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Accueil du site > Tribune Libre > De la révision générale des politiques publiques

De la révision générale des politiques publiques

Liquidation des retraites ou des politiques publiques :  : l’exemple de la C.R.A.M. du Gard.

La mise en œuvre de la R.G.P.P. (Révision générale des politiques publiques) et l’adoption du dogme du non remplacement d’un fonctionnaire sur deux dans les administrations - qu’elles relèvent du droit public ou du droit privé - contribuent à la déshumanisation qu’a soulignée avec lucidité Monsieur Jean-Paul Delavoye, Médiateur de la République, dans son dernier rapport, et à la congestion des circuits administratifs.

Illustration dans le Gard.

Mercredi 3 novembre, n’ayant pu la joindre par téléphone (1) je me rends à l’antenne nîmoise de la C.R.A.M. (Caisse régionale d’assurance maladie). J’arrive vers 10 heures.

Je tire un ticket, il s’agit du numéro 66. Plusieurs dizaines de personnes attendent déjà. On appelle le numéro 41. Une employée du point accueil se trouve derrière un guichet, elle est seule pour accueillir le public. Un rapide calcul me laisse à penser qu’à raison de cinq minutes par personne mon attente pourrait durer au moins deux heures.

Mais il s’avère que l’employée d’accueil est également chargée de traiter les dossiers, le temps qu’elle consacre aux usagers sera donc plus près de dix minutes que de cinq minutes. D’autres bureaux existent dans cette agence et de temps en temps on en voit sortir brièvement, puis rentrer, des collègues de l’employée d’accueil, mais elle seule a un contact avec le public, le tout-venant.

Très vite, je me rends compte qu’en dépit d’un écriteau qui invite à la «  politesse et au respect  » la caisse ne donne pas l’exemple : les gens sont traités sans aucune considération. L’employée n’est pas en cause, elle a l’air très dévouée. Le problème c’est qu’il n’existe aucune confidentialité : dans la salle où j’attends chacun peut entendre la conversation, connaître le numéro de téléphone des personnes, leur situation matrimoniale, le (ou les) métier(s) qu’ils ont exercé, les récriminations qui leur sont faites le cas échéant.

Je constate qu’avant de connaître leur position vis-à-vis de leurs droits à la retraite les personnes devront d’abord conserver… la position debout. Certains, par souci de discrétion, font le choix de se pencher vers le visage de l’agent d’accueil. De temps en temps, entre deux usagers, un malin essaie de passer avant son tour : «  C’est juste pour un petit renseignement  » mais tout le monde attend justement pour un petit, ou un grand, renseignement ! Un jour, paraît-il, certains en seraient même venus aux mains.

A partir de 11 heures, miracle, une autre employée de l’agence se met à renseigner elle aussi le public qui a la chance, cette fois-ci, d’être reçu dans un bureau. J’en conclus qu’il existe donc une inégalité de traitement entre les usagers à qui n’est garantie aucune confidentialité, et ceux qui peuvent disparaître derrière une porte fermée avec l’avantage de pouvoir prendre leur temps pour exposer leur situation, puisqu’ils n’ont pas à subir la pression de la salle.

J’apprends que chaque jour, vers 11 heures, le même phénomène se produit, l’agence ferme en effet à 12 heures, il s’agit d’écouler plus rapidement le stock des futurs retraités. D’autant que l’après-midi, merci à la révision générale des politiques publiques ! l’administration ne reçoit pas le public. A ce moment-là le "point accueil retraite" n’offre point d’accueil...

Finalement je suis appelé au guichet à 11 heures 30, comme tout un chacun j’ai dû attendre longuement. Je demande simplement à connaître la date de la réunion d’information générale qui m’avait été annoncée au téléphone le 11 décembre 2009 pour la fin 2010. L’employée me dit qu’elle n’est pas au courant. Elle me précise qu’une réunion a déjà eu lieu avant l’été. Elle remplit une fiche et me demande si cela ne me gênerait pas de me déplacer dans un rayon de 10 à 20 kilomètres. J’ai la chance de posséder un véhicule en état de marche, et de conserver encore sept points de mon permis, mais je me demande comment font ceux qui n’ont plus de voiture ou qui ont perdu tous leurs points.

J’explique ensuite à l’agent d’accueil qu’ayant fait carrière dans la fonction publique, je ne justifie que de treize trimestres dans le secteur privé, je souhaiterais savoir néanmoins comment cela s’articulera avec ma retraite de la C.N.R.A.C.L. (2) Elle me répond qu’elle ne sait pas mais que la caisse procèdera à la liquidation de ma retraite. Je renonce à lui en demander une estimation, de toute façon peu substantielle, et je me dis que puisqu’on liquide les politiques publiques, on peut bien liquider ma retraite…

Une heure et demie auparavant, une dame à côté de moi m’avait donné une solution possible aux difficultés rencontrées : «  Le mieux c’est de connaître quelqu’un qui travaille à la C.R.A.M. !  » C’est sûr.

