Gratuité des hotlines. La loi est-elle respectée ? (1)

Les lois Chatel, en juin 2008, et LME, en janvier 2009, sont venues, enfin, mettre un terme à une escroquerie généralisée : faire payer par le consommateur des hotlines surtaxées. Escroquerie tellement rentrée dans les mœurs que les consommateurs s’en sont longtemps tenus à réclamer seulement la gratuité du temps d’attente, acceptant implicitement de payer pour le traitement des problèmes, y compris quand la responsabilité de l’opérateur est avérée.

 

Cette nouvelle enquête participative entend faire le point sur l’application de ces deux lois. Et recenser les autres abus .

 

La loi Chatel, votée le 3 janvier 2008 et entrée en application le 1^er juin, a joué un rôle précurseur. Ce qu’elle a imposé aux fournisseurs de communications électroniques en termes d’assistance technique a été généralisé à tous les commerçants et prestataires de service par la loi dite LME (Loi de Modernisation de l’Economie) du 4 août 2008 qui prescrit :

 

« Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »

 

Non seulement le temps d’attente, mais aussi et surtout la prestation d’assistance sont maintenant gratuits. Les numéros d’appel à 0.34€ la minute sont donc totalement bannis.

 

Il était temps de mettre fin à ce scandale, de colmater la brèche dans laquelle la grande majorité des entreprises s’était engouffrée en France !

 

Seul le coût de la communication peut être facturé par l’opérateur de la ligne sur laquelle vous appelez. Si vous avez un forfait (fixe ou mobile), la communication doit venir en déduction du temps du forfait, et ne peut être facturée.

 

Exemple : si vous appelez votre FAI (Fournisseur d’Accès à Internet) de votre portable Bouygues, l’appel ne doit pas vous être facturé, ni par votre FAI, ni par Bouygues (tant que votre forfait n’est pas épuisé).

 

Mais, ça, c’est la théorie !

 

Car des FAI ont contourné la loi. Free a ainsi reçu un carton rouge de 60 millions de consommateurs (Nov 2008) et été épinglé par Freeks. Car cet opérateur a bien supprimé le numéro d’appel surtaxé, mais a institué une facturation de la prestation d’assistance, en supplément de l’abonnement, au mépris de son obligation de résultat. Il justifie cette pratique par le nombre d’appels de gens qui ne savent simplement pas se servir de leur ordinateur. Aux dernières nouvelles, Free ne facturerait plus les appels dus à sa propre défaillance.

 

Et les professionnels font de la résistance. Ils viennent de demander un délai d’un an pour supprimer les numéros surtaxés, moratoire refusé par Bercy, qui a toutefois « demandé à ses services de faire preuve de compréhension » ! (AFP 16/01/09)

 

Sans parler des autres problèmes qui ne sont pas réglés par les nouvelles lois…

 

 

Liens

 

Loi Chatel : Article L121-84-5 du code de la consommation

 

Loi LME : Article L113-5 du code de la consommation

 

DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) : Numéros non surtaxés pour les réclamations et l’exécution des contrats

 

ARCEP (Autorité de régulation des Communications électroniques et des Postes) : Décision 2008-0512 du 6 mai 2008

 

 

Comment participer ?

 

Cette enquête participative a pour objectif d’apporter des informations précises et documentées ou des témoignages relatifs aux questions posées. Je les étudierai, chercherai à les vérifier, à les recouper et à les confronter à d’autres informations que je pourrai aller recueillir auprès de personnes compétentes.

 

Suite à cette remontée d’informations, je ferai une présentation synthétique du travail d’enquête dans les prochains jours. J’espère que vos contributions seront nombreuses et précises :

 

Enquête :

 

Faites nous part de toutes les entorses aux nouvelles lois que vous auriez pu constater :

• Facturation indue de la prestation d’assistance.
• Facturation des appels alors que vous avez un forfait et qu’il n’est pas épuisé
• Subsistance de numéros surtaxés (en particulier chez les webmarchands)
• Utilisation de numéros autres que ceux prescrits par l’ARCEP (Voir document DGCCRF)
• Et tout autre problème…

 

 

par Eric Lombard vendredi 23 janvier 2009 - 73 réactions

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Réactions à cet article

• Par Absurde (---.---.---.82) 20 janvier 2009 10:55

  

  Ma compagne et moi avions cessé de commander aux Trois Suisses et à La Redoute à cause de leurs N°s en 0892... et à chaque fois que ces boîtes nous ont relancé par téléphone, nous avons bien insisté là-dessus, pointant le caractère anti-commercial de cette pratique. Ces lignes surtaxées existent toujours, et aux dernières nouvelles, les boîtes de VPC précitées peinent à écouler leur marchandise. Rapport de cause à effet ? 
  
  Concernant les FAI, nous avons eu le problème que vous évoquez avec Free. Déjà, la hotline est pratiquement injoignable. Lorsque nous avons ey le gros problème qui nous a conduits à changer de FAI, nous avons dû patienter un bon quart d’heure avant d’obtenir quelqu’un qui nous a demandé un N° d’identifiant hotline que nous ne possédions pas. Il nous a fallu rappeler encore pour obtenir ce numéro en fournissant le N° MAC de notre Freebox, et rappeler encore pour essayer d’avoir quelqu’un au bout du fil pour lui exposer la nature de notre problème. En vain. 
  Les deux appels précités nous ont été bel et bien tarifés comme une "prestation d’assistance"... et cela remonte à août 2008. 
  

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  • Par Eric Lombard (---.---.---.68) 20 janvier 2009 11:27

    

    @ Absurde
    
    Les numéros destinés à passer des commandes ne sont pas dans le scope de la loi LME. Les 3 Suisse et La Redoute peuvent donc bien continuer à les surtaxer, mais ce faisant ils ne font que précipiter leur perte. Que ferait-on si les Galeries Lafayette ou Carrefour faisaient payer un ticket d’entrée aux portes des magasins ?
    
    Même chose à la SNCF, le 3635 qui permet de réserver des billets est surtaxé (et non accessible d’une cabine). Mais faire la queue au guichet est encore gratuit ...
    
    
    

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  • Par Rage (---.---.---.129) 20 janvier 2009 14:55

    

    Que dire des :
    
     Banques à distance
    
     Assurances à distance
    
     Services divers et variés à distance
    
     Administrations (certaines) à distance
    
    Qu’est ce qui distingue l’appel pour "souscrire" un contrat de celui qui vient corriger une erreur concernant ce même contrat ?
    
    Si mon assureur se plante de formule (fréquent) : que puis-je faire d’autre que l’appeler (plein pot) pour corriger le tir le tout en numéro surtaxé ?
    
    Dois-je dire à mon téléphone : "Déconne pas, cette fois ci ce n’est pas pour un nouveau contrat !" ?
    
    Sans parler des feintes type :
    
     Vous avez le numéro vert ou non surtaxé (tu peux toujours attendre pour la réponse)
    
     L’autre numéro, surtaxé, qui dégaine dans la minute
    
    Le vrai problème étant qu’il ne semble pas acceptable que des prestataires fassent payer un "SAV" /info clientèle alors qu’il n’offre d’autre choix que d’y recourrir en cas de pépin, puisqu’ils ont liquidé tout leur réseau local de distribution/information.
    
    C’est bien beau de dégager tous les emplois de terrain, mais quand vous avez une emmerde, vous étiez bien content - avant - de pouvoir vous retourner sur l’agence de la ville proche du coin.
    Maintenant, non seulement les opérateurs ont fait des économies, en plus ils payent au lance-pierre des téléopérateurs, et en plus ils demandent une surtaxe aux clients !
    
    Très fort.
    
    Pas étonnant qu’ensuite ils fassent de gros bénéfices pour un service toujours plus aléatoire.
    
    C’est ce que j’appelle la loi "Free-dégroupage" :
    
     Soit ça marche, et c’est super rentable
    
     Soit ça ne marche pas, ou mal, et là c’est la folie de l’embrouille, sans téléphone fixe (et oui), sans internet, sans TV etc... Et ça peut durer longtemps et coûter TRES cher (surtout si vous essayez de résilier... en appelant avec votre portable un numéro surtaxé après avoir envoyé 4 recommandés !)
    

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  • Par appoline (---.---.---.48) 20 janvier 2009 15:11

    

    @ Rage,
    Je dirais simplement que les numéros des administrations commençant par 08 devraient disparaître car ils sont taxés par les opérateurs de hotline et ça, ce n’est pas normal quand on paie pour la téléphonie gratuite.

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  • Par Absurde (---.---.---.225) 21 janvier 2009 08:10

    

    @rage :
    
    Moi je n’ai pas essayé de résilier, j’ai résilié, point barre. Deux lettres recommandées (une pour le modem, une pour le courrier de résiliation motivé, par sécurité), une levée d’autorisation de prélèvement à ma banque, puis constution d’un dossier où figurent les échanges de mails avec Free, mes demandes précises, techniquement orientées, leurs réponses fantaisistes... le tout adressé ensuite à la DGCCRF qui tranchera. 
    

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  • Par Absurde (---.---.---.225) 21 janvier 2009 08:11

    

    Etrange politique commerciale, de la part de boîtes qui ne se portent pas très bien... Mais c’est leur affaire. La SNCF... pas concerné. Plus concerné depuis des lustres. 
    

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  • Par Absurde (---.---.---.225) 21 janvier 2009 08:12

    

    Heu... ce dernier post s’adressait à Eric Lombard, et j’en profite au passage pour le remercier de son excellent article, ce que j’avais omis de faire. 
    

