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Accueil du site > Enquêtes participatives > Hotlines, ce qui ne va pas ? > Gratuité des hotlines. La loi est-elle respectée ? (1)

Gratuité des hotlines. La loi est-elle respectée ? (1)

Les lois Chatel, en juin 2008, et LME, en janvier 2009, sont venues, enfin, mettre un terme à une escroquerie généralisée : faire payer par le consommateur des hotlines surtaxées. Escroquerie tellement rentrée dans les mœurs que les consommateurs s’en sont longtemps tenus à réclamer seulement la gratuité du temps d’attente, acceptant implicitement de payer pour le traitement des problèmes, y compris quand la responsabilité de l’opérateur est avérée.
 
Cette nouvelle enquête participative entend faire le point sur l’application de ces deux lois. Et recenser les autres abus .
 
La loi Chatel, votée le 3 janvier 2008 et entrée en application le 1er juin, a joué un rôle précurseur. Ce qu’elle a imposé aux fournisseurs de communications électroniques en termes d’assistance technique a été généralisé à tous les commerçants et prestataires de service par la loi dite LME (Loi de Modernisation de l’Economie) du 4 août 2008 qui prescrit :
 
« Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Il est indiqué dans le contrat et la correspondance. »
 
Non seulement le temps d’attente, mais aussi et surtout la prestation d’assistance sont maintenant gratuits. Les numéros d’appel à 0.34€ la minute sont donc totalement bannis.
 
Il était temps de mettre fin à ce scandale, de colmater la brèche dans laquelle la grande majorité des entreprises s’était engouffrée en France !
 
Seul le coût de la communication peut être facturé par l’opérateur de la ligne sur laquelle vous appelez. Si vous avez un forfait (fixe ou mobile), la communication doit venir en déduction du temps du forfait, et ne peut être facturée.
 
Exemple : si vous appelez votre FAI (Fournisseur d’Accès à Internet) de votre portable Bouygues, l’appel ne doit pas vous être facturé, ni par votre FAI, ni par Bouygues (tant que votre forfait n’est pas épuisé).
 
Mais, ça, c’est la théorie !
 
Car des FAI ont contourné la loi. Free a ainsi reçu un carton rouge de 60 millions de consommateurs (Nov 2008) et été épinglé par Freeks. Car cet opérateur a bien supprimé le numéro d’appel surtaxé, mais a institué une facturation de la prestation d’assistance, en supplément de l’abonnement, au mépris de son obligation de résultat. Il justifie cette pratique par le nombre d’appels de gens qui ne savent simplement pas se servir de leur ordinateur. Aux dernières nouvelles, Free ne facturerait plus les appels dus à sa propre défaillance.
 
Et les professionnels font de la résistance. Ils viennent de demander un délai d’un an pour supprimer les numéros surtaxés, moratoire refusé par Bercy, qui a toutefois « demandé à ses services de faire preuve de compréhension » ! (AFP 16/01/09)
 
Sans parler des autres problèmes qui ne sont pas réglés par les nouvelles lois…
 
 
Liens
 
Loi Chatel : Article L121-84-5 du code de la consommation
 
Loi LME : Article L113-5 du code de la consommation
 
DGCCRF (Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) : Numéros non surtaxés pour les réclamations et l’exécution des contrats
 
ARCEP (Autorité de régulation des Communications électroniques et des Postes) : Décision 2008-0512 du 6 mai 2008
 
 
Comment participer ?
 
Cette enquête participative a pour objectif d’apporter des informations précises et documentées ou des témoignages relatifs aux questions posées. Je les étudierai, chercherai à les vérifier, à les recouper et à les confronter à d’autres informations que je pourrai aller recueillir auprès de personnes compétentes.
 
Suite à cette remontée d’informations, je ferai une présentation synthétique du travail d’enquête dans les prochains jours. J’espère que vos contributions seront nombreuses et précises :
 
Enquête :
 
Faites nous part de toutes les entorses aux nouvelles lois que vous auriez pu constater :
  • Facturation indue de la prestation d’assistance.
  • Facturation des appels alors que vous avez un forfait et qu’il n’est pas épuisé
  • Subsistance de numéros surtaxés (en particulier chez les webmarchands)
  • Utilisation de numéros autres que ceux prescrits par l’ARCEP (Voir document DGCCRF)
  • Et tout autre problème…
 
 

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73 réactions à cet article    


  • Absurde Absurde 20 janvier 2009 10:55

    Ma compagne et moi avions cessé de commander aux Trois Suisses et à La Redoute à cause de leurs N°s en 0892... et à chaque fois que ces boîtes nous ont relancé par téléphone, nous avons bien insisté là-dessus, pointant le caractère anti-commercial de cette pratique. Ces lignes surtaxées existent toujours, et aux dernières nouvelles, les boîtes de VPC précitées peinent à écouler leur marchandise. Rapport de cause à effet ? 

    Concernant les FAI, nous avons eu le problème que vous évoquez avec Free. Déjà, la hotline est pratiquement injoignable. Lorsque nous avons ey le gros problème qui nous a conduits à changer de FAI, nous avons dû patienter un bon quart d’heure avant d’obtenir quelqu’un qui nous a demandé un N° d’identifiant hotline que nous ne possédions pas. Il nous a fallu rappeler encore pour obtenir ce numéro en fournissant le N° MAC de notre Freebox, et rappeler encore pour essayer d’avoir quelqu’un au bout du fil pour lui exposer la nature de notre problème. En vain. 
    Les deux appels précités nous ont été bel et bien tarifés comme une "prestation d’assistance"... et cela remonte à août 2008. 


