Service pour le public ou service par le public ?

Acte I , scène I – Cela se passe il y a une bonne vingtaine d’années. A cette époque-là il n’y avait ni télécopie, ni ordinateurs. J’ai un problème avec ma taxe professionnelle. Mes lettres restant sans réponse je me décide à aller à l’hôtel des impôts de Paris XIème. Une jeune fille charmante me reçoit. Je lui explique mon problème. Elle m’envoie au bureau 417, 4ème étage, où on me dit que ce n’est pas du tout le bon endroit. Ce serait plutôt le 212, 2ème étage. Et c’est comme cela que commence une après-midi kafkaïenne pendant laquelle je serai envoyé de bureau en bureau jusqu’à enfin trouver le bon.

Acte I, scène 2 – Je téléphone aux affaires étrangères. Je demande le service qui s’occupe de signaler les pays dangereux et déconseillés à la visite. On m’envoie à un mauvais service qui me renvoie au standard et recommence une après-midi kafkaïenne par téléphone cette fois-ci. Je n’aurai jamais le bon service.

Conclusion de l’acte I – On peut dire deux choses

La première est que, bien entendu, c’est moi qui ai tort. Aux impôts j’aurai dû dire « je cherche le bureau 312 », et aux Affaires Etrangères j’aurai dû dire « passez moi le poste 26-33 ». C’est à l’usager de connaître l’organigramme des administrations pas au personnel.

La seconde est qu’il s’agit, cela va de soi,de faire des économies en engageant du personnel sous qualifié.

Acte II – Vingt ans ont passé.

Maintenant nous avons internet

Scène 1 – Je commande deux billets de train pour Aix en Provence sur le site de la SNCF. Le site me dit que je peux retirer mes billets à la gare, à une borne, avec ma carte de crédit. J’arrive à la gare. La première borne refuse. La seconde borne refuse – Affolement – Queue au guichet des renseignements. Mon tour arrive enfin et le préposé (fort aimable il faut le reconnaître) nous emmène faire une démonstration. Il fallait utiliser les bornes orange et non pas les bornes bleues. Entre temps le train est parti ! Re-queue pour changer de billet. 10 euros de plus par billet parce que le train suivant est plus cher, et 10 euros de pénalité. Eh oui ! Nous sommes punis de ne pas avoir su qu’il fallait utiliser les bornes orange.

Scène 2 – Retour d’Aix. Une amie nous accompagne à la gare. Elle doit monter à Paris dans 15 jours et a déjà réservé son billet par internet. Au courant de nos déboires elle en profite pour sortir ses billets de la borne orange. Et voilà que la machine lui donne deux allers Aix-Paris au lieu d’un aller-retour. A nouveau queue aux renseignements. La jeune fille de la SNCF (très aimable elle aussi) explique que son aller doit effectivement sortir de la borne orange mais que le retour est un tarif spécial qu’elle doit imprimer elle-même sur son imprimante. Et elle est censée le savoir. Elle serait allée à la gare le jour du départ, elle aurait raté son train.

Scène 3 – Quelques jours plus tard je me rends à la poste – J’ai trois grosses enveloppes à poster. Voilà le dialogue.

- Désormais nous ne timbrons plus le courrier, vous devez le timbrer vous même avec les machines.

- Très bien. Je voudrais aussi acheter 20 timbres à 0,90 Euros.

- Même chose, vous devez les acheter vous-même avec la machine.

- Très bien. D’autre part j’ai appris que les tarifs avaient changé. Est-ce que je pourrai avoir les nouveaux tarifs ?

- Vous n’avez qu’à regarder sur internet.

Que conclure de tout cela ? Qu’il n’y a plus de service public ? Qu’il y a en tout cas une tendance à faire faire le travail de l’administration par le contribuable, l’usager, le citoyen, appelez-le comme vous voudrez. Cette tendance existait déjà mais internet l’a renforcée. Reste à savoir si on doit accepter cela.

