque au lieu de leur piquer leur curiosité.

      Quand les gens ont besoin d’exploiter et d’explorer des astuces insoupçonnées d’un logiciel, ils les trouvent par eux mêmes.

      Inutile de leur bourrer le mou en théories de paradigmes futuristes technologues.

      Ils finiront par y arriver tout seuls, par la pratique du quotidien.

      Ce qu’ils n’ont pas envie d’utiliser inutile de les forcer sinon pour les gaver et les dégouter, ce qui les interresse, ils l’exploiteront et le répandront dans leur voisinnage sans vous en parler.


    • Halman Halman 11 novembre 2008 19:56

      "Les filtres existent et je suis ravi de les utiliser mais combien de mails sont tout d’abord utilisés pour des échanges qui pourraient faire très bien l’affaire de la messagerie instantanée. Nous ne sommes pas obligés d’utiliser que le mail pour des échanges adhoc. "

      Exactement l’erreur à faire pour dégouter l’utilisateur de l’informatique : lui compliquer les choses en lui expliquant que pour tel type de message tel logiciel, tel autre type tel autre logiciel.

      Nous avons inventé l’informatique pour simplifier l’utilisation au quotidien de l’ordinateur, pas pour saouler les gens en complications inutiles.

      Le réflèxe inconscient du technophile : compliquer à la saturation ce qui est déjà ultra simple à la base.

      Où est le problème d’utiliser les emails pour envoyer des cartes de voeux tout comme des rapports de réunions avec des elearnings pps et des vidéos, des documents word avec des macros ?



    • Flow Flow 11 novembre 2008 19:22
      Vos commentaires sont très intéressants. Je vais répondre en quelques phrases.

      Tout d’abord, dans cet article, je ne me mets pas qu’à ma place. Par exemple, je suis un responsable e-communications, mais en entreprise, il n’existe pas que des responsables e-communications.
      Combien de personnes savent utiliser réellement tous les outis mis à leur disposition et sont simplement sensibilisés pleinement de toutes les possibilités qu’offrent ces outils.
       
      Au moins, sur ce point, on est d’accords. Les employés, qu’ils soient du public ou du privé ne change rien, sont bien souvent largués par les technologies qui les entourent. C’est assez bizarre de se dire que des gens se servent d’outils qu’ils ne maîtrisent pas… C’est comme dire qu’un mécanicien ne sait pas se servir d’une clé a molette ou un pompier d’une lance-incendie (Désolé, les raccourcis sont faciles, mais c’est pour imager.)

      Pour répondre à vos commentaires :

      Je n’utilise pas mes adresses mail professionnelles pour m’inscrire aux newsletters. Je suis très vigilant là-dessus.
       
      Oui, mais vous êtes consultant e-comm. D’autres personnes, et j’en connais, ne se servent de leur ordinateur pro pour envoyer des « chaînes » et des « trucs marrants »…. A partir de là, c’est le rôle de l’admin réseau de parer ce genre de choses en amont, sur le serveur, tout comme il doit bloquer toutes sortes de sites jugés improductifs (Entre autre tout ce qui est interdit au mineur, les sites de jeux, ce genre de choses…)

      Les filtres existent et je suis ravi de les utiliser mais combien de mails sont tout d’abord utilisés pour des échanges qui pourraient faire très bien l’affaire de la messagerie instantanée. Nous ne sommes pas obligés d’utiliser que le mail pour des échanges adhoc.
       
      Certes. Mais la messagerie instantanée n’est pas réellement pensée, ni adaptée à la mobilité actuelle des employés d’une entreprise. Je serais plus partisan d’une intégration beaucoup plus approfondie des mails dans les technologies nous entourant, notamment le téléphone portable. En entreprise, ce dernier peut recevoir les mails en temps réel avec une technologie Push-Mail OVTA (Over The Air). Je sais que les offres des opérateurs existent. J’en ai moi-même une en tant que particulier. Le mail arrive sur le téléphone dans la seconde ou elle arrive dans la boîte mail, il suffit juste que le portable soit allumé. On peut bien sûr y répondre de la même manière. Je pense qu’il faudrait développer ce concept de « Tout mobilité » vie le mail. Votre proposition d’utilisation de la messagerie instantanée est judicieuse, mais cela serait en quelque sort réinventer la roue. Et cela rajouterais une autre couche logicielle pour l’utilisateur. (Lancer le logiciel, apprendre à s’en servir, comment contacter M. Bidule avec ce truc ?, en cas de bug, je fais quoi ?, sans compter les mises à jour que devra se taper le Département Informatique à chaque update.)


       
      Les groupes existent et je les utilise heureusement (même si je ne suis pas administrateur réseau mais plutôt issu de la communication), les sites collaboratifs sont beaucoup plus intéressants à exploiter dans le cadre de projets communs que l’email.
       
      Sauf que les sites collaboratifs sont une hérésie en termes de sécurité. Je serais patron d’une boîte, mes employés auraient interdiction d’utiliser ce genre de sites dans le cadre de leur travail. Tous les projets d’une entreprise doivent rester sur le réseau Interne de l’entreprise, car si les équipes d’administrations sont compétentes, elles peuvent garantir la fiabilité des applications utilisées, le support, et surtout la sécurité des échanges. C’est le dernier point qui est à mon sens le plus important.

      Pour finir, je vous remercie de vos commentaires.
       
      De même, bien que je déplore la faible activité de la communauté agoravoxienne dans les NTIC, et le peu de remarques, suggestions et débats, malgré des articles de qualité.