    • Eric Lombard Eric Lombard 20 janvier 2009 11:27

      @ Absurde

      Les numéros destinés à passer des commandes ne sont pas dans le scope de la loi LME. Les 3 Suisse et La Redoute peuvent donc bien continuer à les surtaxer, mais ce faisant ils ne font que précipiter leur perte. Que ferait-on si les Galeries Lafayette ou Carrefour faisaient payer un ticket d’entrée aux portes des magasins ?

      Même chose à la SNCF, le 3635 qui permet de réserver des billets est surtaxé (et non accessible d’une cabine). Mais faire la queue au guichet est encore gratuit ...



    • Rage Rage 20 janvier 2009 14:55

      Que dire des :

      - Banques à distance

      - Assurances à distance

      - Services divers et variés à distance

      - Administrations (certaines) à distance

      Qu’est ce qui distingue l’appel pour "souscrire" un contrat de celui qui vient corriger une erreur concernant ce même contrat ?

      Si mon assureur se plante de formule (fréquent) : que puis-je faire d’autre que l’appeler (plein pot) pour corriger le tir le tout en numéro surtaxé ?

      Dois-je dire à mon téléphone : "Déconne pas, cette fois ci ce n’est pas pour un nouveau contrat !" ?

      Sans parler des feintes type :

      - Vous avez le numéro vert ou non surtaxé (tu peux toujours attendre pour la réponse)

      - L’autre numéro, surtaxé, qui dégaine dans la minute

      Le vrai problème étant qu’il ne semble pas acceptable que des prestataires fassent payer un "SAV" /info clientèle alors qu’il n’offre d’autre choix que d’y recourrir en cas de pépin, puisqu’ils ont liquidé tout leur réseau local de distribution/information.

      C’est bien beau de dégager tous les emplois de terrain, mais quand vous avez une emmerde, vous étiez bien content - avant - de pouvoir vous retourner sur l’agence de la ville proche du coin.
      Maintenant, non seulement les opérateurs ont fait des économies, en plus ils payent au lance-pierre des téléopérateurs, et en plus ils demandent une surtaxe aux clients !

      Très fort.

      Pas étonnant qu’ensuite ils fassent de gros bénéfices pour un service toujours plus aléatoire.

      C’est ce que j’appelle la loi "Free-dégroupage" :

      - Soit ça marche, et c’est super rentable

      - Soit ça ne marche pas, ou mal, et là c’est la folie de l’embrouille, sans téléphone fixe (et oui), sans internet, sans TV etc... Et ça peut durer longtemps et coûter TRES cher (surtout si vous essayez de résilier... en appelant avec votre portable un numéro surtaxé après avoir envoyé 4 recommandés !)


    • appoline appoline 20 janvier 2009 15:11

      @ Rage,
      Je dirais simplement que les numéros des administrations commençant par 08 devraient disparaître car ils sont taxés par les opérateurs de hotline et ça, ce n’est pas normal quand on paie pour la téléphonie gratuite.


    • Absurde Absurde 21 janvier 2009 08:10

      @rage :

      Moi je n’ai pas essayé de résilier, j’ai résilié, point barre. Deux lettres recommandées (une pour le modem, une pour le courrier de résiliation motivé, par sécurité), une levée d’autorisation de prélèvement à ma banque, puis constution d’un dossier où figurent les échanges de mails avec Free, mes demandes précises, techniquement orientées, leurs réponses fantaisistes... le tout adressé ensuite à la DGCCRF qui tranchera. 


    • Absurde Absurde 21 janvier 2009 08:11

      Etrange politique commerciale, de la part de boîtes qui ne se portent pas très bien... Mais c’est leur affaire. La SNCF... pas concerné. Plus concerné depuis des lustres. 


    • Absurde Absurde 21 janvier 2009 08:12

      Heu... ce dernier post s’adressait à Eric Lombard, et j’en profite au passage pour le remercier de son excellent article, ce que j’avais omis de faire. 


    • Clems 20 janvier 2009 11:16

      Free ne contourne pas la loi....

      La loi chatel prévoit expressément la facturation la partie assistance comme étant une prestation de service, il n’a jamais été question dans l’esprit de la loi de rendre gratuit cette prestation de service mais uniquement d’écarter la temps d’attente de l’assiette de la facturation à condition que l’appel soit passé par le biais du service proposé par l’opérateur, cette double condition excluait l’utilisation d’un numéro de téléphone qui soit surtaxé, cette non utilisation ne signifie ni la gratuité ni l’indexation du prix de l’assistance sur le prix d’un appel local.


      « Lorsque le consommateur appelle depuis les territoires énumérés au deuxième alinéa les
      services mentionnés au premier alinéa en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur de services de communications électroniques auprès duquel il a souscrit ce
      contrat,
      aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa
      demande. »

      Résumé de ce paragraphe, -si- le consommateur appelle son fournisseur via le réseau de l’opérateur le temps d’attente est gratuit, après la mise en relation la facturation est possible :

      http://www.arcep.fr/uploads/tx_gsavis/08-0512.pdf
      "

      Les nouvelles dispositions de l’article 121-84-5 du code de la consommation n’imposent pas la gratuité des prestations de service après-vente, d’assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations. Elles ont pour seul effet d’une part d’interdire que ces services soient joignables via un appel à un numéro surtaxé et d’autre part lorsque l’appel est effectué en ayant recours au service téléphonique objet du contrat - appel dit « on-net » - d’interdire que le temps d’attente soit intégré à l’assiette de facturation.

