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Innovation numérique et cabinets de conseil : tandem incompatible ?

Quelle utilisation les cabinets de conseil font-ils du numérique ? En quoi cette utilisation a-t-elle un impact sur leurs organisations et leurs processus ? Et à partir de là, comment conseillent-ils leurs clients dans l’usage du numérique comme levier de transformation ?

La période 1998-2008 a vu passer nombre d’innovations numériques, depuis l’aspect technologique jusqu’aux usages de ces technologies. Aujourd’hui, on ne compte plus les appellations « 2.0 » laissant entendre que les utilisateurs, les parties prenantes, sont des acteurs actifs et incontournables des dispositifs. La mise en œuvre de dispositifs « web 2.0 » dans l’enceinte de l’entreprise ou pour un groupe d’entreprises est racontée et apparaît comme redoutablement efficace. [Les forums, wikis et blogs mis en œuvre à la BBC par Euan Semple par exemple.]

Du côté des cabinets de conseil ?

Les outils du consultant en 1998, sont principalement :

  • Powerpoint,
  • Excel,
  • L’usage d’un ordinateur portable, d’un téléphone mobile et de la messagerie électronique vient compléter cette panoplie.

En 2008, les outils en eux-mêmes n’ont que très peu évolué. La liste des évolutions technologiques traduites dans les usages est quasiment vide. On y trouve bien sur la messagerie électronique mobile, parfois la messagerie instantanée, et pour certains la connexion permanente de l’ordinateur portable au réseau, mais rien qui n’ait remis en cause les modes de fonctionnement. Rien qui puisse améliorer cette frénésie d’échange de fichiers Excel ou Powerpoint, génératrice de multiples reprises, d’erreurs de versions...

On retrouve des processus extrêmement hiérarchiques, impliquant le client au sommet de la pyramide organisationnelle, favorisant l’émergence du phénomène de pyramide inversée génératrice d’incompréhensions et de résistances. Ces résistances nécessitent alors de gros efforts de «  conduite du changement », un manque à cet endroit permettant d’expliquer tous les échecs.

Le 2.0 : vecteur d’amélioration continu ?

Pourtant l’utilisation du « 2.0 » et de ces outils pourraient grandement améliorer les processus entre les équipes des cabinets de conseil et les équipes des clients. Imaginons par exemple un wiki où serait construit l’ensemble des livrables d’une prestation au fur et à mesure, depuis le cadrage, aux éléments de formation, en passant par les comptes rendus de réunions, ou l’ensemble des acteurs pourrait avoir un accès en lecture/écriture afin d’être en capacité d’assumer sa propre contribution aux résultats attendus. L’utilisation de solutions plus élaborées que le wiki, à l’image des outils bureautiques en ligne, que proposent zoho, google, mindmeister (et déjà bien d’autres), peut permettre d’enrichir la collaboration des différents acteurs.

La construction de l’adhésion au processus de transformation devrait s’envisager de façon continue et pas seulement par le biais de périodes de communication « post-projet ». Le gain pour le client irait au-delà de la période du projet par le développement d’une participation accrue des acteurs aux transformations permettant d’envisager une véritable démarche d’amélioration continue.

Les échanges de messages entre acteurs au sein du conseil, de son client ou entre eux, se font en mettant l’ensemble de la chaîne hiérarchique et l’ensemble des acteurs en copie. La quantité de messages reçus étant en elle-même une perte de temps et accroissant le risque de « perte d’information », au milieu d’une masse trop importante. La centralisation, des informations et des activités en un seul lieu rendrait la plupart de ces messages inutiles.

L’avancement de la mission, en étant visible de tous, permettrait également de ne pas perdre de vue le résultat à atteindre, et d’éviter ainsi les itérations trop importantes sur des éléments intermédiaires.

Le gain en termes de productivité est également indéniable, la libération de ressources mobilisées sur des tâches à faible valeur ajoutée (reprise de documents, fusion de versions, lecture de messages électroniques de transmission de documents...) favoriserait l’atteinte plus rapide des résultats attendus.

Le levier numérique dans les transformations ?

La prise en compte du levier numérique dans les transformations est très inégale au sein des organisations, que celles-ci soient publiques ou privées. Et si les cabinets de conseil ne font pas figure d’exception, malgré la nature intellectuelle de leurs prestations qui rend plus évidente la transposition des usages « 2.0 », c’est peut-être que ces préoccupations sont très éloignées de celles de leurs clients.

En cette année 2008, à la fois année franco-allemande des technologies de l’information et de la communication (TIC), et de la présidence française de l’Union européenne, l’Etat pourrait montrer l’exemple en fédérant l’action de ces multiples structures impliquées dans la politique et les usages du numérique et conduire ainsi l’ensemble des acteurs sur la voie d’une véritable transformation.


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