• jeudi 17 avril 2014
  • Agoravox France Agoravox Italia Agoravox TV Naturavox
  • Agoravox en page d'accueil
  • Newsletter
  • Contact
AgoraVox le média citoyen
  Accueil du site > Actualités > Société > La culture du travail au sein d’un fastfood (2/3)
20%
D'accord avec l'article ?
 
80%
(25 votes) Votez cet article

La culture du travail au sein d’un fastfood (2/3)

Travailler dans un fastfood est un métier pénible au regard tout d’abord du contact constant avec une clientèle ingrate, méprisante et abusive. Parfois, cette humiliation constante peut amener certains équipiers à la véritable dépression. Si cela surprend, jugez un peu par vous-mêmes…. 

Ce job demande une adaptation ultra rapide aux automatismes du service et surtout aux habitudes hautaines des clients. Les clients vous engueulent parce que vous n’allez pas assez vite. Mais si vous allez plus vite, vous risquez de vous cogner avec un autre équipier, dont les bras sont aussi chargés que les vôtres de nourriture, et de tout renverser. Tout ça pour vous faire engueuler par le manager comme du poisson pourri devant le client qui vous engueule maintenant avec le manager de ne pas faire attention et de vous dépêcher pour recommencer toute la commande. Il faut bien 2 semaines pour acquérir le rythme parfait sans rien faire tomber. Certains n’y arrivent jamais et sont licenciés rapidement.

Passons ici en revue les perles des clients malpolis, agressifs, stupides, irrespectueux et profiteurs que nombre de salariés dans les fastfoods doivent se coltiner à longueur de journée, en silence souvent, pour ne pas risquer plusieurs choses :

- De se faire virer

- De se faire encore plus insulter

 

Le client est roi, cela justifie mais n’excuse ni sa connerie ni sa méchanceté gratuite

Tout d’abord, l’impolitesse…

 Il y a certaines choses que nous autres salariés de la restauration rapide ne comprendront jamais : l’absence de bonjour/s'il vous plait/merci/au revoir. Un client sur trois s’en rend coupable. Pourtant, quand vous aller dans n’importe quel restaurant, magasin, que vous allez à la poste, etc., et que vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, ou même lorsque vous retrouvez un ami, la première chose que vous dites est bien « bonjour » ? Eh bien dans un fastfood, certaines considèrent cela facultatif. Vous voyez donc des gens se pointer devant vous et balancer leurs commandes sans même dire « bonjour », « au revoir », ou encore le fameux mot magique, « merci ». Ce tiercé gagnant, on ne l’oublie pourtant pas à la boulangerie ? Qu’est-ce qui donne le droit à ces gens de le faire dans un McDo ou à Starbucks ? A part les règles universelles du mépris incorrect ? Aussi, la prochaine fois que vous entendrez un salarié bloquer sans obéir au client impoli, en répétant plusieurs fois « bonjour », inutile de répondre bêtement « mais je vous ai dit bonjour, faut se nettoyer les oreilles » ou « bon tu me sers oui ? », cela ne ferait que renchérir dans l’offense qui, je le conçois, est peut être volontaire, mais ne prouve que bêtise.

A ce manque d’éducation digne des hommes des cavernesl, ajoutez le tutoiement. Ah le tutoiement… c’est fou comme les gens peuvent s’affranchir de toute convention sociale et de toute civilité lorsqu’ils s’estiment supérieurs… Et pourtant, non, on ne se connaît pas cher client, on n’a pas élevé les cochons ensemble, inutile donc de me tutoyer, de m’appeler par mon petit prénom (affiché par un badge qui se veut moins impersonnel), de me manquer de respect en somme. Certains clients arguent qu’il s’agit là d’un moyen de convivialité. De convivialité ? Petit rappel, on est dans un fastfood, le salarié est payé pour servir des repas rapides, pas pour taper la tchache avec le premier venu et nouer des liens amicaux. Alors on oublie le tutoiement et ne soyez pas surpris si encore une fois, le salarié bloque sur place et fait le sourd au moindre « tu » qui lui est adressé. On ne le fait pas ailleurs, et personne n’accepterait qu’on le/la tutoie dans la rue (d’ailleurs ces mêmes clients refusent d’être tutoyés en retour ! ).

