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Accueil du site > Actualités > Société > Le métier de téléopérateur : Entre relationnel et tension quotidienne

Le métier de téléopérateur : Entre relationnel et tension quotidienne

Parmi les métiers liés à la communication, le téléopérateur en centre d'appels attire de plus en plus. Cet employé est en première ligne lorsqu’il faut répondre à un appel et entamer une relation avec un client. Même s’il présente de nombreux avantages, il peut aussi avoir quelques inconvénients.

Un travail qui met le relationnel en première ligne

Un téléopérateur - ou téléconseiller - va réceptionner les différents appels - réclamation, demandes d’information, d’abonnement ou simplement de conseils… - et répondre au client de manière claire et polie. Il met en place une relation de confiance et doit pouvoir régler tout problème qui se présente, qu’il le fasse lui-même ou qu’il renvoie l’appel à une personne plus qualifiée dans le domaine concerné. Il travaille dans un centre de relation client qui peut être intégré à la société par laquelle il est employé ou dans un centre externalisé. 

Aujourd’hui, on peut compter plus de 3500 centres d’appels qui emploient plus de 250 000 personnes, en majorité des femmes jeunes. Pour exercer ce métier, il est important d’être agréable et sympathique et de comprendre rapidement les problématiques qui peuvent se présenter. L’appelant doit en effet raccrocher en ayant obtenu les informations attendues. C’est un métier à la fois varié - les clients et les demandes sont différents - et répétitif - il est possible de répondre plusieurs fois de suite sur un même sujet. 

Un travail souvent difficile

Deux types de problèmes sont rencontrés par les téléopérateurs.

Dans un premier temps, les pathologies liées directement au physique. Un téléconseiller utilise un téléphone et un ordinateur durant de longues heures. Il subit des problèmes liés à ces outils tant sur le plan auditif que visuel. La voix peut aussi en pâtir, l’employé parlant toute la journée. Des aphonies temporaires peuvent apparaitre. Comme toute profession imposant une assise continue, des troubles musculosquelettiques peuvent survenir, principalement au niveau du rachis et des cervicales mais aussi de la main et du bras - tenue du téléphone s’il n’y a pas de casque, frappe sur clavier…

C’est aussi un secteur bien particulier qui met les nerfs à rude épreuve. Cadences infernales, stress, surveillance perpétuelle, un téléopérateur doit prendre en compte plusieurs centaines d’appels par jour. Il doit toutefois rester à l’écoute, répondre avec amabilité - même si le client est insultant -, et être réactif. 

De plus, les horaires, très souvent décalés, imposent un rythme de vie difficile. C’est donc un métier stressant qui entraîne une grande fatigue tant sur le plan physique que mental. Il faut être présent à 100% et productif. La tension quotidienne peut conduire à l’épuisement.

C’est également un poste souvent rémunéré au salaire minimum. Il a attiré dans un premier temps les étudiants mais attire aujourd’hui d’autres personnes en recherche d’emploi, quel qu’il soit. Les primes sont négligeables, même si le travail est de qualité. 

Il faut également s'adapter à ce que les prospects attendent. Ainsi, si vous avez un fort accent, il faudra le faire disparaître tout simplement. De même si votre prénom a une consonance étrangère, il faudra changer. Le client s’attend à une personne "lisse". Il faut entrer dans ce rôle sans jamais faillir et perdre sa personnalité.

Cet ensemble de problèmes conduit de très nombreux employés vers un burn-out. Crise de larmes ou de colère, il faut néanmoins rester toujours souriant. Si le manager estime que ce n’est plus le cas, le contrat - en majorité un CDD - n’est pas reconduit. C’est d’ailleurs une des professions où l’on rencontre un turn-over massif. La précarité est donc de mise et de plus en plus de téléopérateurs travaillent depuis leur domicile (homeshoring) pour profiter de conditions de travail plus "humaines".


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10 réactions à cet article    


  • Buzzcocks 16 février 14:38

    Je fais parti des salops qui insultent systématiquement les démarcheurs téléphoniques. Au début, j’étais poli mais des compagnies comme Engie ne comprennent pas quand on leur répond poliment d’aller se faire voir. Donc maintenant, c’est langage fleuri dans les gencives du télé-conseiller. Et ça semble marcher, je ne suis plus emmerdé par Engie.

