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Accueil du site > Actualités > Technologies > Crétin.fr, c’est (parfois) la réalité !

Crétin.fr, c’est (parfois) la réalité !

Au début des années 1970, la France était coupée en deux. La moitié des Français n’avait pas le téléphone et l’autre attendait la tonalité. À bientôt la fin des années 2000, la moitié des Français n’a pas internet à domicile et l’autre moitié qui, pour la quasi-totalité a opté pour le haut débit (de type ADSL), bénéficie d’une qualité de service souvent déplorable y compris dans les grandes zones urbaines, Paris et villes de la première couronne compris.

Et le débit constaté est très inférieur au maximum théorique. Pour le vérifier, le site 60 millions de consommateur propose un outil de test du débit de votre connexion internet.

Pour l’attester, le « Baromètre des plaintes des consommateurs  » de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rendu public le 6 février fait état d’une progression des plaintes des consommateurs de 46 % en 2007 par rapport à 2006 avec un total de 109 532. Et les plaintes liées à la téléphonie et internet se classent en première position avec 28 % du total.

La dérégulation du secteur des télécoms a permis de stimuler la concurrence notamment en supprimant le monopole des acteurs historiques dans les télécoms. Celle-ci s’est par ailleurs traduite par une inflation réglementaire. Son bilan est toutefois contrasté. Elle a permis des baisses de prix et l’innovation marketing a été motrice, mais a rompu les économies d’échelle et inhibé l’effort de R&D, synonyme de baisse des coûts et donc des prix futurs. Focalisée sur un a priori favorable à la concurrence, elle a négligé la qualité de service rendue à l’utilisateur final.

La pression sur les prix a en effet incité les acteurs à rechercher en priorité la baisse du coût de production. Il en est résulté une pratique systématique de la sous-traitance et de l’infogérance (des centres d’appel, de la maintenance, des systèmes d’information) au détriment de la qualité. Alors que paradoxalement avec internet les clients sont devenus mieux renseignés et plus exigeants (effet combiné des moteurs de recherche, des forums et des blogs), il n’est plus supportable d’avoir un décalage entre le clic et la réalisation de l’action associée.

Les offres de « multiple play » sont apparues grâce aux « boxes » qui permettent un accès unique à la téléphonie, à internet haut débit et à la télévision numérique. Dans ce contexte, Free a été pionnier avec l’introduction du concept de « Box ». Les autres opérateurs, en particulier l’opérateur historique France Télécom ont suivi. Cette innovation marketing dans l’offre s’est également retrouvée chez les opérateurs de téléphonie avec le troisième acteur Bouygues qui proposa le forfait pour les portables.

Aujourd’hui en France, le marché s’est concentré autour de 4 opérateurs : Orange, Neuf Télécom, Free et Alice. Ils proposent tous des forfaits mensuels autour de 29,9 euros. La différenciation s’effectue plus que jamais dans la qualité de service ou l’absence de celle-ci.

Qui n’a pas voulu se connecter à internet à un moment crucial et n’a pas pu à ce moment précis en disposer (par exemple, déclaration d’impôts dans les derniers jours, sites de ventes privées dans un intervalle temporel restreint, chat ou skype avec un correspondant, site boursier, etc.) ! Constater que la connexion est impossible dans ces moments devient inacceptable. Dans de telles situations parfois le téléphone associé à la box est HS et il est nécessaire d’appeler la hotline avec un autre moyen : recourir à la ligne fixe de l’opérateur historique (si l’on n’a pas opté pour un dégroupage total ce qui représente parfois une sécurité complémentaire), appeler la hotline via un portable ce qui est onéreux, voire se rendre dans une cabine téléphonique à proximité... Avec ces dysfonctionnements répétés, on se croirait revenu au Web 0.0 et on se dit que n’est pas crétin qui veut ! Les désagréments d’internet ne se limitent pas seulement à la connexion. Par exemple, à cause des spams, on en revient au courrier physique qui arrive dans plus de 99,9 % des cas alors que bon nombre de courriers sollicités atterrissent parfois à tort dans le dossier spam de nos messageries ce qui nous oblige à faire les e-poubelles.

Force est de constater que si la qualité de service est parfois déplorable, les réponses apportées par plusieurs hotlines ne sont guère commerciales. La gentillesse des téléopérateurs contraste singulièrement avec le discours décalé qu’ils répètent machinalement. Des solutions peu pratiques du type « demandez à un ami de vous prêter une box » (qui n’en aura pas la jouissance pendant le temps du prêt sans compter les contraintes de transport de celle-ci) ou « connectez-vous sur un autre poste pour changer les paramètres de votre compte » sont déclinées. Les clients sont pris pour des simples usagers. Concrètement, on peut nous proposer de faire un reboot ou un « hard reboot » qui consiste à débrancher et rebrancher à 5 reprises sa box. Ou encore de se rendre sur l’interface de gestion sur le site internet (encore faut-il disposer d’un accès nominal ou se rendre à un cybercafé ou chez un voisin ou un ami) pour régler le « ping », ce qui est complexe pour un internaute novice. Le plus simple consiste à se rendre au préalable sur le site de l’opérateur et à lire l’ensemble des cas d’erreurs répertoriées lorsque la ligne internet fonctionne pour recueillir des réponses potentielles aux futures pannes et les enregistrer. Dans ce contexte, Madame Michu qui fait ses premiers pas sur internet risque d’être déroutée et la fracture numérique n’est pas prête d’être résorbée. Après plusieurs tentatives pour rétablir à distance la connexion, on peut même claironner un « c’est tombé en marche ! » lorsque l’accès à internet est à nouveau opérationnel.