Patrick Kaplanian

par patrickk mardi 14 avril 2009 - 11 réactions

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Réactions à cet article

Par Stéfan (xxx.xxx.xxx.37) 14 avril 2009 18:08

"Reste à savoir si on doit accepter cela."
Oui, mais sachant par ailleurs que si on ne l’accepte pas, on augmente le coût du service public, et donc soit les tarifs (timbres, billets de train...) soit les impôts.
Personnellement, à choisir, je préfère ne pas payer d’impôts (ou de timbres) pour que quelqu’un soit derrière un guichet à attendre que je vienne lui demander le prix des timbres. Et je préfère aussi ne pas faire la queue pendant 15 minutes pour envoyer un colis quand les 5 personnes devant moi sont là uniquement pour demander le prix des timbres, ou autre chose qui pourrait facilement être fait sans passer par un guichet de la poste (contrairement à l’envoi du colis).

Après il y a effectivement peut-être un problème de curseur à positionner, parce que ne plus vendre de timbres au guichet de la poste (c’est récent ce changement ?), alors qu’il faut quand même venir au bureau de poste pour les sortir de la machine, c’est un peu abusé.

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- Par patrickk (xxx.xxx.xxx.123) 16 avril 2009 13:48
  
  Pour la poste : oui c’est nouveau. Mais j’ai discuté avec un responsable de la poste qui m’a dit que cela allait être généralisé à toutes les postes.
  
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Par Nicolas Gora (xxx.xxx.xxx.133) 14 avril 2009 21:20

Bonjour,

Il est flagrant que vous confondez société de service public et administration. La SNCF est une société commerciale de service public qui cherche donc à faire des profits, ce qui explique qu’elle multiplie les automates et les produits internet puisque ces outils permettent de faire supporter une partie du coût au client (saisie de la commande, impression du titre de transport...) et donc d’augmenter le profit d’un titre de transport. La tendance va donc dans le sens d’un accroissement de ce mode de vente sachant par ailleurs qu’il satisfait un nombre croissant de consommateurs habitués à ces technologies.

L’administration fournit un service public dont la tendance est à la simplification des procédures, avec toutefois la forte contrainte des lois votées par nos parlementaires qui souvent ajoutent des textes plutôt que de simplifier ceux existants. Exemples de simplification : cette année la déclaration des revenus se fait en quelques clics à partir de n’importe quel ordinateur et des portails officiels comme service-public.fr, les ministères ou les préfectures donnent une foule de renseignements administratifs.

En 20 ans le commerce, comme l’administration, sont multimodaux. Offrir plus de moyens de contact va dans le sens de l’histoire technologique même si cela peut paraître à contre sens de l’histoire sociale.

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- Par patrickk (xxx.xxx.xxx.123) 16 avril 2009 13:58
  
  Je confonds administration et service public ? vous avez raison et vous n’avez pas raison à la fois.
  1 comme un service public une administration peut être tentée de faire des économies, par exemple en engageant du personnel incompétent et peu formé donc bon marché qui ne connait pas l’organigramme de l’administration ou il travaille.
  2 rationnaliser cela permet à l’usager de payer moins d’impôts (à condition qu’il ne le paie pas à la place en temps perdu etc.) mais rationnaliser c’est aussi fermer les postes non rentables dans les village, arrêter les voies de chemin de fer qui desservent les villes secondaires etc.
  
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Par Halman (xxx.xxx.xxx.29) 15 avril 2009 13:10

J’ai toujours été étonné du comportement des utilisateurs de l’ "outil informatique", comme on dit maintenant.

Lors du rechargement mensuel de mon pass Navigo, je suis étonné de voir que tout le monde fait la queue au guichet alors que les bornes sont libres, très faciles et très rapides d’utilisation. Je suis très étonné que certains mettent un quart d’heure à recharger leur pass alors qu’en deux minutes c’est fait.

Je suis très étonné que ma copine à chaque commande de billet de train sur Internet c’est une succession d’erreurs et de récetpion de billets non désirés alors que pour moi à chaque fois pas le moindre problème.

