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Accueil du site > Culture & Loisirs > Étonnant > La satisfaction clients pour France Telecom : une ineptie ?

La satisfaction clients pour France Telecom : une ineptie ?

Une petite catastrophe naturelle, aussi mineure soit-elle, est toujours une bonne occasion pour les professionnels des infrastructures de réseaux de tester leur propension à réagir à la crise, et de s’exercer à la réactivité dans l’attente d’un potentiel cataclysme ultérieur. Cette faculté qu’a une organisation de résister aux « chocs », aux ruptures, d’en établir des scenarii d’action pour l’avenir et accessoirement, de tirer profit de cette expérience non désirée, s’appelle la résilience. Mais il semblerait que France Telecom n’ait pas élevé la gestion du risque en priorité de sa culture d’entreprise, dont on est d’ailleurs en droit de s’interroger sur l’efficience chez cet opérateur historique.

Il est une région superbe, dans le Var, qui s’appelle le canton de Fayence. Située entre Cannes, Fréjus, et Draguignan, cette intercommunalité recense près de 30000 âmes qui vivent, travaillent, et... téléphonent de temps à autres (si si...). Ce coin eut été le paradis, si le 21 novembre, un mini-ouragan caractérisé par des pointes de vent à 180 km/h n’avait dévasté une partie de sa flore. Par flore, j’entends essentiellement quelques pins, souvent cassés, parfois déracinés. Bien entendu, dès le lendemain matin, les riverains s’aperçurent du sinistre spectacle : les routes barrées par des chutes d’arbre, ces dernières ayant évidemment endommagé les lignes téléphoniques et le réseau d’électricité.

Il ne fallut pas moins de 48 heures aux services municipaux et à la « task force » mandatée par EDF pour déblayer les voies de passage et rétablir le courant dans l’ensemble des foyers, parfois au prix du risque humain encouru par les braves intervenants. Toute la petite communauté applaudit des deux mains, soulagée de pouvoir conserver quelques bougies pour décorer le sapin de Noël. Par la même occasion, - se dirent-ils un peu naïvement -, nous aurons bientôt le téléphone, rien n’empêche plus France Télécom d’intervenir. Que nenni !

Les riverains concernés (une bonne cinquantaine de foyers...) attendent désormais l’intervention providentielle du Seigneur à défaut d’espérer encore pouvoir compter sur France Télécom, qui snobe magistralement le respect de ses obligations contractuelles, probablement au profit des buffets de fin d’année. Les riverains, peu colériques et rancuniers par nature, lancent de nombreux appels désespérés à l’opérateur pendant des semaines, et celui-ci s’évertue non-chalamment à leur répéter que leur ligne fonctionne parfaitement. Un étrange sentiment les saisit : et si c’était pour la caméra cachée ?

Abasourdis par l’absence du moindre technicien, dont le rôle eut été, a minima, de renseigner les habitants et de prendre note des dégâts occasionnés, quelques Fayençois se fâchent. Une équipe de TF1 est dépêchée sur place pour effectuer un reportage qui sera diffusé le lendemain même. On y apprend, à notre surprise et de la bouche même du directeur régional de FT, que les équipes tournent à plein régime et que nous autres, riverains, vivons peut-être dans un espace rural très reculé. Nous sommes, il faut l’admettre, reculés en plein coeur du chef lieu administratif d’un canton de 30000 habitants, dans une zone résidentielle en expansion. On apprendra également, de la bouche d’un passant qui parvint miraculeusement à débusquer deux techniciens, que ceux-ci « ne feraient rien tant que cet arbre (Ndlr : l’arbre en question est toujours debout) n’est pas coupé ». Voici une mémorable déclaration que l’oisiveté dispute à l’irresponsabilité. Depuis 5 semaines, les personnes âgées sont privées de téléphone, les travailleurs à domicile de leur outil de travail... Les factures de mobile explosent, les cyber-cafés se frottent les mains.

