Iphone 4 et défaut de conception : les droits des consommateurs

L’Iphone 4 est un des outils technologiques les plus attendus de l’année. Pour autant dès son lancement, une polémique est apparue sur un défaut pouvant gêner la capacité du téléphone à capter le réseau. Un rapport du magazine de consommateurs « consummers report », l’équivalent de l’UFC Que Choisir en France, confirme le défaut.

Une polémique sur les capacités de réception de l’appareil

Dès son lancement, les sites spécialisés dans les nouvelles technologies se sont fait l’écho de clients qui constataient une perte de signal lorsqu’ils appuyaient particulièrement le coin en bas à gauche du téléphone (voir les nombreuses vidéos présentant le problème).

Après avoir nié le problème en considérant que ce problème était récurrent avec les téléphones portables et qu’il suffisait d’éviter de tenir l’appareil par le coin inférieur gauche (voir une réponse officielle d’Apple ), Apple a indiqué qu’il s’agissait d’un simple problème d’affichage du niveau de signal (voir le communiqué d’apple).

Des études qui renforcent les soupçons d’un défaut de conception

Mais cette défense est contrariée par différentes études qui démontrent un problème spécifique à l’Iphone 4.

La première a été publiée par Richard Gaywood qui possède un doctorat, obtenu à l’université de Cardiff, en matière de transmissions sans fil (voir le détail sur le site mac 4 ever).

Mais surtout, l’association américaine de consommateurs « consumers union » reconnue pour la pertinence de ses tests, a publié les résultats de tests réalisés au sein de ses laboratoires sur son site du « consumer reports ».

Pour réaliser ce test, l’association de consommateurs a acheté 3 iPhone 4 et les a comparés à deux autres appareils (iPhone 3GS un Palm Pre) en les plaçant dans une pièce isolée des interférences, munie d’une station émulant le comportement d’une borne radio standard, mais aussi en situation réelle, sur le réseau d’AT&T.

Alors que l’iPhone 3GS et un Palm Pre n’ont pas subi de perte de signal pendant le test, les testeurs du« consummer reports » ont constaté une perte de signal significative pour les iphone 4.

Des conséquences juridiques immédiates aux Etats Unis

Quelques jours après avoir constaté ces problèmes, des consommateurs ont engagé un recours collectif (class action) en se basant notamment sur le défaut de conception de l’antenne et la communication d’Apple sur ce problème (voir la plainte sur le site de gizmodo)

Face à ces actions, des rumeurs ont commencé à courir sur les possibles actions qu’Apple devra mettre en œuvre pour régler le problème des appareils déjà mis en service, le rappel de l’ensemble des appareils ou fournir le bumper, une housse protégeant les contours de l’appareil et solutionnant le problème de la perte de signal.

Les droits des consommateurs en France

Malheureusement, la France n’étant pas dotée de procédures de recours collectifs, chaque consommateur doit agir individuellement en justice lorsqu’il rencontre un tel problème.

Pour autant, la loi protège le consommateur dans une telle situation en lui offrant différents choix sur la base de la garantie légale de conformité (article L 211-4 et suivants du code de la consommation) et de la garantie des vices cachés (article 1641 et suivants du code civil) :

la résolution du contrat de vente et le remboursement de l’appareil. En cas d’achat avec souscription ou renouvellement d’abonnement, annulation simultanée de cet abonnement ou de son renouvellement,

si un appareil modifié devait sortir, le remplacement de l’appareil présentant le vice de conception auprès du vendeur,

conserver le produit mais obtenir une réduction du prix d’achat, fixée par expertise.

A défaut de solution amiable avec le vendeur ou le fabricant, le consommateur pourra saisir gratuitement la juridiction de proximité de son lieu d’habitation au jour de l’achat.

Des produits technologiques défaillants

L’iphone 4 n’est pas le premier produit technologique à subir un défaut de grande ampleur.

Ainsi, la console de jeux de Microsoft, la Xbox 360, a connu un vice de fabrication important mais pour lequel la société Microsoft a su réagir en prolongeant la durée de garantie de sa console et en organisant un système d’échange par transporteur.

De même, de nombreux ordinateurs ont été victimes de défaillances en raison d’un vice de fabrication des cartes graphiques nvidia (voir notre article).

Malheureusement, dans cette affaire, certains vendeurs et fabricants ont refusé d’assumer leurs responsabilités et les consommateurs sont obligés de saisir le juge de proximité pour faire valoir leurs droits.