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• Par Clems (---.---.---.227) 20 janvier 2009 11:16

  Free ne contourne pas la loi....
  
  La loi chatel prévoit expressément la facturation la partie assistance comme étant une prestation de service, il n’a jamais été question dans l’esprit de la loi de rendre gratuit cette prestation de service mais uniquement d’écarter la temps d’attente de l’assiette de la facturation à condition que l’appel soit passé par le biais du service proposé par l’opérateur, cette double condition excluait l’utilisation d’un numéro de téléphone qui soit surtaxé, cette non utilisation ne signifie ni la gratuité ni l’indexation du prix de l’assistance sur le prix d’un appel local.
  
  
  « Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les
  services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce
  contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa
  demande. »
  
  Résumé de ce paragraphe, -si- le consommateur appelle son fournisseur via le réseau de l’opérateur le temps d’attente est gratuit, après la mise en relation la facturation est possible :
  
  http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsav...
  "

  Les nouvelles dispositions de l’article 121-84-5 du code de la consommation n’imposent pas la gratuité des prestations de service après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations. Elles ont pour seul effet d’une part d’interdire que ces services soient joignables via un appel à un numéro surtaxé et d’autre part lorsque l’appel est effectué en ayant recours au service téléphonique objet du contrat - appel dit « on-net » - d’interdire que le temps d’attente soit intégré à l’assiette de facturation.

  (...)

  Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en vigueur. Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l’abonnement, soit sous la forme d’un supplément d’abonnement (par exemple, si l’opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente). Elles peuvent aussi être facturées à l’acte ou à la durée du traitement effectif de la demande par exemple."
  
  

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  • Par Eric Lombard (---.---.---.68) 20 janvier 2009 12:19

    

    @ Clems
    
    Merci pour toutes les précisions que vous apportez, que je ne conteste pas.
    
    Mais pouvez-vous me confirmer une chose ?
    
    Si ma Freebox est en panne, que je ne peux donc me servir de ma ligne IP Free et que j’appelle avec mon portable le numéro non surtaxé, qu’est -ce qui va m’être facturé ? Si j’ai bien compris :
    

    • Free va me facturer, au titre de l’assistance, la totalité du temps de l’appel (attente + assistance)
    • Mon opérateur mobile : rien si mon forfait n’est pas épuisé (mais le temps total sera décompté de mon forfait), une communication hors forfait pour la durée totale si mon forfait est épuisé. Mais quid d’un forfait illimité ?

    Même si ce n’est pas illégal, Free contrevient à son obligation de résultat, puisqu’il est dans l’incapacité de me fournir le service de la ligne IP qui pourrait me permettre d’obtenir la gratuité du temps d’attente !!
    

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  • Par Clems (---.---.---.227) 20 janvier 2009 13:59

    "Même si ce n’est pas illégal, Free contrevient à son obligation de résultat, puisqu’il est dans l’incapacité de me fournir le service de la ligne IP qui pourrait me permettre d’obtenir la gratuité du temps d’attente !!"
    
    Je pense que vous mélangez tout, l’obligation de résultation ne découle pas de la loi chatel, c’est une donnée antérieur entérinée par la LEN ou LCEN (loi de confiance sur l’économie numérique) pour les FAI. 
    
    Hors l’obligation de résultat ne s’applique pas en cas de fait imprévisible, irrésistible, elle ne s’applique pas non plus en cas de faute du consommateur (qui devient donc responsable de sa propre panne) il convient donc dans un premier temps de remarquer que le prestataire est en droit de rechercher si il peut s’exonérer ou non de sa responsabilité.
    
    Ensuite , le fournisseur est expréssement autorisé à facturer cette assistance comme il le souhaite SAUF par le biais d’un numéro surtaxé. En clair, cela fait désormais partie du contrat.
    
    Ceci étant, vous devriez noter une contradiction dans l’esprit du législateur. Si la LEN a entériné l’obligation de résultat, pourquoi avoir par défaut autorisé le fournisseur d’acces à facturer une "assistance technique" par le biais d’une nouvelle loi ? Qui s’avère finalement à bien y regarder moins avantageuse que la situation antérieure à la loi. D’une part car dans votre exemple vous serez facturé deux fois, mais d’autre part car elle modifie la relation contractuelle entre l’abonné et son fournisseur. Le futur abonné doit désormais inclure dans sa recherche, le fait que la facturation de l’assistance par téléphone est bel et bien une -donnée contractuelle-, à lui de faire jouer la concurrence si il souhaite une hotline gratuite que la loi n’impose pas.
    
    L’objectif de cette loi a double tranchant à un sens ceci dit, sauvegarder les emplois en France... Et en période de crise, j’imagine que cet impératif sera renforcé.
    
    Pour ce qui est de l’obligation de résultat, la loi chatel fragile bien plus le remboursement des frais téléphoniques que le remboursement du simple recommandé.
    
    
    

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  • Par Absurde (---.---.---.225) 21 janvier 2009 07:29

    

    Notre problème par rapport à Free était que nous avions déménagé, et malgré que nous ayions suivi à la lettre la procédure de déménagement, nous nous sommes retrouvés sans connexion, largués, avec une ligne FT inutilisable, dont nous avions communiqué les coordonnées à Free bien avant notre déménagement, mais bon, pas de suivi, et nous avons dû utiliser le portable pour joindre cette foutue hotline... Depuis, c’est le conflit, lettres de relance par une boîte de recouvrement bidon, dossier transmis à la DGCCRF, bref, le scénar classique. 
    
    Pour en revenir aux numéros surtaxés, quels qu’ils soient on boycotte systématiquement. La plupart des services publics peuvent être joints par mail, en cas on se déplace, les boîtes de VPC qui utilisent ce biais peuvent couler, on s’en fout, et dans ce cadre particulier, on nous demande déjà de payer des frais de port assez onéreux, alors s’il faut en plus se fendre de communications surtaxées pour passer une commande, et devoir rappeler quand la commande n’aboutit pas... lâche l’affaire ! 

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  • Par Eric Lombard (---.---.---.68) 21 janvier 2009 10:16

    

    @ Absurde
    
    « La plupart des services publics peuvent être joints par mail, en cas on se déplace »
    
    C’est bien là le coeur du problème. Les boîtes et les administrations ont institué les numéros surtaxés pour nous dissuader d’appeler. Car les centres d’appel coûtent plus cher que ce que ça ne rapporte. Faites le calcul : 0.34 x 60 = 20.40 € de l’heure. Avec ça, impossible de faire tourner un centre, même délocalisé.
    Traiter des mails est plus efficace, et génère beaucoup moins de stress pour les opérateurs (Voir à ce sujet l’excellent article de Monolecte Et la politesse, bordel !)
    

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  • Par Phaz (---.---.---.147) 25 février 2009 18:10

    "Ceci étant, vous devriez noter une contradiction dans l’esprit du législateur. Si la LEN a entériné l’obligation de résultat, pourquoi avoir par défaut autorisé le fournisseur d’acces à facturer une "assistance technique" par le biais d’une nouvelle loi ?"
    
    Clems, vous et Free oubliez juste un élément capital dans votre raisonnement :
    Le législateur n’a pas autorisé à facturer !
    Il n’a pas interdit, et c’est toute la nuance.
    
    Mais il semble que pour vous comme pour Free, tout ce qui n’est pas expressément interdit par la loi soit autorisé !
    
    Là, c’est grave.
    

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• Par Ronny (---.---.---.70) 20 janvier 2009 11:17

  

  Bonjour
  
  Intéressant papier. 
  
  Le problème réel que vous evoquez se situe souvent chez les web marchants, qui proposent tous ou presque des numeros surtaxés pour résoudre les problèmes de commande divers, dont la facturation d’office de prestations que vous n’avez pas demandées, voire refusées !
  
  Deux web marchands ont mis au point une technique astucieuse. Leur site propose deux numéros d’appel :
  
   Un numero en 0 811 au cout d’un apple local. J’ai essayé à différentes heures du jour, à différents jours, ce numero ne répond jamais, vous tombez sur une sonnerie occupée constament !
  
   Un numero en 0 892, surtaxé, qui lui répond dans les 2 minutes qui suivent votre appel !
  
  Voici une petite liste des web marchands qui continuent à proposer des numéros surtaxés :
  
  . Pixmania : 0 892 700 104 (0,34 € TTC / min), service clients accessible aussi par mail, ou au 0 969 321 020 (prix d’un appel local). Ce dernier est difficile à joindre et il n’est visible sur leur site que difficilement,car il faut passer plusieurs menus déroulants, alors que le 0 892 s’affiche en première page du site !
  
  . Rue du commerce : Commande et conseil en 0 892, hotline en 0 899 (0,34 la min + 1,35 appel !) Tout ces numeros sont écrits en gros caractères sur les pages web, sauf leuirs couts, moins visibles). Un numero en 0811 est aussi proposé en petits caractères dans le texte, mais ce numero ne répond jamais !
  
  . FNAC : conseils en 0892 ; mais pas mal d’options possibles selon les "commandes". Spectacles, voyages, numéro NON surtaxé. Pour les suivi SAV, pas de téléphone, juste le mail !
  
  . C discount : contact pour SAV et hotline par mail, et par courrier classique (si, si, et c’est à mon avis un plus !). Pas de numero surtaxe sauf pour commander (0 899 !)
  
  Vous constaterez aussi que l’Etat donne parfois le mauvais exemple :
  
  Greffe du Tribunal de Commerce de Paris -> 0891017575
  CAF -> 0825250610
  CPAM ->0820904130
  Assedic ->0826080884
  
  Pour plus d’infos voir le forum de l’excellent site geonumbers.com :
  http://www.geonumbers.com/fr/forum/...
  