Je terminerai de fait par une brève analyse comparative : entre le 5 et le 8 janvier 1998, au Québec, un dépôt de 10 cm de glace a anéanti le réseau de transport d’électricité en plein hiver canadien. 3000 km de lignes à haute tension sont inutilisables, 26000 poteaux de distribution sont brisés. Près de 4 millions de personnes sont privées d’électricité, Montréal subit le black out. Le phénomène affecte le réseau de distribution d’eau, les raffineries et les télécommunications en pâtissent. Combien de temps a-t-il fallu pour rétablir la situation ? Cinq semaines, pas une de plus. Par un froid polaire, dans des zones inaccessibles, sans compter sur l’étreinte physique induite par les conditions de travail.

Tandis qu’à Fayence, le premier jour de l’hiver rayonne comme un début de printemps. Les habitants de la zone précitée entament leur sixième semaine sans téléphone, sans internet. Restons indulgents : ceci est bel et bien une situation hors-norme. Non pour les habitants, mais pour FT. L’ensemble des riverains se joint à moi pour suggérer à ces professionnels de profiter de la trève de Noël (qui semble avoir commencé il y a plus d’un mois) pour s’adonner à de saines et salutaires lectures, telles que le « Traité des nouveaux risques », histoire de les rassurer sur la toute relative difficulté de leur tâche. Mais j’y pense... FT dispose d’une « brigade d’intervention rapide » ! C’est promis, si début 2009, FT nous apparaît toujours aussi désarmée, nous repasserons "rapidement" au télégraphe.


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16 réactions à cet article    


  • jakback jakback 24 décembre 2008 19:24

    En 2009 ils seront en grêve contre la pseudo privatisation, pour le téléphone reste SFR ou BOUIGUES, peut être ORANGE.
    Bon courage. Un usager compatissant  smiley


    • zelectron zelectron 25 décembre 2008 09:02

      Privatisé ou pas FT reussi tous les jours à travers sa marque Orange à dissimuler et faire son oeuvre de destruction des telecommunications françaises


    • Len 28 décembre 2008 15:49

      Marre de ces articles à la ***.

      D’un coté, des usagers qui se plaignent des entreprises publiques : trop chers, trop de fonctionnaires, etc. Pour eux, une seule solution : PRI-VA-TI-SA-TION. Effectivement, ça ne coute pas cher ... jusqu’au jour où il y a un pépon.

      Alors, messieurs-dames, dites-vous bien une chose : tout service a un coup. Vous voulez un réseau qui fonctionne parfaitement, avec des agents prêts à agir en 24h : ça se paie. Essayez juste d’imaginer ce que ça serait si c’est un opérateur qui pratique le Internet+TV+Téléphone pour 29.90€ qui devait entretenir les infrastructures ... Ces opérateurs ne savent même pas faire marcher une box dans 5% des cas, alors imaginer des travaux sur les infras ...

      Dans notre monde consumméristes du "toujours plus pour moins cher", on a juste oublié le fondamental : tout a un prix.


    • wesson wesson 24 décembre 2008 19:30

      Bonsoir l’auteur et bonne fêtes,

      peut-être en d’autre temps quelques personnes ont trouvé que la privatisation de France Telecom était quelque chose de formidable. 

      On allait voir ce que on allait voir, le monopole d’état, forcément inefficace, allait se transformer en sémillante entreprise privée, forcément mieux.

      Et bien c’est ce qu iest arrivé. vendre du téléphone portable, c’est rentable, très rentable. Par contre, la ligne fixe beaucoup moins, voire pas du tout lorsque c’est en dehors des grandes agglomérations.


      C’est donc un petit message transmis à tous nos amis de la campagne cannoise, qui passent leur temps à déféquer sur le service public et ses fonctionnaires.

      Si vous avez voté pour ces politiques qui ont privatisé France Telecom, vous avez voté pour que, lorsque votre téléphone filaire tombe en panne, il ne soit pas réparé, ou alors à vos frais.

      Et il suffit de prendre exemple partout ailleurs. Il n’existe dans le monde aucun exemple de privatisation d’un service public (eau, téléphone, énergie) qui se soit traduit, sur la durée, par un mieux disant pour les utilisateurs finaux. bien au contraire.

