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thomthom 19 novembre 2007 12:04

Qu’on mette fin à certains abus soit, mais il faut savoir raison garder

- concernant la hotline, on peut en effet considérer qu’elle doit etre gratuite pour tous les problèmes touchant directement le service vendu : si ma ligne internet ne marche pas, effectivement c’est innacceptable de me faire payer pour accéder au service de support. Mais la réalité, comme cela a été dit, c’est que la majorité des appels que recoivent les hotlines des fournisseurs d’accès internet ne concerne pas la disponibilité de la ligne proprement dite, mais sont le fait d’utilisateurs qui ont un problème de configuration avec leur ordinateur. Et je suis désolé, mais pour moi, ce service doit rester payant. En effet, rendre gratuit ce service, qui correspond à un cout énorme pour le fournisseur d’accès, revient à le « mutualiser » en intégrant son cout d’une facon ou d’une autre (augmentation du cout de l’abonnement, ou moindre baisse de prix au fil des ans, ca revient au même). or en ce qui me concerne, il est hors de question que je paye, meme indirectement (via mon abonnement) pour ce service dont je n’ai pas besoin. D’autant plus que si le système devenait gratuit, les utilisateurs en profiteraient encor eplus, ce qui ferait exploser les couts pour le fournisseur d’accès.

- Concernant le temps d’attente : il est vrai que sa facturation, qui plus est à un tarif dissuasif, est inacceptable. Mais rendre gratuit le temps d’attente pose de gosses difficultés techniques. En effet, la facturation de la communication est réalisée par l’opérateur qui collecte les appels, et la mise en attente est elle faite par le fournisseur. Il faut donc que le système de taxation de l’opérateur soit interconnecté avec le système de distribution des appels et de mise en attente du fournisseur d’accès. Or in n’existe aucune norme pour cet interconnexion... c’est donc un développement, lourd, à réaliser sur mesure pour chaque cas... à condition que les infrastructures des deux parties soient suffisament ouverte pour permettre ce développement. Sinon, c’est carément l’infrastructure en question qui est à changer (ce sont des projets très lours et impactants pour l’entreprise). Donc décréter qu’il faut mettre fin à la facturation du temps d’attente, c’est bien gentil mais ce n’est pas très réaliste. Il faudrait déjà définir un protocole pour cet échange d’information, attendre que les différents produits du marchés supportent cette fonction et qu’ils soient largement déployés avant de l’imposer. En l’état c’est irréaliste.

Il est vrai qu’avec les offres qui inculent téléphonie et internet, c’est plus facile car tout est dans la même société... mais ca n’empeche pas qu’il faut faire cette interconnexion entre systèmes, pas toujours possible et toujours très couteuse (car faite sur-mesure) !


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