Au tutoiement et au manque de politesse, se rajoute la plus belle preuve de mépris, la fameuse expression : « tu me mettras ça », avec pour variante « donne-moi ». Parfois, selon la catégorie sociale du client, un « ouaich » se rajoute à la tournure. Imaginez que l’on vous parle comme ça. Sérieusement, il s’est cru où le client ? Au XIXème siècle avec ses domestiques ? Encore une fois, comprenez que c’est impoli. Vous vous souvenez quand notre maman nous apprenait à aller chercher le pain ? Où est passé le « je voudrais » ?

Enfin, il y a les insultes en tout genre. De « sale con(ne) », à « sale pute », en passant par « vermine » ou « sale chienne », ou « sale étranger », ou « tacos » ou « macaque », "salope", etc. Pourquoi ? Parce qu’il manque un produit en stock, parce que le service a pris 7 minutes au lieu de 4, parce que le salarié a osé dire qu’il n’était pas un esclave et qu’on pouvait être poli pour passer commande. Ca part en un quart de tour, pour un rien et ça va très loin ! Allez, c’est gratuit. Le client impoli s’offusque qu’on lui fasse remarquer son impolitesse. Le client énervé cherche le moindre prétexte pour créer une engueulade et insulter le salarié, avant de se barrer tout sourire moqueur. Le client riche aime mépriser les salariés de fastfood. Le client pauvre se défoule après une journée de merde sur le 1er serviteur qu’il trouve…. L’équipier en fastfood, c’est un peu le défouloir de la société : anonyme, un parmi des milliers, en uniforme, trop fatigué pour répondre, en situation de dépendance économique, il sert de punchingball à tous ces impolis du système, en mal de domination sur un autre être humain.

Imaginez alors le salarié à qui l’on parle comme ça toute la journée, il y a de quoi péter un câble ! Mais cela ne fait que commencer !

 

Examinons maintenant la stupidité des clients bornés, ingrats et profiteurs

Un exemple d’organisation interne juste pour expliquer certaines lenteurs apparentes, à savoir qu’au lieu de servir en 5 minutes 30, on le fait en 7 minutes. Lorsque vous servez une glace, il y en a toujours qui coule à côté, sur la machine, par terre et sur vos mains. Dans certains fastfoods, l’équipe est suffisamment grande pour qu’un seul équipier se charge de la machine à glace et fasse toutes les glaces commandées. C’est donc à lui de nettoyer la machine. Mais une fois qu’il a lavé la machine, il faut qu’il aille se laver les mains car ses mains, qui ont alors touché un produit nettoyant, ne doivent pas entrer en contact avec un produit qui va être servi au client. Or, l’équipier n’a pas le droit de se laver les mains devant les clients, il doit donc retourner derrière puis revenir. Tout ça, c’est une perte de temps énorme en plein rush, et si vous ne le faites pas assez vite, c’est l’engueulade par le manager de l’équipier qui attend la glace pour la servir et par le client qui va gueuler sur l’équipier qui le sert. Et cette chaîne vaut pour tous les produits. Parfois, quand les équipes sont aussi grandes, il y a aussi un seul équipier qui s’occupe de la propreté en caisse. Mais parfois, c’est un seul équipier qui doit tout faire : faire la glace, nettoyer la machine, se laver les mains et servir le client. Parce que l’équipier ne doit pas servir le client avec des mains où se trouve un peu de glace qui a coulé. Donc pendant qu’il va se laver les mains, le client gueule du retard.

Ex : Le must, c’est quand les produits commandés ne sont pas encore prêts. Avec vos plus grandes excuses, vous dites au client qu’il va devoir attendre, vous lui dites de revenir dans quelques minutes ou d’attendre sur le côté, s’il y a de la place. Celui-ci ne comprend pas pourquoi il doit attendre alors qu’un produit est là, bien visible. Oui, mais ce produit est à un autre équipier qui a pris la commande avant. Ou le client demande pourquoi le salarié ne va pas directement en chercher ou préparer le produit. Parce que c’est interdit, voilà pourquoi. Celui en caisse ne va pas préparer la nourriture en cuisine, ni remplir les étagères des produits en rupture.