L’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) s’est récemment inquiétée du risque de dégradation de la qualité des FAI. Elle avait formulé une triple réponse : « Si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l’attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l’appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25 % (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous  ».

Dans notre société où l’on est passé de « la peine à la panne » comme l’affirme Yves Lasfargue, le politique intervient en tant que correcteur de marché, ce qui déplaît aux FAI. On aboutit à un affrontement entre clients mécontents et FAI dans un secteur essentiel pour notre économie.
Les services clients avec des numéros surtaxés en 0825 à 34 centimes la minute devenaient presque des centres de profit alors que ce n’était pas leur vocation initiale. La « loi Chatel » adoptée par l’Assemblée nationale le 20 décembre dernier prévoit ainsi l’interdiction de l’utilisation de numéros surtaxés pour contacter leurs services d’assistance téléphonique.

Pour conserver leurs marges, les FAI risquent d’entièrement délocaliser leurs hotlines. Une conséquence sera que les téléopérateurs n’auront pas nos référents culturels. Et les utilisateurs mécontents devraient être davantage énervés.

Les FAI étant dans une obligation de moyens, l’une des rares possibilités pour l’internaute floué reste l’action collective via les utilisateurs mécontents. Ainsi pour ne pas payer auprès des services client le temps d’attente (celui-ci varie de 30 secondes à 2 minutes 30 selon les FAI d’après une récente enquête), les associations 60 millions de consommateurs et UFC Que choisir ? avaient été motrices. Toutefois lors de la navette parlementaire pour l’examen de la loi Chatel, le Sénat a supprimé cette disposition invoquant une complexité technique de mise en œuvre de la gratuité. Néanmoins lorsqu’à la suite de nombreuses plaintes en 2006, l’association UFC Que choisir ? a saisi la justice, elle a obtenu gain de cause. Dans un communiqué, elle pointait le « manque total de communication » du FAI concerné qualifié « d’autiste ». À ces termes diffamants, le FAI visé avait à son tour entamé une procédure. Finalement au motif qu’il existait « des éléments sérieux pour justifier les critiques formulées », les torts du FAI ont été confirmés.

Le nombre d’internautes ne doit pas se mesurer que quantitativement (et de ce point de vue nous accusons 20 points de retard par rapport à l’Allemagne et au Royaume-Uni), mais également qualitativement. Et les FAI n’ont pas tous une qualité de service digne de ce nom. Le gouvernement peut-être via la nomination d’un secrétaire d’Etat aux NTIC aura du pain sur la planche pour concilier des intérêts antagonistes.


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51 réactions à cet article    


  • geko 7 février 2008 11:22

    demandez à un ami de vous prêter une box

    Il me semble que chez Free c’est impossible : 1 Free = 1 Adresse. on peut tout juste tester la connectivité !

    Le problème des hotlines c’est que si leur questionnaire filtre est mal fichu ou si vous tombez sur une hotlineuse style Mme Michu ça devient vite l’enfer.


    • Pug 7 février 2008 21:52

      et pourtant, il y a moins de 15j, c’est la réponse de la hotline de free qui a proposé cette magnifique idée à un ami. J’ai donc débranché la mienne pour voir le petit chenillard défiler en continu.


    • geko 8 février 2008 08:31

      heuuu j’ai écrit  : on peut tout juste tester la connectivité !!


    • haddock 7 février 2008 11:29

      uen blonde entre dans un magasin de téléphone ,

       

      le vendeur lui propose SFR ?

       

      La blonde non , mais elle apprendra .


      • haddock 7 février 2008 11:37

        Un article Crétin .fr qui parle pas de Morice , pas normal ça ...


        • jrr 7 février 2008 11:46

          ... la France larguée, nombriliste, incompétente... enlisée dans la logorrhée jusqu’à plus soif... déconnectée du réel.. veut expliquer au monde entier qu’elle a inventé l’eau chaude (grâce aux brillants algorithmes de ses traders)... les requins de Françafrique sont démasqués... Sarkozy se rembruni... et pendant ce temps, le monde travaille pour faire bientôt de l’hydrogène bon marché prâce à la photolyse au titane... ainsi va le monde, pour plagier Lavillier... avec ses mains d’or...

          Sarkozy voulait remettre la France au travail, et bien je peux vous dire que c’est pas gagné d’avance !

          Le pire, c’est que la France en est arrivée à un tel degré de veulerie qu’elle ne veut pas même que la fonction présidentielle, qui la représente, soit rémunérée correctement (a minima).

          Par contre Chirac puisait dans la caisse, c’est ça qui est politiquement correct.


          • geko 7 février 2008 13:01

            Un président ? où ça ?


          • LaEr LaEr 7 février 2008 15:30

            Comme dirait l’autre semi-president, la France, aime-la ou quitte la !

             smiley

             


          • tvargentine.com lerma 7 février 2008 12:00

            ’Force est de constater que si la qualité de service est parfois déplorable, les réponses apportées par plusieurs hotlines ne sont guère commerciales’

            Normal quand la délocalisation des centres d’appel dans des pays tiers vers le cout le plus bas n’apporte aucunes réponses à l’utilisateur qui paie 29 euros par mois

            Nous sommes devant un mur d’incommunicabilité et il est sur l’individualisme des internautes permet aux principaux FAQ d’en profiter

            Le jour ou les internautes seront féderer une puissance ,les FAQ seront respecter les contrats de service et la jurisprudence

             


            • jako jako 7 février 2008 12:20

              pas bête cela de créer une CGT des internautes


            • sven 7 février 2008 13:54

              Et ça dit bosser dans l’info....

