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Accueil du site > Actualités > Technologies > Orange passe au rouge

Orange passe au rouge

L'abonné est vert de rage

Le fil de la discorde

Michel est un octogénaire diabétique ; pied incertain et œil défectueux, il conserve toute sa tête et un solide coup de fourchette mais plus toute sa légendaire patience pour devoir s'occuper personnellement des inévitables tracas administratifs qui jalonnent l'existence. Le premier septembre 2015, jour de tempête sur Montauban, dans sa maison où désormais il vit seul depuis le décès de sa chère épouse, il a eu à déplorer la rupture des tendeurs qui retenaient en l'air le fil téléphonique qui le relie au monde.

Le câble pend lamentablement et à la périgée de son déshonneur, il se trouve à moins de deux mètres du sol. Il y aurait sans doute belle lurette qu'une équipe de maintenance serait intervenue si cet abonné respectable et bon payeur, n'était , pour son malheur, en bout de ligne. Seul à être perturbé par la friture sur la ligne et le risque d'aggravation ou de rupture, Michel n'a qu'à espérer en une intervention extérieure.

C'est son fils qui s'est chargé de prendre les choses en main afin de saisir en son nom, les services compétents de l'opérateur qui fut autrefois un service public. Il a dû jouer de patience lui aussi pour réussir à obtenir la lointaine plate-forme téléphonique de cette grande société, si peu soucieuse de patriotisme économique. Pas moins d'une vingtaine d'appels et de longues minutes d'attente vaines et infructueuses furent nécessaires avant qu'une voix au fort accent daigne lui répondre.

Expliquer la situation à cette personne ne fut pas aisé. Il fallait qu'elle comprît que son interlocuteur appelait d'un autre numéro en lieu et place de l'abonné , victime du désagrément constaté. Cela fut long, fastidieux d'autant plus que la pauvre opératrice n'avait pas une maîtrise parfaite de l'accent méridional de son interlocuteur.

Malgré tout, il y eut entente et promesse d'intervention. Pour sceller contractuellement la promesse faite, un mail est arrivé courant septembre pour signifier la prise en compte du signalement et son enregistrement sous un numéro que le fils n'avait pas cru bon conserver, croyant alors à la fiabilité de cet opérateur réputé.

Mal lui en prit puisque l'intervention ne se fit pas. Il faut reconnaître que les dégâts avaient été très importants dans le secteur et que les équipes d'intervention qui travaillent naturellement pour des sous-traitants, étaient surchargées de travail. C'est donc sans colère encore que notre samaritain repris le combiné pour relancer la procédure.

Une fois encore, beaucoup d'appels résonnèrent dans le vide intersidéral qui sépare Montauban de l'autre rive de la Méditerranée. Quand on veut être écouté, il faut beaucoup de pugnacité ; et un jour, sans doute sous une bonne étoile, une fois encore ; un opérateur charmant au demeurant, redemanda toutes les longues explications nécessaires à la résolution du problème.

Le 6 novembre, un nouveau mail de confirmation qui, celui-ci, fut conservé, promet une réparation pour le 18 novembre. Cette fois, l'affaire semble bien engagée, il n'est plus qu'à patienter un peu et supporter un service de médiocre qualité jusque là pour Michel qui n'est pas un adepte forcené du téléphone.

Las, la promesse faite tombe à l'eau, de réparation il n'y a point. Le bal des appels reprend, le fils de l'abonné mécontent se lasse, les appels infructueux reprennent. Enfin le 7 décembre, on décroche à l'autre bout du fil magique. Nouvelles explications, nouvelle prise en compte pour une résolution prévue le 23 décembre, la veille du réveillon ; les dindons apprécieront.

Inutile de vous préciser que rien ne se passa, une fois encore. Est-ce parce que les voies du seigneur sont impénétrables ou bien est-ce parce que le correspondant n'est pas l'abonné imputé ou bien est-ce encore parce que ce personnage appelle d'un réseau concurrent que sa demande n'est pas considérée comme elle devrait l'être ? Je me perds en conjecture ….

Le fils de Michel décide donc d'envoyer un courrier à la société Orange. Amusez-vous donc à chercher une adresse sur la facture qui pourtant ne manque pas de continuer à quémander son dû pour un service de plus en plus médiocre. Vous aurez bien du mal à trouver autre chose que le numéro de cette fameuse plate-forme surchargée d'appels et incapable de répondre dans l'instant.

