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 Accueil du site > Actualités > Technologies > Quand l’anti-virus mail de SFR détruit les mails des clients...

Quand l’anti-virus mail de SFR détruit les mails des clients...

Depuis minuit SFR a déployé un système anti-virus sur tous les comptes de ses clients. Sauf que le programme de sécurité pêche par excès. Du coup tous les clients ont le corps de leurs messages en réception détruits, et ont droit à la place à un message type.

Cette nuit à partir de minuit SFR a voulu lancer son système Anti-Virus Mail.
Cet Anti-Virus, présenté comme une option, a été déployé sur tous les comptes de messageries des clients de SFR et pêche malheureusement par excès de sécurité. Du coup les clients ADSL de SFR se retrouvent avec des messages type à la place de ceux de leurs correspondants.
 
Voici le message type :
 

---------

Incident SFR-Messagerie

bonjour,

Depuis quelques heures vous pouvez constater que vous ne pouvez lire les mails qui vous sont adressés car un message vous indique qu’ils ont été infectés par un virus. Nos équipes techniques travaillent à la résolution de cet incident. Nous vous informerons dans ce post du retour à la normal.
Cordialement,

L’Equipe Forum


Je suis client SFR ADSL (ex. NEUF), et j’ai déjà + de 35 messages détruits depuis ce matin.
Visiblement SFR ne semble pas pouvoir restaurer les messages de ses clients.
Ce qui est grave c’est que nous sommes de nombreux clients à utiliser la messagerie NEUF/SFR sur le plan professionnel, et nous avons régulièrement en réceptions des pièces jointes et documents importants.

Le service client de SFR propose seulement de dédommager par une déduction forfaitaire en fonction de la durée du temps de l’incident sur la prochaine facture.

C’est peu pour une erreur grave de service pour un tel FAI.

Avant de déployer un tel système on le test en interne tout de même.

Il est 11h30 et je reçois toujours des mails détruits par Anti-Virus Mail.

 
Espérons que tout cela va rentrer dans l’ordre rapidement.
 
 


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Les réactions les plus appréciées

Réactions à cet article

  • Par iagovito (---.---.---.33) 11 janvier 2010 15:46
    iagovito

    Mise à jour du 11/01/2010 à 10h06 - Message du site http://www.justneuf.com

    Alerte incident n9ws sur le service Services

    Bonjour,

    L’incident « Incident SFR-Messagerie » vient d’être déclaré comme résolu dans la catégorie Services.

    Description de l’incident  :
    Depuis quelques heures vous pouvez constater que vous ne pouvez lire les mails qui vous sont adressés car un message vous indique qu’ils ont été infectés par un virus. Les équipes techniques de SFR travaillent à la résolution de cet incident.

    Consulter l’incident...

  • Par iagovito (---.---.---.33) 11 janvier 2010 16:47
    iagovito

    Comment obtenir une compensation suite à cet incident ?

    Attention, c’est le parcours du combattant.
    Déjà de base, il faut contacter le 1077 vers le service technique (touche 2 du menu principal), et il faut avoir signalé au service technique que vous avez eu un souci avec vos e-mails le 09 janvier. Le technicien note dans votre dossier client la déclaration de l’incident.
    Ensuite il faut contacter à nouveau le 1077 vers le service commercial (touche 1 du menu principal), et là vous sélectionnez le service traitant votre dossier et factures. C’est ici que tout se joue.
    Vous exposez à l’hôtesse l’objet de votre appel. Il faut être très aimable sinon ils vous envoient dans les roses (rester zen, un comble quand on a perdu plus d’une trentaine de messages). L’hôtesse contrôle que vous êtes bien passé par la case service technique avant.
    Je précise, j’ai le plus grand respect pour les standardistes téléphoniques (ou Call-Center), car ces personnes ne font que suivre les directives affichées sur un écran, elles ne sont que des petits soldats en première ligne sur un front de tensions quasi permanent. Des personnes d’Afrique du nord souvent sous payées. De plus, les clients au bout du fil se permettent de dires des choses très désagréables qu’ils ne diront jamais en face de quiconque.

    La première fois, ce matin, l’hôtesse me propose 30 minutes de communication déduites sur ma prochaine facture. Je lui réponds que c’est insuffisant par rapport au préjudice subit. Elle me répond qu’elle ne peut rien faire de plus. Je lui demande de me passer un responsable. Elle me met en attente 3 bonnes minutes, et me reprend en ligne pour me dire qu’il n’est pas disponible. Je lui réponds de me passer quelqu’un d’autre. Elle me met en attente encore 3 bonnes minutes, et là, elle me dit que je n’ai plus droit à une quelconque compensation vu la période de l’incident, et que la mise en contact avec un supérieur ne fait pas parti de leurs protocoles. Je ne peux m’empêcher de monter le ton car agacé que l’on me prenne pour un imbécile, et lui dit de transmettre à son responsable de service que je vais envoyer un courrier de réclamation au service client de SFR avec copies à la DGCCRF, UFC Que Choisir et à la CNIL.

