L’information ordinaire est un enfer

"Ancien cadre dirigeant dans une grande entreprise industrielle, Christian Morel poursuit une réflexion sociologique sur la négociation, la décision et la communication", selon son profil personnel en ligne. Il est l’auteur des "Décisions absurdes. Sociologie des erreurs radicales et persistantes", Gallimard, 2002.

Le terme d’information ne désigne pas uniquement ce que l’on trouve à la "une" du Monde ou du JT de 20 heures. Notre environnement quotidien regorge d’informations, qui nous sont délivrées en permanence et nous placent sous perfusion. Christian Morel s’intéresse dans ce livre au sujet original à cette "petite" information ordinaire, une information du quotidien, à laquelle on ne prête pas attention en tant que telle : les panneaux indicateurs, les pictogrammes, les boutons sur les automates et les machines de toutes sortes, les modes d’emploi, etc. L’ambition de l’ouvrage, placé sous l’égide de Georges Perec, est de "considérer les détails de la vie quotidienne et les faire parler". Le champ considéré est immense par le nombre et insignifiant par l’importance qu’on lui accorde : "touches de téléphone cellulaire, leviers de brosse d’un aspirateur, toilettes d’un train à grande vitesse, imprimé administratifs, pictogrammes des espaces publics". L’auteur étend même son champ d’investigation à des domaines, qu’il range étonnamment dans la même catégorie : "récits de télé-réalité, informations fournies par les médias sur des sujets qui font régulièrement l’actualité, comme les cyclones" ou autres faits divers.

L’enfer au quotidien

Prenez en main votre téléphone mobile. Il est éteint. Vous allez le mettre en service... Sur quel bouton appuyer ? Sur le bouton de couleur verte, qui porte le dessin d’un téléphone et, parfois même, la mention "Yes"... Ou bien sur le bouton rouge, avec le dessin d’un téléphone barré, et parfois la mention "No" ? Vous savez que la seconde solution est la bonne. Mais vous avez dû l’apprendre et il serait très étonnant que vous l’ayez deviné tout seul, car l’intuition vous porterait plutôt à considérer que la couleur verte et le terme "Yes" correspondraient mieux pour indiquer la mise en marche... C’est exactement la même chose avec l’interface du système d’exploitation Windows de votre ordinateur (si vous n’utilisez pas le système d’Apple bien entendu, qui, lui, ne présente pas ce défaut congénital). Sur quel bouton appuyer pour éteindre ? Sur le bouton "démarrer", bien entendu ! Ça encore, vous le savez car vous l’avez appris, et certainement pas parce que vous l’avez deviné. Christian Morel voit dans ces deux exemples (et dans bien d’autres), l’illustration de ce que l’information ordinaire portée par ces boutons relève d’un "code linguistique" et non d’un "code ergonomique". Or "l’évolution d’un code linguistique est généralement spontanée et tortueuse" et il faut apprendre le code pour en comprendre le sens, là où un code ergonomique a été précisément conçu pour faire appel à votre intuition et vous permettre d’en deviner le sens. Ces codes de nature linguistique sont le plus souvent "arbitraires, ambigus, complexes et diversifiés" (la confusion règne), alors que les codes ergonomiques veillent à être "non arbitraires, sans ambiguïté, simples et universels" (on cherche l’efficacité). Remarquez d’ailleurs que dès que la sécurité de personnes et des biens entre en jeu, on se garde bien d’utiliser de tels "codes linguistiques" et l’on exige que le langage soit "sans ambiguïté, simple et universel", c’est-à-dire ergonomique. Le meilleur exemple est celui de la signalisation routière du Code de la route : le code est universel sur la planète, ce qui est interdit est toujours rouge, ce qui est autorisé est toujours bleu, c’est simple, c’est cohérent et il n’y a pas d’exception... L’analyse des modes d’emploi des appareils de la vie quotidienne les révèle aussi abscons, contradictoire, parfois même absurdes. Ainsi le mode d’emploi pour démonter le couvercle du réservoir d’une chasse d’eau vendue dans un supermarché de bricolage se trouve... à l’intérieur du réservoir !

Et que dire des pictogrammes incompréhensibles qui pullulent aujourd’hui dans tous les espaces publics... Qui devinerait, par exemple, le sens des pictogrammes ci-contre ? Ils désignent en réalité... les toilettes pour hommes et pour femmes ! (source : Mute (just pictogramm), Index Book, 2004). Réflexion faite je pense que le premier désigne les toilettes pour femmes et le second celles pour hommes, mais je n’en suis pas tout à fait sûr... Passons enfin sur "l’enfer du graphisme" qui rend de si nombreuses affiches totalement illisibles, alors que l’on aurait pu croire que leur but initial était de donner une information rapidement et clairement...