  
  

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  • Par Eric Lombard (---.---.---.68) 20 janvier 2009 12:28

    

    @ Ronny
    Merci pour ces infos particulièrement précises et détaillées
    

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  • Par Frédéric Klotz - RueDuCommerce (---.---.---.10) 30 janvier 2009 13:48

    Bonjour Ronny et merci pour votre avis,
    
    Chez RueDuCommerce, nous appliquons les dispositions de la Loi Châtel depuis juin 2008.
    
    Pour nous contacter pour un suivi de commande ou une demande de retour, notre client peut en effet nous joindre sur un numéro non surtaxé.
    
    On trouve le moyen de nous joindre très simplement en allant sur notre site dans la rubrique "Aide" puis dans "Nous contacter". Et on arrive sur cette page http://www.rueducommerce.fr/Aide/No... qui reprend tous nos numéros de contact.
    
    Notre numéro non surtaxé en 0811... tombe exactement sur la même file d’appel que le 0891... de notre service clientèle. Comme la plupart des SAV de France, notre service clientèle est extrêmement sollicité et difficilement joignable en cette période, raison pour laquelle vous avez eu du mal à nous toucher.
    
    Le numéro en 0892... est lui un autre plateau d’appel dédié au conseil et à la vente.
    
    J’espère vous avoir éclairé et reste bien entendu à votre écoute.
    
    Cordialement,
    
    Frédéric Klotz
    Responsable Qualité
    www.RueDuCommerce..fr
    

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• Par bob (---.---.---.176) 20 janvier 2009 11:32

  Bon article qui souligne bien les derives d’entreprises qui proposent un service mais se voient incapable de le fournir apres etre paye.
  Contrairement au commentaire ci dessus, les fournisseur de services a un devoir de resultats et non pas de moyens. L’honnete veut qu’en l’absence de moyens on ne vende pas le service en question. curieusement, les entreprises se montrent excessivement discretes sur ce point la.
  Aux Etas-unis, En Coree du sud, au Japon, la moindre defaillance du service apres vente est severement sanctionnee par des remboursements massifs et generalement des difficultes pour le fautif de continuer a vendre par ce biais. En France ce n’est pas le cas.

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• Par Clems (---.---.---.227) 20 janvier 2009 11:36

  Attention certains numéros EN 08 sont autorisés, ce qui est interdit c’est d’utiiser un numéro appartenant à la nomenclature "non surtaxée" et de la surtaxer dans les faits...
  
  C’est le cas de certains services d’escrocs qui utilisent des numéros en 01 pour les transformer en service à forte valeur ajoutée, aux détriments du consommateurs qui y perd donc ses repères et des opérateurs qui finalement se retrouvent à gérer des litiges sur ce point..
  
  Par conséquent, il est fortement conseillé au journaliste en question de consulter avant de tirer des conclusions l’autorité de régulation sur ces questions.
  
  
  

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• Par bob (---.---.---.176) 20 janvier 2009 11:43

  Vous demandiez un apport personnel a votre cause. Voici le mien.

  Recemment Kaspersky anti-virus a change ses serveurs. Il est devenu impossible de telecharger les mises a jour malgre une licence toujours valide.
  J’appelle donc le service technique suppose m’aider.
  Les trois premiers contacts, successifs a une attente de pres de 20 minutes, sont pour m’expliquer comment me servir de mon ordinateur et comment utiliser internet. Le dernier contact me dit qu’ils sont en cours de resolution du probleme.
  Le quatrieme contact me demande d’acheter un nouvel ordinateur ( moniteur compris) et cela resoudrait leurs problemes de serveurs.
  Le cinquieme contact me dit que cela commence a bien faire et me demande ce qu’il en est.

  Apres une depense de 10 euros, soit le tiers du prix du logiciel, j’attendais un solution a mon probleme.
  Je decide d’appeler le siege social qui n’est qu’en fait un numero de telephone dans des bureaux loues pour l’occasion.

  J’ai change d’antivirus apres a voir paye ksapersky 30 euros pour 6 mois.

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  • Par Eric Lombard (---.---.---.68) 20 janvier 2009 12:35

    

    @ bob
    
    Kaspersky relève de la loi LME, applicable au 1er janvier 2009, car ce n’est pas "un fournisseur de communications électroniques" pour qui s’appliquerait la loi Chatel.
    Quand vous dites "récemment", était-ce avant ou après le 1er janvier ?
    

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  • Par aieyamal (---.---.---.5) 20 janvier 2009 15:11

    @Bob.
    Pourquoi payer un anti-virus alors que vous avez en ligne des anti-virus gratuits, exemple avast, avira, AVG, etc..
    

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• Par alberto (---.---.---.246) 20 janvier 2009 11:47

  

  Bonjour, M. Lombard et bon courage pour cette enquête.
  
  Mon témoignage sort un peu du champs de votre enquête, mais voici :
  
  Après certains errements au début des années 2000 chez Club-Internet et chez le Neuf où les soit-disant services clients ne m’ont jamais rendu aucun des services pour lesquels je les sollicitais, j’ai fini par atterrir il y a environ quatre ans chez Wanadoo (aujourd’hui Orange).
  Jusqu’en 2007, j’ai eu de nombreuses occasions de m’adresser à la hot line payante pour des dysfonctionnements diverses en général dus , semble-t-il, à des problèmes de lignes téléphoniques ou de plantages de serveurs : longue attente en ligne avant d’être mis en contact avec un technicien, explications techniques laborieuses d’un correspondant essayant de rendre mon installation d’être à l’origine du problème, et aussi quelquefois deconnexion brutale en cours de dialogue...
  Vu cette pénibilité, je m’abstiens alors au maximum de faire appel à la "hot-line", et quand je ne parviens pas à me connecter au réseau, je vais faire un tour et j’attends que ça tombe en marche tout seul : et ça fonctionne quasiment à tous les coups !
  
  Je dois enfin vous signaler qu’en 2007, suite à un dialogue musclé avec un représentant de mon FAI j’ai envoyé une lettre recommandée avec A/R à Orange, pour demander excuses et compensation commerciale : jamais eu de réponse, comme d’ailleurs pareillement à aucun de mes courriers.
  
  Ma conclusion : pour les FAI comme pour de nombreux prestataires, le service client est un mal nécessaire qu’il convient de gérer a minima par l’entreprise : accès des opérateurs laborieux , si possible culpabilisation du client pour justifier d’une intervention payante et silence radio en attendant que le client se calme.
  
  Bien à vous.
  

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  • Par appoline (---.---.---.48) 20 janvier 2009 15:22

    

    En fin de compte, il est ahurissant de payer ces numéros surtaxés aux services clients alors que le b a-ba consiste à pouvoir se servir correctement de l’abonnement souscrit.

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• Par Mougeon (---.---.---.127) 20 janvier 2009 12:19

  

  Un peu hors sujet, mais très important,
  
  une Pétition pour stopper les brevets logiciels en Europe est engagée et il est important de la signer, car l’enjeu est vital pour l’avenir du logiciel libre.
  
  http://stopsoftwarepatents.eu/
  

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  • Par médy... (---.---.---.39) 20 janvier 2009 13:08

    

    Tant que le crack existera ...
    

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  • Par Eric Lombard (---.---.---.68) 20 janvier 2009 12:40

    

    Fausse manoeuvre. Ce commentaire était destiné à Ronny.
    

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• Par bob (---.---.---.176) 20 janvier 2009 13:01

  @ Eric Lombard

  S’il est vrai que Kaspersky n’est pas un FAI, il demeure redvable d’un service a ses clients. Au risque de repeter ce qui semble l’evidence, l’entreprise a un devoir de resultat. Les moyens utilises relevent de leur propre discretion.
  Les mises a jours se sont tarit fin novembre, debut decembre 2008. Depuis plus aucune nouvelles

  Enfin, il serait bien que la notion de gratuite de hotline s’etende a tous les secteurs commerciaux. Dans le cas contraire, il devient aise de trouver une formule pour perpetuer l’escroquerie de la hotline onereuse.

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• Par médy... (---.---.---.39) 20 janvier 2009 13:07

  

  Facile à comprendre tout ça : CONsommateur = PIGEON.
  
  Article à des vues manifestement publicitaires (je plaisante).
  
  Non, mais vous ne pensez qu’il y aurait des problèmes plus importants que ça à régler ? Comme la hausse du prix des céréales par exemple, due au fait que les blés et maîs (attention plante toxique) européens sont impropre au conditionnement alimentaire et juste bons à nourrir les volailles.
  

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  • Par LeManu (---.---.---.66) 21 janvier 2009 11:32

    

    On pourrait aussi réfléchir aux pop-ups intempestifs en accueil de votre forum favori... Qu’est-ce que c’est que cette nouveauté ?
    

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• Par médy... (---.---.---.39) 20 janvier 2009 13:11

  

  Encore plus simple : détruis le système consumériste et à la fois tu résouds le problème, à la fois tu libères 3 milliard de gens d’un esclavage direct mais sournois et de surcrois payant.
  

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• Par bob (---.---.---.176) 20 janvier 2009 13:21

  @ Medy,

  Le monde ne pourra etre change subitement tel un big bang malgre les espoirs violents de quelques fanatiques. Il est possible de changer petit a petit certains elements. N’oubliez pas que la reunion de petites rivieres fait un grand lac.

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  • Par médy... (---.---.---.39) 20 janvier 2009 16:15

    

    Je suis d’accord mais j’aime à réagir avec humour.
    