Pour enfoncer le clou, la lettre se fera billet de blog, afin que publicité soit faite de cette manière peu cavalière de traiter les clients chez monsieur Orange. Nous verrons ainsi si elle parvient enfin à joindre un décideur réellement efficace. Seules les références vous seront cachées pour des raisons faciles à comprendre. Quant à cette société, si elle trouve le procédé cavalier, nous pourrons lui rétorquer que son comportement est indigne du service attendu.

Téléphoniquement leur.

telecom-orange-centre-lens.jpg


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52 réactions à cet article    


  • Jeussey de Sourcesûre M de Sourcessure 30 décembre 2015 17:41

    Les plateformes téléphoniques sont le paroxysme des délocalisations. Non seulement les SAV qui les utilisent sont devenus des services de plus en plus difficiles à joindre et de moins en moins efficaces, mais en plus, ces outils sont devenus outils de prospection envahissants et insupportables.


    • C'est Nabum C’est Nabum 30 décembre 2015 18:16

      @M de Sourcessure

      Il y aurait sans doute matière à procédure si nous pouvions nous organiser collectivement

      Hélas nous gouvernant couvrent de tels agissements et profitent de quelques subsides pour laisser prospérer de telles hontes


    • Belarkan 31 décembre 2015 15:47

      Les attentes interminables pour rien c’est bientôt fini avec les hotline : Orange propose déjà la prise de rdv avec un technicien entièrement automatisée par serveur vocal en cas de coupure de ligne. Le serveur vocal lance un test echométrique style Mirabel, en cas de KO il propose un rdv.
      J’ai pu le vérifier pour un de mes clients, c’est rapide et précis, dépannage en moins de 48h.


    • sarcastelle 30 décembre 2015 18:22

      Les difficultés viennent à mon avis de la confusion possible entre fils (de Michel) et fils (téléphoniques).


      • C'est Nabum C’est Nabum 31 décembre 2015 08:25

        @sarcastelle

        Alors comment faire pour intervenir au nom de quelqu’un qui n’est plus en moyen de la faire ?

        à chaque appel, une longue explication a été donnée à un opérateur dont la maîtrise de la langue laissait à désirer.
        Quand on fait métier de communication, c’est un comble


      • jean-marc D jean-marc 30 décembre 2015 18:47

        @ Nabum

        Bonjour, 
        D’où l’intérêt de quitter l’installation fixe au profit du GSM.........à condition que la zone soit couverte.
        Entre autres FAI, Orange propose de très bon forfaits en low-cost au travers de Sosh depuis plusieurs années. Perso, je paye 4,99 euros/mois pour 2 heures de communication, pas un seul incident en 5 ans.
        Bonne fin d’année à vous,

        • C'est Nabum C’est Nabum 31 décembre 2015 08:26

          @jean-marc

          Auriez-vous quelques intérêts dans la maison Orange ?

          Merci quand même pour le conseil.
          Je vais transmettre mais certes pas par téléphone, je n’en ai pas !


        • amiaplacidus amiaplacidus 31 décembre 2015 09:39

          @jean-marc
          C’est exactement ce que les opérateurs téléphoniques cherchent, le fixe ne rapporte rien, alors que le GSM est juteux.
          Mais, légalement, ils sont obligés de proposer le fixe, mais pas obligé d’avoir un SAV de qualité.


        • sarcastelle 31 décembre 2015 10:48

          @jean-marc


          Votre forfait Sosh n’a pas l’air mal, mais quels sont ses avantages sur Free encore moins cher ? 

        • HELIOS HELIOS 31 décembre 2015 11:57

          @jean-marc


          ... et pour internet, vous attendez aussi la 4G avec un volume de data inférieur a 500 Mo par jour ? 

          Tout le monde le sait, le commentaire plus haut est vrai, le fixe ne permet pas a un opérateur qui se prend pour une banque de faire des marges de banques justement.

          Quand votre boulanger voudra lui aussi des marges de banque, vous accepterez alors de payer le pain a prix d’or et pourquoi pas accepterez des biscuits parce que le pain sera non rentable ?

        • Osis Oxi gene. 31 décembre 2015 17:47

          @jean-marc

          Encore mieux que Marron, pardon Orange... une ligne gsm gratuite avec ma box Free.
          Sinon c’est 2 euros....