              FAI lerma, Fournisseur d’Accès à Internet


            • nick 7 février 2008 15:44

              c’est clair...FAQ c’est "Frequently Asked Questions"...t’es trop fort Lerma !!


            • Peter Smith peter smith 7 février 2008 13:32

              Les offres internet se multiplient mais ne sont jamais stabilisées d’un point de vue technique. Au nom de la lutte pour maintenir leurs parts de marché, les opérateurs d’une manière générale, les free, alice et orange, n’hésitent pas à proposer de nouvelles offres commerciales qui n’ont pas été complètement validées techniquement.

              En conséquence, les fameux numéros d’assistance sont toujours saturés, les techiciens des call center sont souvent mal formés puisqu’au dela du flot d’appels de consommateurs insatisfaits, ils ne sont le plus souvent pas ou mal formés sur les nouvelles techniques commercialisées.

              Et le consommateur, ce fameux "crétin.fr", n’a plus qu’à compter sur l’aide d’un ami pour s’en sortir ou résilier son abonnement et aller chez un autre opérateur, qui , au final, n’offrira pas de meilleurs services...

              Quand la technologie n’est pas au service de l’humanité.


              • Vincent 7 février 2008 14:03

                Vous parlez de l’impossibilité des connexions à des sites genre impôt ou ventres privées, la plus par du temps, il ne s’agit pas d’un problème venant du FAI, mais des serveurs des sites concernés qui sont saturés, pour v2rifier, essayer quand vous ne réussissez pas à vous connecter d’ouvrir la page google par exemple et si elle s’ouvre le problème ne vient pas du FAI.

                 

                Pour évitez les spams, évitez de laisser votre adresse mail un peu partout, et surtout décocher la case qui autorise la transmission de vos références à d’autre sites

                 

                Ensuite pour les courriers sollicités, inscrivez les dans la liste autorisée, ensuite ça arrivera toujours au bon endroit.

                 

                D’autre par vous avez le libre choix par rapport à votre FAI, sauf pour les zones reculées qui ne sont desservies uniquement que par l’opérateur historique.

                 

                Ensuite par rapport aux débits, il faut lire les contrats, où généralement sont indiqués les débits montant et descendant garantis.

                 

                Enfin pour conclure, j’ai choisi l’opérateur historique pour la simple et bonne raison que je peux aller les voir si j’ai un problème, cela fait trois ans, et durant ce laps de temps je n’ai jamais eu de problème.

                 


                • geko 7 février 2008 14:17

                  Concernant les zones reculées (hors zone désservie ADSL), je vous conseille d’aller voir du côté satelitte les prix sont en train de baisser et l’offre devient interessante au niveau technique (bande passante X2, pour un ping en nette amélioration) !


                • titi 7 février 2008 19:15

                  Tout à fait d’accord.

                  Le problème de connexion ne vient pas forcément du FAI.

                  Concernant les spams il existe désormais des méthodes efficaces basées sur le "sender verify"
                  => http://www.mailinblack.com ou http://www.spam-killer.fr

                  Egalement il ne faut pas oublier de vérifier, pour les utilisateurs Windows, dans le gestionnaire des taches, onglet mise en réseau, qu’un programme (troyen) n’est pas en train d’utiliser votre bande passante à votre place...

                   


                • David Fayon David Fayon 7 février 2008 21:04

                  @Vincent,

                  Vous avez raison pour les précisions apportées. Je me permets quelques éclaircissements par rapport à vos remarques.

                  Je parle de l’absence de connexion tout court lorsque la box est HS. De ce fait, la connexion n’est possible pour aucun site. Par ailleurs, vous soulignez un deuxième problème, la défaillance des serveurs des sites eux-mêmes qui peuvent être saturés. Le fait de tester la connexion en se connectant à un site comme Google est une bonne approche.

                  S’agissant des spams, vous n’avez pas tort. Toutefois je pointe un autre aspect qui est celui des filtrages à tort des outils anti-spams. Si vous envoyez des pièces jointes volumineuses ou si vous adressez un mél à une liste importante de personnes ou en copie cachée, il est possible que ce mél atterrisse dans le dossier spam de votre(vos) correspondant(s).


                • David Fayon David Fayon 7 février 2008 21:42

                  @Tton,

                  Certes, mais les démarches pour les résiliations et réabonnements auprès d’un autre FAI font perdre beaucoup de temps et d’énergie. Et il faut dans ce cas accepter de ne pas être connecté à domicile pendant plusieurs jours.

                   

                  @blurpy

                  Effectivement de nombreuses erreurs viennent de l’utilisateur. Mon propos est avant tout de montrer celles qui sont imputables à quelques FAI.

                  Quant aux aventures côté hotline, on peut également déplorer, après un certain temps d’attente, des appels raccrochés !

                   

                  @Marc Bruxman

                  Vous avez en partie raison. J’ai essayé de faire simple et court. Merci pour vos précisions très justes que vous apportez même si pour la R&D je ne suis pas tout à fait d’accord.

                   

                  @Tous

                  Petit erratum, au lieu de Neuf Telecom, il faut lire Neuf Cegetel après les rachats successifs de Neuf, le dernier en date étant Club internet.

                  L’ADSL est une spécificité française. Vivement le très haut débit pour tous et la fibre optique qui délivre une meilleure qualité de service. À ce sujet, il existe un site pour une e-pétition : http://www.treshautdebit.net. Des pays comme le Japon et la Corée du Sud sont déjà massivement équipés en fibre optique à domicile (FTTH).


                • breizhnana 7 février 2008 23:32

                  Prenez un Mac et larguez cette cochonnerie d’I.Explorer...