    Concernant votre réponse, je dirais dans le contexte actuel de durcissement des pensées : la réunion des petites rivières de rancoeur forme un grand lac de haine. Les humains de cultures différentes ne s’aiment pas les uns et autres, hormis les métis... Comment l’unité est elle possible dans ces conditions ?
    
    La seule union est autour de la destruction de l’environnement par le soutien des multinationales et l’ignorance du public sur les questions "sensibles" entretenue par les uns et acceptée par ce même public avachi devant le petit écran.
    

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• Par anwe (---.---.---.179) 20 janvier 2009 15:06

  Même genre de problèmes à Paris avec Vélib...
  

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• Par maharadh (---.---.---.6) 20 janvier 2009 15:22

  

  @ l’auteur,
  Bonjour,merci pour cet article salutaire tant les arnaques sont nombreuses et scandaleuses à l’image de notre pays qui se bananise.
  Je suis en litige avec un de opérateur téléphonique à propos des coûts exhorbitants des hots je vais aller au tribunal donc je ne citerai pas l’opérateur concerné mais il faut savoir qu’il n’y en a pas un pour relever l’autre, Hélàs vous ne vous en apercevez que lorsque vous avez un problème , j’en connais qui n’ont jamais eût de problémes jusqu’à présent et j’en faisais parti aussi depuis une dizaine d’années, donc celà à changer pour moi le jour ou mes problèmes de connexions ont commencés, donc ne vous croyez pas à l’abri même si vous êtes chez un opérateur depuis longtemps.
  Quelques liens ,je me suis arrèté là car j’aurai pu vous en trouver des centaines !
  www.presence-pc.com/forum/ppc/Internet/proces-frais-hotline-rembourses-sujet-3832-1.htm
  
  www.dslvalley.com/numericable+fait+profil+bas+apres+sa+condamnatio-'16-09-2008.html
  
  www.zdnet.fr/actualites/internet/0,39020774,39371342,00.htm
  
  www.memoclic.com/851-justice/4912-alice-tribunal.html
  
  forum.lesarnaques.com/divers-coups-gueule/petit-coup-gueule-contre-sfr-t23328.html
  
  Bonne chance à vous.
  

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• Par CeltNick (---.---.---.3) 20 janvier 2009 17:59

   Je dois tout d’abord remercier Eric LOMBARD pour cet excellent article mais également pour avoir cité l’association FreeKs que j’ai l’honneur de représenter ici.
  
  J’en profite pour réagir aux propos de clems car il me semble que l’on confond deux choses ici : L’appel téléphonique à proprement parlé passé par le client qui souhaite entrer en contact avec le SAV de son fournisseur et la prestation d’assistance que son fournisseur est susceptible de lui facturer.
  
  Concernant l’appel téléphonique au SAV du fournisseur, l’article L121-84-5 du Code de la Consommation (introduit par la Loi Chatel) nous dit schématiquement ceci :
  
  Les services [service après-vente - service d’assistance technique - service chargé du traitement des réclamations] se rapportant à l’exécution du contrat sont accessibles par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé, et, si le consommateur appelle en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.
  
  Ce qui veut dire en clair que si vous appeler Free depuis le réseau France Télécom par exemple, vous paierez la communication telle qu’elle est définie dans le texte à partir du décroché et pendant toute la durée de l’appel. Si par contre vous appeler le fournisseur depuis son réseau (Freebox ici), la facturation prévue par le texte ne pourra débuter qu’à compter de la mise en relation effective avec l’interlocuteur qui prend en charge le traitement effectif de la demande, tout et autant bien entendu qu’une tarification soit prévue à la grille tarifaire en ce qui concerne le numéro appelé (ce qui n’est pas le cas chez Free).
  
  Chacun pourra constater ici qu’à aucun moment le texte ne fait état d’une prestation d’assistance pouvant être facturée par l’opérateur à partir de la mise en relation. Au mieux, conformément au texte, il pourrait être facturé une communication téléphonique au prix d’un appel sur numéro non géographique, fixe et non-surtaxé.
  
  Pour aller plus loin, l’article L120-19-III du Code de la Consommation précise que : Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique, ce qui anéanti définitivement la prétention de Free à vouloir facturer une prestation d’assistance en sus de l’appel téléphonique que le consommateur peut être appelé à payer quand il sollicite son fournisseur dans le cadre du SAV notamment.
  
  Pour conclure, la prestation d’assistance facturée par Free se justifie sans doute par quelque chose, mais en aucun cas par la Loi Chatel et, dans le cadre de l’obligation de résultat du fournisseur, par aucune autre Loi 
  
  Alors oui, de notre point de vue chez FreeKs, Free détourne la Loi Chatel en l’interprétant de manière erronée, ce que le Ministre éponyme n’avait pas manqué de rappeler au fournisseur l’an passé, et, en facturant ses clients qui appellent dans le cadre du SAV, l’opérateur reporte de manière illicite sur ces derniers les effets de l’obligation de résultat qui lui incombe en l’espèce.
  
  

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  • Par xa (---.---.---.250) 22 janvier 2009 17:39

    "Chacun pourra constater ici qu’à aucun moment le texte ne fait état d’une prestation d’assistance pouvant être facturée par l’opérateur à partir de la mise en relation."
    
    La loi n’interdit pas non plus de facturer la prestation d’assistance. Comme ce qui n’est pas interdit est autorisé ....
    
    
    "Au mieux, conformément au texte, il pourrait être facturé une communication téléphonique au prix d’un appel sur numéro non géographique, fixe et non-surtaxé. "
    
    Vous faites un raccourci très rapide. La loi interdit la facturation DE L’APPEL avant la disponibilité de l’interlocuteur. Elle autorise donc de fait la facturation DE L’APPEL après la mise en relation avec l’interlocuteur.
    
    Sur la facturation du service, elle ne dit rien.
    
    
    "Pour aller plus loin, l’article L120-19-III du Code de la Consommation précise que : Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique, ce qui anéanti définitivement la prétention de Free à vouloir facturer une prestation d’assistance en sus de l’appel téléphonique que le consommateur peut être appelé à payer quand il sollicite son fournisseur dans le cadre du SAV notamment."
    
    Là vous tombez presque juste.
    
    Une petite erreur sur l’article, c’est le 121-19-III. Un petit détail.
    
    Par contre, vous faites à nouveau un raccourci sur la prétention. l’article porte sur la garantie, la commande et la rétractation uniquement. Pas le Service Après Vente.
    
    Or Service Après Vente ne signifie pas Garantie.
    
    Allez voir le SAV de Darty pour faire réparer votre machine à laver de 8 ans, et vous verrez la différence entre SAV et garantie.
    
    
    Dans le cadre de la prestation d’un service sans résultat définitif, la garantie ne s’applique pas. C’est le défaut d’exécution du contrat qui peut être levé (ou pour parler plus un langage plus courant le non respect de l’obligation de résultat). La garantie s’applique sur un modem que vous auriez acquis via votre FAI. Mais sur la défaillance du réseau, c’est bien le non respect de ses obligations contractuelles que vous levez, non ?
    
    Et dans ce cadre, même s’ils trainent les pieds, on arrive à obtenir le remboursement des communications et des éventuelles interventions. (pas plus tard que début Janvier)
    

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• Par Patrice (---.---.---.207) 20 janvier 2009 19:49

  En résumé, d’après Clems, seul Free possède les experts juridiques capables de tirer la quintessence de la Loi !
  Et les autres FAI qui ont abandonné la facturation de l’assistance, les clients chez qui ils y a aussi des experts, les juges qui ordonnent régulièrement le remboursement de ces frais, tous ces gens-là n’ont rien compris... 
  
  Monsieur Lombard, merci beaucoup pour cet excellent article.  
  Patrice.

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  • Par Absurde (---.---.---.225) 21 janvier 2009 08:02

    

    Si Free entend quoi que ce soit à la législation, je veux bien être transformé en pope orthodoxe !
    
    Déjà, lorsqu’ils ne sont pas fichus de vous assurer la connexion pour laquelle vous leur payez la somme demandée, et qu’à la suite de ça vous leur coupez les vivres, ils recourent à des "boîtes de recouvrement" totalement bidon (Effico, Soreco, Intrum Justitia) qui vous relancent sans RAR pour vous demander de régler des sommes qui varient d’un courrier à l’autre, en vous menaçant évidemment de vous traîner en justice, alors qu’elles n’ont strictement aucun pouvoir en matière juridique. Ils ne vous retournent jamais l’accusé-réception lorsque vous leur renvoyez leur modem, ils ne répondent pas aux courriers que vous leur adressez, ils vous facturent même les "mails d’assistance" qui se résument, chez eux, à vous conseiller de d’abourd résilier votre abonnement pour vous rébonner ensuite (en leur réglant au passage les frais de résiliation puis les frais de création de ligne - si vous êtes en zone non-dégroupée). 
    
    A ce sujet, je conseille à ceux que ça intéresse de consacrer un peu de temps à la lecture de ceci :
    
    http://www.commentcamarche.net/forum/affich-5832916-les-zorros-du-recouvrement
    
    Bref, Free se voulait au départ une boîte alternative un peu baba, c’était du temps glorieux des débuts du web en France, aujourd’hui c’est une officine d’escrocs qui ne vaut pas plus lourd que les autres gros FAI, ceux-ci se rachetant les uns les autres au gré des caprices des actionnaires... 
    
    Tant qu’on sera obligés d’en passer par le filaire pour se connecter au web, on n’en sortira pas. La solution pourrait passer par des réseaux Wimax sous régies municipales, mais là on entre dans le "projet politique", et on sait ce qu’il y à attendre de nos politicards en la matière : ils n’y connaissent rien à rien et ils sont, quel que soit leur bord, à la botte des grosses boîtes mafieuses. 
    

