Le métier de téléopérateur : Entre relationnel et tension quotidienne
Parmi les métiers liés à la communication, le téléopérateur en centre d'appels attire de plus en plus. Cet employé est en première ligne lorsqu’il faut répondre à un appel et entamer une relation avec un client. Même s’il présente de nombreux avantages, il peut aussi avoir quelques inconvénients.
Un travail qui met le relationnel en première ligne
Un téléopérateur - ou téléconseiller - va réceptionner les différents appels - réclamation, demandes d’information, d’abonnement ou simplement de conseils… - et répondre au client de manière claire et polie. Il met en place une relation de confiance et doit pouvoir régler tout problème qui se présente, qu’il le fasse lui-même ou qu’il renvoie l’appel à une personne plus qualifiée dans le domaine concerné. Il travaille dans un centre de relation client qui peut être intégré à la société par laquelle il est employé ou dans un centre externalisé.
Aujourd’hui, on peut compter plus de 3500 centres d’appels qui emploient plus de 250 000 personnes, en majorité des femmes jeunes. Pour exercer ce métier, il est important d’être agréable et sympathique et de comprendre rapidement les problématiques qui peuvent se présenter. L’appelant doit en effet raccrocher en ayant obtenu les informations attendues. C’est un métier à la fois varié - les clients et les demandes sont différents - et répétitif - il est possible de répondre plusieurs fois de suite sur un même sujet.
Un travail souvent difficile
Deux types de problèmes sont rencontrés par les téléopérateurs.
Dans un premier temps, les pathologies liées directement au physique. Un téléconseiller utilise un téléphone et un ordinateur durant de longues heures. Il subit des problèmes liés à ces outils tant sur le plan auditif que visuel. La voix peut aussi en pâtir, l’employé parlant toute la journée. Des aphonies temporaires peuvent apparaitre. Comme toute profession imposant une assise continue, des troubles musculosquelettiques peuvent survenir, principalement au niveau du rachis et des cervicales mais aussi de la main et du bras - tenue du téléphone s’il n’y a pas de casque, frappe sur clavier…
C’est aussi un secteur bien particulier qui met les nerfs à rude épreuve. Cadences infernales, stress, surveillance perpétuelle, un téléopérateur doit prendre en compte plusieurs centaines d’appels par jour. Il doit toutefois rester à l’écoute, répondre avec amabilité - même si le client est insultant -, et être réactif.
De plus, les horaires, très souvent décalés, imposent un rythme de vie difficile. C’est donc un métier stressant qui entraîne une grande fatigue tant sur le plan physique que mental. Il faut être présent à 100% et productif. La tension quotidienne peut conduire à l’épuisement.
C’est également un poste souvent rémunéré au salaire minimum. Il a attiré dans un premier temps les étudiants mais attire aujourd’hui d’autres personnes en recherche d’emploi, quel qu’il soit. Les primes sont négligeables, même si le travail est de qualité.
Il faut également s'adapter à ce que les prospects attendent. Ainsi, si vous avez un fort accent, il faudra le faire disparaître tout simplement. De même si votre prénom a une consonance étrangère, il faudra changer. Le client s’attend à une personne "lisse". Il faut entrer dans ce rôle sans jamais faillir et perdre sa personnalité.
Cet ensemble de problèmes conduit de très nombreux employés vers un burn-out. Crise de larmes ou de colère, il faut néanmoins rester toujours souriant. Si le manager estime que ce n’est plus le cas, le contrat - en majorité un CDD - n’est pas reconduit. C’est d’ailleurs une des professions où l’on rencontre un turn-over massif. La précarité est donc de mise et de plus en plus de téléopérateurs travaillent depuis leur domicile (homeshoring) pour profiter de conditions de travail plus "humaines".
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