      (...)

      Les opérateurs conservent néanmoins la faculté de facturer directement à leurs clients les prestations en questions suivant les modalités tarifaires de leur choix dans le respect des lois et règlements en vigueur. Dès lors que la prestation fournie peut donner lieu à facturation au client, cette facturation peut être forfaitaire, i.e. en étant soit intégrée dans le montant de l’abonnement, soit sous la forme d’un supplément d’abonnement (par exemple, si l’opérateur offre des prestations optionnelles renforcées de services après-vente). Elles peuvent aussi être facturées à l’acte ou à la durée du traitement effectif de la demande par exemple."


      • Eric Lombard Eric Lombard 20 janvier 2009 12:19

        @ Clems

        Merci pour toutes les précisions que vous apportez, que je ne conteste pas.

        Mais pouvez-vous me confirmer une chose ?

        Si ma Freebox est en panne, que je ne peux donc me servir de ma ligne IP Free et que j’appelle avec mon portable le numéro non surtaxé, qu’est -ce qui va m’être facturé ? Si j’ai bien compris :

        • Free va me facturer, au titre de l’assistance, la totalité du temps de l’appel (attente + assistance)
        • Mon opérateur mobile : rien si mon forfait n’est pas épuisé (mais le temps total sera décompté de mon forfait), une communication hors forfait pour la durée totale si mon forfait est épuisé. Mais quid d’un forfait illimité ?
        Même si ce n’est pas illégal, Free contrevient à son obligation de résultat, puisqu’il est dans l’incapacité de me fournir le service de la ligne IP qui pourrait me permettre d’obtenir la gratuité du temps d’attente !!

      • Clems 20 janvier 2009 13:59

        "Même si ce n’est pas illégal, Free contrevient à son obligation de résultat, puisqu’il est dans l’incapacité de me fournir le service de la ligne IP qui pourrait me permettre d’obtenir la gratuité du temps d’attente !!"

        Je pense que vous mélangez tout, l’obligation de résultation ne découle pas de la loi chatel, c’est une donnée antérieur entérinée par la LEN ou LCEN (loi de confiance sur l’économie numérique) pour les FAI. 

        Hors l’obligation de résultat ne s’applique pas en cas de fait imprévisible, irrésistible, elle ne s’applique pas non plus en cas de faute du consommateur (qui devient donc responsable de sa propre panne) il convient donc dans un premier temps de remarquer que le prestataire est en droit de rechercher si il peut s’exonérer ou non de sa responsabilité.

        Ensuite , le fournisseur est expréssement autorisé à facturer cette assistance comme il le souhaite SAUF par le biais d’un numéro surtaxé. En clair, cela fait désormais partie du contrat.

        Ceci étant, vous devriez noter une contradiction dans l’esprit du législateur. Si la LEN a entériné l’obligation de résultat, pourquoi avoir par défaut autorisé le fournisseur d’acces à facturer une "assistance technique" par le biais d’une nouvelle loi ? Qui s’avère finalement à bien y regarder moins avantageuse que la situation antérieure à la loi. D’une part car dans votre exemple vous serez facturé deux fois, mais d’autre part car elle modifie la relation contractuelle entre l’abonné et son fournisseur. Le futur abonné doit désormais inclure dans sa recherche, le fait que la facturation de l’assistance par téléphone est bel et bien une -donnée contractuelle-, à lui de faire jouer la concurrence si il souhaite une hotline gratuite que la loi n’impose pas.

        L’objectif de cette loi a double tranchant à un sens ceci dit, sauvegarder les emplois en France... Et en période de crise, j’imagine que cet impératif sera renforcé.

        Pour ce qui est de l’obligation de résultat, la loi chatel fragile bien plus le remboursement des frais téléphoniques que le remboursement du simple recommandé.



      • Absurde Absurde 21 janvier 2009 07:29

        Notre problème par rapport à Free était que nous avions déménagé, et malgré que nous ayions suivi à la lettre la procédure de déménagement, nous nous sommes retrouvés sans connexion, largués, avec une ligne FT inutilisable, dont nous avions communiqué les coordonnées à Free bien avant notre déménagement, mais bon, pas de suivi, et nous avons dû utiliser le portable pour joindre cette foutue hotline... Depuis, c’est le conflit, lettres de relance par une boîte de recouvrement bidon, dossier transmis à la DGCCRF, bref, le scénar classique. 

        Pour en revenir aux numéros surtaxés, quels qu’ils soient on boycotte systématiquement. La plupart des services publics peuvent être joints par mail, en cas on se déplace, les boîtes de VPC qui utilisent ce biais peuvent couler, on s’en fout, et dans ce cadre particulier, on nous demande déjà de payer des frais de port assez onéreux, alors s’il faut en plus se fendre de communications surtaxées pour passer une commande, et devoir rappeler quand la commande n’aboutit pas... lâche l’affaire ! 