      • Halman Halman 11 novembre 2008 19:40

        Franchement prétentieux cet article.

        Les utilisateurs s’approprient un outils comme ils ont envie de se l’approprier.

        Rassurez vous, ce n’est pas un problème de technologie à leur apporter, quand ils ont envie de trouver une astuce pour améliorer leurs emails ils la trouvent et se mettent la main dessus, en faisant profiter les collègues.

        Vous ne seriez pas du genre, comme à une certaine époque chez Compaq au moment des 386 Deskpro de livrer leurs ordinateurs avec une interface à la Windows par dessus Windows soit disant pour simplifier la vie des secrétaires ? Délirant non ?

        "Mél", mot francisé ridicule d’email pour se donner un style particulier de technologue pédant, quelle horreur.

        Les utilisateurs ont le niveau d’utilisation d’un logiciel qu’ils se donnent. Ce n’est surement pas à vous de vous immiscer dans leur approche de l’informatique.

        J’y ai cru pendant des années, mais mes années de formateurs sur logiciels de bureautique et hôspitaliers m’ont prouvé qu’il ne sert à rien d’influencer les gens. Avec le temps et la pratique du quotidien ils découvrent eux mêmes leurs erreurs et les trucs qui leurs servent utilement.

        Pendant une formation, donnez leur des cas concrets, des exercices pratiques, et vous verrez, sans les saouler de cours enarquiens avec des tonnes de shcémas au tableau avec des flèches et des termes ronflants et des cigles dans tous les sens qui n’ont qu’un seul résultat : les faire dormir, ils y arriveront tout seul en tatouillant eux même leurs logiciel version formation.

        Vous serrez même étonné qu’ils vous fassent découvrir des astuces et des défauts que vous n’aviez jamais soupçonnés.

        Vous serez étonné de les voir arriver au début de la formation, angoissés, paniqués, mais de ressortir avec le sourire, vous disant des choses comme "super je vais pouvoir épater ma chef et mes gosses !"

        Ils s’inventent eux mêmes, à leurs niveaux d’utilisation, de l’aide soignante qui a du mal avec la souris au médecin qui assimile des niveaux d’utilisations d’un haut niveau spontanément et naturellement sans avoir à lui expliquer quoi que ce soit, leur propre technique, leur propre vision de l’informatique.

        Ils vous feront ainsi découvrir des pratiques oubliées de l’époque des IBM360 et de la saisie mécanographique au dernier quad core sous Vista pro. Cela détent l’atmosphère, ce sont d’excellents exemples sur lesquels rebondir dans la formation, et c’est un bain sympathique et salutaire dans l’histoire de l’informatique et son futur, démistifiant les idées préconçues stupides des premiers pc Apple ou Ibm Pc, nous racontant l’époque de 1977 où nous travaillions déjà sur Commodore CBM avec souris quand Apple a sorti sa chose de Apple.

        Pour les replacer dans une vision temporelle, je leur parle de l’histoire de l’informatique, de Ada Lovelace et Turing à Deeper Blue, des premiers Worksheat des années 1950 à Excel 2007, des dactylos des années 1930 avec leurs Underwood et leurs papiers carbones à Word 2007, de la saisie par carte perforée à la première souris de 1964, des papyrus au livres électroniques, du clavier mécanique à la dictée vocale et à l’interface digitale à la Surface.

        Ainsi ils en prennent ce qu’ils en veulent, parce qu’il n’y a pas qu’une seule vision de l’informatique du genre de la votre, mais une vision et une utilisation par personne, par profession.

        C’est à VOUS à vous adapter à l’utilisateur et non pas le contraire.

        La secrétaire médicale se fait elle même ses documents plus ou moins évolués et géniaux qui se répendent dans la sphère des secrétaire médicales comme un être vivant se sélectionne naturellement à la Darwin.

        C’est cela un mème informatique.

        Les programmeurs n’ont pas à décider que telle secrétaire doit cliquer là sur une icône ou un menu défilant.

        Si pour déplacer un rendez vous sur son logiciel la secrétaire a besoin d’un icône à glisser déposer d’une fenêtre de médecin à une autre, personne n’a le droit de lui dire non, vous le ferez par des menus déroulants sur une interface mono écran simple display de merde d’il y a 20 ans pour lui faire perdre un temps fou, et de plus générateurs exponentiel d’erreurs. (C’est ce qu’il se passe en se moment, l’ergonomie des logiciels professionnels est tout simplement épouvantable et contre productive.)

        Laissez les gens s’approprier un logiciel, avec le temps ils arriveront forcément au résultat que vous vous souhaitez, sans leurs ajouter des utilitaires redondants trouvés sur le net ou des macros plus ou moins bien foutues.

        Allez sur des sites fantastiques comme ExcelDownload.com. Vous y décrouvirez que même avec d’antiques versions d’Excel ou de Visual Basic l’utilisateur lambda sait se fabriquer des outils extraordinaires sans avoir besoin de la dernière mouture 2008 d’Office ou de Visual Net. Encore moins qu’un technologue leur explique ce qu’ils ont découvert eux même par la pratique.


        • Flow Flow 11 novembre 2008 20:26

          Le ton condescendant n’est pas requis, merci....


          • Halman Halman 11 novembre 2008 20:37

            "Le ton condescendant n’est pas requis, merci...."

            Dans le genre condescendant, ça c’est le comble.

            Moi c’est le ton de l’article que je trouve condescendant et franchement limite vis à vis des utilisateurs.

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