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Accueil du site > Actualités > Technologies > Halte aux abus des fournisseurs d’accès à Internet !

Halte aux abus des fournisseurs d’accès à Internet !

Cela fait plusieurs années que l’on attendait qu’une loi vienne sanctionner les fournisseurs d’accès Internet pour leurs pratiques commerciales pour le moins douteuses. Profitant de vides juridiques considérables et d’avocats pour les exploiter, les fournisseurs d’accès se sont livrés à une lutte acharnée pour les dividendes.

Et dans tous les cas, c’est le client qui a trinqué ! Temps d’attente payant, service technique taxé à la hauteur de 0,34 euros la minute sans que le problème ne soit nécessairement résolu.

Ce sont les associations de consommateurs qui auront, à force de procès et de pressions sur les gouvernements successifs, réussi à faire bouger un peu cette micro-communauté qui s’enrichit aux dépens de la population. Car la qualité des connexions a peut-être augmenté mais les coupures restent tout aussi fréquentes et de nombreux clients qui avaient accepté de voir leur ligne dégroupée se sont retrouvés sans téléphone ni Internet durant des mois.

Le secrétaire d’Etat à la Consommation, Luc Chatel, a ainsi répondu favorablement aux associations de consommateurs qui demandaient que les députés légifèrent enfin pour protéger les clients de ces nombreux abus. Les nouvelles obligations légales consisteront en la gratuité du temps d’attente et à l’interdiction de surtaxer les services d’assistance téléphonique.

Même si seule la société Free continue de faire payer le temps d’attente à ses clients, il était impératif qu’une loi soit enfin entérinée. Reste encore le coût exorbitant des appels à ces services techniques qui constituent une autre forme de ressources financières pour toutes ces sociétés.

Le projet de loi qui sera proposé durant le mois de décembre à l’Assemblée suscite déjà de vives réactions chez les principaux fournisseurs d’accès. Car les associations de consommateurs demandent l’obligation d’une durée d’engagement limitée à 12 mois et la réduction du délai de résiliation des contrats à 10 jours.

Si ces mesures venaient à être votées par l’Assemblée, les fournisseurs d’accès indiquent déjà qu’elles auraient un impact sur l’emploi en France et qu’il leur serait obligatoire d’augmenter le prix des abonnements.

On ne peut s’empêcher d’être sceptique devant de telles déclarations, car la plupart des fournisseurs d’accès ont délocalisé leur service technique en Afrique du Nord et en Asie depuis plusieurs années déjà.


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12 réactions à cet article    


  • Formule4 2 novembre 2007 09:52

    Il suffit de lire le Code de la Consommation plus quelques autres codes insignifiants du style Code Civil pour comprendre qu’il est interdit de vendre du vent : temps d’attente, bla bla insignifiant, musique d’ascenseur peut-être non déclarée à la sacem... tout cela payant.

    Hum qu’un simple petit commercant s’avise de faire la même chose (faire payer sa file d’attente dans le magasin, faire payer les renseignements ou le SAV de ses propres incompétences) et il aura la visite dans la semaine de la DDRDFRGFSRCR (ou un acronyme du genre de la répression des fraudes).

    Inutile donc de pondre une milionnième loi inutile puisque ce qui existe déjà n’est pas respecté.

    Peut-on parler aussi des petits caractères au bas des contrats de téléphonie mobile ? Les avez-vous déjà vus ? Les avez-vous déjà lus ? les avez vous compris (disons compris à 10%) puisque même un enarque ne peut y retrouver son latin. La aussi des lois existent, elles sont claires et loin d’être inutilement contraignantes. L’offre au public doit etre claire, non ambigüe et ne prêter à aucune confusion...

    A quand une loi qui dira qu’il faut respecter la loi qui disait de respecter la loi ?


    • bertrand 78 2 novembre 2007 11:14

      Personnelement, je pense que nombre d’actions menées par ces soit disant association de defense des consomateur relevent surtout de leur defence propre devant le neant de leur clientele(adherents, pardont, lapsus...).

      j’ai deja eu des probleme avec des FAI resolu par mon acharnement a ne pas laisser passer et les seuls a m’avoir repondu rapidement, c’est la fameuse DGCCRF. Forcement, les associations m’invitaient d’abord a payer avant d’aller plus loin( n’est pas d’ailleur un des reproche que l’on fait a certains commercants ??)

      Comme le dit Formule4, que l’on demande deja que les loies soient respectées et que certains consomateur deviennent un peu adulte si on ne souhaite pas voir fleurir les proces de tous genre avec des motif allucinants.