      • Eric Lombard Eric Lombard 21 janvier 2009 10:16

        @ Absurde

        « La plupart des services publics peuvent être joints par mail, en cas on se déplace »

        C’est bien là le coeur du problème. Les boîtes et les administrations ont institué les numéros surtaxés pour nous dissuader d’appeler. Car les centres d’appel coûtent plus cher que ce que ça ne rapporte. Faites le calcul : 0.34 x 60 = 20.40 € de l’heure. Avec ça, impossible de faire tourner un centre, même délocalisé.
        Traiter des mails est plus efficace, et génère beaucoup moins de stress pour les opérateurs (Voir à ce sujet l’excellent article de Monolecte Et la politesse, bordel !)


      • Phaz 25 février 2009 18:10

        "Ceci étant, vous devriez noter une contradiction dans l’esprit du législateur. Si la LEN a entériné l’obligation de résultat, pourquoi avoir par défaut autorisé le fournisseur d’acces à facturer une "assistance technique" par le biais d’une nouvelle loi ?"

        Clems, vous et Free oubliez juste un élément capital dans votre raisonnement :
        Le législateur n’a pas autorisé à facturer !
        Il n’a pas interdit, et c’est toute la nuance.

        Mais il semble que pour vous comme pour Free, 
        tout ce qui n’est pas expressément interdit par la loi soit autorisé !

        Là, c’est grave.


      • Ronny Ronny 20 janvier 2009 11:17

        Bonjour

        Intéressant papier. 

        Le problème réel que vous evoquez se situe souvent chez les web marchants, qui proposent tous ou presque des numeros surtaxés pour résoudre les problèmes de commande divers, dont la facturation d’office de prestations que vous n’avez pas demandées, voire refusées !

        Deux web marchands ont mis au point une technique astucieuse. Leur site propose deux numéros d’appel :

        - Un numero en 0 811 au cout d’un apple local. J’ai essayé à différentes heures du jour, à différents jours, ce numero ne répond jamais, vous tombez sur une sonnerie occupée constament !

        - Un numero en 0 892, surtaxé, qui lui répond dans les 2 minutes qui suivent votre appel !

        Voici une petite liste des web marchands qui continuent à proposer des numéros surtaxés :

        . Pixmania : 0 892 700 104 (0,34 € TTC / min), service clients accessible aussi par mail, ou au 0 969 321 020 (prix d’un appel local). Ce dernier est difficile à joindre et il n’est visible sur leur site que difficilement,car il faut passer plusieurs menus déroulants, alors que le 0 892 s’affiche en première page du site !

        . Rue du commerce : Commande et conseil en 0 892, hotline en 0 899 (0,34 la min + 1,35 appel !) Tout ces numeros sont écrits en gros caractères sur les pages web, sauf leuirs couts, moins visibles). Un numero en 0811 est aussi proposé en petits caractères dans le texte, mais ce numero ne répond jamais !

        . FNAC : conseils en 0892 ; mais pas mal d’options possibles selon les "commandes". Spectacles, voyages, numéro NON surtaxé. Pour les suivi SAV, pas de téléphone, juste le mail !

        . C discount : contact pour SAV et hotline par mail, et par courrier classique (si, si, et c’est à mon avis un plus !). Pas de numero surtaxe sauf pour commander (0 899 !)

        Vous constaterez aussi que l’Etat donne parfois le mauvais exemple :

        Greffe du Tribunal de Commerce de Paris -> 0891017575
        CAF -> 0825250610
        CPAM ->0820904130
        Assedic ->0826080884

        Pour plus d’infos voir le forum de l’excellent site geonumbers.com :
        http://www.geonumbers.com/fr/forum/index.php



        • Eric Lombard Eric Lombard 20 janvier 2009 12:28

          @ Ronny
          Merci pour ces infos particulièrement précises et détaillées


        • Frédéric Klotz - RueDuCommerce 30 janvier 2009 13:48

          Bonjour Ronny et merci pour votre avis,

          Chez RueDuCommerce, nous appliquons les dispositions de la Loi Châtel depuis juin 2008.

          Pour nous contacter pour un suivi de commande ou une demande de retour, notre client peut en effet nous joindre sur un numéro non surtaxé.

          On trouve le moyen de nous joindre très simplement en allant sur notre site dans la rubrique "Aide" puis dans "Nous contacter". Et on arrive sur cette page http://www.rueducommerce.fr/Aide/Nous-Contacter/ qui reprend tous nos numéros de contact.

          Notre numéro non surtaxé en 0811... tombe exactement sur la même file d’appel que le 0891... de notre service clientèle. Comme la plupart des SAV de France, notre service clientèle est extrêmement sollicité et difficilement joignable en cette période, raison pour laquelle vous avez eu du mal à nous toucher.

          Le numéro en 0892... est lui un autre plateau d’appel dédié au conseil et à la vente.

          J’espère vous avoir éclairé et reste bien entendu à votre écoute.

          Cordialement,

          Frédéric Klotz
          Responsable Qualité
          www.RueDuCommerce..fr


        • bob 20 janvier 2009 11:32

          Bon article qui souligne bien les derives d’entreprises qui proposent un service mais se voient incapable de le fournir apres etre paye.
          Contrairement au commentaire ci dessus, les fournisseur de services a un devoir de resultats et non pas de moyens. L’honnete veut qu’en l’absence de moyens on ne vende pas le service en question. curieusement, les entreprises se montrent excessivement discretes sur ce point la.
          Aux Etas-unis, En Coree du sud, au Japon, la moindre defaillance du service apres vente est severement sanctionnee par des remboursements massifs et generalement des difficultes pour le fautif de continuer a vendre par ce biais. En France ce n’est pas le cas.


