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La technologie est-elle en train de redonner le pouvoir aux consommateurs ?

La technologie et la numérisation de nos modes de vie à changer beaucoup de choses dans le rapport qu’entretiennent les entreprises avec les consommateurs, tout comme les gouvernements avec les citoyens.

Comme l’a à nouveau récemment prouvé le mouvement des Gilets jaunes, un mouvement populaire peut rapidement se structurer sur Internet. Les consommateurs surveillent également plus étroitement les entreprises qui utilisent alors de nouveaux procédés comme les sondages en ligne pour améliorer leurs services.

Les changements dans la relation entre les consommateurs et les entreprises

La relation entre les consommateurs et les entreprises a énormément évolué depuis quelques années avec l’avènement de nouvelles solutions techniques. Les consommateurs surveillent plus étroitement les entreprises et peuvent plus facilement choisir de boycotter des entreprises qui ne répondent pas à leurs exigences éthiques.

Cependant, de leur côté, les entreprises peuvent également, grâce au traitement des données personnelles, mieux connaître leurs consommateurs et leur offrir un service de plus grande qualité. Effectivement, créer un sondage en ligne est devenu très simple, à la portée de n’importe qui, et permet de collecter de précieuses informations sur la qualité des services de son entreprise.

Améliorer sa relation au consommateur

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à pratiquer ces sondages en ligne. Elles y prêtent une attention toute particulière qui leur permet de rédiger des questionnaires efficaces. Grâce à cela, elles peuvent compiler de très nombreuses informations et en retirer des statistiques importantes qui leur permettent d’améliorer considérablement les services qu’elles offrent.

Ces sondages participent alors à renforcer considérablement le pouvoir des consommateurs qui sont désormais écoutés avec une bien plus grande attention qu’autrefois. Les entreprises, notamment les PME et les TPE ont bien compris qu’elles devaient absolument connaître les exigences des clients pour leur apporter ce qu’ils désirent, aussi bien en termes de qualité de service qu’en termes d’exigences éthiques.

Une transparence imposée

Au-delà de la possibilité de se structurer en un mouvement et de se faire entendre par les entreprises, les consommateurs ont surtout récemment acquis la possibilité de se tenir informé en permanence des mauvais comportements de certaines entreprises. D’abord, parce que les scandales de tous les types trouvent immédiatement un relais numérique, mais également parce que l’information circule librement.

Sans même avoir besoin qu’un scandale la touche, une entreprise peut être au cœur d’une campagne de boycott qui trouve son origine dans l’un de ses comportements, qu’il concerne de l’évasion fiscale ou un produit nocif utilisé dans une recette. Le consommateur est donc mieux informé que jamais et il a désormais le pouvoir de peser plus lourd sur les décisions des entreprises en choisissant de consommer différemment.

Certaines entreprises sont donc obligées de réagir en modifiant leurs comportements et leurs méthodes de production. Souvent, elles le font après avoir réalisé de longues études et des sondages en ligne pour évaluer précisément l’impact de leurs comportements sur leur image. Si cet impact est suffisamment important, elles décident alors de changer.


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