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Commentaire de Fergus

sur La conférence gesticulée !


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Fergus Fergus 4 mai 2011 11:00

Bonjour, Chalot.

Si je suis depuis quelques années en retraite, j’ai bien connu l’évolution des méthodes managériales, et cela d’autant plus que j’ai travaillé, de manière atypique car non-aligné et plutôt franc-tireur, durant plusieurs années dans les Ressources humaines (quel vilain terme !).

Mon credo concernant le vocabulaire évoqué : mieux vaut un « usager » bien traité qu’un « client » maltraité. Trop souvent, le client du privé n’est qu’un « cochon de payant » à qui l’on cherche à soutirer le plus de fric par tous les moyens, et notamment en usant et abusant des ficelles marketing.

Public et privé, les démarches sont désormais à peu près les mêmes, avec leurs modes plus ou moins débiles (exemple : esprit « corporate ») visant à faire prendre au personnel mais également aux usagers ou clients les vessies pour des lanternes. Or que demande l’employé ? Une juste rémunération pour le travail fourni et le respect de sa personne. Et que demande le client ? Un bon rapport qualité-prix et un accueil correct. Toutes choses qui existaient bien avant que ne débarquent, il y a 30 ans, les outils managériaux pondus par les têtes d’œuf américains pour leurrer employés et clients.

Qualité, voilà d’ailleurs un mot intéressant. Certes, il existe des « démarches qualité » utiles et efficaces, notamment pour contrôler la production d’une usine. Mais la plupart du temps le mot « qualité » n’est utilisé que comme leurre, lui aussi, pour masquer la réalité : plus une entreprise est médiocre, et plus elle mettra en avant une prétendue « démarche qualité » et surtout une « charte de qualité » censée répondre à toutes les exigences et qui n’est qu’un piège à cons et à naïfs.

Par ailleurs, les « démarches qualité » s’appuient de plus en plus souvent sur des processus de certification ISO. Et là aussi, on pénètre parfois dans le domaine de l’absurde car le processus est terriblement consommateur de temps, d’énergie et de personnel. A tel point qu’il n’est pas rare de devoir y affecter des gens devenus de facto non opérationnels. J’ai connu des boîtes de formation qui ont dû se priver de formateurs qualifiés pour affecter leur part de masse salariale à des administratifs dont le boulot consistait à faire tourner la démarche ISO. Totalement imbécile mais la boîte pouvait afficher sa certification dans sa communication alors qu’elle avait diminué son potentiel pédagogique !

J’arrête là mais il y en aurait encore des masses à raconter...

Cordiales salutations


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