Cela fait 25 ans que je forme et dépanne les gens en informatique, bureautique et logiciels proffessionnels et c’est toujours le même comportement qu’il y a 25 ans. Peur de s’en servir, c’est compliqué alors qu’il suffit de cliquer sur l’icône là, peur d’être espionné (il le faut bien pour corriger des tas de choses et de comportements vraiment impossibles, et en même temps ils sont super contents qu’on les dépanne à distance), ça fait des chômeurs, et autres idées préconçues.

Tous les jours je passe les trois quarts de mon temps à dépanner des pannes fantomes. On me dit le portable il marche plus, la tablette pc est bloquée, le logiciel est planté, la souris ne marche plus, j’arrive pas à me servir du touchpad, etc.

J’y vais, et bien sur aucun problème tout fonctionne.Le dernier en date c’est un kyné qui me dit que son pc dans sa salle de soins est lent et bloqué. J’y vais parce que bien sur vnc pas installé et bien sur aucun problème tout fonctionne à la perfection. Je fais un nettoyage disque et un scan antivirus histoire de et c’est tout.
On me fait me déplacer pour une prise d’écran mal mise, pour un chargeur de portable débranché (le portable il démarre plus il est en panne me dit on affolé au téléphone il faut le changer immédiatement !), et chose étonnante, ce sont moins les agents que les médecins.

Il faut dire aussi que l’utilisateur en général y met pas mal de mauvaise volonté et d’idées préconçues.

Je résume, mais une journée en dépannage dans un service informatique et on découvre un univers des plus stupéfiants.

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- Par patrickk (xxx.xxx.xxx.123) 16 avril 2009 14:00
  
  C’est le B A BA de l’organisation, comme du marketing, de prendre les gens comme ils sont et non pas comme ils devraient être !
  
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Par Halman (xxx.xxx.xxx.29) 15 avril 2009 13:59

L’univers des utilisateurs est un univers hallucinant où chacun est persuadé d’avoir raison.

C’est l’ordi qui plante, c’est le logiciel qui est mauvais mais quand on leur explique que plus ils cliquent en série comme des furieux sur un icône ils ne font que saturer les requêtes et ralentir encore plus le processus c’est l’incompréhension.

Mais parce que leur copain, leur neveu, leur beau frère travaille quelque part dans l’informatique alors ils se croient investis d’un savoir supérieur aux collègues, se mettant à dépanner et bien sur à faire les erreurs à ne pas faire. Tu n’as pas le rire de Johnny par les Guignols, le truc bidule dans Excel, le style de bureau psychédélique qui explose les yeux ? Bouge pas je te les installe. Et bien sur d’installer une cochonnerie attrapée sur le net, programmée par des zoulous qui ont fumé la moquette, bourrés de virus et qui plantent la moitié des applis. Et on nous appelle au secours.

Et ceux qui veulent nous sortir leur science en nous expliquant que "oui vous comprenez avec ces nouvelles technologies on est pas encore habitués, c’est récents, on est pas tous formés, et patati et patata.
Je leur répond que la souris ayant été inventée en 1964 et que les premiers ordis persos datent des années 1970, non quand on me parle de nouvelle technologie je ne comprend pas.

La secrétaire a le réflexe régulièrement de virer les répertoires autres que Windows pour faire de la place sur le disque dur pour y loger ses comptes rendus et des gigas de mp3 transformant le pc en juke boxe et toute penaude ça appelle parce que le pc est plein de virus et qu’il s’est bloqué. Bien sur ce n’est pas de sa faute c’est l’ordi qui est de la cochonnerie.

Un grand classique ça.

Et ça nous explique que les pc c’est de la ***** et que les Mac c’est mieux parce son copain lui a dit ça.

Ca met la photo des gosses en fond d’écran, pour sortir sa science devant les collègues (classique du comportement : sortir sa science pour épater les collègues et montrer qui est la chef) ça veut mettre une meilleur résolution mais ça se met quand même en 256 couleurs et en 640 / 480 et ça nous appelle parce que l’écran il est mort il faut le changer. Et ça nous dit qu’on est son sauveur parce qu’en trois clics on a remis une résolution regardable.

