- samedi 26 mai 2012
Crétin.fr, c’est (parfois) la réalité !
Au début des années 1970, la France était coupée en deux. La moitié des Français n’avait pas le téléphone et l’autre attendait la tonalité. À bientôt la fin des années 2000, la moitié des Français n’a pas internet à domicile et l’autre moitié qui, pour la quasi-totalité a opté pour le haut débit (de type ADSL), bénéficie d’une qualité de service souvent déplorable y compris dans les grandes zones urbaines, Paris et villes de la première couronne compris.
Et le débit constaté est très inférieur au maximum théorique. Pour le vérifier, le site 60 millions de consommateur propose un outil de test du débit de votre connexion internet.
Pour l’attester, le « Baromètre des plaintes des consommateurs » de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) rendu public le 6 février fait état d’une progression des plaintes des consommateurs de 46 % en 2007 par rapport à 2006 avec un total de 109 532. Et les plaintes liées à la téléphonie et internet se classent en première position avec 28 % du total.
La dérégulation du secteur des télécoms a permis de stimuler la concurrence notamment en supprimant le monopole des acteurs historiques dans les télécoms. Celle-ci s’est par ailleurs traduite par une inflation réglementaire. Son bilan est toutefois contrasté. Elle a permis des baisses de prix et l’innovation marketing a été motrice, mais a rompu les économies d’échelle et inhibé l’effort de R&D, synonyme de baisse des coûts et donc des prix futurs. Focalisée sur un a priori favorable à la concurrence, elle a négligé la qualité de service rendue à l’utilisateur final.
La pression sur les prix a en effet incité les acteurs à rechercher en priorité la baisse du coût de production. Il en est résulté une pratique systématique de la sous-traitance et de l’infogérance (des centres d’appel, de la maintenance, des systèmes d’information) au détriment de la qualité. Alors que paradoxalement avec internet les clients sont devenus mieux renseignés et plus exigeants (effet combiné des moteurs de recherche, des forums et des blogs), il n’est plus supportable d’avoir un décalage entre le clic et la réalisation de l’action associée.
Les offres de « multiple play » sont apparues grâce aux « boxes » qui permettent un accès unique à la téléphonie, à internet haut débit et à la télévision numérique. Dans ce contexte, Free a été pionnier avec l’introduction du concept de « Box ». Les autres opérateurs, en particulier l’opérateur historique France Télécom ont suivi. Cette innovation marketing dans l’offre s’est également retrouvée chez les opérateurs de téléphonie avec le troisième acteur Bouygues qui proposa le forfait pour les portables.
Aujourd’hui en France, le marché s’est concentré autour de 4 opérateurs : Orange, Neuf Télécom, Free et Alice. Ils proposent tous des forfaits mensuels autour de 29,9 euros. La différenciation s’effectue plus que jamais dans la qualité de service ou l’absence de celle-ci.
Qui n’a pas voulu se connecter à internet à un moment crucial et n’a pas pu à ce moment précis en disposer (par exemple, déclaration d’impôts dans les derniers jours, sites de ventes privées dans un intervalle temporel restreint, chat ou skype avec un correspondant, site boursier, etc.) ! Constater que la connexion est impossible dans ces moments devient inacceptable. Dans de telles situations parfois le téléphone associé à la box est HS et il est nécessaire d’appeler la hotline avec un autre moyen : recourir à la ligne fixe de l’opérateur historique (si l’on n’a pas opté pour un dégroupage total ce qui représente parfois une sécurité complémentaire), appeler la hotline via un portable ce qui est onéreux, voire se rendre dans une cabine téléphonique à proximité... Avec ces dysfonctionnements répétés, on se croirait revenu au Web 0.0 et on se dit que n’est pas crétin qui veut ! Les désagréments d’internet ne se limitent pas seulement à la connexion. Par exemple, à cause des spams, on en revient au courrier physique qui arrive dans plus de 99,9 % des cas alors que bon nombre de courriers sollicités atterrissent parfois à tort dans le dossier spam de nos messageries ce qui nous oblige à faire les e-poubelles.