          • Clems 20 janvier 2009 11:36

            Attention certains numéros EN 08 sont autorisés, ce qui est interdit c’est d’utiiser un numéro appartenant à la nomenclature "non surtaxée" et de la surtaxer dans les faits...

            C’est le cas de certains services d’escrocs qui utilisent des numéros en 01 pour les transformer en service à forte valeur ajoutée, aux détriments du consommateurs qui y perd donc ses repères et des opérateurs qui finalement se retrouvent à gérer des litiges sur ce point..

            Par conséquent, il est fortement conseillé au journaliste en question de consulter avant de tirer des conclusions l’autorité de régulation sur ces questions.



            • bob 20 janvier 2009 11:43

              Vous demandiez un apport personnel a votre cause. Voici le mien.

              Recemment Kaspersky anti-virus a change ses serveurs. Il est devenu impossible de telecharger les mises a jour malgre une licence toujours valide.
              J’appelle donc le service technique suppose m’aider.
              Les trois premiers contacts, successifs a une attente de pres de 20 minutes, sont pour m’expliquer comment me servir de mon ordinateur et comment utiliser internet. Le dernier contact me dit qu’ils sont en cours de resolution du probleme.
              Le quatrieme contact me demande d’acheter un nouvel ordinateur ( moniteur compris) et cela resoudrait leurs problemes de serveurs.
              Le cinquieme contact me dit que cela commence a bien faire et me demande ce qu’il en est.

              Apres une depense de 10 euros, soit le tiers du prix du logiciel, j’attendais un solution a mon probleme.
              Je decide d’appeler le siege social qui n’est qu’en fait un numero de telephone dans des bureaux loues pour l’occasion.

              J’ai change d’antivirus apres a voir paye ksapersky 30 euros pour 6 mois.


              • Eric Lombard Eric Lombard 20 janvier 2009 12:35

                @ bob

                Kaspersky relève de la loi LME, applicable au 1er janvier 2009, car ce n’est pas "un fournisseur de communications électroniques" pour qui s’appliquerait la loi Chatel.
                Quand vous dites "récemment", était-ce avant ou après le 1er janvier ?


              • aieyamal 20 janvier 2009 15:11

                @Bob.
                Pourquoi payer un anti-virus alors que vous avez en ligne des anti-virus gratuits, exemple avast, avira, AVG, etc..


              • alberto alberto 20 janvier 2009 11:47

                Bonjour, M. Lombard et bon courage pour cette enquête.

                Mon témoignage sort un peu du champs de votre enquête, mais voici :

                Après certains errements au début des années 2000 chez Club-Internet et chez le Neuf où les soit-disant services clients ne m’ont jamais rendu aucun des services pour lesquels je les sollicitais, j’ai fini par atterrir il y a environ quatre ans chez Wanadoo (aujourd’hui Orange).
                Jusqu’en 2007, j’ai eu de nombreuses occasions de m’adresser à la hot line payante pour des dysfonctionnements diverses en général dus , semble-t-il, à des problèmes de lignes téléphoniques ou de plantages de serveurs : longue attente en ligne avant d’être mis en contact avec un technicien, explications techniques laborieuses d’un correspondant essayant de rendre mon installation d’être à l’origine du problème, et aussi quelquefois deconnexion brutale en cours de dialogue...
                Vu cette pénibilité, je m’abstiens alors au maximum de faire appel à la "hot-line", et quand je ne parviens pas à me connecter au réseau, je vais faire un tour et j’attends que ça tombe en marche tout seul : et ça fonctionne quasiment à tous les coups !

                Je dois enfin vous signaler qu’en 2007, suite à un dialogue musclé avec un représentant de mon FAI j’ai envoyé une lettre recommandée avec A/R à Orange, pour demander excuses et compensation commerciale : jamais eu de réponse, comme d’ailleurs pareillement à aucun de mes courriers.

                Ma conclusion : pour les FAI comme pour de nombreux prestataires, le service client est un mal nécessaire qu’il convient de gérer a minima par l’entreprise : accès des opérateurs laborieux , si possible culpabilisation du client pour justifier d’une intervention payante et silence radio en attendant que le client se calme.

                Bien à vous.


                • appoline appoline 20 janvier 2009 15:22

                  En fin de compte, il est ahurissant de payer ces numéros surtaxés aux services clients alors que le b a-ba consiste à pouvoir se servir correctement de l’abonnement souscrit.


                • Mougeon Mougeon 20 janvier 2009 12:19

                  Un peu hors sujet, mais très important,

                  une Pétition pour stopper les brevets logiciels en Europe est engagée et il est important de la signer, car l’enjeu est vital pour l’avenir du logiciel libre.

                  http://stopsoftwarepatents.eu/


                  • médy... médy... 20 janvier 2009 13:08

                    Tant que le crack existera ...


                  • Eric Lombard Eric Lombard 20 janvier 2009 12:40

                    Fausse manoeuvre. Ce commentaire était destiné à Ronny.


