FAI : qui sera le maillon faible ?

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Un comparatif complet des six principaux fournisseurs d’accès à Internet : les consommateurs en rêvaient, l’ARCEP l’a fait. Et ici, pas d’embrouillaminis ou autre propos alambiqués ascendant mensonges, l’ARCEP a mis en place un système de vérification : « Ces mesures sont accompagnées (…) d’un compte rendu de certification établi par une entité indépendante concernant l’objectivité, la sincérité des mesures et leur conformité aux modalités prévues par la décision de l’Autorité. » relate en effet le site de l’ARCEP.

On peut donc partir sur du sûr, et analyser tout ça. D’abord, les critères : au nombre de 9, ils se subdivisent en deux parties : les critères liés à l’accès au réseau de l’opérateur choisi et les critères liés à la qualité du service client.

Côté réseau, l’ARCEP a cuisiné nos opérateurs à 6 sauces : lors de la mise en place, combien de temps faut-il pour que l’opérateur choisi vous raccorde à Internet ? Combien de lignes tombent en panne lors des 30 premiers jours, et à terme ? Sous combien de temps sont réparées les pannes ? Combien de temps met le service client à vous répondre ? Quel est le taux de plaintes concernant l’exactitude la facturation ? Et enfin, combien de problèmes sont résolus lors du premier appel au service client ?

Côté service client, l’ARCEP a porté 3 plumes dans la plaie : quel est le taux d’appels qui n’arrivent pas ou qui coupent en pleine discussion ? Combien de temps faut-il pour avoir un conseiller au bout du fil ? Quelle est la qualité de la parole ?

Votre serviteur les a classés dans un tableau afin que ces critères soient plus clairement compréhensibles, surtout pour un comparatif. Le tableau, le voici :

Qu’en conclure ? En réalité, comme vous l’aurez sûrement constaté, il est très ardu de faire ressortir un grand vainqueur et un grand perdant de ce comparatif, tant les avantages et tares sont remarquablement répartis.

Si l’on prend opérateur par opérateur, on peut néanmoins dégager quelques enseignements assez clairs.

Orange : le délai du premier raccordement est excellent, ainsi que le taux de panne, très faible. Et c’est tant mieux, parce que le taux de réparation est désastreux : sous 48h, Orange est l’opérateur le moins efficace pour réparer une panne.
Bouygues : le délai de réparation est correcte, et le taux de pannes réparés lors du premier appel au service client aussi, mais le délai du premier raccordement est mauvais ; Bouygues pointe dernier.
Numéricable : à l’instar d’Orange, le délai du premier raccordement est excellent, ainsi que le taux de panne, très faible. Et là aussi comme Orange, le taux de réparation est mauvais : Numéricable sauve sa tête en se hissant péniblement avant-dernier, juste devant… Orange.
Free : à l’inverse de ses concurrents, Free a un taux de réparation très favorable. Peut-être parce que ses lignes sont très défaillantes ? Free est dernier vis-à-vis du taux de panne. L’opérateur n’a par ailleurs pas communiqué son taux de résolution des pannes lors du premier appel. Sûrement un oubli.
SFR : pêche par son taux de panne, assez élevé. Le délai du premier raccordement est correct, et la qualité du service client vient rattraper le tout.
Dartybox : on pourrait considérer que le délai de premier raccordement est excellent, mais l’opérateur n’a pas communiqué ledit délai quand il est nécessaire d’ouvrir une ligne. Hors-jeu, donc. Par ailleurs, le taux de panne est très faible, et le taux de réparation, très bon.

10 réactions à cet article

Eric Lombard 7 juillet 2010 11:34

Enfin un article à valeur ajoutée, qui présente de l’info utile de manière synthétique. Dommage que le tableau soit illisible !

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- Unghmar Gunnarson 7 juillet 2010 14:00
  
  Dommage que le French Data Network ( FDN ) ne soit pas représenté ici. L’arternative est intéressante.
  
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  - patou 7 juillet 2010 15:12
    
    Que ce soit Paul,Pierre ou Jacques c’est kif,kif entente sur les prix tant que nous nous conduirons en moutons prêts à être tondus les FAI en profitent quels qu’ils soient.
    
    En fait les couillons ce sont bien nous les consommateurs.
    
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    - zadig 7 juillet 2010 15:46
      
      A l’auteur,
      
      Tableau difficilement lisible.
      
      Du coup l’article perd tout intérêt.
      
      Dommage
      
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      - alphapolaris 7 juillet 2010 17:52
        
        +1
        
        J’ai horreur de cette nouvelle fonctionnalité d’Agoravox : celle du « click to share ». Non seulement je trouve que cela ne sert à rien, mais en plus, que ça diminue les possibilité de navigation.
        
        Une telle image devrait être insérée sous forme de vignette dans le texte et être liée sur une version agrandie.
        
        Pourquoi diable ne pas mettre le « click to share » sur un bouton dédié à cet usage ? Pourquoi le mettre sur une image ? Ce n’est pas l’image que l’on partage, c’est tout l’article ! Cela viole le « principe de la moindre surprise ».
        
        Cette fonctionnalité est donc contre-intuitive et nous prive de la possibilité d’agrandir les images, ce qui est dommageable pour cet article pourtant intéressant.
        
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      - TotoRhino 7 juillet 2010 19:43
        
        Un comparatif complet ?
        Ben mince alors, je pensais que ce que l’on attendait en premier lieu d’un FAI c’était d’avoir un accès à internet. Or, là on ne parle que de performance dans la... gestion des pannes !
        Et où se trouvent la qualité de la ligne, le ping, le taux de bande passante réel en regard du taux théorique. Où se trouvent la qualité des services annexes ?
        Bref, on survole ce que peut apporter un FAI à un internaute : le FAI est-il capable ou non de raccorder un internaute à internet ?! Ce qui est le minimum qu’il puise faire...
        
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        zadig 8 juillet 2010 07:06
        
        A TotoRhino,
        
        Je biens d’accord avec votre commentaire.
        En outre on s’intéresse aussi un peu au prix.
        
        Ce controleur de gestion ne pas contrôler grand chose.
        
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        TotoRhino 7 juillet 2010 19:44
        
        Arf, on ne peut pas éditer un commentaire, tant pis...
        
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        PierreLe+ 11 juillet 2010 13:44
        
        Hé bien un article pour rien . Il faut bidouiller pour arriver à lire le tableau pour finalement constater qu’il ne donne pas d’informations utiles. Par exemple le délai d’installation de la ligne en mois de 20 jours. Pourquoi ne pas indiquer le % en moins d’une semaine ? Ou en moins de deux mois on serait sûr que tous les FAI répondent à 100%, mais on ne serait pas moins ni mieux informé.
        Une voisine par exemple chez Free est restée 3 mois sans une connexion utilisable avant qu’un technicien ne vienne « rétablir » sa connexion. Et encore je mets des guillemets car cela a été fait au détriment de son débit. Elle n’a obtenu aucune compensation de Free sous le prétexte assez fallacieux que pendant ces trois mois ils ont des traces de connexions de sa Freebox. Elle a fini par obtenir une copie de ces traces qui indiquaient effectivement que plusieurs fois par jour la freebox arrivait à se synchroniser pendant quelques secondes. Il est bien évident du coup que les mesures données et reportées sur ce tableau ne tiennent pas compte de ces abus pourtant nombreux de la part des FAI, et n’apportent donc rien aux consommateurs que nous sommes.
        
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        Mmarvinbear 21 juillet 2010 12:05
        
        Si tu as Free, tu n’as rien compris...
        
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