Une histoire dont on ne connaît jamais la fin

Christian Morel aborde, à la suite de ces petites misères quotidiennes, "l’information de masse, qu’elle soit légère ou journalistique", victime elle aussi de cette même médiocrité ordinaire... L’auteur développe une analyse originale selon laquelle, de manière quasi systématique, "l’information de masse (...) tend à être privée de la fin de l’histoire". Ainsi "la parabole du surfeur" : "Avez-vous déjà observé que les surfeurs étaient des sous-marins ? Tous les films grand public sur le surf les montrent descendant la vague, puis plongeant dans l’eau écumeuse. Chaque fois, à cet instant précis, la séquence est tronquée et nous ne les voyons jamais réapparaître. On ne connaît donc jamais la suite. Comment sont-ils sortis de la vague monstrueuse ? Jusqu’où ont-ils été portés par les rouleaux ? Sont-ils revenus radieux ou exténués de la plage ? Comment ont-ils vécu leur sortie ? Ils sont devenus des sous-marins dont la suite de l’histoire reste engloutie à tout jamais." Cette "structure narrative de l’histoire tronquée" ne se trouve malheureusement pas seulement dans les divertissantes images de surfeurs, elle marque aussi le récit de nombreux faits divers, dont les journalistes ne donnent jamais le "fin mot de l’histoire". Ainsi l’accident aérien de la Swissair de 1998, qui coûta la vie aux 215 passagers et 14 membres d’équipage. Le fait divers fut largement relaté par la presse française. Mais, selon les recherches de l’auteur, elle ne raconta jamais "la fin de l’histoire", qui n’est pourtant pas sans intérêt : l’enquête menée sur les causes de l’accident a conduit à mettre en évidence "un cas de dysfonctionnement de la plus haute gravité dans le système de contrôle de la sécurité aérienne" : "Des questions dont les enjeux sont considérables, découlant du rapport [d’enquête] canadien de 2003, n’ont à aucun moment été abordées : pourquoi le matériau de recouvrement des matelas d’isolation thermique et acoustique, largement utilisé dans les avions de ligne, est-il inflammable, alors qu’un test réglementaire le classe comme ininflammable ? Que penser des autres matériaux, dont un grand nombre sont tout autant inflammables de fait, alors qu’ils satisfont au test réglementaire de résistance au feu ? Ces matériaux ont-ils été ou vont-ils être remplacés et quand ? Combien d’avions continuent-ils à voler avec ces matériaux ? Tout cela a été purement et simplement ignoré par les médias français, alors que cette “suite de l’histoire” aurait sans aucun doute mérité la une." Cette "structure narrative de l’histoire tronquée", on la retrouve partout, selon l’auteur, et malgré quelques contre-exemples d’"histoires suivies", elle domine dans tous les médias : le traitement de la réforme des retraites en 2003, les émeutes de banlieues en 2005... Il s’agit d’histoires "appauvries de leur complexité", dont les "clés pour la comprendre" ont été perdues. Comment est-on arrivé là ? - "Le système de pensée des producteurs de récit est une cause puissante favorisant le modèle de l’histoire tronquée." Car ils "ont souvent une thèse a priori qui les détourne de la suite de l’histoire", ils estiment souvent que c’est "l’événement lui-même et les causes qui l’ont produit" qui sont importants, mais ni la suite ni les conséquences, qui ne sont pas "intéressantes". - "Une vision fausse des attentes du public", basée sur des postulats : "le public préfère les histoires courtes, il se lasse vite, il attend des faits spectaculaires et brefs, etc." - et l’auteur d’ajouter que c’est aussi techniquement plus difficile et économiquement plus coûteux de raconter les histoires dans leur suivi. Je signalerais, même si l’auteur ne formule pas lui-même cette remarque, que l’information de masse se trouve plongée dans une profonde contradiction quand elle cherche tout à la fois à mettre en exergue "l’événement" (de préférence spectaculaire), en même temps qu’elle veut "raconter des histoires". Ce paradoxe est inextricable : l’événement est dans l’instant, alors que l’histoire dure. Alors on raconte des "bouts d’histoire" dans l’instant, dont on fait des événements... L’auteur s’attache enfin à un domaine de "l’information ordinaire" qui souffre lui aussi de bien des maux : la vulgarisation technique et scientifique "de faible qualité et entachée de silences et de bruits", qui lui font finalement manquer son objectif.

Le blues du consommateur

Devant tant de médiocrité quotidienne de l’information, le consommateur fait montre "d’une étonnante absence de protestation". L’auteur y voit "un véritable blues du consommateur, fait à la fois d’inconfort psychologique et d’anxiété". Le consommateur "fait avec", comme il peut, quitte à ne pas utiliser les fonctions qu’il ne comprend pas de l’appareil qu’il vient d’acquérir. Il se tourne vers des "conseillers officieux d’usage", cette fraction des usagers qui se transforme en experts improvisés qui aident les autres, au sein de la famille, au travail ou même dans la rue... Ces anonymes qui viennent au secours de l’usager interloqué devant un distributeur de tickets dont il ne comprend pas l’usage.

Comment sortir de l’enfer ?

Plusieurs raisons à cet "enfer de l’information ordinaire" selon Christian Morel : - "l’utilisateur [est] ignoré dans la conception de l’information" : surtout pour les biens de grande consommation et surtout quand ils sont produits par de grandes entreprises. - "la lisibilité est sacrifiée pour l’esthétique" - et de toute façon, avance l’auteur dans une théorie audacieuse, le langage, par sa nature même, "sert à communiquer", il est très mal adapté pour informer : "le langage est un outil remarquable pour les interactions humaines, mais il n’est pas adapté à l’information ordinaire". Quelle issue ? "L’amélioration de l’information ordinaire suppose une transformation profonde du langage. Il ne s’agit pas simplement d’être plus clair, plus bref et moins technique ; il faut aussi introduire de l’argumentation, ce qui nécessite des textes plus explicites mais plus long". J’ai tâché quant à moi de pas vous priver de "la fin de l’histoire". J’espère avoir été assez "explicite". Je n’ai pas hésité, en tout cas, à être... "plus long". Vous ai-je bien informé ? ;-)