Au passage, une petite explication sur les commandes spéciales, où les clients, en plein rush, ont toujours envie qu’un ingrédient du produit ne soit pas présent ou rajouté ! Pour info, il est interdit dans les fastfood français actuels de rajouter des aliments dans les produits, inutile de tenir la jambe 3 heures au salarié qui ne peut tout simplement pas ajouter cela sur sa caisse, le cuisiner ne pouvant pas non plus en rajouter. C’est là que vous serez tous heureux de l’arrivée de Burger King ! Sinon, ya toujours Subway. Quant aux aliments en moins, Mesdames, Messieurs, nous vous en supplions après des générations d’équipiers ! : si un cornichon vous dérange, enlevez le avec une paille, plutôt que demander un sandwich sans cornichon, cela évitera à tous des engueulades inutiles. Pourquoi ? Eh bien tout d’abord parce que vous êtes des grandes personnes qui peuvent encore se sustenter et subvenir à leurs besoins sans qu’on leur mâche toute la nourriture pour leur faire la béquée. Enlever un cornichon ne tuera personne. Ensuite, parce que ces commandes spéciales doivent être préparées en cuisine et cela demandera plus d’attente et que ça emmerde tout le monde, du cuisinier à l’équipier, au client suivant et à vous-mêmes au final. Pourquoi ? Parce que la chaîne de préparation oblige les cuisiniers à lancer les produits par 6 (en plein rush, 3 hors rush). S’ils sont déjà lancés, il faudra attendre la tournée suivante, qui ne sera lancée que lorsqu’il y aura de la place dans le bin (l’étagère où sont les produits chauds). Et autant vous dire qu’en plein rush, les commandes spéciales passent après les tournées majoritaires… Faites-vous une faveur, enlevez votre cornichon tout seul.

Pour info, certains managers refusent les commandes spéciales en plein rush, inutile alors d’engueuler le salarié qui ne va pas révolutionner le restaurant à lui tout seul parce que le client lui assène son bon droit d’être servi selon ses préférences. Si la restauration rapide n’est pas assez proches des besoins des gens, il y a toujours les restos classiques, n’est-ce pas ?

Autre exemple désespérant : Nous voulons tous des produits chauds, avec des aliments comme sur la photo. Et cette exigence vaut surtout pour le fromage, qui a l’air à la fois fondant mais pas trop. Voici un épisode qu’il m’est arrivé de « gérer » avec de moins en moins de diplomatie :

Le client commande son sandwich.

Je lui tends son sandwich, qui est dans le bin depuis 2 minutes 30. Le temps maximum pour le servir avant de le jeter est de 5 minutes si mes souvenirs sont bons, le sandwich est donc pile à bonne température.

Mais le client, sans ouvrir son emballage, refuse le sandwich en question et me le retend en me le jetant presque dans les mains / ou en le regardant et en me regardant de loin avec l’air de dire « non mais je ne suis pas bête » (en fait si) et en ergotant :

- Non mais vous me filez un sandwich neuf, pas un qui attend depuis une plombe dehors

- Le sandwich est dans le bin, monsieur, c’est un endroit qui maintient les produits au chaud.

- C’est ça ouais

- Il est dans les temps je ne peux pas le jeter…

- M’en fous, j’en veux un tout neuf.

Bien, il est 18h, on est là depuis 6 heures, on n’a pas très envie de se prendre la tête pour un sandwich. On demande donc au cuistot de compter un sandwich en perte (et un produit de perdu en plus dans la belle chaine de surproduction alimentaire….) et d’en refaire un tout neuf pour le monsieur. Le nouveau sandwich arrive donc au bout de 3 minutes dans le bin.

- Bon vous foutez quoi là ? ça fait une heure que j’attends ?

- (surtout, rester calme) : il n’y avait plus de sandwich, j’ai donc demandé au cuisinier d’en refaire un pour vous (ce que le client sait déjà mais il paraît qu’il faut expliquer plusieurs fois aux enfants). Cela prend juste 3 minutes, ça arrive. (surtout, se retenir de faire remarquer au client roi/con et habitué à se faire servir dans cette société que 3 minutes, ça battra toujours tous les restos normaux s’il veut son sandwich à la noix, après tout, une restauration rapide c’est quand même ça, alors 3 minutes, il peut bien attendre, surtout si c’est à cause de lui).

C’est là que je lui sers son sandwich. Monsieur s’exclame :

- Mais c’est quoi ce truc le fromage est pas fondu !