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4 réactions à cet article

Imhotep 28 juillet 2010 16:33

Lorsque l’on est un scientifique on a une démarche scientifique, cette démarche impose, ce que n’ont fait ni les associations de consommateurs ni les Apple bashers ni l’auteur de cet article qui en plus ne fait pas le travail de journaliste qui consiste à donner la parole à Apple, cette démarche impose donc un comparatif. En effet les bashers ont considéré qu’Apple et son iPhone 4 était seul dans sa bulle en dehors de toute loi de la physique. Or Apple a décidé de faire un compromis et ce dès le début : une antenne externe avec le paradoxe d’avoir une bien meilleure réceptivité mais une plus grande sensibilité à la diminution de réception quand on le tient en main. Par ailleurs là où un autre téléphone perd sa communication à - 120 db le iPhone 4 reçoit jusqu’à - 132 db.

Pour en revenir à ce que n’ont fait aucune association de consommateurs et encore moins les bashers c’est un comparatif. Apple ici l’a fait et démontre très clairement que ce phénomène n’est pas propre à Apple mais est générique. C’est tout simplement de la physique. Mais cela va plus loin. Le site, les numériques l’a fait également et a prouvé par exemple que pour le Blackberry avec ou sans ce qu’on appelle la main tueuse le 4 est 60 % plus efficace avec la main tueuse, que pire pour le HTC le 4 est 150 % plus efficace. Mais cela ne s’arrête pas là. Nokia qui se flattait d’être le meilleur de tous a vu dans les tests l’un de ses appareils être un des pires quand on met sa main, et qu’on pouvait le tenir n’importe comment. Or, si cet auteur avait fait son boulot, il aurait vu ici (page 13) que dans la doc d’HTC et là dans la doc ne Nokia que ces marques déconseillent fortement de mettre ses doigts là où ça fait mal. En février 2010 une vidéo montre que le download et le upload sont catastrophiques quand on prend le Nexus One normalement en main et une autre vidéo qui montre que le Nexus one perd 25 db (le 4 en perd 20) et est donc bien pire que l’Apple. Et pourtant malgré ces résultats qui sont beaucoup plus mauvais que l’iPhone 4 ni les associations de consommateurs ne l’ont déconseillé à la vente ni les journaux n’ont faut un tel foin que pour l’iPhone 4 alors que c’est une vraie catastrophe ce qui prouve l’impartialité des divers auteurs.

ATT a sorti ses statistiques et démontre que le taux de satisfaction avec Apple et son 4 est bien meilleur que tous les autres appareils. (Pourtant, selon une étude du Yankee Group, 73 % des utilisateurs iPhone interrogés se disent particulièrement satisfaits d’AT&T — un chiffre supérieur à celui des autres utilisateurs AT&T (68 %), ou d’utilisateurs d’autres smartphones chez d’autres opérateurs (69 %).) Cette histoire est une vague fumisterie à partir d’un phénomène physique commun à tous les appareils, fumisterie car l’attaque s’est faite sans strictement aucun comparatif qui, quand ils sont faits, démontrent que ce phénomène est générique. Il n’ya donc pas de poblème de l’iPhone 4 il y a une campagne non scientifique de dénigrement. Pour preuve tous les grands fabriquants (Nokia, HTC, Blackberry, Motorola, Samsung) qui ont été comparés par Apple (et non à leur avantage) ont fait un profile très bas alors qu’ils ont des avocats tout autour du ventre et des milliards de dollars de chiffre d’affaires. Ils ont protesté très mollement et se sont tus car ils savent très bien que maintenant tout le monde va regarder et va s’apercevoir que leur téléphone perd en sensibilité quand on met sa main.

L’auteur aurait dû faire un tour d’horizon plus vaste plutôt que de jouer au baston et relayer du faux scoop et du spectaculaire sans rien de scientifique.

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- e-litige.com 28 juillet 2010 17:34
  
  Bonjour,
  
  Tout d’abord, l’article est basé uniquement sur des éléments factuels disponibles au jour de sa rédaction, y compris les réponses d’Apple aux différentes sollicitations sur ce problème (le 14 juillet).
  
  Ensuite, le problème est certainement tellement inexistant et la méthode de test de consumers report tellement erronée que la société Apple a décidé de dépenser quelques millions de dollars pour proposer une solution au consommateur en offrant un bumper (solution comme par hasard validée par l’association précédemment citée).
  
  Par ailleurs, l’UFC Que Choisir lors de tests sur différents appareils réalisés par un laboratoire indépendant et compétent en la matière a relevé le même problème ainsi qu’un problème de résistance à l’eau.
  