      Prenez le temps de lire certaines notices (voiture ou autres) et vous verrez les aberations que certains proces y ont deja introduite.


      • Bateleur du Tarot Bateleur du Tarot 2 novembre 2007 15:43

        Mon cher Bertrand,

        Que faire quand FT/Orange continue de te facturer leurs services alors que la ligne à été dégroupée par leurs propre soin (France Telecom) depuis près d’un an et que de fait il ne peuvent plus fournir le service pour lequel il continue de te facturer malgré tout ?

        France Telecom et Orange nous harcellent de lettre d’organismes de recouvrements, que faire d’autre que de passer par une association de consommateurs qui bien qu’aillant le statut d’association ne sont par pour autant des philanthropes, il faut bien qu’il se donnent les moyens financiers pour entamer des actions contre ce qui est à la limite de l’abus de position dominante et de l’escroquerie.

        Cordialement.


      • Laurent Monserrat 3 novembre 2007 02:01

        .Bertrand comme peux-tu écrire cela

        « certains consommateurs deviennent un peu adulte si on ne souhaite pas voir fleurir les proces de tout genre avec des motifs hallucinants. » ?

        J’avoue mon incompréhension devant de tels propos. En résumé, seul le consommateur est responsable de la malhonnêteté des Fournisseurs d’accès à Internet.

        Curieux comme raisonnement !


      • bertrand 78 3 novembre 2007 05:14

        Non, le consomateur n’est pas « responsable » de la fraude, mais bien souvent il ne tiens qu’a lui de ne pas la laisser arriver a terme.Combiens se laissent fairent et viennent ensuite pleurer ? J’ai moi meme ete « victime » de vente forcée par Tiscali (la societée ayant ete rachetée, je pense que cela ne poseras pas de pb que je les citent).J’ai passé un quinzaines de soirée a raler, me renseigner, interpeler sur des forums, contacter des associations( dont j’attend encore la reponse depuis 2004)et aussi la DGCCRF(qui elle m’a repondu ou bout d’un moi).

        Au travers d’un forum, j’ai pu rentrer en contact avec un « conciliateur » du FAI(ce n’est que rarement officiel mais pratiqué par tous pour eviter les trop gros « buzz » de clients mecontants et aussi prendre la tendance) qui a reglé le probleme devant ma determination et mon acharnement(blocage du prelevement, plainte a la DGCC.., pret a aller au proces)

        Dans ces recherche, j’avais trouvés des chiffres effarents(de tete donc surement faux mais juste pour l’ordre d’idée).Dans le cas de vente forcée (tout secteurs commerciaux confondus)90% des « victimes » payent !!!dont + de 60% sans meme contester une seule fois la facture émise. Pourquoi donc voulez vous qu’ils saissent alors leur magouilles lucratives.

        C’est dans ce sens que je pense que le client doit « murir »(dans le choix des enseignes et des articles aussi, avoir un esprit plus critique et cesser de croire la derniere pub ou autre « buzz » reposant sur du vent). Des loies existent et nous protegent, n’hesiter pas a vous en servir et sacher que bien souvent le commercant se sachant dans son tord cederas souvent meme a votre avantage(merci encore tiscali pour ces 30€ que vous ne reverrez jamais)

        J’ai encore les lettres de menace d’huissier pour les soirées ou j’ai le cafard, ca me defoule toujours smiley

        Derniere chose, rapelez vous toujours que c’est vous qui payer.....ou pas. Et ca, le commercant quel qu’il soit, il en as besoin pour ne pas mettre la clef sous la porte.