                • logic 7 février 2008 14:21

                  pourquoi comparer les années 70 et aujourd’hui ? En 70 est ce que nos entreprises publiques étaient à égalité de dysfonctionnement comme elles l’ont été ces 2 dernieres decennies ? les Français ont le mémoier courte : les déficits de france Télécom (70milliards d’€) ça ne vous dit rien ? Michel Bon non plus peut être ; ? et Breton notre ancien ministre des finances qui auparavant avait été chargé de resorber ce déficit pharaonique de ses potes que l’on avait mis en plade à la tête des télécoms !!! Donc aujourd’hui ça continue et ça dure et comme à la Bourse ils essayent de se renflouer en baisant les petits que l’on a crétinisé, les faisant passer pour des débiles excités lorsqu’ils les contre 


                  • TToon 7 février 2008 14:31

                    Les FAI étant dans une obligation de moyens

                     

                    De mémoire, il me semble que les FAI ont plutôt une obligation de résultat. En ce sens la non fourniture du service par le FAI est considéré, me semble-t-il, comme une rupture unilatérale du contrat par le FAI qui libère donc l’utilisateur de ses propres obligations.

                     

                    En gros, si plus d’accès internet pendant un certain temps ET une diligence normale de l’utilisateur pour résoudre ce problème (appel, mail, ...), vous pouvez bloquer le prélèvement banquaire de votre FAI sur votre compte et les envoyer se faire voire sur les frais de résiliations.

                    Vous renvoyez votre box et passez à un autre FAI.

                     


                    • blurpy 7 février 2008 14:49

                      Cretin.fr d’accord.

                      Je pratique l’informatique depuis 20 ans j’ai donc eu le chance de suivre l’evolution des techniques en ’live’ donc de ne pas etre trop perdu..

                      Combien de gens comme moi sont obligé de se "planquer" pour ne passer passer leur vie à règler les petits problèmes de leurs congénaires ? aider ok, se faire vampiriser par des gens qui n’ont pas le courage de réfléchir 2 secondes de suite, non !

                      Chaque fois que je peux, j’essaye de règler les problèmes de connection internet des gens que je connais. Je ne nie par que QUELQUES FOIS, il y a un problème insoluble par le client, dû au FAI.

                      Mais la plupart du temps, il s’agit d’un problème benin, un détail oublié par le client qui n’a pas pris la peine de lire le mode d’emploi, et qui croit que tout va lui tomber tout cuit dans la bouche sans effort comme le 1er oisillon venu.

                      En général, quand je suis ammené à intervenir, je trouve l’intéressé furieux, désolé, prêt à contacter une association de défense des consommateurs, lèsé dans son bon droit à acceder à internet, victime de ces requins de FAI. Il a déjà dépensé une fortune en téléphone à la hotline qui ne s’occupe pas de lui etc... Si je peux, je règle le petit problème chez lui et n’en entend plus parler.

                      Je suis donc ammené à supposer qu’une bonne partie des honnètes citoyens qui pestent contre leur FAI font partie de ce profil d’utilisateur (ou de non-utilisateur).

                      La plupart du temps, on branche, ca marche, mais quelques fois il faut rèfléchir un peu (moi je passe des fois des soirées à resoudre un problème d’informatique sans me plaindre à personne !) et ce n’est pas la faute d’un FAI ou d’un éditeur de logiciel

                      Est ce qu’il y a une assoc de defence des jardiniers débutants qui ne savent pas faire pousser un plant de tomates dans leur jardin et qui attaquent les fournisseurs de graines (les FDG smiley ) quand ca pousse pas ou mal ?

                      il faudrait que certains arretent de fumer la moquette . Tout ne leur est pas du sans effort !

                       

                       

                       


                      • pissefroid pissefroid 7 février 2008 15:04

                        A peu près d’accord avec ce commentaire. En fait ce qui est trompeur c’est de faire croire que l’utilisation de la toile c’est comme d’aller chercher son pain chez le boulanger. La toile est un peu comme le téléphone, si le correspondant est occupé ça ne répond pas et ce n’est pas de la faute de l’opérateur. Quand on se connecte à un site le délai de réponse dépend de la puissance du serveur du site. Je pense que la patience est une vertu qui s’apprend.


                      • jamesdu75 jamesdu75 7 février 2008 17:10

                        +10000 a blurpy

                         

                        J’allait marqué le même genre de commentaire.

                         

                        L’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) s’est récemment inquiétée du risque de dégradation de la qualité des FAI. Elle avait formulé une triple réponse : « Si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l’attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l’appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25 % (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous  ».

                         

                         

                        Le probleme c’est quand dans une hotline, plus de 80 % des clients qui appels ont des problemes qui viennent entre la chaise et le clavier. Donca part un effort du consomateur on va pas faire grand chose.


                      • Morgan Stern 7 février 2008 19:05

                        Je ne peux qu’approuver !

                        Les utilisateurs sont souvent ignorants des simples bases. Quand je vois à quel point les machines sont vérolées de malware/spyware (malgré les protections, antivirus, firewall, etc.), ralenties par des tonnes de logiciels qui se sont installés à l’insu de leur plein gré (qui ignorent de surcroît comment les enlever), je me demande même comment parfois ça ne tourne pas plus mal !

                        De surcroît, même quand le problème ne vient pas de l’utilisateur qui a fait une connerie, celui-ci ne se rend pas compte à quel point il est difficile d’aider quelqu’un par téléphone, tant les explications sont embrouillées et peu explicites. Les problèmes viennent souvent de détails dont ils ne se rendent pas compte. Et ils connaissent peu ou pas du tout le vocabulaire qui aiderait à y voir clair. J’ai en général un mal fou à visualiser ce qu’ils essaient de me décrire, et quand je me déplace, "ah ce n’est que ça !"