Force est de constater que si la qualité de service est parfois déplorable, les réponses apportées par plusieurs hotlines ne sont guère commerciales. La gentillesse des téléopérateurs contraste singulièrement avec le discours décalé qu’ils répètent machinalement. Des solutions peu pratiques du type « demandez à un ami de vous prêter une box » (qui n’en aura pas la jouissance pendant le temps du prêt sans compter les contraintes de transport de celle-ci) ou « connectez-vous sur un autre poste pour changer les paramètres de votre compte » sont déclinées. Les clients sont pris pour des simples usagers. Concrètement, on peut nous proposer de faire un reboot ou un « hard reboot » qui consiste à débrancher et rebrancher à 5 reprises sa box. Ou encore de se rendre sur l’interface de gestion sur le site internet (encore faut-il disposer d’un accès nominal ou se rendre à un cybercafé ou chez un voisin ou un ami) pour régler le « ping », ce qui est complexe pour un internaute novice. Le plus simple consiste à se rendre au préalable sur le site de l’opérateur et à lire l’ensemble des cas d’erreurs répertoriées lorsque la ligne internet fonctionne pour recueillir des réponses potentielles aux futures pannes et les enregistrer. Dans ce contexte, Madame Michu qui fait ses premiers pas sur internet risque d’être déroutée et la fracture numérique n’est pas prête d’être résorbée. Après plusieurs tentatives pour rétablir à distance la connexion, on peut même claironner un « c’est tombé en marche ! » lorsque l’accès à internet est à nouveau opérationnel.
L’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) s’est récemment inquiétée du risque de dégradation de la qualité des FAI. Elle avait formulé une triple réponse : « Si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l’attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l’appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25 % (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous ».
Dans notre société où l’on est passé de « la peine à la panne » comme l’affirme Yves Lasfargue, le politique intervient en tant que correcteur de marché, ce qui déplaît aux FAI. On aboutit à un affrontement entre clients mécontents et FAI dans un secteur essentiel pour notre économie.
Les services clients avec des numéros surtaxés en 0825 à 34 centimes la minute devenaient presque des centres de profit alors que ce n’était pas leur vocation initiale. La « loi Chatel » adoptée par l’Assemblée nationale le 20 décembre dernier prévoit ainsi l’interdiction de l’utilisation de numéros surtaxés pour contacter leurs services d’assistance téléphonique.
Pour conserver leurs marges, les FAI risquent d’entièrement délocaliser leurs hotlines. Une conséquence sera que les téléopérateurs n’auront pas nos référents culturels. Et les utilisateurs mécontents devraient être davantage énervés.
Les FAI étant dans une obligation de moyens, l’une des rares possibilités pour l’internaute floué reste l’action collective via les utilisateurs mécontents. Ainsi pour ne pas payer auprès des services client le temps d’attente (celui-ci varie de 30 secondes à 2 minutes 30 selon les FAI d’après une récente enquête), les associations 60 millions de consommateurs et UFC Que choisir ? avaient été motrices. Toutefois lors de la navette parlementaire pour l’examen de la loi Chatel, le Sénat a supprimé cette disposition invoquant une complexité technique de mise en œuvre de la gratuité. Néanmoins lorsqu’à la suite de nombreuses plaintes en 2006, l’association UFC Que choisir ? a saisi la justice, elle a obtenu gain de cause. Dans un communiqué, elle pointait le « manque total de communication » du FAI concerné qualifié « d’autiste ». À ces termes diffamants, le FAI visé avait à son tour entamé une procédure. Finalement au motif qu’il existait « des éléments sérieux pour justifier les critiques formulées », les torts du FAI ont été confirmés.
Le nombre d’internautes ne doit pas se mesurer que quantitativement (et de ce point de vue nous accusons 20 points de retard par rapport à l’Allemagne et au Royaume-Uni), mais également qualitativement. Et les FAI n’ont pas tous une qualité de service digne de ce nom. Le gouvernement peut-être via la nomination d’un secrétaire d’Etat aux NTIC aura du pain sur la planche pour concilier des intérêts antagonistes.
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Réactions à cet article
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Par LaEr (xxx.xxx.xxx.105) 7 février 2008 15:30
Comme dirait l’autre semi-president, la France, aime-la ou quitte la !