                  • bob 20 janvier 2009 13:01

                    @ Eric Lombard

                    S’il est vrai que Kaspersky n’est pas un FAI, il demeure redvable d’un service a ses clients. Au risque de repeter ce qui semble l’evidence, l’entreprise a un devoir de resultat. Les moyens utilises relevent de leur propre discretion.
                    Les mises a jours se sont tarit fin novembre, debut decembre 2008. Depuis plus aucune nouvelles

                    Enfin, il serait bien que la notion de gratuite de hotline s’etende a tous les secteurs commerciaux. Dans le cas contraire, il devient aise de trouver une formule pour perpetuer l’escroquerie de la hotline onereuse.


                    • médy... médy... 20 janvier 2009 13:07

                      Facile à comprendre tout ça : CONsommateur = PIGEON.

                      Article à des vues manifestement publicitaires (je plaisante).

                      Non, mais vous ne pensez qu’il y aurait des problèmes plus importants que ça à régler ? Comme la hausse du prix des céréales par exemple, due au fait que les blés et maîs (attention plante toxique) européens sont impropre au conditionnement alimentaire et juste bons à nourrir les volailles.


                      • Emmanuel Aguéra LeManu 21 janvier 2009 11:32

                        On pourrait aussi réfléchir aux pop-ups intempestifs en accueil de votre forum favori... Qu’est-ce que c’est que cette nouveauté ?


                      • médy... médy... 20 janvier 2009 13:11

                        Encore plus simple : détruis le système consumériste et à la fois tu résouds le problème, à la fois tu libères 3 milliard de gens d’un esclavage direct mais sournois et de surcrois payant.


                        • bob 20 janvier 2009 13:21

                          @ Medy,

                          Le monde ne pourra etre change subitement tel un big bang malgre les espoirs violents de quelques fanatiques. Il est possible de changer petit a petit certains elements. N’oubliez pas que la reunion de petites rivieres fait un grand lac.


                          • médy... médy... 20 janvier 2009 16:15

                            Je suis d’accord mais j’aime à réagir avec humour.

                            Concernant votre réponse, je dirais dans le contexte actuel de durcissement des pensées : la réunion des petites rivières de rancoeur forme un grand lac de haine. Les humains de cultures différentes ne s’aiment pas les uns et autres, hormis les métis... Comment l’unité est elle possible dans ces conditions ?

                            La seule union est autour de la destruction de l’environnement par le soutien des multinationales et l’ignorance du public sur les questions "sensibles" entretenue par les uns et acceptée par ce même public avachi devant le petit écran.


                          • anwe 20 janvier 2009 15:06

                            Même genre de problèmes à Paris avec Vélib...


                            • maharadh maharadh 20 janvier 2009 15:22

                              @ l’auteur,
                              Bonjour,merci pour cet article salutaire tant les arnaques sont nombreuses et scandaleuses à l’image de notre pays qui se bananise.
                              Je suis en litige avec un de opérateur téléphonique à propos des coûts exhorbitants des hots je vais aller au tribunal donc je ne citerai pas l’opérateur concerné mais il faut savoir qu’il n’y en a pas un pour relever l’autre, Hélàs vous ne vous en apercevez que lorsque vous avez un problème , j’en connais qui n’ont jamais eût de problémes jusqu’à présent et j’en faisais parti aussi depuis une dizaine d’années, donc celà à changer pour moi le jour ou mes problèmes de connexions ont commencés, donc ne vous croyez pas à l’abri même si vous êtes chez un opérateur depuis longtemps.
                              Quelques liens ,je me suis arrèté là car j’aurai pu vous en trouver des centaines !
                              www.presence-pc.com/forum/ppc/Internet/proces-frais-hotline-rembourses-sujet-3832-1.htm

                              www.dslvalley.com/numericable+fait+profil+bas+apres+sa+condamnatio-'16-09-2008.html

                              www.zdnet.fr/actualites/internet/0,39020774,39371342,00.htm

                              www.memoclic.com/851-justice/4912-alice-tribunal.html

                              forum.lesarnaques.com/divers-coups-gueule/petit-coup-gueule-contre-sfr-t23328.html

                              Bonne chance à vous.


                              • CeltNick 20 janvier 2009 17:59

                                 Je dois tout d’abord remercier Eric LOMBARD pour cet excellent article mais également pour avoir cité l’association FreeKs que j’ai l’honneur de représenter ici.

                                J’en profite pour réagir aux propos de clems car il me semble que l’on confond deux choses ici : L’appel téléphonique à proprement parlé passé par le client qui souhaite entrer en contact avec le SAV de son fournisseur et la prestation d’assistance que son fournisseur est susceptible de lui facturer.

                                Concernant l’appel téléphonique au SAV du fournisseur, l’article L121-84-5 du Code de la Consommation (introduit par la Loi Chatel) nous dit schématiquement ceci :

                                Les services [service après-vente - service d’assistance technique - service chargé du traitement des réclamations] se rapportant à l’exécution du contrat sont accessibles par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé, et, si le consommateur appelle en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

                                Ce qui veut dire en clair que si vous appeler Free depuis le réseau France Télécom par exemple, vous paierez la communication telle qu’elle est définie dans le texte à partir du décroché et pendant toute la durée de l’appel. Si par contre vous appeler le fournisseur depuis son réseau (Freebox ici), la facturation prévue par le texte ne pourra débuter qu’à compter de la mise en relation effective avec l’interlocuteur qui prend en charge le traitement effectif de la demande, tout et autant bien entendu qu’une tarification soit prévue à la grille tarifaire en ce qui concerne le numéro appelé (ce qui n’est pas le cas chez Free).

