Opérateur, je veux te voir !

Souhaitant de nouveau m’abonner à un forfait de téléphonie mobile, je me suis donc intéressé aux différentes offres du marché. Je ne suis pas quelqu’un d’exigeant en la matière. Je recherche simplement un forfait classique me permettant d’appeler et être appelé. Je m’oriente vers un forfait de 2 h ou 4 h. Les trois opérateurs français proposent tous la facturation à la seconde et la présentation du numéro qui sont les deux services dont j’ai besoin et qui sont inclus dans ces forfaits.

- Choix apparemment évident d’un forfait

Concernant l’offre Orange, je m’oriente donc vers un « forfait ajustable », chez SFR un « forfait essentiel » et chez Bouygues Telecom un « forfait référence ».

Au 28 juillet 2005, voici les tarifs des forfaits classiques 2 h ou 4 h (12 mois) chez ces trois opérateurs mobiles français :

Je constate au premier abord côté tarifs qu’il n’y a donc pas à hésiter : Bouygues est nettement moins cher.

Si j’évalue de façon totalement personnelle la qualité et le taux de recouvrement du territoire des trois réseaux, je dois dire qu’ayant étant abonné chez chacun de ces trois opérateurs, je n’ai jamais vu aucune différence.

Ma conclusion est donc évidente : je choisis un forfait Bouygues Telecom.

- Constat

Cependant, je me pose une question. Pourquoi, malgré mes arguments ci-dessus, trouve-t-on une si grande différence entre ma conclusion et celle de millions d’abonnés qui ont choisi SFR ou Orange ?

Examinons cela de plus près en consultant les chiffres de l’Observatoire des Mobiles publiés sur le site de l’ARCEP le 30 juin 2005.

On peut constater que SFR et Orange regroupent à eux deux 82 % des forfaits et seulement 18 % pour Bouygues. C’est une énorme différence compte-tenu de ce qui a été dit précédemment. Bien que Bouygues Telecom propose des tarifs inférieurs aux autres opérateurs, cela n’attire à priori pas plus de clients : d’après les résultats fournis par l’ARCEP, la part de marché de Bouygues Telecom est restée stable par rapport à l’année précédente.

- Pourquoi ?

On peut penser que cela provient peut-être d’une question historique. En effet, les deux plus anciens réseaux de téléphonie mobile sont ceux de SFR (en 1991) et Orange (Itinéris à l’origine en 1992) . Celui de Bouygues n’a débuté qu’en 1996 , soit quatre ans plus tard. Il est donc normal que Bouygues ait mis un peu de temps à s’imposer sur ce marché. Aujourd’hui, cela fait 9 ans de cela. Je pense que Bouygues a eu largement le temps de le faire.

La fidélité des clients peut aussi jouer en faveur d’Orange et SFR étant donné leur présence avant Bouygues et tous les moyens employés par les opérateurs afin de fidéliser leurs clients.

Concernant la qualité et la couverture du réseau, les résultats publiés en juillet 2005 par l’ARCEP montrent que les trois réseaux se valent de façon générale.

Je pense plutôt que cela provient essentiellement de deux raisons :

• France Telecom est l’opérateur historique qui commercialise les offres Orange. Beaucoup de personnes n’y connaissent pas grand chose dans toutes ces nouvelles technologies. Aussi, lorsque l’envie leur prend d’avoir eux aussi un téléphone mobile, la solution la plus naturelle est de se rendre dans une agence France Telecom. Il en est de même pour Internet : France Telecom commercialise les offres Wanadoo et naturellement Wanadoo est le numéro un des fournisseurs d’accès à Internet en France.

• La deuxième raison découle de la première. Les personnes en général ont plutôt tendance à se rendre dans une agence France Telecom ou un Espace SFR dès qu’ils ont un besoin en téléphonie mobile. Pourquoi ? Car la densité des agences France Telecom et des Espaces SFR sur le territoire français est beaucoup plus importante que celle des boutiques Clubs Bouygues Telecom.

On peut constater que ce tableau et celui qui précède ont de grandes similitudes et qu’il semble qu’il y ait donc un lien (de proportionnalité ?) entre le nombre d’agences des opérateurs et celui de leurs abonnés. Plus l’opérateur est présent sur le territoire, plus les clients leur font confiance.

- Conclusion

Le client veut du concrêt : avoir un lieu où se rendre pour se renseigner ou acheter un téléphone mobile, ou bien le réparer sans avoir l’obligation de contacter le service clientèle par téléphone ou Internet. Le client est prêt à payer plus cher en ayant la garantie de la proximité de l’opérateur. Le contact réel entre les clients et l’opérateur est donc primordial.

A l’heure actuelle où tout semble devenir de plus en plus virtuel avec par exemple la suppression de guichets (dans les banques, EDF, ...) au profit de guichets électroniques, téléphoniques ou d’Internet, avec l’incitation faite aux clients pour remplacer les factures papiers par des factures électroniques, avec la généralisation des serveurs vocaux, etc ... , on peut se demander si aujourd’hui la nouvelle mode (côté client) ne serait pas plutôt un retour aux sources.

Site de l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes)

http://www.arcep.fr