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Par lerma (xxx.xxx.xxx.24) 7 février 2008 12:00
’Force est de constater que si la qualité de service est parfois déplorable, les réponses apportées par plusieurs hotlines ne sont guère commerciales’
Normal quand la délocalisation des centres d’appel dans des pays tiers vers le cout le plus bas n’apporte aucunes réponses à l’utilisateur qui paie 29 euros par mois
Nous sommes devant un mur d’incommunicabilité et il est sur l’individualisme des internautes permet aux principaux FAQ d’en profiter
Le jour ou les internautes seront féderer une puissance ,les FAQ seront respecter les contrats de service et la jurisprudence
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Par peter smith (xxx.xxx.xxx.249) 7 février 2008 13:32
Les offres internet se multiplient mais ne sont jamais stabilisées d’un point de vue technique. Au nom de la lutte pour maintenir leurs parts de marché, les opérateurs d’une manière générale, les free, alice et orange, n’hésitent pas à proposer de nouvelles offres commerciales qui n’ont pas été complètement validées techniquement.
En conséquence, les fameux numéros d’assistance sont toujours saturés, les techiciens des call center sont souvent mal formés puisqu’au dela du flot d’appels de consommateurs insatisfaits, ils ne sont le plus souvent pas ou mal formés sur les nouvelles techniques commercialisées.
Et le consommateur, ce fameux "crétin.fr", n’a plus qu’à compter sur l’aide d’un ami pour s’en sortir ou résilier son abonnement et aller chez un autre opérateur, qui , au final, n’offrira pas de meilleurs services...
Quand la technologie n’est pas au service de l’humanité.
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Par David Fayon (xxx.xxx.xxx.160) 7 février 2008 21:04
@Vincent,
Vous avez raison pour les précisions apportées. Je me permets quelques éclaircissements par rapport à vos remarques.
Je parle de l’absence de connexion tout court lorsque la box est HS. De ce fait, la connexion n’est possible pour aucun site. Par ailleurs, vous soulignez un deuxième problème, la défaillance des serveurs des sites eux-mêmes qui peuvent être saturés. Le fait de tester la connexion en se connectant à un site comme Google est une bonne approche.
S’agissant des spams, vous n’avez pas tort. Toutefois je pointe un autre aspect qui est celui des filtrages à tort des outils anti-spams. Si vous envoyez des pièces jointes volumineuses ou si vous adressez un mél à une liste importante de personnes ou en copie cachée, il est possible que ce mél atterrisse dans le dossier spam de votre(vos) correspondant(s).
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Par David Fayon (xxx.xxx.xxx.160) 7 février 2008 21:42
@Tton,
Certes, mais les démarches pour les résiliations et réabonnements auprès d’un autre FAI font perdre beaucoup de temps et d’énergie. Et il faut dans ce cas accepter de ne pas être connecté à domicile pendant plusieurs jours.
@blurpy
Effectivement de nombreuses erreurs viennent de l’utilisateur. Mon propos est avant tout de montrer celles qui sont imputables à quelques FAI.
Quant aux aventures côté hotline, on peut également déplorer, après un certain temps d’attente, des appels raccrochés !
@Marc Bruxman
Vous avez en partie raison. J’ai essayé de faire simple et court. Merci pour vos précisions très justes que vous apportez même si pour la R&D je ne suis pas tout à fait d’accord.
@Tous
Petit erratum, au lieu de Neuf Telecom, il faut lire Neuf Cegetel après les rachats successifs de Neuf, le dernier en date étant Club internet.
L’ADSL est une spécificité française. Vivement le très haut débit pour tous et la fibre optique qui délivre une meilleure qualité de service. À ce sujet, il existe un site pour une e-pétition : http://www.treshautdebit.net. Des pays comme le Japon et la Corée du Sud sont déjà massivement équipés en fibre optique à domicile (FTTH).
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Par blurpy (xxx.xxx.xxx.18) 7 février 2008 14:49
Cretin.fr d’accord.
Je pratique l’informatique depuis 20 ans j’ai donc eu le chance de suivre l’evolution des techniques en ’live’ donc de ne pas etre trop perdu..