                        Moi aussi, je me commence à me planquer des utilisateurs à problème...


                      • Asp Explorer Asp Explorer 7 février 2008 19:28

                        Oui, oui, pauvres petits hotliners... Où on peut les trouver, les hotlines joignables en 1 mn ? Le mois dernier j’ai passé 10mn à attendre au téléphone pour avoir accès à une nana qui m’a dit "ah mais pour changer vos coordonnées bancaires, il faut rappeler le 08-machinbidule et composer l’option zinzin". Et tu peux pas me transférer, connasse ? Non. C’est pas encore un truc qui dure dix minutes ? Mais non monsieur, vous les aurez tout de suite.

                        Tout de suite, c’était encore dix minutes...

                        22 euros de communications hors-forfait !


                      • Asp Explorer Asp Explorer 7 février 2008 19:30

                        C’est curieux que personne n’ai écrit jusqu’ici le mot magique : NOOS !


                      • logic 9 février 2008 13:42

                        Eh oui tout le monde a oublié les 70milliards d’euros de trou de France-Télécom Donc il faut essayer de compenser en baisant une fois de plus les français qui croient encore dans l’honnêteté de l’Etat

                         Votre expérience est bien la preuve qu’il y a des gens honnêtes conscients de ces injustices Mais ils sont obligés de s’écraser ou de magouiller s’ils ne veulent pas se retrouver à la rue

                        Si cela peut vous consoler il y a une majorité de grosses entreprises privées et publiques ou assimilées qui fonctionnent ainsi cad qu’elles dysfonctionnent depuis longtemps Pas besoin donc de long discours pour essayer de nous expliquer pourquoi nous sommes dans la moïse

                         La liste de ces dyfonctionnements : france télécom ELF le CL la Mneff le Carrefour du développemnet l’Office d’HLM d’île de France SAE-SORMAE le sang contaminé les vedettes de Taïwan, Clear stream l’Arc ASF .......... les Français se noient dans leur mirocosme et s’imaginent que ce qui se passe dans leur rayon est exceptionnel et unique mais hélas pour les réalistes ouverts aux autres et à la vie publique ce n’est qu’une goutte d’eau de plus dans le lisier où la France patauge


                      • gnarf 7 février 2008 16:59

                        La Pologne est un exemple tres instructif. Car Telecom Polska c’est d’abord France Telecom (meme le logo c’est celui de FT) et c’est un monopole. Le marche de l’internet en Pologne aujourd’hui donne ainsi une tres bonne idee de ce que serait la France si FT etait toujours monopole. (le reseau telecom en Pologne est moderne, il a ete entierement refait dans les annees 90).

                        - les tarifs sont hors de prix. On peut bien avoir la box de France Telecom, mais pas moyen d’avoir la telephonie gratuite comme en France. En general, pour avoir une offre comparable a la France (quelques chaines par la box, une connection internet), il faut payer quasiment le double. Sachant que les Polonais gagnent en moyenne la moitie des Francais, ca represente 4 fois plus pour eux.

                        C’est tellement cher que si l’on prend une connection internet on a un credit d’impots. Grace a cette astuce negociee avec le gouvernement, c’est au final l’Etat qui paie une partie de votre connection. Monopole et lobbyisme.

                        - Telecom Polska coupe l’internet quand il veut, et reduit le debit quand ca lui chante. Pas de concurrence donc ceux qui ne sont pas content n’ont qu’a subir.

                        - effectivement, la hotline Telecom Polska n’est pas en Afrique du nord. Mais franchement on prefererait qu’elle y soit et payer 2 fois moins

                         

                        En resume, en Pologne ou l’operateur historique est reste monopole, nous avons la chance d’avoir le telephone le plus cher d’Europe (ramene au salaire moyen).


                        • kikoucalou 7 février 2008 17:48

                          Contacter un FAI ou un opérateur téléphonique pour résoudre un problème technique ou commerciale relève étrangement d’un parcours du combattant. Obtenir une solution relève trop souvent du miracle !

                          Pire, encore, il apparaît souvent nécessaire de payer ( hot line ... ) encore pour obtenir ni plus ni moins que ce que de droit !

                          Il me serait bien agréable de constater que le législateur se penche enfin sur le problème de ce que j’appellerais la République Bananière des FAI et Opérateurs téléphonique pour y mettre tout l’ordre qu’il se devrait.

                          Certaines pistes simples pourraient être envisagés :

                          * L’interdiction faite à ces entreprises de tenter de modifier leurs contrats par simple mail.

                          * L’obligation de fournir une adresse postale clairement identifiable à leurs abonnés, avec l’obligation d’adresser mensuellement par voix postale leurs avis de facturation.

                          * Envisager des agences commerciales et techniques physiques.

                          * Mettre en place une norme commerciale et technique minimum avec un système de contrôle de qualité de service indépendant ( ISO ... ).

                          Certainement, nous avons sous la main tous les spécialistes nécessaires pour éviter les dérives constatées, les solutions probablement aussi, il manquerait alors une volonté politique d’y réussir ?


                          • herve33 7 février 2008 18:52

                            Il y a aussi un problème qui est apparue depuis quelque temps , celle de l’écrasement de ligne . C’est à dire que vous avez votre connection marche nickel puis un beau jour un commercial peu srupuleux sous-traitant de l’opérateur historique vous appelle .

                            Alors que vous n’avez rien demandé et rien signé, il vous inscrit comme abonné . Vous recevez alors la box sans avoir rien demandé , et votre ligne est écrasée .