- Ah oui, ça c’est normal : la tranche de fromage est insérée dans le produit final après cuisson, parce qu’on ne va pas faire fondre le fromage sur les plaques (non mais !) donc forcément, quand on vient juste de le mettre, comme c’est le cas ici, le fromage n’a pas encore eu le temps de fondre, ce qu’il aurait fait avec juste une minute ou deux dans le bin. (manque de bol, l’autre est déjà à la poubelle car son temps était dépassé par toutes ces conneries).

- Mais c’est n’importe quoi, moi je veux un fromage fondu !

- Je vous le remets donc dans le bin et vous attendez ?

- Ouais.

Retour à la case départ. Si son exigence de gamin pourri gâté ne lui avait pas bouché la cervelle, il aurait écouté tout ça avant, et un peu de politesse aurait évité de perde 6 minutes de son temps précieux.

Ah, j’oubliais, le client dragueur : celui qui croit que parce qu’il vous sourit avec un clin d’œil en arborant sa montre de luxe et sa carte dorée, vous allez lui offrir un produit gratis…. Ou qui croit qu’il peut vous embaucher ailleurs, l’espace d’un week end, d’une soirée... Si on est derrière la caisse et pas sur le trottoir, c’est bien parce qu’on a tous, salariés, un minimum de dignité qui ne sera jamais à vendre. Ou encore celui qui se permet, après avoir reluqué ostensiblement votre derrière, (histoire de vous faire comprendre qu’il apprécie votre bonne chair), de commenter chaque bout de votre corps. Inutile de se fatiguer, chainettes en or et autres habitués de la drague lourdingue : des comme ça, on en voit tellement que rien ne marche, encore moins le graveleux.

Que dire d’autres ? Des exemples, il y en a à la pelle, vous êtes sûrement témoins tous les jours sans y faire attention :

- Les doses de produits sont celles prévues et limitées par les machines, inutile de traiter le salarié de radin, ce n’est pas lui qui dirige l’enseigne et a décidé de vous arnaquer !

- S’il n’y a plus votre muffin préféré, inutile aussi de traiter le salarié de flemmard invertébré, ce n’est pas lui qui va monter dans son gros camion pour retourner à l’usine vous le chercher dans la minute !

- Vous en avez d’autres ? N’hésitez pas !

Au début, je vous le concède, on est tous un peu naïf : on est tous pétris de cette bonne éducation que nos parents nous ont donné, on a des valeurs comme le respect d’autrui…On prend donc le temps d’expliquer au client le fonctionnement compliqué et stupide d’un fastfood, et les raisons pour lesquelles sa royale altesse n’est pas servie en 30 secondes top chrono. Et puis au fur et à mesure des désenchantements, des clients qui n’écoutent pas votre récit poli, certes confus, mais sincère et désolé pour la gêne occasionnée, et qui vous envoient chier ou vous insultent pour le plaisir, vous apprenez qu’en réalité, le client est juste un gros bébé pleurnichard qui veut se goinfrer sur votre dos courbé. La société de consommation dans toute sa splendeur, du plus haut de la chaîne alimentaire au plus bas, quel que soit l’âge. 

Refuser d’obéir à ces gens, c’est refuser de lécher le cul des prétentieux. A ce stade, à cette dose, c’est presque de la désobéissance civile ! Car non, ce n’est pas un devoir que de servir le client mal dans sa peau, mais c’est un droit que d’y opposer.

Vous êtes d’accord avec tout cela ? Et pourtant, la direction n’en a strictement rien à faire, alors même que cela représente 65% des clients ! (dans certaines zones très riches ou très pauvres de Paris et sa banlieue, cela représente 85% des clients de fastfood). Cette maltraitance, constituée de véritables agressions, harcèlements de certains clients habituels, d’insultes et diffamations publiques, n’est absolument pas prise en compte dans les salaires, dans les primes, dans les heures sup, dans les récompenses (lesquelles ?), dans les démissions… De même que jamais l’employeur ne prend en charge les dépressions qui ont lieu à cause de cela. Oui ça arrive, certains abandonnent leurs études, rentrent dans un cercle vicieux…

Alors oui, encore une fois, quand on voit la RATP se plaindre d’être maltraité par les clients (les fameuses "conditions de travail", on a envie de leur proposer un petit tour en fastfood, histoire de voir ce que c’est que d’être vraiment mal traités par les clients. Qui a déjà osé dire ce qu’il pensait à un agent de la RATP, de peur qu’il ne fasse grève ?