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  • Par xa (---.---.---.250) 22 janvier 2009 18:06

    "Déjà, lorsqu’ils ne sont pas fichus de vous assurer la connexion pour laquelle vous leur payez la somme demandée, et qu’à la suite de ça vous leur coupez les vivres, ils recourent à des "boîtes de recouvrement" totalement bidon (Effico, Soreco, Intrum Justitia) qui vous relancent sans RAR pour vous demander de régler des sommes qui varient d’un courrier à l’autre, en vous menaçant évidemment de vous traîner en justice, alors qu’elles n’ont strictement aucun pouvoir en matière juridique."
    
    Juste un point juridique.
    
    Si vous avez un conflit avec un prestataire de service, vous ne devez pas d’autorité refuser de payer ce à quoi le contrat vous contraint, sous peine d’être vous même en infraction. Si vous "coupez les vivres" comme vous le dites, vous vous mettez en situation d’être vous même poursuivi, voire d’arriver devant un juge de mauvaise humeur et qui décidera que vous avez tord de faire justice vous même dans un état de droit et vous condamnera à payer le dû et les frais de justice.
    
    Décider de soi-même de ne plus payer un service parce que le service rendu n’est pas conforme à vos attentes, c’est un bon moyen de se retrouver à devoir plus d’argent à l’opérateur qu’initialement.
    
    
    Sur la légalité des poursuites, c’est plus flou que vous ne le croyez. Les sociétés de recouvrement n’ont pas de pouvoir pour vous contraindre à payer sur l’heure, c’est clair. Et les menaces et intimidations sont punies par la loi (donc cela vous est favorable). Certaines sociétés disposent néanmoins de la structure juridique leur permettant d’être répresentant légal de leur client, et à ce titre, de vous poursuivre comme le ferait le client en direct. Ce n’est pas le cas des sociétés de recouvrement classique.
    
    Par contre, faire le mort envers ces sociétés est, souvent, une mauvaise stratégie, qui peut vous être préjudiciable dans une procédure engagée par le débiteur. La meilleure stratégie, c’est de contrer la menace en répondant que vous êtes en contentieux avec le débiteur et que des réclamations directement auprès du débiteur sont en cours, donc que celui-ci n’avait pas à demander à la société de recouvrement d’agir (ca calme les sociétés de recouvrement, parce qu’elles risquent d’en êter pour leur frais), et que les lettres répetées et menacantes reposant sur des arguments juridiques limites .... sont susceptibles de poursuites.
    
    En général, ca calme ces sociétés, et ca calme aussi les huissiers, lorsqu’ils font du recouvrement en dehors des décisions de justice. En effet sans décision de justice pour appuyer son exigence de paiement, l’huisser n’est ni plus ni moins qu’une société de recouvrement.
    

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  • Par Absurde (---.---.---.65) 24 janvier 2009 07:26

    

    @xa :
    
    Bien sûr on ne fait pas justice soi-même, fût-ce en présence de la mauvaise foi manifeste du FAI, mais alors on fait quoi ? On continue à payer en l’absence du service ? J’ai résilié, j’ai suspendu l’autorisation de prélèvement, j’ai précisé à Free que je leur réglerais par le moyen de mon choix ce que je leur devais éventuellement sous réserve qu’ils m’adressent par courrier une facture détaillée, ce qu’ils n’ont fait qu’ensuite, par le biais de leur boîte de recouvrement - facture qui ne correspondait pas du tout à celle figurant sur mon compte Free en ligne, qui elle-même était assez imprécise puisqu’il m’était d’abord demandé de régler 90 €, puis 60 € le mois suivant.... Les sommes qui m’ont ensuite été demandées par la boîte de recouvrement variaient, sans justificatifs, du double au simple, puis du simple au double, cela allant de 60 € à 170 € pour redescendre ensuite à 90 € puis à nouveau à 160 €, ceci assorti de "frais" dont il n’est jamaisprécisé à quoi il correspondent, bref, une facturation à géométrie variable qui m’a paru pour le moins fantaisiste, d’autant qu’on me demandait de communiquer mon N° de carte bleue... Donc j’ai transmis le dossier à la DGCCRF, dont j’attends la réponse, et je ne me conformerai qu’à l’avis de cet organisme. 

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  • Par xa (---.---.---.152) 24 janvier 2009 13:49

    "mais alors on fait quoi ? On continue à payer en l’absence du service ? J’ai résilié, j’ai suspendu l’autorisation de prélèvement, j’ai précisé à Free que je leur réglerais ...."
    
    On fait ce qui est possible en respectant la loi.
    
    Il y a plusieurs cas.
    
    1) vous résiliez votre abonnement fonctionnel (ie : or cadre conflit). Dans ce cas, l’opérateur ne peut plus vous prélever légalement au delà de la période de préavis : fin du mois courant si la résiliation a été réceptionné avant le 20, fin du mois suivant sinon.
    
    Notez bien le RECEPTIONNE. Beaucoup de personne pense, à tord, que c’est la date d’envoi qui fait foi ! Or non. La date d’envoi ne fait foi que dans les procédures pour lesquelles la date limite d’envoi est imposée. Pour la plupart des cas, c’est la date de réception qui est importante, et l’avis de passage n’a aucune valeur, sinon celle de prouver qu’on a bien envoyé un courrier, et que le destinataire a joué la mauvaise foi en refusant de le receptionner.
    
    Donc vous avez résilié. Un coup de fil à votre banque pour dire que le prélèvement truc doit cesser à la date X (le banquier peut alors suspendre l’autorisation à cette date puisqu’elle n’a plus de valeur, et non l’opposer ce qui serait payant). Au delà de cette date, s’il y a un prélèvement indu, vous faites bloquer le prélèvement, ce qui risque d’être effectivement payant, et vous contestez par LRAR (en demandant le remboursement des frais occasionnés au passage).
    
    2) votre abonnement ne fonctionne pas du tout. Soit vous résiliez en laissant tomber (cas 1), soit vous entamez la procédure complète. 
    
    Donc si vous choisissez la voie "remboursez moi, et puis tant que ca ne marche pas, je ne paie pas", vous commencez par écrire en LRAR au service client / contentieux de l’opérateur pour lui rappeler que le contrat qui vous lie précise que le paiement est dû pour un service rendu. En dehors du service, le paiement ne peut être exigé (CC + jurisprudence constante). Pire, la jurisprudence reconnait maintenant pour les opérateurs l’obligation de résultat ! Ils ne peuvent plus se dédouaner parce que l’autre opérateur a fait une connerie sur votre ligne ou refuse de faire son boulot ou ........
    
    S’il n’y a pas de réponse, c’est un juge qui vous donnera l’autorisation de ne plus payer, de payer, mais sur un compte bloqué, ou encore qui reconnaitra le contrat caduque faute d’exécution par une des parties. Pour un problème avec un proprio, en général, ca se traduit par le compte bloqué (vous continuez à payer le loyer, mais le proprio ne touche rien tant qu’il n’a pas rempli ses devoirs). Pour un opérateur, ca se traduit par l’annulation des paiements correspondant à des périodes sans service rendu ou par l’annulation pure et simple du contrat. En cas d’annulation du contrat par un juge, les frais d’activation ou de résiliation ne sont pas dus.
    
    
    Enfin, pour les boites de recouvrement, vous leur dites simplement cela : "j’ai résilié mon abonnement et payer ce que j’étais censé versé compte tenu du contrat. Nous sommes en contentieux sur des dettes que j’estime ne pas avoir, et pour lesquelles votre client n’a pas apporté d’arguments valables justifiant ces soi-disant dettes. Tant que ce contentieux n’est pas tranché, cette dette n’existe pas. Si vous estimez disposer des éléments nécessaires pour prouver l’existence de cette dette, je vous invite à me les communiquer. Dans le cas contraire, je vous invite à cesser de m’envoyer des lettres utilisant le ton menacant et délictuel de vos courriers réguliers ...."
    
    En général, ca calme les boites de recouvrement. Ce sont des gens payer pour récupérer une dette. Ils utilisent la pression à outrance, sans même se rendre compte qu’ils se rendent ainsi coupables de délit.
    
    Quoiqu’il arrive, il y a deux choses à ne jamais faire :
    
     s’il est certain que vous ne devez pas cet argent, il ne faut pas payer. C’est une reconnaissance de culpabilité que de payer, et il n’y a plus de recours par la suite. Mais attention, il faut avoir une certitude juridique, et pas un sentiment. Si le service fonctionne moyennement, mais fonctionne, vous ne pouvez pas dire que vous ne devez rien (vous pouvez demander un geste commercial)
    
     ne jamais faire le mort. Si le conflit par au tribunal, le fait de ne pas se manifester, c’est la condamnation assurée.
    

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  • Par Absurde (---.---.---.65) 24 janvier 2009 14:53

    

    @xa :
    
    Sincèrement merci de vos éclairages et conseils. 
    J’ai fait connaître ma décision de résilier à Free dans un courrier recommandé où j’exposais une nouvelle fois les problèmes rencontrés, et ce que j’avais pu vérifier de leur provenance (suite à des constatations techniques sur lesquelles il serait fastidieux de s’étendre ici), les prévenant par ailleurs de ce que je sollicitais de la part de ma banque la suspension de prélèvement. 
    
    Concernant la boîte de recouvrement, inutile de leur écrire, ils ne répondent pas, et si vous les appelez (ligne surtaxée), c’est à peine si vous ne vous faites pas insulter... Quant à Free, je n’ai plus essayé ni par téléphone ni par courrier. Il est des façons plus intelligentes de perdre son temps... 