        • jean-marc D jean-marc 1er janvier 13:09

          @Oxi gene.
          Bonjour,

          Oui, c’est une option interessante......sauf que vous ne pouvez pas facilement désolidariser la ligne gsm d’avec la box en cas de problème avec l’un ou l’autre matériel.
          Mais chacun fait son lit comme il veut se coucher.
          Bien à vous,

        • jean-marc D jean-marc 1er janvier 13:13

          @sarcastelle

          Bonjour,
          Le sujet traité dans l’article concernait Orange......FAI que j’ai choisi à titre personnel.
          Il s’agit d’une simple coïncidence, je ne mettais pas mis en tête de vanter Orange eu égard à Free.
          Bien à vous,

        • jean-marc D jean-marc 1er janvier 13:23

          @amiaplacidus
          Bonjour,

          Désolé, votre raisonnement, valable au début du gsm, est désuet.
          Le gsm n’est pas si juteux que ça, ne serait-ce parce que les communications téléphoniques sont de plus en plus remplacées par les sms......
          Les dadas actuels des FAI sont les offres groupées multimédias, et la fibre, marchés juteux à mort.
          Quant à la qualité de service, chaque FAI s’efforce d’offrir le meilleur service possible, à défaut il voit fuir ses clients à la concurrence, voyons.
          Quant au sujet de l’article, l’auteur cite Orange comme il aurait pu citer Free, Bouygues et consorts.
          Il ne fait pas aucunement allusion au fait que les incidents techniques sont la plupart du temps gérés par une plateforme implantée dans des pays tiers allouée à un ou plusieurs prestataires de service, ce qui conduit bien souvent à des dysfonctionnements entre intervenants.
          Bien à vous,

        • jean-marc D jean-marc 1er janvier 13:41

          @C’est Nabum
          Bonjour,

          Non, je n’ai aucun intérêt chez Orange.
          Vous n’avez qu’à lire mes réponses aux divers intervenants, vous verrez leur sens.
          Et je n’ai pas la prétention de donner un conseil formel, chaque FAI ayant sa propre proposition susceptible de satisfaire chacun en fonction de ses goûts.
          Je vous précise que le sujet de l’article concernant Orange, étant moi-même titulaire d’une ligne gsm chez le même FAI, je l’ai donc pris pour exemple.
          C’est quand même simple à comprendre, non ?
          Sans rancune,
          Bien à vous,

        • jean-marc D jean-marc 1er janvier 15:05

          @HELIOS
          Bonjour,

          Pas simple de vous suivre pratiquement dans votre diatribe.
          Mais :
          - que voulez-vous que j’en ai à fiche de votre 4G à la con ? Je suis sous ADSL, en tête de ligne, et mon débit n’a rien à envier à la fibre,
          - je n’ai jamais dit que le commentaire était faux. Il est tout simplement simpliste car orienté vers un seul FAI alors que ces derniers sont tous à mettre dans le même panier, la qualité de service s’apprécie au cas par cas et l’auteur ne relève pas forcément le contexte intégral du dilemme comme bien souvent,
          - un opérateur a le même objectif que les banques ou les assurances : d’une part vendre une brosse à dents à un éléphant en pleine savane, sauf que les assureurs sont comme les hannetons, ils ne vous volent qu’une fois l’an, alors que les autre c’est chaque jour,
          - au sujet de mon boulanger, il s’agit d’un artisan, tout comme le vôtre je suppose : il n’a pas ces soucis, le seul sien est de survivre, comme vous et moi. Il n’a pas la volonté ni même la capacité à s’extendre à l’infini.
          Bien à vous, 

        • Osis Oxi gene. 1er janvier 20:14

          @jean-marc
          Sauf que j’ai déjà eu un problème de box Free... réglé en 5 minutes par téléphone, ce, à 6 heures du matin.
          Le lendemain, j’avais une Freebox neuve par colis express.
          Même si j’avais un problème avec Free, je ne reviendrais surement pas vers Marron.
          J’ai déjà donné, tant sur les connexions internet (depuis 1994) que sur les portables, et bien avant, encore les boitiers Euro Signal... Tout cela à un prix proche du racket, tout en étant considéré comme un usager et non pas comme un client.
          Ils se sont gavés tant qu’ils ont pu, et sans Free, on serait tous, encore sous leur monopole scandaleux, ce, avec une technologie plus proche du minitel que de la box...


        • CN46400 CN46400 2 janvier 09:25

          @Oxi gene.


          Ouais Free et les autres ou l’art de faire du fric sur des investissements payés par les ex abonnés de France Télécom et les collectivités locales qui ne touchent rien sur les communications qui circulent dans le sous sol des rues et le long des routes toujours publiques.....

