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Je gravites autour du secteur d’activité des télécoms et vous vous trompez quand vous dites que le centre d’appel est un centre de profit.

Les seuls pour qui c’est le cas sont France Telecom et leur service « Audiotel ».

Imaginons que vous payez 34 centimes la minute votre appel :

• France Telecom se sert à la base et prend dans les 40% il vous reste donc 20 centimes la minute. Bon ok, eux ils se goinfrent. Mais ca leur rapporte beaucoup moins que le téléphone rose.
  
• Cela vous fait donc 12 € par heure de centre d’appel. 
• Smic Brut : 8.71 € / heure. Avec les charges patronales, cela coute même 10.91 €. Il vous reste donc 1.09 € / heure.
  
• Cout du loyer de la place du salarié (Environ 200 € mensuels) soit 1.43 € HT de l’heure. Vous perdez 34 centimes par heure. 
• Le management (masse salariale) vous coute environ 20% de la masse salariale des employés de base. (C’est très bien géré si vous en arrivez la). Soit 2,18€. Vous perdez 2.52 € / Heure.
  

On peut arrétez la le chiffrage exacte (on est déja bien dans le rouge). Mais il faut rajouter :

• La ligne téléphonique du salarié.
  
• L’amortissement du système de gestion, du PABX et des postes. (Quelques centaines de milliers d’euros pour un petit centre, plusieurs millions pour un gros centre).
  
• L’amortissement de la rédaction des procédures et autres. 
• L’amortissement du système informatique dédié au support téléphonique.
  

Si les conditions sociales sont aussi dures dans les centres d’appels c’est avant tout parce que cela ne rapporte rien et que c’est un centre de coût. Et le mec qui appelle trop souvent le support, on est content qu’il se barre à la concurrence.

En aucun cas, un numéro audiotel ne peut suffire à financer un support de qualité et ce même en délocalisant les travailleurs. (Ca économise un peu d’argent mais pas tant que cela. Ca fait surtout un transfert de fric depuis les salaires vers l’industrie technologique, le proprio gagnera au plus 10 à 20% en frais d’exploit une fois tous les couts cachés découverts).

Dans le monde professionnel, à l’inverse il n’est pas rare de payer pour du support téléphonique (dans ce cas la l’appel est gratuit et c’est prélevé sur votre facture). La facture peut être assez salée et ce genre de centre d’appels sont gérés de façon beaucoup plus sympa pour leurs salariés. Mais du coup, on ne recrute plus les mêmes salariés.

Pour ce qui est du taux de panne du matériel, en deux semaines vous avez du tomber sur une mauvaise « série ». Dans mon métier on m’a notamment apris lorsque l’on fait une configuration redondante à ne pas acheter en même temps les deux matériels qui vont être en redondance l’un l’autre afin de ne pas tomber sur une mauvaise série ou tout tombe en panne en même temps. Et j’ai vu une fois en intervention un monsieur qui avait chargbé un serveur de fichiers avec 30 disques durs de bonne marque et (habituellement) bonne série. Sauf qu’il est tombée sur une mauvaise série. Après deux mois d’exploitation, en l’espace d’un mois ses 30 disques sont morts les uns après les autres. On avait passé quelques sales nuits sur ce dossier. Shit happens.