      A méditer entre la dinde et les marrons !


      • JL JL 25 décembre 2008 16:23

        Bien dit Wesson. Jajoute que, dans toute entreprise, quand un salarié fait une invention c’est l’employeur qui est propriétaire du brevet. Dans un service public, quand un employé, chercheur ou exploitant fait une invention de quelque envergure, il a intérêt à quitter son employeur avant de déposer le brevet à son nom, puis créer son entreprise avec de surcroît un financement public, des fonds sont prévus à cet effet. Quelle entreprise aurait accepté de se faire "plumer" comme France Télécom, sinon une entreprise publique ? Et quand les pilleurs viennent tirer à boulets rouges quand leurs profits escomptés ne sont pas au rendez-vous, la presse qui ment ne manque pas de crier haro sur le baudet ! C’est dommage qu’il se trouve sur Agoravox des personnes pour leur donner écho.


      • stephanemot stephanemot 26 décembre 2008 04:50

        L’economie de l’acces fixe ne plaide pas en faveur du site en question, et economiquement, FT prefererait sans doute perdre ces quelques clients. Mais FT a obtenu en 2005 le contrat national du Service Universel (deja finance par les operateurs en fonction de leur poids sur le marche) moyennant une augmentation de l’abonnement.

        Les contraintes techniques et economiques sont une chose, la communication de l’entreprise une autre. L’operateur local pouvait se fendre d’un message qui a certes un cout, mais c’est une politique de gestion des risques... et des flux avec debits asynchrones 

        cela ne devrait pas s’eterniser : ce differend semble prendre la voie classique de l’escalade mediatique (visiblement deja engagee) et politique (ex elus locaux montant au creneau).


      • gpeur 26 décembre 2008 08:04

        Alors là, bravo. Bien dit.


      • zelectron zelectron 25 décembre 2008 00:31

         

         OUI


        • Lisa SION 2 Lisa SION 2 25 décembre 2008 15:38
          118 000 Le 118000 118 001 Intra Call Center 118 007 Allô Bottin 118 008 Pages Jaunes 118 012 Annuaire Universel 118 018 Telenet Hosting 118 050 Conduit 118 075 Le Numéro 118 218 Le Numéro 118 220 Le Numéro 118 222 118 Teledis 118 300 Telemedia 118318 Le Numéro 118 333 NRJ Mobile 118 400 Surt 118 421 Pictures on Line 118 500 Conduit 118 612 Allô Bottin 118 710 France Télécom 118 711 France Télécom 118 712 France Télécom 118 713 Le Numéro 118 777 Sfr 118 810 France Télécom 118 818 Iliad (Free) 118 880 Le Numéro 118 910 Le Numéro 118 999 Allô Bottin

          • wesson wesson 26 décembre 2008 00:59

            @ lisa SION 2,

            Bonsoir et bonnes fêtes,


            12
            France Télécom - gratuit

            c’était il y a seulement quelques mois ....


          • Bof 26 décembre 2008 09:41

            Et pourquoi chialer maintenant ? Nos promesses de 1981, elles sont où ?? Les ’heureuses’ nationalisations à crédit de nos meilleures entreprises Françaises...que nous en reste -t-il ? ??? ...les crédits qu’il faut continuer de payer ! ...Voilà ce qu’il nous reste ! AH...j’oubliai, il nous reste aussi le malheur qui va avec .

             Il y a eu d’affreux mensonges, des incompétences graves et nous y voici pour la suite...mais, des êtres se reposent dans des bureaux bien chauffés attendant dès le lundi leur prochain week end ...ils ont spéculé pour leur poste et ils ont gagné ’" très gros’" .

            Que dira -t- on pour les autoroutes bloquées ou détériorées : rien.

            Que dira -t- on pour les lignes électriques cassées car beaucoup trop vieilles comme nous ont prévenu des agents dévoués au service Public : rien ...

            De même pour le téléphone, de même....etc...la dégringolade d’un pays ça a l’air d’être cela .