Mais, dans l’attente, croyez-moi, on n’a pas du tout envie de revenir ; après tout, c’est peut-être ça l’objectif recherché.

Notes

  1. Deux adresses de la C.R.AM. figurent dans les pages jaunes pour la ville de Nîmes, l’une, c’est l’agence dans laquelle je me suis rendu, n’a pas indiqué de téléphone, je m’en aperçois au moment où j’appelle le numéro que j’ai lu en face l’adresse de l’agence : il s’agit du numéro d’un fax ! L’autre numéro de téléphone répond ainsi : «  Le numéro que vous demandez n’est pas attribué  », personne n’a eu l’idée d’indiquer un autre numéro à appeler
  2. Caisse nationale de retraite des agents des collectivités locales

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2 réactions à cet article    


  • thomthom 9 novembre 2010 22:09

    Votre article ne fait que montrer qu’une « Révision générale des politiques publiques » est au contraire hautement nécessaire !

    alors peut etre que celle à laquelle nous avons droit est mal menée... peut etre qu’on essaye de forcer la main à certaines administrations (pour se réformer et gagner en efficacité) sans leur donner les moyens de ces transformations et que au final, on se retrouve avec un service dégradé pour le public.

    mais si les procédures, régimes et règlementations étaient plus simples, peut être qu’il y aurait chaque jour moins de personnes qui feraient la queue pour obtenir de simples renseignements ou réaliser des procédures rébarbatives. Peut etre que le traitement de nos dossiers par les diverses administrations serait plus simple et consommerait moins de ressources.
    Peut etre que si vous pouviez poser vos questions par email, cela permettrait de lisser la charge de travail (votre email pouvant etre traité aux heures « creuses ») et réduirait les files d’attente
    Bref, peut être que l’usager pourrait être tout aussi satisfait d’un service qui pourtant couterait moins cher.

    Je travaille dans le privé.... mais je rencontre régulièrement dans un cadre professionnel des personnes « du public » (je répond à des appels d’offres, et quand on gagne, mes collègues réalisent des projets). et je peux vous assurer que le monde du public, c’est l’inefficacité poussée à son paroxysme... tout y est fait en dépit du bon sens. des tas de reglements abusivement contraignants et inadaptés rendent tout plus complexe, amènent à de mauvaises décisions (en terme d’efficacité ou simplement d’optimisation des couts)... Bref, c’est le monde du n’importe quoi et du gaspillage !
    En résumé, avec une vraie réforme, on pourrait faire aussi bien voire mieux en terme de service avec 2 ou 3 fois moins de moyens...
    Le monde « public » est un énorme mammouth, sclérosé, incapable de se remettre en question.

    La RGPP vise à donner un coup de pied aux fesses à tout cela, et il y en a bien besoin.... mais effectivement ça ne suffit pas. Supprimer un fonctionnaire sur 2 partant à la retraite, pourquoi pas, mais sans réorganisation et nouveaux règlements permettant la continuité de services avec moins de ressources là où c’est possible, et sans redéploiement des ressources là où il y en a vraiment besoin, ben forcément, ça ne peut pas marcher.


    • Michel Frontère Michel Frontère 10 novembre 2010 17:54

      Je ne veux retenir de votre commentaire que le deuxième et le dernier paragraphe.

      Il existe beaucoup de clichés sur la fonction publique et je ne veux pas entrer dans le débat théologique, qui me paraît stérile et convenu, public/privé. D’autant que mon témoignage dépasse, je crois, la simple question du statut.

      De plus, dans certaines administrations comme La Poste peuvent coexister des personnels qui relèvent du droit privé et des fonctionnaires. Croyez-vous que les clients (l’approche étant désormais commerciale, on ne peut plus parler d’usager) fassent une différence ?

      Pour compléter votre propos, j’ajouterai qu’en juin 2009 je recevais de la C.R.A.M. du Languedoc-Roussillon un relevé de carrière. Il n’y figurait pas d’adresse électronique, seulement une adresse postale. Un numéro de téléphone y était inscrit mais en très petits caractères ainsi que des initiales après la mention : « dossier suivi par ». Je me souviens qu’il y a vingt-cinq ans un premier ministre voulait mettre un terme à l’anonymat dans la fonction publique.

      Enfin, il me semble que la piste du télé-travail n’a pas été suffisamment exploitée alors que l’on aurait pu en attendre beaucoup plus.

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