Ne vous est-il jamais arrivé de lire un article et de le considérer très enrichissant, parce que ses commentaires vous apportaient de nombreuses réponses qui vous faisaient avancer dans votre réflexion ? Le commentaire complète, relativise et enrichit.

Pourtant ce Web collaboratif n’est pas irréprochable. Il permet aussi la désinformation, la manipulation, la propagation des rumeurs. Quelle tentation pour un fabricant d’écrire des avis positifs dans les espaces « avis des consommateurs » consacrés aux produits de sa marque !

Les travers que l’on rencontre dans la vie courante sont aussi présents sur le Web. Rien d’étonnant donc à voir des groupes de pression se mobiliser pour nuire à un produit ou pour démolir l’auteur d’un article. Lorsque le propos est injurieux, sexiste ou raciste, la suppression du commentaire devient nécessaire. Mais que faire quand l’expression contradictoire devient agressive ? Faciliter l’expression est le but premier du Web collaboratif, mais une personne peut à elle seule mobiliser le débat (ou ridiculiser les participants) et décourager les autres internautes d’y participer. Dans ce cas, qui doit arbitrer, et comment ?

Autre danger : l’information fausse ! Celle-là est d’autant plus dangereuse qu’elle est émise par une personne mal informée mais qui, en toute bonne foi, souhaite faire valoir sa position. A ce titre, elle peut convaincre d’une « vérité » qui n’existe pas.

Les mauvais comportements de certains internautes sont clairement encouragés par l’anonymat qui permet tous les abus car il garantit l’impunité. Mais il est difficile de s’opposer à l’anonymat, quant on sait que l’obligation de s’identifier est aussi un frein à l’expression.

Dernier inconvénient des commentaires, ils noient le discours. Que retire-t-on d’un article de presse si celui-ci génère des commentaires fleuves peu qualifiés mais en grand nombre ? Qui aura le courage de lire jusqu’au bout de tels romans ?

Trop d’informations tuent l’information, et on ne peut pas nier que le Web contribue largement à cette surinformation... qui n’informe pas.

Mais nous n’avons toujours pas répondu à la question de départ, à savoir : le Web institutionnel doit-il recourir au système des commentaires ?

Les administrations n’ont pas adopté le système collaboratif. Il est même difficile de trouver sur certains sites ministériels l’adresse e-mail pour écrire et obtenir réponse à une question non traitée par les sites.

Les organismes chargés de l’information du public (services de l’Education nationale, réseau information jeunesse, CIDF ou CIF, missions locales, ANPE, centre Info, etc.) ont peu adopté les principes du Web collaboratif qui leur permettrait pourtant de bénéficier de l’expérience des utilisateurs et d’un retour sur les difficultés rencontrées par le public. Quelques forums existent et des chats sont mis en place pour informer, mais ils ne sont souvent que l’embryon d’une démarche. Pourquoi, par exemple, ne pas imaginer des chats où les participants pourraient contribuer en signalant des éléments issus de leur propre expérience ? Bien sûr, il faudrait modérer ces interventions pour éliminer stupidités ou autres affirmations gratuites. Dès lors, le chat cesserait d’être une interview entre celui qui sait (l’intervenant) et ceux qui interrogent, pour devenir un espace d’échange et d’apprentissage collectif. Dans une classe, on trouverait anormal que les élèves ne puissent s’exprimer, c’est pourtant ce que l’on fait pour les chats.

Lorsque l’institution informe, elle donne un discours aseptisé. On pourrait reprocher à une institution d’avoir émis un avis trop subjectif sur un organisme. Dans certains cas, on parle même de « devoir de réserve. » L’internaute peut parler de son expérience qui sans être en soi « la vérité absolue » apporte un éclairage. L’internaute peut parler de la façon dont un texte législatif a été appliqué dans son cas, l’institution ne peut parler que du texte dans toute sa rigueur. Le public attend de plus en plus de conseils. Là où l’institution est embarrassée pour prendre position, l’internaute peut intervenir plus librement.

Bien évidemment, la manipulation est toujours possible. Une école privée, par exemple, peut causer du tort à une autre en écrivant de faux commentaires. Mais pouvons-nous sérieusement espérer échapper à toutes les manipulations si nous ne formons pas l’internaute à débusquer les pièges du discours, à faire une lecture critique de ce qu’il lit ? Cette difficulté n’est pas un phénomène nouveau, la manipulation a toujours existé.

Le Web collaboratif comporte des risques, mais il crée de l’intelligence collective, il est donc le meilleur rempart qui soit à la dictature, aux manœuvres de tous ordres et à la médiocrité.

Il est certain qu’un site collaboratif demande plus « de présence » qu’un site institutionnel classique. On peut aussi observer que le Web collaboratif fonctionne mieux quand il s’appuie sur une communauté d’intérêt.

Le Web collaboratif permet de débattre, de réfléchir, de se forger une culture commune. Débattre, ce n’est pas « communiquer », c’est proposer et accepter de ne pas convaincre.

Le Web collaboratif implique une grande honnêteté dans la démarche, une réelle volonté d’échange.