        • Osis Oxi gene. 2 janvier 20:43

          @CN46400
          « Ouais Free et les autres ou l’art de faire du fric sur des investissements payés par les ex abonnés de France Télécom »

          Peut-être, si vous le dites....
          Alors c’est pour moi une façon comme une autre, de récupérer ce que FT m’a extorqué pendant des années.


        • CN46400 CN46400 4 janvier 15:26

          @Oxi gene.


           Profitez-en, bientô,t peut-être faudra-t-il vous contenter des seuls correspondants joignables gràce aux investissements réseau de Free, vous serez, alors, moins dérangés.....

        • ggo56 30 décembre 2015 19:44

          Un PDG qui se cache sous le Tapie ???


          • C'est Nabum C’est Nabum 31 décembre 2015 08:27

            @ggo56

            Un membre de la fameuse bande organisée


          • ggo56 30 décembre 2015 19:49

            @jean-marc Bonsoir...D’où l’intérêt de passer chez Freemobile à 2€ !!! (ou 0€)


            • C'est Nabum C’est Nabum 31 décembre 2015 08:28

              @ggo56

              à 2 euros, ce n’est pas tout compris !


            • jean-marc D jean-marc 1er janvier 13:06

              @ggo56
              Bonjour,

              Sauf que je ne connais plus le nombre d’amis en panne avec Free.....mais c’est vrai q’ils avaient tout compris.
              Sans rancune,
              Bien à vous,

            • CN46400 CN46400 31 décembre 2015 09:26

              Dans une autre vie j’ai été quelque chose à France Télécom. Lorsque les retraités venaient nous voir, on leur montrait nos nouvelles conditions de travail, les nouveau matériels disponibles. Ils étaient fiers de ce que devenait leur ancienne entreprise, plus de dérangement non dépannés en 24h, 95% des clients en dérangement satisfaits du dépannage dans mon secteur en 98.....etc etc. Aujourd’hui, quand je rencontre un ex collègue encore en activité, dehors, nous ne sommes plus les bienvenus dans les locaux, il me dis : « putain encore 1,2,3... ans à tirer » Tout est dans la formule.....A part cela tout est super chez Orange ! 


              • C'est Nabum C’est Nabum 31 décembre 2015 09:43

                @CN46400

                Le libéralisme tel que veulent nous le vendre nos chers dirigeants et la belle Europe, c’est un monstre qui broie les ouvriers, qui méprise les clients, qui coupe tout lien humain et qui engraisse quelques actionnaires qui ne font rien

                Le paradis sur terre pour une minorité, pour les autres, c’est l’enfer programmé


              • jean-marc D jean-marc 1er janvier 13:30

                @CN46400
                Bonjour,

                Je suis moi-même retraité, et je corrobore vos dires.
                Le vrai problème est qu’à notre époque (pas si lointaine) nous étions tous en quelque sorte des artisans qui assuraient un beau travail en toute conscience professionnelle.
                Aujourd’hui, les tailles d’entreprises ont beaucoup changées, les mentalités aussi : résultat, l’accomplissement personnel passe bien avant l’accomplissement professionnel, on ne vient plus au travail par amour d’un métier, on se débarrasse au plus vite des problèmes, en attendant de toucher sa paye.
                Bien à vous, 

              • CN46400 CN46400 1er janvier 13:51

                @jean-marc


                Sauf que quand t’arrive sur le dérangement une semaine après la signalisation t’es pas toujours bien reçu par le « client » surtout si tu lui répliques qu’il aurait pu être rapidement dépanné avec un abonnement GTR (garantie temps de relève) double ou triple en €.... Et çà c’est pour la poche des actionnaires...

              • jean-marc D jean-marc 1er janvier 14:31

                @CN46400
                Eh, oui, c’est bien le problème des plateformes.

                Elles fonctionnent en 3/8, chaque équipe n’est pas toujours au courant de ce qui s’est passé auparavant dans la précédente......
                En ce qui concerne le client, il devrait relativiser le problème et ne pas gueuler sur des pauvres mecs qui ne peuvent rien au regard des procédures qui sont imposées, établies par des gus qui n’y connaissent rien.
                Et question manipulation psychologique, il n’est pas forcément adéquat de lui proposer un GTR.....payant de surcroît eu égard à ce que qu’il est en droit d’attendre du service......
                Bien à vous,

              • CN46400 CN46400 2 janvier 08:46

                @jean-marc


                3/8 et ça marche plus mal qu’en 1/8. Semaine dernière dans le Cantal (environ de St Flour) un cable desservant un hameau de 50 hab est déchiré par un tracteur. Dépêché sur place, un eurl(entreprise individuelle) adosse une échelle alu de Brico-Dépot (pas d’adaptateur poteau ni de brin isolant, bonjour la sécurité....) à un poteau, dépanne provisoirement un abonné GTR et repart, les autres c’est pour la semaine suivante........Normal, le contrat pour réparer une ligne n’est pas le même que pour 10 ! 