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• Par thomthom (---.---.---.213) 20 janvier 2009 21:48

  article intéressant, mais il est aussi nécessaire de préciser certains point :
  
  Concernant la gratuité imposée du temps d’attente pour des services se support, je ne peux que philosophiquement supporter cette mesure. Mais en pratique, les choses ne sont pas aussi simple car modifier en cours de communication la facturation pose d’immense problèmes techniques (pas toujours insolubles, mais tres tres contraignant). Il n’existe de plus aucune norme qui définit comment le dialogue entre les système de taxation "opérateur" et les systèmes de distribution d’appels (parfois hébergés chez un opérateur, mais souvent propriété de l’entreprise qui recoit les appels) doit se faire... ca ne simplifie pas les choses.
  Donc c’est bien de pondre des lois, mais encore faudrait-il s’assurer qu’elle soit techniquement applicables.
  
  Concernant la gratuité du service de support en tant que tel, je ne suis qu’à moitié d’accord. Que le service soit gratuit quand la responsabilité du FAI est avérée, ca me parait tout à fait normal. Par contre, quand la cause du problème est uniquement l’incompétence du client, et bien dans ce cas, je ne suis pas d’accord pour que ca soit gratuit. Car si ce service devient gratuit, l’opérateur sera obligé d’en répercuter les couts sur les abonnements (il n’est pas là pour perdre de l’argent)... or moi, je n’ai pas besoin de ce genre de service et ne suis pas disposé à payer pour les autres. Un service personnalisé, ca a un cout et c’est normal que ca se paye (pour ceux qui en ont besoin).
  
  Concernant la facturation des services "commerciaux" évoquée par certains (que ca soit de toute la communication ou avec temps d’attente gratuit), c’est une parfaite imbécilité, mais le premier à en subir les conséqunces sera l’entreprise concernée. La loi n’a donc pas besoin d’intervenir là dessus. Les clients sont libres d’aller voir ailleurs s’ils ne sont aps contents (ce qui me semble justifié)
  

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  • Par Phaz (---.---.---.195) 22 janvier 2009 16:42

    La Loi Chatel a été votée fin 2007, appliquée le 1er Juin 2008 et Free a eu plus de 6 mois pour se mettre en conformité. Par exemple, concernant la facturation du temps d’attente, le communiqué www.free.fr/assistance/actu-69.html "justifiant" selon lui la facturation du temps d’attente, a été publié le 1er Juin, pile à l’heure, tout était prêt ! (alors que cette notion de temps d’attente n’apparaît nulle part dans les contrats !  ). Pourquoi ? parce qu’il s’agit de rentrées d’argent qu’il faut maintenir. 

     

    Concernant les contraintes techniques posées, il y a une peut-être une solution simple, des numéros d’appels distincts, les uns gratuits pour joindre la hotline en cas de dysfonctionnement sous la responsabilité du FAI (voir http://www.freeks-forums.org/forums/index.php?showtopic=49770 ), les autres payants pour l’assistance technique (hors cadre de l’obligation de résultat du fournisseur).
    
    Alors qu’attend Free pour se mettre en conformité ? Cà diminuerait les rentrées d’à peine 5% puisque selon plancherDesVaches (21/1 12h28) "dans 95% des cas, le souci ne vient pas du matériel ou des logiciels, mais bien de l’utilisateur" ! 

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  • Par xa (---.---.---.250) 22 janvier 2009 17:42

    "les uns gratuits pour joindre la hotline en cas de dysfonctionnement sous la responsabilité du FAI"
    
    comment définissez vous un dysfonctionnement sous la responsabilité du FAI ? 
    
    Si vous n’arrivez pas à surfer, comment faites vous pour être sûr que c’est un dysfonctionnement FAI, et pas un dysfonctionnement de votre système ?
    
    Comment gérer vous, le cas échéant, les utilisateurs qui utiliseront le numéro gratuit alors même que le dysfonctionnement est dû à une modification de leur configuration (modification du firewall par exemple), ou à une défaillance de leur ordinateur (ex qui m’est arrivé récemment : une carte wifi qui lache) ?
    

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• Par plancherDesVaches (---.---.---.131) 21 janvier 2009 11:25

  Monsieur Lombard.
  
  Ce sujet me pose un dilemne...
  Je n’ai JAMAIS utilisé de service de hot-line depuis que j’ai un ordinateur, c’est à dire 1983. Il est certain aussi que j’ai "investi" des centaines, voire des milliers d’heures, à tester les conséquences de changement de paramètres, formaté par erreur un disque dur, perdu des données par absence de sauvegarde, perdu des heures à comprendre la mise en réseau, cramé 2 cartes dont une mère,...et toujours refusé de payer une fortune dans les services surtaxés. J’ai tout de même eu la chance d’avoir des bases d’informatique à l’école, surtout sur ce qu’il y a à l’INTERIEUR de la machine. Et qui devrait être un enseignement obligatoire en première ou terminale, plutôt que de laisser les jeunes s’abrutir devant des logiciels mal foutus.
  
  Mais je me permets d’écrire sur ce sujet car je sers de hot-line pour l’ensemble de mes connaissances et de ma famille. Et je vous prie de croire que j’ai découvert trés tôt que la principale source de pépin informatique se trouvait toujours entre le clavier et la chaise...et ai trouvé (si si, je vous assure) des gens qui réussisaient à faire des bétises encore plus grosses que les miennes et ne pas comprendre des évidences.
  
  Sachant donc que toute peine mérite salaire et que les hot-liners se trouve parfois devant des cas d’humains qui ont une incompatibilité avec tout ce qui ressemble à une machine (parfois même un distributeur de café ou une photocopieuse),(là, l’obligation de résultat fait partie d’un délire intellectuel de haut vol)
  je trouve donc que faire payer contient une certaine logique. 

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  • Par Absurde (---.---.---.65) 24 janvier 2009 07:50

    

    Bonjour Plancherdesvaches,
    
    Je me retrouve dans votre témoignage, car moi aussi je sers de hotline à mon entourage... Je suis passé par les mêmes "épreuves" que vous (une seule carte mère mise à mal, cependant, et pas mal de données perdues dans des disques dur foiré, dont il est vrai qu’ils étaient des produits de récupération), plusieurs bécanes fabriquées sur mesure, pour mon compte perso comme à la demande, ceci depuis mon entrée dans le monde mystérieux de l’outil informatique, sous le règne de Windows 3.11 (il y a donc moins longtemps que vous). Je ne suis pas passé par une formation autre que "sauvage" (de passionné à passionné) et mes motivations sont la passion et la curiosité. 
    
    Vous avez raison de dire que la principale cause de panne informatique se tient entre le siège et la souris. Mais là on reste dans le registre de la panne, et vu l’instabilité de la majorité des OS employés, à savoir Windows (avec un pic depuis Vista), il n’y a rien d’étonnant à ça et il m’arrive encore de planter mon système, XP ou Ubuntu, lors d’expérimentations hasardeuses - mais en-dehors d’une utilisation purement lambda d’une bécane, cela fait partie du contrat. 
    
    Cela dit, il faut reconnaître qu’un ordi est un engin dont le fonctionnement est plutôt complexe, qu’il faut en passer, pour y comprendre quelque chose, par l’apprentissage d’un jargon pour le moins hermétique au profane (dont je comprends le découragement à cet égard), et une constante actualisation de ses petites connaissances. En résumé, il vaut mieux être curieux de nature et disposer du temps nécessaire à cette passion, car c’en est une. 
    
    Pour en revenir à l’un des objets de ce débat, qui est le rapport aux FAI, quand vous êtes assez calé pour savoir qu’il se passe quelque chose au niveau de la synchronisation entre votre box et le DSLAM, parce qu’une ligne n’a pas été créée, ou n’a pas pu être créée parce que la ligne précédente n’a pas été résiliée dans les temps, et que vous pouvez techniquement fournir des éléments au FAI en question dans le sens d’une résolution de ce problème, quand vous êtes en mesure de faire ça et qu’il vous est répondu par mail de résilier votre abonnement moyennant le règlement des frais afférents, pour en souscrire un autre aussitôt après moyennant les frais afférents... sincèrement, n’y a-t-il pas là un énorme foutage de gueule ?! 
    
    D’autant que pour contourner le coût prohibitif de la hotline téléphonique, qui par ailleurs est pratiquement injoignable (messages d’attente d’un quart d’heure à une demi-heure, quand il ne vous est pas conseillé de rappeler), vous vous adresser au support technique par mail, supposant avoir affaire à quelqu’un de compétent qui pourrait par exemple vous répondre : "je vais voir ce que je peux faire, je vous recontacte dans la journée". Mais non ! Vous n’avez pas affaire à un bipède, ce n’est pas un de vos semblables qui vous répond, mais un vulgaire serveur. Autrement dit, la hotline téléphonique ne sert à rien, et le support technique en ligne ne sert à rien non plus, c’est seulement une justification, vous n’avez jamais accès à un vrai technicien pur jus, et ça c’est une véritable escroquerie !
    

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• Par CeltNick (---.---.---.3) 21 janvier 2009 12:18

   
  

  Bonjour à tous,
   

  J’ai le sentiment à la lecture de l’intervention de plancherDesVaches que l’on confond deux choses :

   

  1 - Les appels aux services d’assistance dans le cadre de l’obligation de résultat du fournisseur et là, ça n’a rien d’un délire intellectuel de haut vol, mais de l’obligation qui naît du contrat signé entre le consommateur et son fournisseur, ce dernier étant tenu de délivrer les services conformes à ce qui est prévu et pour lesquels il en reçoit le prix convenu.