Ici, qui s’inquiéterait que l’équipe d’un fastfood fasse grève parce que mal traitée par la clientèle ?

 




par Anna Flow mercredi 23 octobre 2013 - 29 réactions
20%
D'accord avec l'article ?
 
80%
(25 votes) Votez cet article

Les réactions les plus appréciées

  • Par Jeff Parrot (---.---.37.200) 23 octobre 2013 11:06
    Jeff Parrot

    Les clients du MacDo sont odieux car le MacDo est un lieu odieux, tout le monde y est sous pression le client y compris (le bruit, l’odeur, la malbouffe, l’inconfort)

  • Par Inquiet (---.---.181.163) 23 octobre 2013 09:58

    Anna, zut alors, j’étais en pleine admiration sur votre diatribe et coup de gueule sur le comportement ego-centré du client-roi, se croyant « méritant » et le serviteur le désignant comme une « variable » pas toujours humaine.


    Mais toute cette admiration est tombée comme un soufflet pour juste un petit paragraphe à la fin, où vous fustiger vous-même le personnel de la RATP.

    Ca vous décrédibilise complètement et vous range vous aussi dans la catégorie des consommateurs capricieux.
    Autant, je veux bien admettre que les conditions dans un fast-food sont pires qu’à la RATP, autant je n’ai jamais été pour la politique d’alignement sur le bas en voulant faire taire les revendications de ceux qui sont un peu mieux lotis que les autres,
    car paradoxalement vous entretenez le syndrome du bouc-émissaire dont vous souffrez directement, et qui plus est vous vous arrogez le droit de comprendre à la place des employés d’autres secteurs que la restauration rapide, leurs niveaux de pénibilités et de souffrances,
    chose qui vous semble pénible à vivre de votre coté.

    Si vous voulez vous proclamez défenseure des droits des salariés sur-exploités vous ne pouvez pas le faire de manière auto-centrée sur uniquement votre corporation professionnelle, car vous entrerez dans la catégories des consommateurs égocentriques que vous dénoncez, c’est ballot non ?

  • Par Thorgal (---.---.16.142) 23 octobre 2013 15:03

    C’est bien simple : manger d’la crotte, ca rend merdeux.

    Je ne suis pas surpris par ces comportements : sûrement des carences nutritionnelles et des effets neurologiques pathologiques derrière ceux-ci.

  • Par Xtf17 (---.---.146.59) 23 octobre 2013 09:32
    Xtf17

    Bonjour l’auteure, bel article, mais en même temps ce client capricieux que vous décrivez (" juste un gros bébé pleurnichard qui veut se goinfrer sur votre dos courbé. La société de consommation dans toute sa splendeur« ) est la cible marketing même du concept fast-food.

    Et même plus : en tant que fer de lance de cette société l’ultra-consommation, le concept de fast-food va même jusqu’à promouvoir ce genre de comportement, dans son propre intérêt puisqu’il crée de nouveaux consommateurs encore plus avides de caprices de consommation.

    Et ça marche plus que bien, la preuve, c’est que vous le dîtes vous-même : »cela représente 65% des clients ! (dans certaines zones très riches ou très pauvres de Paris et sa banlieue, cela représente 85% des clients de fastfood)« .

     »Rien à foutre de la politesse, ça ne rapporte pas de fric" dit le patron (l’actionnaire ou le propriétaire, pas votre supérieur qui est dans la même galère). Par contre le code du travail oblige ce patron a protéger la santé physique et mentale des salariés.
    Cruel dilemme pour lui. Ou pas.

    Je proposerais donc que les salariés (dans la mesure du possible) tranchent à sa place et aillent voir ailleurs.

Réactions à cet article

Ajouter une réaction

Pour réagir, identifiez-vous avec votre login / mot de passe, en haut à droite de cette page

Si vous n'avez pas de login / mot de passe, vous devez vous inscrire ici.


Faites un don

Les thématiques de l'article

Palmarès

Agoravox utilise les technologies du logiciel libre : SPIP, Apache, Debian, PHP, Mysql, FckEditor.


Site hébergé par la Fondation Agoravox

Mentions légales Charte de modération