    La seconde fois, cette après-midi, je recompose le 1077 à nouveau vers le service commercial. J’ai activé les modes « souple » et « pondéré » dans mon dialogue. J’ai résumé l’objet de ma requête, expliquant que le 09/01 le service technique, suite à ma déclaration d’incident sur les e-mails, m’avait dirigé vers le service commercial pour une compensation. Que ce service commercial m’avait demandé de reprendre contact avec eux lorsque l’incident serait déclaré comme clos (c’est-à-dire aujourd’hui), afin de calculer la durée totale de l’incident et d’en déduire l’équivalence du geste commercial. Et là, j’ai eu droit à 1 semaine de gratuité sur la prochaine facture.

    Comme quoi, l’opérateur SFR (comme certainement d’autres) a un calcul des contreparties assez aléatoire. Il ne faut pas hésiter à s’y reprendre à deux fois pour obtenir une compensation plus avantageuse. Certes ça ne fera pas revenir mes messages détruits, mais bon.
    Tout de même, ça laisse vraiment songeur la façon dont sont considérés les clients chez SFR. Cet opérateur à tous les droits, dont celui de détruire les données personnelles de ses clients. Que dirait-on si La Poste détruisait toutes les lettres et colis de tous ses clients en France durant une journée ? Les clients n’ont aucun droit de protestation sous peine de n’avoir aucun dédommagement. Tais-toi client et payes !

    • Par Junior M (---.---.---.236) 11 janvier 2010 19:37
      M.Junior

      Heureusement qu’avec SFR Neuf Box, une équipe d’experts s’occupent de vos problèmes où vous n’avez pas a répéter votre problème. Merci la Pub.
      Je préfère les comiques de la blonde Alice qui ne fait pas confiance à l’intelligence des agents des centres d’appels au Maghreb avec des textes à répéter à longueur de journée et de nuit.

    • Par Marc Bruxman (---.---.---.123) 11 janvier 2010 20:20

      Vu le prix ridicule payé, il ne faut pas vous attendre à un SLA.

      Si vos emails sont vitaux, souscrivez un service professionnel chez une société spécialisé. Ca vous coutera la peau du cul mais vous pourrez demander une compensation si cela ne marche pas.

      Mais la avec votre offre SFR à 30 € (ou proche) vous ne pouvez pas demander de garanties parce que ce n’est pas possible d’en avoir pour ce prix. C’est la différence entre un fournisseur grand public et un fournisseur professionnel.

      Et d’ailleurs, la poste ne vous indemnisera jamais pour une lettre perdue même si c’était un contrat à renvoyer dans les délais et que vous avez perdu un million d’euros par négligence. Si vous voulez ce genre de service, il faut le demander et l’acheminement de votre lettre vous coutera très cher. (Mais ils prendront des précautions toutes particuliéres pour votre lettre).

      Les garanties (SLA = Service Level Agreement) sont toujours inscrites dans votre contrat. Et c’est essentiellement ce qui fait le prix. Un service de mail sans SLA coute quasi rien, un service avec un SLA bourrin est très cher. That’s life !

      Plutot que de vous plaindre, retenez la leçon et évaluez si vous devez continuer à utiliser SFR (ou un concurrent au même prix) et risquer ce genre d’incident occasionellement ou passer sur une offre pro qui vous coutera très cher mais vous protégera contractuellement et vous offrira un très gros dédomagement en cas de problèmes prouvé.

  • Par vapulaflo (---.---.---.144) 11 janvier 2010 17:55


    Ne vous inquietez pas, les entreprises qui auront été lésées par ce probleme, auront les moyens d’emmener SFR au tribunal et de les faire condamner pour destruction involontaire de données....

    Allez detruire des données sur un système qui ne vous appartient pas et vous irez en prison.....

    30 min de gratuité..... De la confiture pour les cochons....

    • Par Marc Bruxman (---.---.---.123) 11 janvier 2010 20:23

      Non. Relisez votre contrat au lieu de dire n’importe quoi. C’est un contrat grand public et c’est du « best effort » donc rien ne sert de les attaquer vous aurez au plus un mois gratuit.

      Si vous voulez pouvoir attaquer quelqu’un pour une perte de donnée, il faut que leur contrat n’exclue pas cette possibilité et dans ce cas le montant des dédomagements sont fixés contractuellement. C’est super simple.

      Et en fonction de ce contrat, le fournisseur mettra en place techniquement ce qu’il faut pour rester rentable. Dans le cas de SFR, ils ne l’ont pas fait parce que ce n’est pas dans le contrat.

    • Par vapulaflo (---.---.---.144) 12 janvier 2010 12:40

      "Et en fonction de ce contrat, le fournisseur mettra en place techniquement ce qu’il faut pour rester rentable. Dans le cas de SFR, ils ne l’ont pas fait parce que ce n’est pas dans le contrat."