        • FGsuperfred 4 novembre 2007 11:37

          j’ai aussi pour ma part eu pas mal de pb avec 2 FAI dont cegetel qui m’a facturé un service pendant 3 mois alors que la ligne (dégroupage total) n’a jamais fonctionné j’ai fait fi des assos et répression des fraudes et suis tout simplement allé déposer plainte à la gendarmerie car il n’y a plus que ça pour les faire bouger (à part ceux qui ont pignon sur rue sur un journal par exemple...un article ça fait mal...)et là comme par enchantement, quand j’ai déclaré ce que j’avais fait, j’ai envoyé une photocopie de la plainte et on m’a parlé autrement... c’est quand même un monde de devoir sans cesse hurler pour se faire entendre... (mais pas tout remboursé quand même manque frais de résiliation...mais tout le reste abonnement, téléphone remboursés) même problème avec club internet : pas de tél pendant plus de 2 mois et ils continuaient de me pomper l’abonnement (ne faites JAMAIS de prélèvements automatiques avant d’être sûrs que votre ligne fonctionne correctement !!!), frais de hotline (34cts/min) et là gros coup de gueule !!! envoi d’un recommandé avec AR (résiliation et menace de dépôt de plainte) et 3 jours après j’avais un responsable au tél (alors qu’avant ils ne pouvaient soi-disant pas rappeler...) discussion animée car il a commencé à me baratiner et me balancer des inepties sur le fait que c’est FT le proprio de la ligne... tout ce dont je me fichais car c’est bien CI qui me prélevait et au bout d’une heure il m’annonce le remboursement des 2 mois d’abonnement... ça ne me suffisait bien sur pas, j’ai envoyé une photocopie de mes factures de portable (détaillées avec les hotlines y’en avait pour 250 euros car je les harcelais !!!) et 1 semaine un virement de 149 euros tombait sur mon compte plus une lettre me donnant 2 mois d’abonnement gratuit (2x30 euros) je n’ai perdu « que » 40 euros dans l’histoire mais sachant que j’en avait déjà perdu 49 euros avec CEG en bref les FAI se dédouanent quand il y a des problèmes et si vous ne dites rien... vaches à lait !!! je suis toujours abonné chez CI et depuis un an et demi AUCUN je dis bien AUCUN autre problème !!! comme quoi mais je crois qu’il est grand temps de leur imposer des règles car c’est bien beau le « tout-libre » mais c’est la loi du plus fort et le particulier a tout à y perdre (car je rappelle qu’il est toujours interdit de se regrouper pour déposer plainte en dehors des assos...donc aucun poids) quant aux augmentations de prix... c’est du flan !!! ou plutot du chantage qui ne marchera pas rappelez moi ce qu’il vous coute messieurs/dames les FAI notre abonnement et les marges ???


          • Lucrezia 5 novembre 2007 08:39

            Halte aux consommateurs INCOMPETENTS ... !

            Quel est le nombre d’appels dont la cause du problème est Matériel ou Windows ou bien un problème de Virus ?

            En réalité peu d’appels sont liés à un défaut de service l’Opérateur ! Il est facile de tout mettre sur le dos de l’Opérateur ...cela ne marche pas ... donc c’est la faute à l’opérateur ..Mais peu d’associations de consommateurs le reconnaissent !

            Certes, le coût de l’appel ne devrait pas prendre en compte le temps d’attente, mais ne faudrait-il pas que le consommateur qui ne connaissant rien à l’informatique accepte aussi de payer pour un service de maintenance soit auprès de son opérateur soit auprès d’un tiers ...Les consommateurs acceptent bien de payer une assurance, un contrat de maintenance automobile, chauffage etc ...

            L’Informatique est une technologie naissante dont l’interface reste encore « technique » et sensible...On ne peut pas TOUT avoir GRATUITEMENT !


            • Ping-pong 5 novembre 2007 09:13

              C’est un peu rapide d’affirmer que les défauts de service sont rares. Ceci a été prouvé maintes fois (l’affaire de la freebox, etc...) De toutes façons, dans le cas d’un problème Windows ou matériel ou de virus, il nous est quasiment raccroché au nez ; le surcoût ne dois pas être si considérable. Et c’est aussi bien souvent un argument pour traiter par dessus la jambe des problèmes bien réels. De toutes façons ces coûts sont un risque normal lorsqu’on s’engage sur un nouveau secteur. Les marges sont aussi réalisés en conséquence (ce genre de consommateur peine à comparer les offres, se laisse abuser facilement, etc...)


            • FrancisXV 5 novembre 2007 09:35

              Bonjour

              Etant moi même hotlineur (pas pour un FAI, mais notre hotline est payante, 0.34ctm, mais le temps d’attente presque toujours inférieur a 2min) et voulant contribuer a cet article je me suis donc inscrit aujourd’hui, ne m’en voulez pas.

              Comme le dit le commentaire que je cite, quelle est la vraie proportion d’appels avec un problème qui incombe au FAI. Dans mon travail, qui consiste a faire fonctionner un logiciel et où internet est présent, seul 1/3 des appels concernent des problèmes techniques liés a notre produit. Sinon on nous appelle pour régler des firewall (problème du au FAI ou de soft annexe genre zone alarm - Norton, problème que les FAI doivent connaitre (votre internet marche pas, oui mais vous avez installez un produit X qui bloque et il est pas édité par nous, oui mais ca me bloque votre internet et a cote word fonctionne ..), pour installer des connexions internet (véridique), pour des ordinateurs ne fonctionnant pas du tout (message d’erreur a l’ouverture du pc -> comment le logiciel lui peut être stable) etc ...