   

  2 - Les appels aux services d’assistance dans un cadre qui n’engage pas la responsabilité du fournisseur, comme les exemples évoqués par plancherDesVaches, et où il est parfaitement légitime qu’il puisse facturer sa prestation.

   

  Ce que dénonce l’association que je représente, c’est ce qui relève du premier cas ... pas du deuxième ... en aucun cas 

   

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  • Par plancherDesVaches (---.---.---.131) 21 janvier 2009 12:28

    J’avais globalisé. Je vous prie d’accepter mes sincères excuses.
    
    Je complète et rectifie alors dans le sens où, pour avoir été confronté à de multiples soucis de connexion autant chez des particuliers qu’en entreprises, et dont l’installation est parfois mal expliquée, que dans 95% des cas, le souci ne vient pas du matériel ou des logiciels, mais bien de l’utilisateur.
    Et c’est pourquoi il y a des informaticiens en entreprise.

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  • Par CeltNick (---.---.---.3) 21 janvier 2009 12:49

     
    Pas de souci, placherDesVaches 
    
    Quant aux chiffres concernant la répartition entre les deux catégories d’appel, selon mes sources (qui valent ce qu’on veut bien leur accorder en l’espèce), serait de l’ordre de, peu ou prou, 50% chez Free.
    
    Cela étant dit, quand bien même la catégorie 1 ne représenterait que 5 ou 10%, ça ne justifierait en rien que pour ces cas-là une facturation au titre des prestations d’assistance soit effective.
    
    
    

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  • Par plancherDesVaches (---.---.---.131) 21 janvier 2009 20:57

    Je suis plein de défauts, dont l’entêtement...
    Et reste assez confiant dans le fait qu’une majorité d’utilisateurs devraient simplement lire le mode d’emploi afin de faire fonctionner leur machin.
    Maintenant, je reste néanmoins ouvert à toute preuve circontanciée montrant que le machin ne pouvait pas fonctionner dans les conditions pourtant décrites avant qu’ils ne prennent un abonnement outrancier.
    En gros : je veux des faits.
    

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  • Par Franck (---.---.---.87) 21 janvier 2009 21:35

    Ce n’est pas un problème PlancherdesVaches, vous pourrez trouver une multitude de preuves sur le forum de l’association Freeks, vous constaterez par vous même que les faits sont là. 
    

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• Par promeneur (---.---.---.3) 21 janvier 2009 13:34

  le problème est mal posé comme d’habitude.

  le SAV n’est pas gratuit et ne le sera jamais. Il a un coût qui participe à la formation du prix de vente. Celui-ci est reporté quelque soit la solution sur le consommateur.

  Je poserai le problème comme suit :

  En cas de problème quelque soit la responsabilité qui doit payer ?

  a) l’ensemble des abonnés ? c’est la solution du sav gratuit

  b) l’abonné qui a un pb et qui est responsable ?

  c) le fai qui est responsable et qui reporte cette dépense sur l’ensemble des abonnés ?

  les cas a et c sont injustes en matière de responsabilité car pourquoi ceux qui n’ont pas de problème devraient payer pour ceux qui en ont et pourtant économiquement il est juste qu’une dépense dans une entreprise soit compensée par une recette.

  Où est la bonne solution ?

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  • Par CeltNick (---.---.---.3) 21 janvier 2009 14:48

     
    @promeneur,
    
    
    

    Ce qui serait injuste c’est de faire payer à celui qui ne peut jouir des services qu’on lui doit des sommes en plus de ce qu’il a déjà payé pour pouvoir en jouir pleinement. Ce serait en outre discriminatoire par rapport aux autres clients lesquels bénéficient pleinement de leur services sans surcoût.

     

    Vous dites : 

     

    "les cas a et c sont injustes en matière de responsabilité car pourquoi ceux qui n’ont pas de problème devraient payer pour ceux qui en ont "

     

    Votre raisonnement se basant sur des prémices erronées vous amènent à conclure de manière éponyme 

     

    En effet, toujours dans le cadre de l’obligation de résultat, ce n’est pas le client le responsable du trouble et par conséquent on ne peut invoquer sa responsabilité comme vous le faites. C’est ici au fournisseur de prendre en charge les frais induits par son inexécution.

     

    Puis :

     

    "et pourtant économiquement il est juste qu’une dépense dans une entreprise soit compensée par une recette."

     

    C’est juste et c’est d’ailleurs pour ça que le prix de vente doit prendre en compte les risques liés à l’activité du fournisseur ... comme les défaillances par exemples 

    
    
     

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  • Par Clems (---.---.---.227) 22 janvier 2009 09:31

    En résumé, vous etes favorable à une hausse de l’abonnement en échange d’une hotline gratuite. Vous savez, ils peuvent, le marché est aujourd’hui totalement consolidé, il se retrouve dans une situation ou des ententes tacites peuvent se poser et vis à vis de la concurrence ils ont de la marge.
    

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  • Par CeltNick (---.---.---.3) 22 janvier 2009 10:27

     

    @Clems,

     

    Vous résumez mal en digressant , adoptant ici la même posture que celle de Free depuis la commercialisation de cette fameuse prestation d’assistance en juin 2008.

     

    Vous agitez, pour justifier une pratique illicite, les risques sur l’emploi, sur les prix ... bref, on tire sur la corde sensible.

     

    Ni les consommateurs ni les instances dirigeantes ne sont favorables à une hausse des prix, il vous suffit de regarder le 20 heures pour vous en convaincre.

     

    En revanche, ce que les consommateurs exigent, c’est que les fournisseurs avec lesquels ils contractent respectent leur engagements ... et dans le cadre de ce qui nous intéresse ici, on est loin du compte 
    
    
    
     

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  • Par Clems (---.---.---.227) 22 janvier 2009 11:13

    Je résume mal, je digresse, pas possible vous battez le rappel à chacun de mes propos ?
    
    Ce n’est pas moi qui le dit :
    http://www.generation-nt.com/free-v...
    
    La banque Société Générale dont les propos ont été relayés par Dow Jones, estime que ce sont tous les tarifs proposés par Free pour ses services optionnels qui vont progressivement être relevés, et d’avancer comme cause à ces augmentations prédites ... la compensation de la taxe pour le financement de la télévision publique.			 		 				"
    
    Avec la hotline ils auront un prétexte de plus. Tout simplement.
    
    Pour vous une hausse généralisée rélève d’une stabilité, vous travaillez au gouverment c’est vous qui depuis des années prétendiez que l’inflation n’existait pas surement  ? Vous direz ah ben tant qu’ils ne touchent pas à l’abonnement de base, le prix d’appe pour les pubs, le reste ce n’est pas notre souci ? Peu importe qu’ils se rattrapent sur les produits optionnels pour ne pas bouffer leurs marges ?
    
    Un prétexte de plus pour augmenter les prix votre truc et surtout pur se donner bonne conscience.
    
    Je joue sur le corde sensible pour les emplois dites vous, les employés d’alice apprécieront ainsi que la majorité des employés qui se sont fait remplacer par des emplois africains ses 5 dernières années en raison des anticipations sur la loi chatel (le consommateur sur ce coup à tout perdu). Réclamer une hotline de qualité, gratuite et française, cela relève de la schyzophrénie.
    
    
    

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  • Par xa (---.---.---.250) 22 janvier 2009 17:50

    "Ce qui serait injuste c’est de faire payer à celui qui ne peut jouir des services qu’on lui doit des sommes en plus de ce qu’il a déjà payé pour pouvoir en jouir pleinement"
    
    Oui, c’est injuste. Et cela constitue un non respect des obligations contractuelles par le fournisseur. C’est sur cette base que certains opérateurs ont été condamné (et donc que la jurisprudence a reconnue leur obligation de résultats, et non de moyens).
    
    "En effet, toujours dans le cadre de l’obligation de résultat, ce n’est pas le client le responsable du trouble et par conséquent on ne peut invoquer sa responsabilité comme vous le faites. C’est ici au fournisseur de prendre en charge les frais induits par son inexécution."
    
    Là vous faites un contresens.
    
    Si le problème est due au FAI (box défectueuse, problème DSLAM, etc....), c’est le point c qui s’applique. C’est donc bien le FAI qui paye, et qui a prévu initialement dans son calcul tarifaire le cas.
    
    le cas b de promeneur (puisque le c existe) concerne nécessairement le client qui a un problème et qui n’est pas un problème de défaillance du FAI.
    
    Dans ce cas, cela doit-il être gratuit ? Dois-je payer sur ma facture un complément d’abonnement pour les utilisateurs qui n’arrivent pas à connecter leur Vista sur le box ? Est-ce au FAI de prendre en charge le support logiciel des appareils souhaitant se connecter sur le réseau ? Est-ce au FAI de prendre en charge les utilisateurs qui ne suivent pas la documentation d’installation ?
    
    Un peu facile quand même de considérer que tous les appels à l’assistance concerne exclusivement une défaillance du FAI... La situation est quand même bien plus nuancée.
    
    
    

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  • Par Absurde (---.---.---.65) 24 janvier 2009 08:06

    

    @ xa :
    
    Certains FAI proposent dans leur pub de vous envoyer gratuitement quelqu’un pour vous aider à installer votre connexion. Apparemment, cette accroche ne se traduit pas dans les faits. J’ai souscrit récemment un abonnement à un de ces FAI, et il ne m’a jamais été proposé de m’envoyer un technicien pour configurer ma connexion. 
    