                            Vous appelez votre FAI , heureusement dans ce cas , celui ci a répondu très vite il teste votre ligne et malheureusement il ne peut rien faire car c’est l’opérateur historique qui doit intervenir dans ses répartiteurs et il traine les pieds

                            Voilà ce qui est arrivé à un de mes collègues , depuis 3 semaines sans internet , et il doit payer son FAI car la faute ne vient pas de lui mais de l’opérateur historique qu’est France Telecom. 

                             

                             

                             


                            • Asp Explorer Asp Explorer 7 février 2008 19:40

                              Le pire avec ce système, c’est que même si on est disposé à payer plus cher pour avoir un service de qualité, c’est impossible ! C’est 30€ pour tout le monde, et c’est la même merde pour tout le monde.


                              • Marc Bruxman 7 février 2008 19:56

                                Dans ce cas :

                                • Prend une connexion chez Neuf
                                • Prend une connexion chez Free
                                • Achéte un routeur qui fait Fail-Over (300 € à payer une fois et puis c’est tout).

                                Et c’est bon tu as un truc fiable. Si vraiment tu ne veux JAMAIS être enmerdé, tu commandes un deuxième routeur fail-over. J’installes ca chez des pros qui ne peuvent pas se permettre d’avoir de panne et qui ne veulent pas non plus se payer une liaison spécialisée. (Très fiable mais dont le coût est démentiel). Logiquement tu as la paix après !

                                Le problème c’est que si tu veux vraiment avoir un service très fiable sans avoir plusieurs opérateurs il faudrait quasiment déployer une personne à plein temps (aux 3-8) dans chaque NRA France Telecom, doubler toutes les laisons, etc, etc...

                                Si pour 45 € on pouvait faire un service fiable cela se ferait. Le prix que tu as est un compromis.

                                 


                              • Marc Bruxman 7 février 2008 20:14

                                "Certaines pistes simples pourraient être envisagés :"

                                Euh non tes solutions sont irréalistes.

                                "L’interdiction faite à ces entreprises de tenter de modifier leurs contrats par simple mail."

                                Sauf que ces contrats changent souvent et que le but n’est souvent pas de t’enculer mais d’ajouter de nouveaux services et donc d’inclure les conditions d’utilisations.

                                Par ailleurs dans le cas de Free, il faut que tu confirmes ton accord sur leur site web pour que les nouvelles conditions prennent effet.

                                "L’obligation de fournir une adresse postale clairement identifiable à leurs abonnés, avec l’obligation d’adresser mensuellement par voix postale leurs avis de facturation."

                                Et ca servirait à quoi ?

                                • A détruire la forêt ?
                                • A faire bosser la poste et produire du CO2 pour le transport ?
                                • A couter une fortune par mois au FAI ?

                                "Envisager des agences commerciales et techniques physiques."

                                Cela aurait un cout et cela ne servirait jamais à la plupart des clients. Si tu veux ce genre de service, tu va chez Darty qui le propose. Je ne vois pas pourquoi faire payer les gens pour un service qu’ils n’utiliseront pas.

                                "Mettre en place une norme commerciale et technique minimum avec un système de contrôle de qualité de service indépendant ( ISO ... )."

                                Cela peut se faire de façon optionelle et certains FAI pourront alors mettre un joli logo NF ou ISO. Mais à moins d’augmenter les prix cela n’améliorera pas la qualité de service.

                                Certainement, nous avons sous la main tous les spécialistes nécessaires pour éviter les dérives constatées, les solutions probablement aussi, il manquerait alors une volonté politique d’y réussir ?

                                Ce que beaucoup ici semblent vouloir ignorer c’est que déployer un réseau coute déja très cher. Tous les ISP sont endettés pour de nombreuses années afin de payer le déploiement initial de leur réseau. Un simple Cisco 6000 bien chargé en cartes ca dépasse les 30 000 $. Pensez aussi aux fibres optiques qu’il a fallu placer le long des autoroutes et voies de chemin de fer.

                                Et pensez que maintenir efficacement tout ce bordel veut dire qu’il y a quelqu’un devant chaque équipement qui plantera en moyenne une fois par an pour intervenir de suite. (Alors un ingénieur réseau plus les charges ca va chercher dans les 80 000 € par an). Bien entendu dans la vraie vie, il n’y a personne dans la plupart des locaux techniques (sauf les coeur de réseau) et une boite dans un coin à un contrat de maintenance pour envoyer quelqu’un en cas de couille. C’est grace (entre autres) à cela que vous avez internet pour 30 Euros.

                                 


                              • kikoucalou 7 février 2008 21:37

                                Il ne devrait pas être question de compromis entre qualité et service à 30 euros ou autres, ce dont il est question, c’est un service et soit sous entendu un service de qualité. C’est toujours comme cela que c’est vendu, et c’est toujours comme cela que nous le percevons dans leurs publicités.

                                Pour cela il me semble qu’il serait très urgent d’imposer à ces messieurs FAI et opérateurs téléphoniques une norme de qualité de service avec des contrôles indépendants et des cartons rouges suffisement dissuasifs pour qu’ils n’aient pas envie de souhaiter préfèrer laisser les choses en l’état et continuer dans certains cas à faire payer au prix fort un service totalement indigne de ce nom.

                                 


                              • Marc Bruxman 7 février 2008 22:00

                                "Il ne devrait pas être question de compromis entre qualité et service à 30 euros ou autres, ce dont il est question, c’est un service et soit sous entendu un service de qualité. "

                                Non mais c’est pourtant simple. Tu payes 30 € et l’opérateur doit être rentable sinon un jour il ne payera plus ses fournisseurs et n’assurera plus de service du tout.