Combien de gens comme moi sont obligé de se "planquer" pour ne passer passer leur vie à règler les petits problèmes de leurs congénaires ? aider ok, se faire vampiriser par des gens qui n’ont pas le courage de réfléchir 2 secondes de suite, non !
Chaque fois que je peux, j’essaye de règler les problèmes de connection internet des gens que je connais. Je ne nie par que QUELQUES FOIS, il y a un problème insoluble par le client, dû au FAI.
Mais la plupart du temps, il s’agit d’un problème benin, un détail oublié par le client qui n’a pas pris la peine de lire le mode d’emploi, et qui croit que tout va lui tomber tout cuit dans la bouche sans effort comme le 1er oisillon venu.
En général, quand je suis ammené à intervenir, je trouve l’intéressé furieux, désolé, prêt à contacter une association de défense des consommateurs, lèsé dans son bon droit à acceder à internet, victime de ces requins de FAI. Il a déjà dépensé une fortune en téléphone à la hotline qui ne s’occupe pas de lui etc... Si je peux, je règle le petit problème chez lui et n’en entend plus parler.
Je suis donc ammené à supposer qu’une bonne partie des honnètes citoyens qui pestent contre leur FAI font partie de ce profil d’utilisateur (ou de non-utilisateur).
La plupart du temps, on branche, ca marche, mais quelques fois il faut rèfléchir un peu (moi je passe des fois des soirées à resoudre un problème d’informatique sans me plaindre à personne !) et ce n’est pas la faute d’un FAI ou d’un éditeur de logiciel
Est ce qu’il y a une assoc de defence des jardiniers débutants qui ne savent pas faire pousser un plant de tomates dans leur jardin et qui attaquent les fournisseurs de graines (les FDG
) quand ca pousse pas ou mal ?il faudrait que certains arretent de fumer la moquette . Tout ne leur est pas du sans effort !
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Par pissefroid (xxx.xxx.xxx.83) 7 février 2008 15:04
A peu près d’accord avec ce commentaire. En fait ce qui est trompeur c’est de faire croire que l’utilisation de la toile c’est comme d’aller chercher son pain chez le boulanger. La toile est un peu comme le téléphone, si le correspondant est occupé ça ne répond pas et ce n’est pas de la faute de l’opérateur. Quand on se connecte à un site le délai de réponse dépend de la puissance du serveur du site. Je pense que la patience est une vertu qui s’apprend.
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Par jamesdu75 (xxx.xxx.xxx.31) 7 février 2008 17:10
+10000 a blurpy
J’allait marqué le même genre de commentaire.
L’AFUTT (Association française des utilisateurs de télécommunications) s’est récemment inquiétée du risque de dégradation de la qualité des FAI. Elle avait formulé une triple réponse : « Si, comme les standards de qualité l’exigent, les hotlines répondaient aux appels en moins de 1 minute, personne ne parlerait du coût de l’attente. Si, en outre, la réponse permettait de rétablir rapidement un fonctionnement normal de la ligne ou du service, le coût de l’appel serait moins controversé. Enfin, si le taux de dysfonctionnement par accès tombait en dessous de 0,25 % (une panne par an), les hotlines seraient moins surchargées et la qualité réelle au rendez-vous ».
Le probleme c’est quand dans une hotline, plus de 80 % des clients qui appels ont des problemes qui viennent entre la chaise et le clavier. Donca part un effort du consomateur on va pas faire grand chose.
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Par Asp Explorer (xxx.xxx.xxx.195) 7 février 2008 19:28
Oui, oui, pauvres petits hotliners... Où on peut les trouver, les hotlines joignables en 1 mn ? Le mois dernier j’ai passé 10mn à attendre au téléphone pour avoir accès à une nana qui m’a dit "ah mais pour changer vos coordonnées bancaires, il faut rappeler le 08-machinbidule et composer l’option zinzin". Et tu peux pas me transférer, connasse ? Non. C’est pas encore un truc qui dure dix minutes ? Mais non monsieur, vous les aurez tout de suite.
Tout de suite, c’était encore dix minutes...
22 euros de communications hors-forfait !
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Par Asp Explorer (xxx.xxx.xxx.195) 7 février 2008 19:30
C’est curieux que personne n’ai écrit jusqu’ici le mot magique : NOOS !