              Comme TOUS (je mets bien le TOUS en majuscule, les FAI, opérateur telecom, vendeurs d’imprimante .. nous possédons un site web, un forum, une FAQ complète (notre chef nous tanne tous les jours pour que l’on crée de nouvelles fiches) et un service mail (ne pas dire que c’est un robot qui répond .. jusqu’à tout de suite je ne me nourris pas d’huile) .. et combien de gens (comparativement à d’autre pays, je vais dire de clients français .. connaissant la proportion d’allemand et d’anglais le faisant .. je dis bien français donc (et pas francophone, belge et suisse exclu) donc de gens appellent un numéro a 0.34ctm pour demander / poser des questions dont la réponse est sur le site web, est clairement écrite en X sur Y (oui les couleurs varient) ou pourraient écrire via mail (moindre coup) mais préfèrent téléphoner. Certes dans le cas d’un FAI, sans le net, pas de FAQ ... mais tous les problèmes ne relèvent pas d’un réel soucis de connexion, souvent il ne s’agit que de réglage de firewall, de demande d’infos etc .. et pour avoir au moins (évidement loin d’être 80% de mes appels quotidiens .. ) au moins 2 personnes par jour qui m’appellent pour que je leur lise le mail que moi ou une collègue lui avons envoyer le matin, simplement parce que la personne n’arrive pas a lire, ou ne comprend pas ce qu’elle lit (mais une fois que moi je lui lis elle comprends d’où le conseil : la prochaine fois, essayez de le lire a voix haute si nos services sont fermés .. bref)

              Donc oui je suis 100% d’accord (je suis hotlineur sur un produit, mais je suis client sur 50 autres) faire payer un temps d’ATTENTE (de 15min des fois) c’est du vol .. mais je pense que c’est aussi la pour essayer de responsabiliser le clients de dire : attention c’est tres cher, tentez les solutions alternatives !! .. ce qui ne marche pas forcement mieux mais le FAI préfèreraient surement ne pas avoir de hotline surtaxé ni de hotlineurs d’ailleurs (plus aucun coup) et que un pc avec une FAQ et des clients qui lise et 1-2 ou 3 rédacteurs de fiche .. l’humain coute toujours plus cher que la machine, faut pas voir dans la hotline payante un super moyen d’arnaque .. Donc le cout est la pour faire peur et freiner un peu les appels (et aussi pour payer les techniciens ..) donc vous mettez la hotline gratuite ca fait quoi :
              - d’argent pour payer les tech + d’appels (et encore plus pour des problèmes exotiques) + de tech pour répondre au surnombre d’appel + temps d’attente plus long (faut pas croire que l’embauche absorbera le surplus d’appel)

              - > augmentation des tarifs genraux

              Donc je n’excuse en aucun cas le FAI .. simplement que le temps d’attente payant, aussi « dégueulasse soit il » est un mal nécessaire dans la hotline on va dire certaines) que oui certains FAI en on abusé pour se graisser la patte (FAI ou autre) que désormais (enfin chez nous c’est comme ca) le temps de communication en surtaxe est limité a 30min .. pour ne pas plumer le client (mais on dépasse rarement les 10min, si on a pas fini en 10min on envois un mail) mais ce mal nécessaire, si on l’enlève .. et bien il ne pourront plus gérer l’affut d’appel, pour un X ou un Y qu’il devront embaucher malgré la perte de la manne leur permettant de payer les gens traitant ces problèmes .. et que ca se traduira par une plus mauvaise qualité de service et une augmentation des tarifs ..

              Je le repete et ca me desole surement autant que vous, mais ce probleme d’appeller systematiquement et de ne pas lire ce qui est deja ecrit dans les fiches / sur les sites etc .. est typiquement francais, ne se retrouve pas chez les allemands ni les anglais (royaume unis) et pas chez les suisses .. donc que nos compatriotes se prennent aussi par la main et se reponsabilise (un peu comme la dit quelqu’un au dessus) et n’appellent qu’ne dernier recourt (et pas comme le dit une amie :
              - j’ai une hotline, si ca marche pas j’appelle !
              - ah bon tu ne lis pas les FAQ ?
              - Pourquoi faire les gens comme toi êtes fait pour nous répondre .. quel qu’en soit le cout ou la question

              la faute est dans les deux camps .. je suis personnellement pour les doubles tarifs : hotline gratuite : tarifs generaux plus gere, hotline payante, tarifs generaux moins cher,