Ca lève l’écran au maximum vers le plafond, ça baisse les rideaux, ça allume la lumière, ça met l’écran dos ou face à la fenêtre et ça s’étonne d’être toujours à la médecine du travail pour problèmes de douleurs ophtalmiques, de vertèbres cervicales pour soi disant éviter les reflets alors qu’elles font tout pour choper tous les reflets du bureau.

On leur remet l’écran en position normale et en le descendant de leur position perchée sur l’unité centrale à des km de hauteur, leur montrant qu’ainsi plus de problème de position bizarre et provoquant des douleurs, plus de reflets gênants, mais à peine repartis, ça remet l’écran dans la pire des positions parce qu’on préfère garder les bonnes vieilles habitudes.

Ca met le pc par terre sous le bureau et surprise au bout de quelques mois ça sent le chaud, le pc plante. Et ça s’étonne que le pc soit rempli de moutons de poussières empêchant l’air de passer pour le refroidissement. Des secrétaires de direction, des diététiciennes, des kynés, des secrétaires médicales.

Lors de la conception d’un nouveau logiciel, lorsqu’on demande aux futures utilisatrices les détails d’ergonomies, de tâches que le logiciel doit faire pour le cahier des charges, etc, on assiste surtout à un déballages d’habitudes de travail personnelles stupéfiantes plutôt qu’à des tâches bien précises à faire. Et après elles pleurent que le logiciel n’ait rien à voir et qu’il faille des années de correctifs plus ou moins réussis pour arriver à un produit complet et efficace.
J’ai participé récemment à la conception d’une nouvelle version d’un logiciel médical.
Les agents avaient une vieille mouture sous ms.dos.
On leur a expliqué Windows, le multifenetrage, le copier coller, le glisser déposé, etc.
Elle ont redemandé exactement la même ergonomie que leur mouture ms.dos, mono écran avec utilisation du clavier et sans interaction et échange des données entre différents modules, trouvant normal de retaper les données dans les différents modules plusieurs fois par jour sans que cela soit automatisé. Des secrétaires médicales.

Ils ont les emails, les enregistrer sous, mais continuent à éditer tous leurs documents sur papier pour les lire au lieu de les enregistrer et de les lire avec word ou excel ou en pdf, etc. Malgré l’informatique ils continuent à fonctionner comme au temps de la machine à écrire. Et ça nous explique que c’est mieux de lire sur papier qu’à l’écran, ça fatigue les yeux, il faut déplacer le document sans arrêt avec la barre de défilement...

Et bien sur chaque service d’avoir sa propre base de données ultra confidentielle. Cloisonnement des information, chacun doit passer un temps délirant à se faire sa base de données et à courir après les infos et les recoupements pour la mettre à jour au quotidien. La technique du répertoire commun pour plusieurs services étant boudée parce que "oui mais le serveur il plante tout le temps" ou "j’ai pas envie que l’autre là elle se serve de mes documents c’est moi qui les ait fais c’est trop facile".

Le problème n’est pas l’informatisation des services, que ce soit dans l’administration ou dans le privé, mais ce qu’en font les gens et la vision très personnelle et assez curieuse qu’ils s’en sont faite.

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Par Halman (xxx.xxx.xxx.29) 15 avril 2009 14:07

J’ai un client léger à installer dans le bureau d’une psychiatre.

J’y vais, mais comme d’habitude, elle veut son bureau dans le coin là bas alors que les prises réseaux et alim sont de l’autre coté du bureau, inaccessibles aux câbles d’alim et au cable réseau de 5 mètres.

Malgré que je lui explique qu’à l’endroit où elle veut mettre l’écran elle se prendra tous les reflets de la fenêtre et n’y verra rien et se détruira la vue.

Et ça ne veut pas déplacer le bureau, et ça se plaint qu’il faut demander au service des travaux de faire le nécessaire pour déplacer les prises, et l’administration ceci et cela.