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Par herve33 (xxx.xxx.xxx.86) 7 février 2008 18:52
Il y a aussi un problème qui est apparue depuis quelque temps , celle de l’écrasement de ligne . C’est à dire que vous avez votre connection marche nickel puis un beau jour un commercial peu srupuleux sous-traitant de l’opérateur historique vous appelle .
Alors que vous n’avez rien demandé et rien signé, il vous inscrit comme abonné . Vous recevez alors la box sans avoir rien demandé , et votre ligne est écrasée .
Vous appelez votre FAI , heureusement dans ce cas , celui ci a répondu très vite il teste votre ligne et malheureusement il ne peut rien faire car c’est l’opérateur historique qui doit intervenir dans ses répartiteurs et il traine les pieds
Voilà ce qui est arrivé à un de mes collègues , depuis 3 semaines sans internet , et il doit payer son FAI car la faute ne vient pas de lui mais de l’opérateur historique qu’est France Telecom.
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Par Asp Explorer (xxx.xxx.xxx.195) 7 février 2008 19:40
Le pire avec ce système, c’est que même si on est disposé à payer plus cher pour avoir un service de qualité, c’est impossible ! C’est 30€ pour tout le monde, et c’est la même merde pour tout le monde.
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Par Forest Ent (xxx.xxx.xxx.205) 7 février 2008 21:46
Mon pauvre jrr, soyez courageux.
Il faut que l’on vous dise la réalité. Je sais, ça va faire mal, mais parfois il le faut.
C’est la droite qui est au pouvoir depuis 6 ans et qui augmente ainsi le déficit budgétaire et la dette.
Je suppose que vous aviez gardé ce post depuis la campagne de 2002 ? Allez, il vous resservira en 2012.
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Par docdory (xxx.xxx.xxx.212) 8 février 2008 11:07
@David Fayon
Tous ces problèmes sont issus du mythe fondateur du libéralisme , seriné à longueur de journée par les médias : " la concurrence libre et non faussée entraîne une baisse des prix dans l’intérêt du consommateur " .
Pour moi , la solution du problème consiste à renationaliser le service public des télécommunications et rétablir le monopole de France télécom . Pourquoi , me demanderez vous ? Pour plusieurs raisons :
- tous les opérateurs proposent un prix unique ( 29,90 par mois ) . Il est invraisemblable que le jeu de la concurrence entraîne un prix unique des produits . Par exemple , dans les voitures de même catégorie , il peut y avoir quelques centaines d’euros de différence de prix entre deux marques . Pourquoi ces prix uniques des télécommunications ? Parce que ceux qui sont déjà équipés d’une box ne vont pas s’amuser à changer d’opérateur pour deux ou trois euros par mois , et que la plupart des non équipés , soit s’en foutent d’internet , soit n’auront pas les moyens , même à quinze euros par mois ! Un opérateur qui baisserait ses prix de 5 euros ne gagnerait donc qu’une petite clientèle et par contre baisserait beaucoup son bénéfice pour les clients déjà équipés ! Même s’il n’y a aucune entente sur les prix , les opérateurs savent bien qu’ils auront une rente de situation tant qu’ils seront à 29,90 par mois .
- un tiers des 29,90 euros par mois est engouffré dans les dépenses publicitaires pharaoniques de chaque opérateur . Par ailleurs , au moins dix pour cent du prix représente ce qui va dans la poche des actionnaires. Par conséquent , une nationalisation permettrait , soit de baisser le prix d’au moins un tiers , soit de faire des dépenses d’investissement pour améliorer le service , soit d’employer dans les hot lines des travailleurs non délocalisés payés une somme correcte , et donc motivés pour faire correctement leur travail !
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Par lerma (xxx.xxx.xxx.136) 9 février 2008 19:37
Il suffirait de se regrouper sans arrières pensées d’instrumentalisation,pour obtenir le respect des contrats de service que les principaux FAQ signent à chacun de leur client
Nous avons TOUS eux des problèmes d’incommunications de ce groupe qui se retrouvent en fin de course perdant devant les tribunaux
J’ai déjà le nom du site http://www.webarnaqueurs.com/
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