             MAIS, il est d’autres services Publics comme il est indiqué, plus ou moins clairement d’ailleurs, dans des messages sur AgoraVox qui concernent notre survie à très court terme...et qui semblent vouloir nous prévenir ...Avec tous les mensonges qui traînent comment démêler cet écheveau ? Va -t- on devoir attendre les conséquences très graves sans possibilité d’y voir clair avant ? Sans être spécialiste, il faut trouver ’la Confiance’ en nos responsables qui eux ont pour rôle de savoir être renseignés et également d’agir en conséquence pour notre bien à tous.

             Notre Général De Gaulle avait-il raison en mentionnant ’la chiant-lit’ en France ???


            • Liberty 26 décembre 2008 10:55

              Orange FAI est au bord du suicide .

              Orange est le FAI le plus cher du marché, ses clients y viennent chercher la fiabilité et le service pour 10€ de plus que les autres FAI par mois.

              Il n’en est plus rien, dès que vous passez en haut débit 8Mb/s 18Mb/s, Orange est incapable de vous fournir plus de 6Mb/s . Continuellement du 3 Mb/s et périodiquement du 1Mb/s ....

              Vous avez beau être professionnel des réseaux informatiques, face à vos réclamations pour avoir une connexion (à défaut d’être maximum au moins stable), il vous sera répondu qu’il est indispensable de faire venir un technicien chez vous (pour la troisième fois), que ce déplacement vous sera facuré entre 70 et 170€ si le problème viens de chez vous ... (très facile à incriminer le client, un câble mordu ou un consensateur dans la prise téléphonique)

              Si nous commençons à comparer le produit uniquement (sans le SAV) apparement Free est bien plus économique et offre énormément plus de services .
              Attention Free est un joli rêve théorique, dans la pratique je ne connais pas .

              Au nom de la libre concurrence et de la répression des fraudes, quand donc les services publics se pencheront sur ces voleurs des temps modernes ?
              La France entièrement numérique et informatisée pour 2020 ?
              Pour payer des services auxquels vous n’avez pas accès, pour se faire voler ouvertement, non merci !

              Si les commentateurs avaient des infos à me donner sur Free, bon ou mauvais, je suis preneur ...



              • ASINUS 28 décembre 2008 11:27

                moi je dis que c est genial on ressemble de plus aux USA c est formidable pour info 11compagnies electriques gerent en californie ce communiste de schardzy parle de faire une gestion etatisée tellement il en a marre des coupures
                , au fait j ai une tres vieille amie
                postiere 72 ans toujours au boulot avec un deuxieme emploi de vendeuse dans un kiosque de journaux pour ce payer sa mutuelle santé elle habite un trou perdu du coté de windener Arkansas se sont cotisés a 12 pour que le telephone reste jusqu a eux " un poste fixe" elle est pas belle la vie privatisé , je prends mon pieds a savoir ce que tous les liberaux tout "les moins de services publics" vont se prendre dans la gueule
                nous ici z ont foutu le camps les services publics a votre tour maintenant les plus nantis mais pas assez pour pouvoir vous en passer a qui croyez vous qu ils vont les enlever les services publics hein pas a nous
                ont n en as plus depuis 10 ans c est votre tour maintenant dansez !


                • ASINUS 28 décembre 2008 11:28

                  @liberty suis a free j en ai pour ce que je paye , mais suis dans une grande ville facile pour eux de fournir


                  • Panzerfaust 28 décembre 2008 15:56
                    La privatisation de FT est assez ambigüe. Cette entreprise reste malgré tout encore une boite à fonctionnaires. Les anciens salariés bénéficient toujours d’un statut extrêmement privilégié. Autant dire que les prestations sont ce qu’elles sont dans toute entreprise encombrée de salariés invirables : très moyennes, sujettes aux grèves et chères. Ne perdez pas votre temps avec FT, allez ailleurs. Grâce a la libéralisation, FT n’est plus une fatalité.

                    • ASINUS 28 décembre 2008 17:31

                      "boite a fonctionnaire"


                      nan c est faux sur plus de 190000 employés moins de 47000 sont encore sous statut , 60/100 des taches sont en soustraitances et les statutaire restants sont en majorités dans les points de ventes 

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