                                Chacun pourra constater ici qu’à aucun moment le texte ne fait état d’une prestation d’assistance pouvant être facturée par l’opérateur à partir de la mise en relation. Au mieux, conformément au texte, il pourrait être facturé une communication téléphonique au prix d’un appel sur numéro non géographique, fixe et non-surtaxé.

                                Pour aller plus loin, l’article L120-19-III du Code de la Consommation précise que : Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique, ce qui anéanti définitivement la prétention de Free à vouloir facturer une prestation d’assistance en sus de l’appel téléphonique que le consommateur peut être appelé à payer quand il sollicite son fournisseur dans le cadre du SAV notamment.

                                Pour conclure, la prestation d’assistance facturée par Free se justifie sans doute par quelque chose, mais en aucun cas par la Loi Chatel et, dans le cadre de l’obligation de résultat du fournisseur, par aucune autre Loi smiley

                                Alors oui, de notre point de vue chez FreeKs, Free détourne la Loi Chatel en l’interprétant de manière erronée, ce que le Ministre éponyme n’avait pas manqué de rappeler au fournisseur l’an passé, et, en facturant ses clients qui appellent dans le cadre du SAV, l’opérateur reporte de manière illicite sur ces derniers les effets de l’obligation de résultat qui lui incombe en l’espèce.


                                • xa 22 janvier 2009 17:39

                                  "Chacun pourra constater ici qu’à aucun moment le texte ne fait état d’une prestation d’assistance pouvant être facturée par l’opérateur à partir de la mise en relation."

                                  La loi n’interdit pas non plus de facturer la prestation d’assistance. Comme ce qui n’est pas interdit est autorisé ....


                                  "
                                  Au mieux, conformément au texte, il pourrait être facturé une communication téléphonique au prix d’un appel sur numéro non géographique, fixe et non-surtaxé. "

                                  Vous faites un raccourci très rapide. La loi interdit la facturation DE L’APPEL avant la disponibilité de l’interlocuteur. Elle autorise donc de fait la facturation DE L’APPEL après la mise en relation avec l’interlocuteur.

                                  Sur la facturation du service, elle ne dit rien.


                                  "
                                  Pour aller plus loin, l’article L120-19-III du Code de la Consommation précise que : Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique, ce qui anéanti définitivement la prétention de Free à vouloir facturer une prestation d’assistance en sus de l’appel téléphonique que le consommateur peut être appelé à payer quand il sollicite son fournisseur dans le cadre du SAV notamment."

                                  Là vous tombez presque juste.

                                  Une petite erreur sur l’article, c’est le 121-19-III. Un petit détail.

                                  Par contre, vous faites à nouveau un raccourci sur la prétention. l’article porte sur la garantie, la commande et la rétractation uniquement. Pas le Service Après Vente.

                                  Or Service Après Vente ne signifie pas Garantie.

                                  Allez voir le SAV de Darty pour faire réparer votre machine à laver de 8 ans, et vous verrez la différence entre SAV et garantie.


                                  Dans le cadre de la prestation d’un service sans résultat définitif, la garantie ne s’applique pas. C’est le défaut d’exécution du contrat qui peut être levé (ou pour parler plus un langage plus courant le non respect de l’obligation de résultat). La garantie s’applique sur un modem que vous auriez acquis via votre FAI. Mais sur la défaillance du réseau, c’est bien le non respect de ses obligations contractuelles que vous levez, non ?

                                  Et dans ce cadre, même s’ils trainent les pieds, on arrive à obtenir le remboursement des communications et des éventuelles interventions.
                                  (pas plus tard que début Janvier)


                                • Patrice 20 janvier 2009 19:49

                                  En résumé, d’après Clems, seul Free possède les experts juridiques capables de tirer la quintessence de la Loi !
                                  Et les autres FAI qui ont abandonné la facturation de l’assistance, les clients chez qui ils y a aussi des experts, les juges qui ordonnent régulièrement le remboursement de ces frais, tous ces gens-là n’ont rien compris... smiley

                                  Monsieur Lombard, merci beaucoup pour cet excellent article.  smiley
                                  Patrice.


                                  • Absurde Absurde 21 janvier 2009 08:02

                                    Si Free entend quoi que ce soit à la législation, je veux bien être transformé en pope orthodoxe !

                                    Déjà, lorsqu’ils ne sont pas fichus de vous assurer la connexion pour laquelle vous leur payez la somme demandée, et qu’à la suite de ça vous leur coupez les vivres, ils recourent à des "boîtes de recouvrement" totalement bidon (Effico, Soreco, Intrum Justitia) qui vous relancent sans RAR pour vous demander de régler des sommes qui varient d’un courrier à l’autre, en vous menaçant évidemment de vous traîner en justice, alors qu’elles n’ont strictement aucun pouvoir en matière juridique. Ils ne vous retournent jamais l’accusé-réception lorsque vous leur renvoyez leur modem, ils ne répondent pas aux courriers que vous leur adressez, ils vous facturent même les "mails d’assistance" qui se résument, chez eux, à vous conseiller de d’abourd résilier votre abonnement pour vous rébonner ensuite (en leur réglant au passage les frais de résiliation puis les frais de création de ligne - si vous êtes en zone non-dégroupée). 