Encore une installation qui prendra des semaines voir des mois au lieu de quelques minutes. Et on va râler contre l’administration l’informatique, tout ça quoi.

La routine quoi.

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Par Halman (xxx.xxx.xxx.29) 15 avril 2009 14:19

Le problème c’est que les gens s’imaginent que l’informatique doit résoudre absolument tous leurs problèmes, même celui de réfléchir 30 secondes et de prendre le temps de regarder ce qu’il y a à l’écran. Mêmes leurs problèmes d’adaptations psychomoteurs.
La, les techniciens infos et l’ordi ne peuvent absolument rien faire pour quelqu’un qui refuse d’utiliser le trackball à la place de la souris parce qu’il a plus l’habitude de la souris.

On ne peut rien faire, c’est à eux de faire un tout petit effort de concentration mais ils appellent quand même sos info.

Au lieu de ça ça clique n’importe où n’importe comment, rageant qu’il ne se passe rien et que ça fait n’importe quoi et que ça plante.

Il va falloir des générations pour que les gens s’habituent à l’idée de réfléchir à ce qu’il y a à l’écran et que c’est à eux à faire fonctionner leurs méninges et à s’habituer au trackball à la place de la souris, ou à ne pas cliquer partout convulsivement sans chercher à comprendre.

Je vois encore tous les jours des médecins ouvrir 20 fois le même logiciel en même temps et rager et nous appeler en colère parce que ça plante, au lieu d’avoir 2 secondes de patience que le réseau réagisse et que la page de login s’affiche.

Et en discussions de fins de repas en famille ou avec les copains ça va sortir sa science contre des incapables de l’informatique.

Bin voyons.

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Par Halman (xxx.xxx.xxx.29) 15 avril 2009 14:36

C’est très schyzo comme comportement.

Ils ne veulent pas que l’informatique pense à leur place, les remplace, prenne la place des humains, mais se comportent tout de même comme si l’ordinateur devait penser et tout faire à leur place, ne plus avoir à réfléchir : se rappeler de leur pass, se rappeler qu’on ne peut pas valider un soin à 14 heures alors qu’il est 11 heures. Mais le logiciel doit quand même réagir et penser à leur place et leur afficher qu’un soin ne peut pas être validé comme fait dans le futur...

Il faut leur expliquer la différence entre programmer quelque chose pour plus tard et le fait que cet acte programmé ne peut pas être considéré comme fait dans le futur, forcement.

Et ils s’énervent : "mais qu’est ce qu’il m’affiche là il fait chier ce truc pourquoi il me dit ça c’est chiant l’ordi jen ai marre !"

Étonnant non ?

Il faut savoir...

On assiste en permanence à ce genre de comportements étonnants quand on forme et dépanne l’utilisateur à longueur de journées depuis 25 ans.

Ils se plaignent de l’informatique, mais se mettent ils une seule seconde en cause ? Surement pas, puisque c’est à la machine d’être parfaite, pas à eux bien sur. Oui, mais c’est l’utilisateur non parfait qui demande comment le logiciel et l’ordi doivent se comporter. L’ordi comme par magie et transmission de pensée doit par l’opération du Saint Esprit savoir ce que pense et veut l’utilisateur évidemment.

Ils ne veulent pas que la machine pensent à leur place mais se comportent exactement comme si elle devait le faire.

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- Par patrickk (xxx.xxx.xxx.123) 16 avril 2009 16:02
  
  Halman
  Il y a deux choses que je voudrais ajouter :
  
  1 Lorsque je me sers de mon aspirateur, de ma machine à laver ou de mon frigo, je n’ai pas besoin d’avoir un diplome d’ingénieur.
  
  2 Il y a beaucoup de sites qui sont mal faits. Non pas tant sur le plan technique. C’est plutôt un problème de clarté. Souvent tout simplement un problème de maîtrise de la langue française.
  
  Qu’est-ce que c’est qu’un ID ? Et un URL ? Et un FAQ ? Et j’en passe.
  
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