                                Donc il te fournit pour le prix que tu payes un service adapté. Ton raisonnement c’est un peu comme si tu achetais une Renault et ralait parce qu’elle a un moins bon moteur qu’une Mercedes 55-SL.

                                La concurrence est libre, si l’on pouvait faire mieux pour le même prix, un opérateur l’aurait fait et les gens auraient basculé chez lui.

                                "C’est toujours comme cela que c’est vendu, et c’est toujours comme cela que nous le percevons dans leurs publicités."

                                T’as déja vu une pub te dire qu’un service est une merde ? Le principe de la pub c’est de te dire que c’est bien...

                                "Pour cela il me semble qu’il serait très urgent d’imposer à ces messieurs FAI et opérateurs téléphoniques une norme de qualité de service avec des contrôles indépendants et des cartons rouges suffisement dissuasifs pour qu’ils n’aient pas envie de souhaiter préfèrer laisser les choses en l’état et continuer dans certains cas à faire payer au prix fort un service totalement indigne de ce nom."

                                30 € ce n’est pas le prix fort. Veux tu payer 200 € par mois ta connexion internet ? Est ce que les petites pannes et autres problèmes que tu subis valent ce prix mensuel ? Si oui tu cherches un opérateur qui vend au pros (genre Colt-Telecom) et tu leur paie un accès. Ils s’engageront par contrat sur la qualité de service fournie. (Donne leur le pourcentage de disponibilité que tu souhaites voir garanti, il te trouveront une solution technique et un prix).

                                Cela dit si tu as un plan sérieux pour faire un opérateur qui offre de la haute qualité (99,99% de disponibilité mensuelle garantie par contrat) pour 30 € par mois sans perdre d’argent, va voir des investisseurs ils financeront ton projet si il est techniquement solide. Mais je doute que tu parviennes à proposer quelque chose qui tienne la route.

                                L’opérateur ne crée pas un accès internet à partir de l’air ambiant. Il faut acheter du matériel réseau qui coute très cher,louer des fibres optiques qu’il a fallu enterrer et qu’il faut entretenir après. Il faut aussi payer des salariés pour tenir le NOC, etc, etc... Intéresse toi un jour au vrai boulot d’un opérateur télécom et tout ce qu’il y a derriére et tu verra que le service fourni est loin d’être indigne !

                                 


                              • kikoucalou 7 février 2008 22:19

                                " Cela peut se faire de façon optionnelle et certains FAI pourront alors mettre un joli logo NF ou ISO. Mais à moins d’augmenter les prix cela n’améliorera pas la qualité de service. "

                                Je pense que bien au contraire une norme de qualité ne pourrait nuire ni nécessairement faire augmenter les prix, créer une norme c’est avant tout définir un objectif par exemple : la qualité des services techniques et commerciaux offerts, la gestion des relations avec les clients et des évènements qui perturbent leur pleine satisfaction ... les obligations de résultat ...

                                Mais il ne faudrait peut être pas que la définition cette norme soit une émanation de nos FAI et opérateurs, dans ce cas elle serait probablement inefficace.

                                On peut tout de même entendre qu’il y a un gros malaise qui exaspère plus d’un au point que cela commence à encombrer nos tribunaux et que des gardes fou et autres radars deviennent nécessaires.

                                 


                              • Marc Bruxman 7 février 2008 19:44

                                Article très largement exagéré et bourré d’imprécisions :

                                "Et le débit constaté est très inférieur au maximum théorique."

                                L’outil donné pour étayer les faits est une fumisterie car il mesure le débit vers le site de 60 millions de consommateurs. Or la seule chose qu’un opérateur peut techniquement vous garantir c’est le débit à l’intérieur de son propre réseau. Même chez Level 3 ou autres opérateurs du marché pro, c’est pareil. Une fois la ligne de démarcation plus personne ne controle rien. Mais c’est internet qui est conçu comme cela. Les opérateurs n’y peuvent rien. Même si ne nous voilons pas la face certains sont meilleurs que d’autres pour acheminer le traffic. Dans le cas du site de 60 Millions de conso c’est probablement la carte réseau du serveur qui fait goulot d’étranglement pour peu que le serveur soit branché sur une interface FastEthernet.

                                De même les débits ADSL annoncés sont fonctions de votre distance au central téléphonique dont dépend votre ligne. Si votre ligne est trop longue ou bruitée votre débit est moins bon. Or la pub vous donne votre débit maximal. D’ou le fait que statistiquement vous ne l’atteignez pas. Ah oui et si vous lisez bien, la pub vous donne votre débit ATM qui n’est techniquement pas votre débit de téléchargement. Mais comme les opérateurs donnent tous le débit ATM maximal on peut les comparer approximativement ainsi.

                                "Elle a permis des baisses de prix et l’innovation marketing a été motrice, mais a rompu les économies d’échelle et inhibé l’effort de R&D, synonyme de baisse des coûts et donc des prix futurs. Focalisée sur un a priori favorable à la concurrence, elle a négligé la qualité de service rendue à l’utilisateur final."

                                Il n’y a pas de baisse de la R&D dans les Télécoms. Et surtout ce n’est plus aux opérateurs de faire de la R&D mais aux équipementiers. Cisco, Foundry Networks, Juniper, Force10, Broadcom et autres équipementiers continuent d’investir de très grosses sommes en R&D. L’opérateur se contente d’acheter et d’exploiter ce qui est son métier. Et bien exploiter le matériel est un boulot suffisamment complexe pour ne pas se disperser. Et quand les équipementiers ne suivent pas comme c’était le cas pour la Box de Free, l’opérateur pourtant de taille modeste a quand même réussi à créer lui même et produire sa box.