              bon voila .. désolé c’était un peu long .. merci d’avoir tout lu


            • FGsuperfred 10 novembre 2007 09:00

              bien sur que les hotline sont une arnaque !!! on paye déjà un abonnement et le tgvt a demandé aux FAI de mettre les hotline gratos ce que presque personne n’a fait donc c’est bien dans un souci d’amasser encore plus de fric je crois de toute manière avoir prouvé de par mon exemple le foutage de gueule de certains et strictement rien n’a été exagéré la vérité est que les hotline sont indéfendables !!!! je ne sais pour lequel tu travailles mais de toute manière leur intérêt n’est pas de diminuer les temps d’attente n’est-ce pas ??? crois moi que si les appels étaient facturés un prix fixe (exemple 1,50 euros) les délais d’attente seraient écourtés, rentabilité et qualité de réponse obligent... pour info les délais d’attente que j’ai eus étaient en moyenne de 15/30 minutes et bien souvent « veuillez rappeler ultérieurement... » j’ai été remboursé de tout et heureusement car le dépôt de plainte était bien réel mais il faut arrêter de prendre des vessies pour des lanternes, votre système n’est pas fait pour la qualité mais pour la rentabilité !!!


            • thomthom 19 novembre 2007 12:04

              Qu’on mette fin à certains abus soit, mais il faut savoir raison garder

              - concernant la hotline, on peut en effet considérer qu’elle doit etre gratuite pour tous les problèmes touchant directement le service vendu : si ma ligne internet ne marche pas, effectivement c’est innacceptable de me faire payer pour accéder au service de support. Mais la réalité, comme cela a été dit, c’est que la majorité des appels que recoivent les hotlines des fournisseurs d’accès internet ne concerne pas la disponibilité de la ligne proprement dite, mais sont le fait d’utilisateurs qui ont un problème de configuration avec leur ordinateur. Et je suis désolé, mais pour moi, ce service doit rester payant. En effet, rendre gratuit ce service, qui correspond à un cout énorme pour le fournisseur d’accès, revient à le « mutualiser » en intégrant son cout d’une facon ou d’une autre (augmentation du cout de l’abonnement, ou moindre baisse de prix au fil des ans, ca revient au même). or en ce qui me concerne, il est hors de question que je paye, meme indirectement (via mon abonnement) pour ce service dont je n’ai pas besoin. D’autant plus que si le système devenait gratuit, les utilisateurs en profiteraient encor eplus, ce qui ferait exploser les couts pour le fournisseur d’accès.

              - Concernant le temps d’attente : il est vrai que sa facturation, qui plus est à un tarif dissuasif, est inacceptable. Mais rendre gratuit le temps d’attente pose de gosses difficultés techniques. En effet, la facturation de la communication est réalisée par l’opérateur qui collecte les appels, et la mise en attente est elle faite par le fournisseur. Il faut donc que le système de taxation de l’opérateur soit interconnecté avec le système de distribution des appels et de mise en attente du fournisseur d’accès. Or in n’existe aucune norme pour cet interconnexion... c’est donc un développement, lourd, à réaliser sur mesure pour chaque cas... à condition que les infrastructures des deux parties soient suffisament ouverte pour permettre ce développement. Sinon, c’est carément l’infrastructure en question qui est à changer (ce sont des projets très lours et impactants pour l’entreprise). Donc décréter qu’il faut mettre fin à la facturation du temps d’attente, c’est bien gentil mais ce n’est pas très réaliste. Il faudrait déjà définir un protocole pour cet échange d’information, attendre que les différents produits du marchés supportent cette fonction et qu’ils soient largement déployés avant de l’imposer. En l’état c’est irréaliste.

              Il est vrai qu’avec les offres qui inculent téléphonie et internet, c’est plus facile car tout est dans la même société... mais ca n’empeche pas qu’il faut faire cette interconnexion entre systèmes, pas toujours possible et toujours très couteuse (car faite sur-mesure) !


              • klodrix 23 mars 2008 11:59

                Abonner en degroupage total adsL2+ formul commercial pour vendre de la tele...phonie ou.tele.vision.....et voila le nouveau paysage internet francais ca ressemble plus au minitel..ils vendent des formules 1 carrenage haute technologie sur des routes de campagne gros soucie de debits et on vous bourres le moue avec des manipes... ces sur ca fait pro.1 seul loi est valable tu payes tu as le sevice.mais en france ces le confort pas de service tu payes.... tu achetes une ferrarri ta une 2 ch .....ceux qui savent faire du reseaux (club internet) pionnier en france adieu et la ca se gatte voici orange hihihi.....le minitel veux faire de l’ internet hihihi...france telecom.. rester dans votre domaine on n ’a des cables pourrie ou alors le cablage en france EGALITER non .......a tous la resistence merci .

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