  Certains clients n’ont aucun problème (tant mieux pour eux), d’autres se plaignent de ce défaut. Pour ces derniers, l’article a pour vocation de rappeler leurs droits dans une telle situation.
  
  Par ailleurs et contrairement à ce que vous affirmez, les concurrents d’Apple ont tous fortement remis en cause l’argumentation d’Apple, certains n’hésitant pas dans le même temps à se moquer du dernier produit d’Apple (la pub de samsung au Royaume-Uni pour le Galaxy S).
  
  Enfin, sur l’impartialité des associations de consommateurs, il est dommage que vous n’ayez pas consulté leurs tests précédents puisqu’elles conseillaient les versions précédentes de l’Iphone.
  
  Cordialement,
  
  Association E-litige.com
  
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  - Imhotep 28 juillet 2010 18:26
    
    Apprenez à lire ce sera mieux.
    
    1- Apple non seulement ne nie pas le problème mais l’a toujours reconnu contrairement à la légende.
    2- Apple propose ce bumper certes mais sous la pression journalistiques
    3- Vous ne répondez pas pour le Nexus one bien pire que l’iPhone 4
    4- avant qu’un gus anti Satan Apple sorte sa vidéo de nombreux sites flattaient la réception de l’iPhone 4
    5- vous ne répondez pas au fait que c’est un test absolu sans comparatif et je vais vous la faire autrement. Il y a deux gars qui parlent de leur voiture. L’un dit moi avec ou sans vent contraire je roule à 100 ! et toi ? moi je perds 60 % quand il y a du vent contraire. La vache mon gars c’est naze. Certes mais quand il n’y a pas de vent je roule à 226 km/h et quand il y a du vent je roule à 160 ! Voilà la réalité. C’est exactement la différence entre le Blackberry testé par les numériques et l’iPhone 4. Ce Blackberry n’a aucune chute certes, mais l’iPhone 4 est 60 % meilleur que lui avec sa chute. Cela vous le comprenez ou non ? Ca m’a pas l’air.
    5- Vous ne répondez pas à toutes les notices (HTC, Nokia) qui précisent bien qu’il y a un affaiblissement du signal et de la réception selon où l’on pose sa main et c’est pire car eux, leur antenne est interne.
    6- vous faites e
    semblant de croire que je dis ou fais croire qu’il n’y a pas d’affaiblissement. En plus le compte rendu que Que Choisir est à mourir de rire : la réception est parfaite quand le signal est bon mais il peut arriver des coupures (combien ? C’est ça la science : il peut arriver ! On croit rêver !)
    
    Donc votre article est partial, incomplet, orienté et ne fait pas de comparatif. A tous les éléments que je vous ai donnés vous ne répondez que pitoyablement en disant que l’association de consommateur avait recommandé le G3. Apple a investi 100 millions de dollars dans une chambre spéciale et fait deux ans d’études avec son iPhone 4. Apple a fait des comparaisons des deux téléphones et a choisi de privilégier la sensibilité quitte à avoir une baisse de signal. Cette baisse est une loi physique complètement indépendante d’Apple.
    
    Votre article est le reflet de l’hystérie collective et malhonnête qui s’est développée. Le retour chez ATT est de 0,55 % de l’iPhone 4. Autant dire rien. Si ce phénomène était unique et si handicapant il devrait avoisiner les 100 %. Ca c’est la réponse du marché et ce malgré le tintouin infernal des Apple bashers.
    
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  - e-litige.com 28 juillet 2010 19:19
    
    Bonjour,
    
    L’étude du consommer reports a été effectuée en comparaison d’autres appareils (qui n’ont pas perdu de signal) et l’UFC réalise les test de téléphones afin d’offrir un tableau comparatif.
    
    Personne n’a nié que la tenue d’un téléphone pouvait entraîner une baisse de signal. Comme vous l’avez indiqué, certains constructeurs précisent les points de réception sur leurs appareils.
    
    Mais pour l’Iphone 4 la perte est importante avec une tenue normale du téléphone et puisque vous tenez absolument à recopier l’argumentaire marketing d’Apple mis en avant lors de sa conférence de presse, son Président a admis une perte d’appel supérieure au 3GS, certes extrêmement mineur (1 sur je sais plus combien) mais gênant pour un téléphone pour lequel il était avancé qu’il captait mieux que les générations précédentes et mieux que ses concurrents.
    
    Là est le coeur du problème.
    
    Après libre à vous de considérer les différentes études comme erronées. De notre côté et je me répète, nous souhaitons simplement rappeler aux consommateurs qui se plaignent de difficulté leurs droits dans une telle situation.
    
    Bonne soirée
    
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