                                Pour ce qui est de la qualité de service vous avez à la fois raison et tort. Le problème c’est que si vous voulez une très bonne qualité de service sur un lien internet cela suppose des investissements qui vont rendre l’accès trop cher. Cela dit il existe des opérateurs spécialisés qui vous vendent des connexions internet très fiables. Mais cela ne vaut pas 30 € par mois.

                                En fait c’est con à dire mais il est moins couteux de dire au client de prendre deux connexions chez deux opérateurs différents que de lui vendre une connexion avec une très bonne qualité de service. Donc si vraiment le risque de panne internet est insupportable, payez 60 € par mois cela sera toujours moins cher qu’une vrai connexion dont la qualité de service est garantie par contrat. (Il faut rajouter à cela environ 300 € pour un boitier qui bascule automatiquement les connexions).

                                "Le support"

                                De même pour la hotline, à 30 € vous avez ce pour quoi vous payez à savoir pas grand chose. Des opérateurs ont essayés de se différencier la dessus et ils ont tous échoués. C’est la loi du marché. Pourquoi ? Parce que l’opérateur qui fait cela se récupére tous les clients "boulets" qui ne savent pas utiliser un ordinateur et passent leur temps à appeler la hotline. Or même avec la surtaxe, l’opérateur perd de l’argent pour chaque appel à la hotline (je suis du métier je peux vous garantir ce fait). Et l’outsourcing au Maroc ne fait que réduire les coûts mais ne rend pas ce service rentable.

                                Le fait de faire payer la hotline avait l’avantage de facturer les utilisateurs qui en abusent et de ne pas faire payer les autres pour cela. La hotline a malheureusement un coût. Certains clients n’appellent quasiment jamais d’autres l’appellent pour un rien. Le fait de faire payer limite la casse à ce niveau. Parce qu’il ne faut pas se voiler la face, 80% des gens appllent la hotline pour une connerie genre un cable réseau débranché ou pour s’entendre dire qu’il faut redémarrer la box. Si mettre un prix peut les inciter à apprendre c’est tout bénef pour le FAI et pour la société au sens large.

                                En effet, il sera mieux pour la société que le fric gagné serve à payer des équipements de réseau ou à faire quelque chose de productif plutot que d’assister les gens. Dans la plupart des cas :

                                • Soit le service est en panne de façon globale est il va revenir au bout de quelques heures maxi. Pas la peine de dépenser de la thune pour appeler le support dans ce cas. Au pire il faut rebooter la box.
                                • Soit la cause du problème est simple et vous pouvez le régler vous même sans être nécéssairement un dieu en info.
                                • J’ai appelé la hotline de Free 1 fois en 4 ans. Dans tous les autres cas le problème s’est résolu en utilisant mon cerveau ou en attendant patiamment que les gens réparent le problème.

                                Bref plutot que de s’occuper des hotlines, le gouvernement ferait mieux d’accélerer sur le terrain réglementaire pour que le plan fibre avance.

                                 

                                 

                                 

                                 


                                • zitounette 7 février 2008 19:45

                                  Je fais actuellement la douloureuse expérience des FAI de l’autre coté de l’atlantique... au Québec plus exactement... Je peux vous dire que le son de ’cloche Canada’ (pas d’anglicisme par chez nous !) de la part des hotlines est largement plus inaudible et incompréhensible que du coté de la vieille France, et pourtant, je n’ai pas de problème d’accent :) ... Un service largement plus cher pour une offre beaucoup moins étoffée, et surtout une hotline pitoyable, incapable de répondre à vos attentes en temps voulu, mais par contre culottée au point de vous appeler le dimanche matin à 8h pour vous faire une offre à tarif préférentiel...

                                  Mon dernier séjour français m’a permis de découvrir la ’liberté boite’ (toujours ces anglicismes !) ... dans ma réalité Nord-Américaine actuelle, cela me semblait être de la science-fiction ce truc là ... et ce pour 3 fois moins cher qu’à Montreal !! Bref, qu’on arrête de nous rabacher à tue-tete que la France est à la traine technologique... Je n’y crois vraiment plus, j’en serais presque à me dire que la France est à la pointe  !!!

                                  Ok, les situations ne sont pas comparables et ce n’est pas parce que c’est pire ailleurs qu’il faut se satisfaire de la merde que l’on a ... mais bon, faut arrêter aussi de se flageller à longueur de temps et se dire qu’on est vraiment un pays de nazes... ça aussi, j’y crois de moins en moins !


                                  • logic 9 février 2008 14:10

                                    Zitounette

                                     Il est fort possible et j’en suis convaincu que nous sotons à la pointe de la technologie mais là où nous péchons dur c’est que chaque fois que l’on veut nous faire profiter de ces avancées les services concernées essayent d’en tirer un masimum de bénéfices : Vous souvenez-vous des minitels ? il y en a plus d’un million qui ont pourri dans des hangards de France télécom sans avoir jamais servi ... pour avoir pris le TGV Montpellier Lille je puis vous dire que pour moi c’est avoir donné de la confiture à des cochons et qu’à cette allure dans 10ans le TGV sera devenu la diligence du Far-West ! Pourquoi l’Etat n’est pas resté Maître d’ouvrage et Eiffage Maître d’oeuvre pour le Viaduc de Millau ? Et que penser d’EADS ? Il en est ainsi pour bcp d’investissements où ils ne prennent jour que lorsque les élus locaux régionaux ou nattionnaux ont donnés leur accord et cela peut durer des décennies ce qui a le don de plomber nos progrés techniques à cause d’une administration devenue vénale

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