    Il faut reconnaître que les CDROM fournis pour ce faire sont assez bien conçus... dès lors qu’on possède des bases. J’ai procédé ces-jours-ci à la configuration d’une connexion chez un voisin, et j’en ai profité pour tester auprès de lui la convivialité de l’un de ces CDROM d’installation. La personne était profane, c’était son premier ordinateur, elle s’est très vite mélangé les pinceaux entre les différents cordons et s’est avérée parfaitement incapable de sécuriser sa connexion WiFi. Sans mon aide elle n’aurait pas su se connecter. 
    
    A noter que les CDROM d’installation ne concernent, pour l’instant, que les OS Windows et Apple...
    

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  • Par xa (---.---.---.152) 24 janvier 2009 13:08

    Avec un tel opérateur, il convient de lui rappeler qu’en ce cas, sa publicité est mensongère, et que cela coûte beaucoup plus qu’une mauvaise exécution du contrat.
    
    Cependant, proposer comme service l’envoi d’un installateur ne signifie pas qu’on doit vous signaler qu’on peut vous envoyer cet installateur. Proposer un service, c’est le rendre disponible au client qui le souhaite et en fait la demande.
    
    D’ailleurs les FAI proposent le service consistant à vous donner, contre rémunération, accès au réseau. Le FAI ne vous appelle pas forcément pour vous proposer de prendre ce service, c’est bien vous qui faites la démarche pour demander le service.
    
    Si vous avez besoin de l’aide à l’installation de cet opérateur réseau et GSM (puisque je suppose que c’est de lui qu’il s’agit), il suffit d’en faire la demande auprès du service client (et de croiser les doigts pour qu’un technicien soit rapidement disponible dans votre secteur).
    
    

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• Par mariamtls (---.---.---.161) 21 janvier 2009 18:05

  Bonjour,
  Et pour les numéro en 08 pour joindre nombre de services publiques ?
  La tarification est hors de prix lorsqu’on appelle d’un téléphone portable. Or ce média est le premier utilisé pour appeler, non ?
  
  
  

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• Par ververt (---.---.---.61) 21 janvier 2009 18:53

  Bonjour, j’en ai un de surtaxé sur ma facture de septembre :
  0825311311 -> suivi colissimo de la poste
  désolé, je n’ai pas lu le débat mais d’après ce que j’ai lu des 2 lois invoquées dans l’article, on pourrait reprocher à ce numéro surtaxé ces usages interdits :
  "
  - suivi de l’exécution de la commande
  - traitement des réclamations
  "
  (http://www.geonumbers.com/fr/suspension.php)
  
  Bonne soirée,
  

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  • Par Eric Lombard (---.---.---.68) 21 janvier 2009 20:47

    

    @ Ververt
    
    La Poste n’êtant pas "fournisseur de communications électroniques" relève de la loi LME qui n’est entrée en application qu’au 1er janvier 2009. Surveillez la facture de votre prochain Colissimo !

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• Par bob (---.---.---.197) 22 janvier 2009 12:46

  Si l’article lui-meme porte sur les frais de hotline de la part des FAI, le titre englobe la totalite des hotlines dans le cadre de l’execution d’un contrat. Il serait judicieux que cette loi englobe la totalite des hotlines plutot qu’une part limitee des contrats.

  Par ailleurs, a ceux qui pensent qu’il est parfaitement justifie de faire payer aussi cher pour remplir un contrat, j’espere qu’ils se retrouveront en face de l’une de ces escroqueries. L’individu qui n’est pas touche par ces pratiques se drape dans une neutralite indifferente mais se revele un fanatique forcene des qu’il devient concerne.

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• Par Franck (---.---.---.182) 22 janvier 2009 19:17

  Pour votre information, M. Lombard, ainsi d’ailleurs que pour compléter votre enquête, l’association Freeks à adressée une Mise en demeure à la Société Free à propos de l’assistance surtaxée de Free.
  
  Bonne lecture.
  

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  • Par Clems (---.---.---.227) 23 janvier 2009 00:08

    Bonne lecture comme vous y allez, on a mieux à la maison, ce qui est écrit est particulièrement confus et brouillon.
    

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  • Par Franck (---.---.---.247) 23 janvier 2009 15:45

    Euh...comme vous avez visiblement des problèmes de lecture, sachez que je m’adressais à M.Lombard.
    
    Merci quand même pour votre...avis(?)
    

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• Par Jason (---.---.---.110) 23 janvier 2009 13:23

  

  Bonjour,
  
  Votre colère et votre frustration sont très palpables et partent d’un bon naturel. Car chacun se pose la question : comment ne pas se faire rouler dans un environnement commercial où l’abus est privilégié, et où la moindre procédure que l’on jugerait honnête et allant de soi, doit faire l’objet d’une loi.
  
  Il y a des pays dans lesquels les consommateurs sont à peu près correctement protégés des abus des fournisseurs. En France, tout va à vau l’eau. La première chose qu’un fournisseur se demande quand il voit un réglement ou une loi, c’est : "qu’est-ce que je risque si je ne les applique pas ?" Et la réponse, le plus souvent est : rien. Car toutes les instances gouvernementales censées protéger le consommateur le renvoient devant les tribunaux, qui eux, ne marchent absolument pas. Vous ne pouvez pas, si vous vous faites rouler de cent Euros aller devant les tribunaux. Coût prohibitif. Et les entreprises qui ont des milliers de clients tablent là-dessus.
  
  Donc c’est la lutte du pot de terre contre la pot de fer. Je fais cette expérience tous les jours, soit en ligne ou dans les magasins.
  
  Ce qu’il faudrait ? C’est rendre la parole du consommateur libre, et non menacée de procès dès qu’il se plaint. L’Etat et les élus, malgré leurs pleurnicheries et leur indignation vertueuse, arbitrent le plus souvent en faveur des fournisseurs, et ces élus attendent, au coin de leur boutique électorale, le chaland/électeur qui leur cirera les pompes dans l’espoir de voir son sort amélioré.
  
  Conclusion : à moins d’une organisation (au sens général, ce qui n’exclut pas les initiatives régionales ou très locales) musclée, et ayant une forte audience protégée des prédateurs/parasites économiques, personne n’arrivera à rien. C’est la France, c’est ainsi. Quel programme, quel parti politique se penchent sérieusement sur ce genre d’abus devenu un sport national ? AUCUN !!!
  
  Bon courage.
  

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  • Par Jason (---.---.---.110) 23 janvier 2009 13:29

    

    Commentaire bis,
    
    Le premier qui se livre à des actes qui enfreignent les réglementations ou les lois devra voir sa licence (autrefois on disait une patente) résiliée, après deux ou trois aversissements. Mais, le commerce étant libre, et le client aussi, on connaît les résultats.
    
    C’es malheureux, mais, sans sanctions on n’arrive à rien.
    

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• Par greg_ocean (---.---.---.191) 24 janvier 2009 02:24

  Pour moi Free n’est pas dans l’illégalité, mais est simplement malhonnête.
  
  Ils ont simplement tourné la loi à leur avantage.
  Les autres FAI ont respecté l’esprit du textes. Mais je peux vous dire pour avoir vécu le changement de l’interieur que certains FAI ont hésité jusqu’au dernier moment pour mettre un système "à la free" en place.
  
  Plus généralement pour ceux qui s’étonnent de la pietre qualité des hotlines, rappel de quelques évidences.
  
  
   ne se plaignent (sur internet) que les gens qui ont connu une mauvaise experience
  
   une hotline est coût pour le FAI et en face on a des clients qui veulent toujours plus de services pour moins (ce qui est légitime) donc ne vous etonner pas si vos mails sont traités en Bulgarie ou en Pologne et vos appels au Maghreb.
  
   interrogez vous sur les conditions de travail des hotliners, souvent pas employés directement par le FAI, formés quand on peut, souvent engueulés pour pas un rond puisqu’étant le seul interlocuteur et ayant finalement tres peu de latitude pour faire quoi que ce soit.
  
  
  

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  • Par Absurde (---.---.---.65) 24 janvier 2009 08:11

    

    Si je vous suis bien, vous sous-entendez que ces hotlines ne servent à rien, et qu’au bout du fil on a un obscur sous-employé sous-payé d’une obscure boîte sous-traitante, qui est dans l’incapacité de nous aider ? 
    

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• Par yclick (---.---.---.200) 25 janvier 2009 19:51

  

  Si vous achetez une bagnole et que vous arrivez pas à vous en servir parce que vous n’avez pas le permis, personne ne vous plaindra...
  Les 3/4 des appels aux hotline des fournisseurs, si ce n’est plus, ne concernent que des gens qui achètent des choses qui ne savent pas les utiliser...
  Quant à ceux qui ont réelement un problème technique, perso je n’ai d’experience qu’avec Orange, il suffit d’avoir le culot de dire au hotliner qui vous réponds que vous n’êtes pas un profane et que vous souhaitez parler à un vrai technicien, pour moi ça à toujours marché...
  
  Effectivement quand on appel, (en tout cas pour Orange), on tombe invariablement sur quelqu’un qui n’a aucune notion d’informatique et qui se contente de vous faire suivre une procédure standarde...
  
  Cas typique :
  
  
   Bonjour mon modem ne se synchronise pas... ?
  
   Vous avez quoi comme système d’exploitation ?
  
   Je vous dis que mon modem se synchronise pas, on s’en fout de l’os, passez moi quelqu’un qui sait de quoi il parle s’il vous plait...
  
   ;)
  
  

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• Par Login (---.---.---.67) 19 février 2009 18:11

  

   A quand les class actions !!!!!!
   

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