              • CN46400 CN46400 2 janvier 10:21

                @jean-marc


                « Et question manipulation psychologique, »
                Un petit développement serait le bienvenu.... ?

              • jean-marc D jean-marc 3 janvier 18:14

                @CN46400
                Bonjour,

                Votre propos :
                « Sauf que quand t’arrive sur le dérangement une semaine après la signalisation t’es pas toujours bien reçu par le « client » surtout si tu lui répliques qu’il aurait pu être rapidement dépanné avec un abonnement GTR (garantie temps de relève) double ou triple en €....  »
                Déjà que le client est hors de lui (et il faut le comprendre), il me semble en effet fort mal venu d’en ajouter une couche.......comme psychologie, on peut mieux faire !
                Heureusement que j’agissait autrement lorsque je pratiquais le contentieux.
                La manipulation psychologique consiste (entre autres) à désamorcer les conflits, pas à les agraver, mais ça n’est que mon humble avis, tant pis si ça n’est pas le vôtre.
                Bien à vous,

              • CN46400 CN46400 4 janvier 15:30

                @jean-marc


                La meilleure des « manipulations psychologiques » ne serait-elle pas de dépanner plus rapidement les abonnés ?....

              • jean-marc D jean-marc 8 janvier 21:55

                @CN46400
                Bonsoir,

                Désolé de vous répondre un peu tard, j’ai pris 48 heures de vacances.
                Dans le cas cité, il est fort mal venu de faire comprendre au client que s’il voulait être dépanné rapidement, il aurait du payer le prix fort pour un service normalement vendu comme rendu au contrat initial.
                Si vous pensez lui avoir rendu service.......
                Bien à vous,

              • petit gibus 31 décembre 2015 10:09
                Malheureusement le cas d’orange c’est généralisé
                pour toute relation entre prestateur de service et client,
                le mot « honte » est trop faible
                le mot scandale est plus approprié smiley
                Quand money is money
                est le fonctionnement de nos sociétés,
                acceptons sans broncher de communier pour communiquer
                PS
                as-tu remarqué la pub de SFR :
                La Fibre à partir de 16.99 au lieu de 36.99
                pendant 1 an ! ! !
                celle là il fallait la placer face à ton sujet smiley


                • CN46400 CN46400 31 décembre 2015 11:49

                  @petit gibus


                  On a usé beaucoup de salive pour passer de « usager » à « client » ; On en est maintenant à « volaille » qu’il faut, impérativement, plumer. Plus de factures stables, il faut que çà monte, peu importe le moyen... et dire qu’avec la privatisation çà allait baisser..... 

                • C'est Nabum C’est Nabum 31 décembre 2015 17:37

                  @petit gibus

                  J’ai déjà tiré à vue sur la fibre optique


                • jean-marc D jean-marc 1er janvier 14:43

                  @C’est Nabum
                  Effectivement, c’est de l’arnaque pure.

                  Il me semble bien que les FAI touchent une subvention pour le déploiement de la fibre.......on comprend pourquoi ils insistent autant.
                  D’autant que les débits annoncés se mesurent en pied d’immeuble en collectif, donc rien ne garantira une rapidité personnelle adéquate, ces débits étant répartis entre abonnés.
                  Quant à la couverture, ils ne sont pas même arrivés à passer partout l’ADSL, alors.....
                  Bonne remarque,
                  Bien à vous,

                • Bernard Mitjavile Bernard Mitjavile 31 décembre 2015 10:30

                  Ce qui me gêne chez Orange/Sosh au delà des personnes aux accents exotiques et aux réponses standardisées, c’est le paramétrage par défaut des comptes pour que l’on soit victime par inadvertance d’abonnements non demandés ou d’achats non désirés. Ensuite on peut reparamétrer mais tout est fait pour que le retraité qui entend mal se fasse avoir et prenne un abonnement hebdomadaire à Astro dont il n’a aucun besoin.

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