En réponse à :
Non désolé je me suis probablement mal exprimé. Il y a bien un questionnaire adressé in fine auprès de clients, simplement ceci n’intervient que dans un 2eme temps : Le questionnaire est administré non seulement à un échantillon représentatif des clients, mais aussi auprès de l’ensemble du personnel de l’entreprise - qu’il soit ou non en contact direct avec l’extérieur -. À chacun, on ne demande pas d’exprimer son opinion personnelle face à une question donnée, mais bien ce qu’il pense que sera la réponse du client.
On fera ensuite un effet miroir entre ce que pense réellement les clients et ce que croit que l’entreprise.
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