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CeltNick

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  • CeltNick 22 janvier 2009 10:27

     

    @Clems,

     

    Vous résumez mal en digressant , adoptant ici la même posture que celle de Free depuis la commercialisation de cette fameuse prestation d’assistance en juin 2008.

     

    Vous agitez, pour justifier une pratique illicite, les risques sur l’emploi, sur les prix ... bref, on tire sur la corde sensible.

     

    Ni les consommateurs ni les instances dirigeantes ne sont favorables à une hausse des prix, il vous suffit de regarder le 20 heures pour vous en convaincre.

     

    En revanche, ce que les consommateurs exigent, c’est que les fournisseurs avec lesquels ils contractent respectent leur engagements ... et dans le cadre de ce qui nous intéresse ici, on est loin du compte smiley



     



  • CeltNick 21 janvier 2009 14:48

     
    @promeneur,


    Ce qui serait injuste c’est de faire payer à celui qui ne peut jouir des services qu’on lui doit des sommes en plus de ce qu’il a déjà payé pour pouvoir en jouir pleinement. Ce serait en outre discriminatoire par rapport aux autres clients lesquels bénéficient pleinement de leur services sans surcoût.

     

    Vous dites : 

     

    "les cas a et c sont injustes en matière de responsabilité car pourquoi ceux qui n’ont pas de problème devraient payer pour ceux qui en ont "

     

    Votre raisonnement se basant sur des prémices erronées vous amènent à conclure de manière éponyme smiley

     

    En effet, toujours dans le cadre de l’obligation de résultat, ce n’est pas le client le responsable du trouble et par conséquent on ne peut invoquer sa responsabilité comme vous le faites. C’est ici au fournisseur de prendre en charge les frais induits par son inexécution.

     

    Puis :

     

    "et pourtant économiquement il est juste qu’une dépense dans une entreprise soit compensée par une recette."

     

    C’est juste et c’est d’ailleurs pour ça que le prix de vente doit prendre en compte les risques liés à l’activité du fournisseur ... comme les défaillances par exemples smiley



     



  • CeltNick 21 janvier 2009 12:49

     
    Pas de souci, placherDesVaches smiley

    Quant aux chiffres concernant la répartition entre les deux catégories d’appel, selon mes sources (qui valent ce qu’on veut bien leur accorder en l’espèce), serait de l’ordre de, peu ou prou, 50% chez Free.

    Cela étant dit, quand bien même la catégorie 1 ne représenterait que 5 ou 10%, ça ne justifierait en rien que pour ces cas-là une facturation au titre des prestations d’assistance soit effective.




  • CeltNick 21 janvier 2009 12:18

     

    Bonjour à tous,
     

    J’ai le sentiment à la lecture de l’intervention de plancherDesVaches que l’on confond deux choses :

     

    1 - Les appels aux services d’assistance dans le cadre de l’obligation de résultat du fournisseur et là, ça n’a rien d’un délire intellectuel de haut vol, mais de l’obligation qui naît du contrat signé entre le consommateur et son fournisseur, ce dernier étant tenu de délivrer les services conformes à ce qui est prévu et pour lesquels il en reçoit le prix convenu.

     

    2 - Les appels aux services d’assistance dans un cadre qui n’engage pas la responsabilité du fournisseur, comme les exemples évoqués par plancherDesVaches, et où il est parfaitement légitime qu’il puisse facturer sa prestation.

     

    Ce que dénonce l’association que je représente, c’est ce qui relève du premier cas ... pas du deuxième ... en aucun cas smiley

     



  • CeltNick 20 janvier 2009 17:59

     Je dois tout d’abord remercier Eric LOMBARD pour cet excellent article mais également pour avoir cité l’association FreeKs que j’ai l’honneur de représenter ici.

    J’en profite pour réagir aux propos de clems car il me semble que l’on confond deux choses ici : L’appel téléphonique à proprement parlé passé par le client qui souhaite entrer en contact avec le SAV de son fournisseur et la prestation d’assistance que son fournisseur est susceptible de lui facturer.

    Concernant l’appel téléphonique au SAV du fournisseur, l’article L121-84-5 du Code de la Consommation (introduit par la Loi Chatel) nous dit schématiquement ceci :

    Les services [service après-vente - service d’assistance technique - service chargé du traitement des réclamations] se rapportant à l’exécution du contrat sont accessibles par un numéro d’appel non géographique, fixe et non surtaxé, et, si le consommateur appelle en ayant recours au service téléphonique au public du fournisseur auprès duquel il a souscrit ce contrat, aucune somme ne peut, à quelque titre que ce soit, lui être facturée tant qu’il n’a pas été mis en relation avec un interlocuteur prenant en charge le traitement effectif de sa demande.

    Ce qui veut dire en clair que si vous appeler Free depuis le réseau France Télécom par exemple, vous paierez la communication telle qu’elle est définie dans le texte à partir du décroché et pendant toute la durée de l’appel. Si par contre vous appeler le fournisseur depuis son réseau (Freebox ici), la facturation prévue par le texte ne pourra débuter qu’à compter de la mise en relation effective avec l’interlocuteur qui prend en charge le traitement effectif de la demande, tout et autant bien entendu qu’une tarification soit prévue à la grille tarifaire en ce qui concerne le numéro appelé (ce qui n’est pas le cas chez Free).

    Chacun pourra constater ici qu’à aucun moment le texte ne fait état d’une prestation d’assistance pouvant être facturée par l’opérateur à partir de la mise en relation. Au mieux, conformément au texte, il pourrait être facturé une communication téléphonique au prix d’un appel sur numéro non géographique, fixe et non-surtaxé.

    Pour aller plus loin, l’article L120-19-III du Code de la Consommation précise que : Les moyens de communication permettant au consommateur de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût complémentaire spécifique, ce qui anéanti définitivement la prétention de Free à vouloir facturer une prestation d’assistance en sus de l’appel téléphonique que le consommateur peut être appelé à payer quand il sollicite son fournisseur dans le cadre du SAV notamment.

    Pour conclure, la prestation d’assistance facturée par Free se justifie sans doute par quelque chose, mais en aucun cas par la Loi Chatel et, dans le cadre de l’obligation de résultat du fournisseur, par aucune autre Loi smiley

    Alors oui, de notre point de vue chez FreeKs, Free détourne la Loi Chatel en l’interprétant de manière erronée, ce que le Ministre éponyme n’avait pas manqué de rappeler au fournisseur l’an passé, et, en facturant ses clients qui appellent dans le cadre du SAV, l’opérateur reporte de manière illicite sur ces derniers les effets de l’obligation de résultat qui lui incombe en l’espèce.







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