      Ou comment fournir un service de merde sans que ce soit illégal....

    • Par vapulaflo (---.---.---.144) 12 janvier 2010 12:42

      Marc Bruxman renseignez vous au lieu de dire n’importe koi, je ne suis pas chez SFR, l’affirmer comme vous le faites n’est que stupidité... tout comme le ton de votre commentaire d’ailleurs...

  • Par yvesduc (---.---.---.4) 11 janvier 2010 20:28
    Dans le même genre, en tant que client SFR je suis bombardé (presque tous les jours) de spams aux couleurs de SFR assez réalistes m’invitant à régulariser une facture ou autre chose. Le risque est réel qu’un jour SFR souhaite me contacter réellement et que leur courriel finisse dans la boîte du courrier indésirable, sans même avoir été lu...

    Le spam se porte bien parce que les solutions techniques ne sont pas activées. Ces solutions ne sont pas activées parce qu’elles sont payantes et que les clients cherchent le meilleur prix. Les solutions sont payantes parce que les FAI sont des entreprises privées dont l’un des objectifs est le profit. En conséquence de quoi, les FAI portent elles-mêmes le coût du spam (volume sur le réseau et encombrement des serveurs de messagerie) et rendent aléatoire les échanges avec leur propre clientèle, malgré encore une fois que des solutions techniques existent.
  • Par xbrossard (---.---.---.3) 12 janvier 2010 10:29

    @yvesduc

    le spam se porte bien surtout parce que les entreprises spammeuses ne sont pas inquiétés par la justice, alors qu’elles sont hors la loi, et que l’on peut facilement remonter à la source...

  • Par non666 (---.---.---.20) 12 janvier 2010 12:03
    non666

    Tiens une info qui tombe juste d’un ami sur cette affaire : toutes les offres venant de pole-emploi sont erradiquée par ce fameux antivirus depuis quelques jours....

    Du coup, deja qu’il semble que la reforme du site suite à la fusion Assedic/Anpe soit une accumulation de comptes perdus, d’ergonomie pourrie et de sous-qualibrage des serveurs , il faut desormais rajouter pour ceux qui sont chez SFR/Neuf/AOL/club-internet l’antivirus qui tue les offres d’emplois !
    Super non ?

    Bon ce prestataire a decidé de mettre la barre haut dans l’idée de degouter ses clients : son interface client leger de messagerie est en plus vraiment, mais vraiment pourrie !

  • Par iagovito (---.---.---.33) 13 janvier 2010 08:22
    iagovito

    E-mail du 12/01/2010
    ----------------------------------------------------
    Message d’information SFR : Incident messagerie le 9 janvier
    Service Messagerie SFR [no-reply@sfr.fr]

    Madame, Monsieur,

    Il est possible que vous ayez reçu ce week-end des mails avec un message de l’anti-virus. En effet, notre plate-forme de messagerie utilise un anti-virus pour protéger les boites mails. Suite à un dysfonctionnement, l’anti-virus a supprimé par erreur le contenu de tous les mails que vous avez reçus samedi entre 0h00 et 12h30 et l’a remplacé par le message suivant :

    "Bonjour,
    Votre option Anti-virus Mail a détecté un virus dans l’un des messages qui vous était destiné.
    Le message ci-dessous contenait un ou plusieurs fichiers infecté(s) par le virus suivant : Exploit.PDF-9669 Le virus a été détruit ainsi que le cas échéant les pièces jointes infectées.
    L’expéditeur déclaré pour ce message est [adresse mail de l’expéditeur].
    Pour plus de sécurité, nous vous invitons à le prévenir des virus détectés.
    Merci de votre confiance,
    Le service technique SFR"

    Le contenu original de ces mails supprimés n’est malheureusement pas récupérable. Néanmoins le message contient l’adresse email de l’expéditeur. Vous pouvez ainsi le contacter pour lui demander de renvoyer le mail en question.

    Depuis samedi 12h30, la réception des mails est à nouveau normale.

    Nous sommes conscients des perturbations importantes causées par ce dysfonctionnement. Les équipes techniques se sont fortement mobilisées ce week-end pour rétablir le service dans les meilleurs délais.
    Vous pourrez trouver plus d’informations sur la page : http://msc1.s-sfr.fr/webmail/InfoVirus.htm

    Nous vous prions d’accepter toutes nos excuses pour cet incident et vous remercions de votre compréhension.

    L’équipe Messagerie SFR
    ----------------------------------------------------

    Ben voyons !  smiley

  • Par rocla (haddock) (---.---.---.87) 13 janvier 2010 08:41
    rocla (haddock)

    sfr gardez-la , si elle sait pas faire allez ailleurs ...

  • Par Nicolas Marchal (---.---.---.198) 21 mars 2012 18:47

    Je vous conseille de choisir le meilleur antivirus qui vous convient par rapport à l’argent que vous souhaitez y investir, mais les offres gratuites sont souvent limitées (surtout pour les professionnels)...

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