    Ma mère aussi était harcelée par un magazine dont elle ne voulait pas renouveler l’abonnement. Une fois, en vacances chez elle, ils sont tombés sur moi, et depuis ils n’appellent plus. Quelques insultes dans la tronche et le message passe. 

    Je sais que c’est un pauvre type d’étudiant mais comme ils sont écoutés par des kappos, j’espère qu’on est beaucoup à leur rentrer dans la tronche. C’est tout simplement insupportable d’être dérangé au téléphone par des marchands. Si je veux un produit, je sais me déplacer.

    Une petite dédicace à Spartacus, depuis que Engie est privé, ils dépensent combien en démarchage téléphonique ? Le tout pour vendre aussi bien de l’énergie que des assurances. C’est du gaspillage total.


    • Le421 Le421 16 février 18:59

      @Buzzcocks
      Moi, je ne leur dit pas d’aller se faire voir... Mais de se faire mettre !!
      C’est plus efficace.


    • V_Parlier V_Parlier 16 février 23:09

      @Buzzcocks
      « Le tout pour vendre aussi bien de l’énergie »
      -> Et de l’énregie qu’ils ne fournissent même pas. Un délire pour dire qu’EDF n’a pas le monopole, ah ce que je rigole ! Se faire des sous en revendant de l’énergie produite par le concurrent qui l’achemine lui-même (enfin presque) chez vous !

      Je lis dans l’article : « Parmi les métiers liés à la communication, le téléopérateur en centre d’appels attire de plus en plus ».
      -> Je crois que si j’exerçais ce métier pourri je perdrais mon calme. Ca « n’attire » pas ! Simplement on ne propose plus que ça chez Popol Emploi ! C’est ça, les « métiers d’avenir » !


    • zygzornifle zygzornifle 16 février 15:05

      Marre de ces casses couilles , foutez moi la paix , je ne veut pas de panneaux solaire, de cuisine intégrée , de mutuelle ,d’opérateurs de téléphonie , de fenêtres , d’isolation , on vient de me piquer 40€ mois de retraite j’ai la haine alors allez tous vous faire huloter ....


      • Decouz 16 février 18:27

        Vous avez Bloctel :



        Pas efficace à 100 %, mais ça filtre pas mal. Les accents, on les repère vite, ce personnel n’a sûrement pas les moyens de se payer des cours de diction.
        Sinon, c’est du harcèlement ni plus ni moins, il y a des gens malades, des personnes âgées qui attendent des appels importants, et qui ont leur vie polluée par le 30 ème appel pour des fenêtres ou des volets.

        • PiXels PiXels 16 février 19:38

          @Decouz

          « Pas efficace à 100 %, mais ça filtre pas mal.  »

          100% pas efficace ça filtre que dalle !

          Rien que la façon dont ça a été pondu, ça pouvait pas fonctionner.

          Mais y a pire que les appels « téléprospection »... les « incitations » à rappeler un N° surtaxé... et comme ça rapporte un max aux opérateurs, c’est pas demain qu’une solution sera trouvée !

        • Decouz 16 février 19:52

          @PiXels


          Pour moi ça marche relativement si je compare avec des personnes qui ne l’ont pas (mais j’avais déjà Pacitel).
          Maintenant c’est moi qui pose les questions, avant qu’ils ne débitent leur laïus, je crois que j’ai trouvé un ton qui sans être impoli est suffisamment déplaisant. 
          -Qui vous a donné mon numéro ?
          -Quelle administration vous a mandaté (parce qu’ils font croire qu’ils ont une fonction officielle) ?
          Etc 

          Pour les derniers appels ils ont raccroché rapidement...

        • V_Parlier V_Parlier 16 février 23:11

          @Decouz
          Le truc le plus rapide, avant même de connaître le sujet :
          « Je suis locataire ». Ca va même plus vite que de râler, ils disent au-revoir et terminé.


        • petit gibus 17 février 12:30
          @V_Parlier

          A être sans arrêt sollicité on est tenté d’être impoli
          mais en pensant à ces pauvres personnes
          qui n’ont trouvé que ça pour crouter
          je verse plutôt dans le style :
          mon papa ma maman viennent de décéder,
          laisser moi pleurer 

        • Le421 Le421 16 février 18:57

          Le téléopérateur.
          Quand il m’a parlé cinq minutes, le type avale un tube de lexomil pour récupérer...
          Surtout qu’en général, c’est à l’heure des repas.
          Les gens qui vous demandent si vous n’auriez pas besoin de quelqu’un pour vous la tenir en allant pisser...

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