                                    A ce sujet, je conseille à ceux que ça intéresse de consacrer un peu de temps à la lecture de ceci :

                                    http://www.commentcamarche.net/forum/affich-5832916-les-zorros-du-recouvrement

                                    Bref, Free se voulait au départ une boîte alternative un peu baba, c’était du temps glorieux des débuts du web en France, aujourd’hui c’est une officine d’escrocs qui ne vaut pas plus lourd que les autres gros FAI, ceux-ci se rachetant les uns les autres au gré des caprices des actionnaires... 

                                    Tant qu’on sera obligés d’en passer par le filaire pour se connecter au web, on n’en sortira pas. La solution pourrait passer par des réseaux Wimax sous régies municipales, mais là on entre dans le "projet politique", et on sait ce qu’il y à attendre de nos politicards en la matière : ils n’y connaissent rien à rien et ils sont, quel que soit leur bord, à la botte des grosses boîtes mafieuses. 


                                  • xa 22 janvier 2009 18:06

                                    "Déjà, lorsqu’ils ne sont pas fichus de vous assurer la connexion pour laquelle vous leur payez la somme demandée, et qu’à la suite de ça vous leur coupez les vivres, ils recourent à des "boîtes de recouvrement" totalement bidon (Effico, Soreco, Intrum Justitia) qui vous relancent sans RAR pour vous demander de régler des sommes qui varient d’un courrier à l’autre, en vous menaçant évidemment de vous traîner en justice, alors qu’elles n’ont strictement aucun pouvoir en matière juridique."

                                    Juste un point juridique.

                                    Si vous avez un conflit avec un prestataire de service, vous ne devez pas d’autorité refuser de payer ce à quoi le contrat vous contraint, sous peine d’être vous même en infraction. Si vous "coupez les vivres" comme vous le dites, vous vous mettez en situation d’être vous même poursuivi, voire d’arriver devant un juge de mauvaise humeur et qui décidera que vous avez tord de faire justice vous même dans un état de droit et vous condamnera à payer le dû et les frais de justice.

                                    Décider de soi-même de ne plus payer un service parce que le service rendu n’est pas conforme à vos attentes, c’est un bon moyen de se retrouver à devoir plus d’argent à l’opérateur qu’initialement.


                                    Sur la légalité des poursuites, c’est plus flou que vous ne le croyez. Les sociétés de recouvrement n’ont pas de pouvoir pour vous contraindre à payer sur l’heure, c’est clair. Et les menaces et intimidations sont punies par la loi (donc cela vous est favorable). Certaines sociétés disposent néanmoins de la structure juridique leur permettant d’être répresentant légal de leur client, et à ce titre, de vous poursuivre comme le ferait le client en direct. Ce n’est pas le cas des sociétés de recouvrement classique.

                                    Par contre, faire le mort envers ces sociétés est, souvent, une mauvaise stratégie, qui peut vous être préjudiciable dans une procédure engagée par le débiteur. La meilleure stratégie, c’est de contrer la menace en répondant que vous êtes en contentieux avec le débiteur et que des réclamations directement auprès du débiteur sont en cours, donc que celui-ci n’avait pas à demander à la société de recouvrement d’agir (ca calme les sociétés de recouvrement, parce qu’elles risquent d’en êter pour leur frais), et que les lettres répetées et menacantes reposant sur des arguments juridiques limites .... sont susceptibles de poursuites.

                                    En général, ca calme ces sociétés, et ca calme aussi les huissiers, lorsqu’ils font du recouvrement en dehors des décisions de justice. En effet sans décision de justice pour appuyer son exigence de paiement, l’huisser n’est ni plus ni moins qu’une société de recouvrement.


                                  • Absurde Absurde 24 janvier 2009 07:26

                                    @xa :

                                    Bien sûr on ne fait pas justice soi-même, fût-ce en présence de la mauvaise foi manifeste du FAI, mais alors on fait quoi ? On continue à payer en l’absence du service ? J’ai résilié, j’ai suspendu l’autorisation de prélèvement, j’ai précisé à Free que je leur réglerais par le moyen de mon choix ce que je leur devais éventuellement sous réserve qu’ils m’adressent par courrier une facture détaillée, ce qu’ils n’ont fait qu’ensuite, par le biais de leur boîte de recouvrement - facture qui ne correspondait pas du tout à celle figurant sur mon compte Free en ligne, qui elle-même était assez imprécise puisqu’il m’était d’abord demandé de régler 90 €, puis 60 € le mois suivant.... Les sommes qui m’ont ensuite été demandées par la boîte de recouvrement variaient, sans justificatifs, du double au simple, puis du simple au double, cela allant de 60 € à 170 € pour redescendre ensuite à 90 € puis à nouveau à 160 €, ceci assorti de "frais" dont il n’est jamaisprécisé à quoi il correspondent, bref, une facturation à géométrie variable qui m’a paru pour le moins fantaisiste, d’autant qu’on me demandait de communiquer mon N° de carte bleue... Donc j’ai transmis le dossier à la DGCCRF, dont j’attends la réponse, et je ne me conformerai qu’à l’avis de cet organisme. 

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