La hotline de l'intérieur

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Trop cher, temps d’attente excessivement élevé, personnel incompétent : les critiques fusent concernant les hotlines, et plus précisément celle des fournisseurs d’accès Internet. (FAI).

Étant moi-même hotliner, je souhaite légitimement donner mon avis et ainsi permettre au plus grand nombre de découvrir comment travaillent ces personnes si souvent injustement décriées.

Je tiens à préciser que je ne travaille pas pour un FAI mais pour une société qui édite et développe des logiciels (au nombre de six).

Cet article n’est pas là pour justifier tel ou tel problème de fonctionnement de ces centres d’appel. Il veut seulement en montrer les causes.

I - Une formation très limite

Commençons par le commencement. A mon arrivée dans l’entreprise (que j’appellerais X par confidentialité), je dois avouer que je me sentais assez perdu. Je ne connaissais absolument pas les méthodes de travail car je n’avais jamais eu aucune expérience dans le domaine.

L’employeur devait donc tout m’apprendre de A à Z et ce, malgré le fait que je baigne dans l’informatique depuis ma plus jeune enfance et que j’ai donc des compétences largement nécessaires pour exercer correctement le travail demandé.

On m’apprenait ainsi les bases de mon métier : comment dois-je parler aux clients, que dois-je leur demander en priorité, et surtout comment dois-je régler leurs différents problèmes. Et c’est à partir de là que j’ai compris que pour répondre aux exigences mon futur métier, je ne devrais compter que sur moi-même. En effet l’élocution de mon formateur était comparable à celui d’un enfant de huit ans, ce qui n’aide pas à la compréhension des choses. Tant pis, je décide de prendre sur moi et je continue ma formation, mais cette fois-ci tout seul, en essayant de comprendre le fonctionnement des logiciels que X édite et développe.

2 - Les premiers appels : une catastrophe

Vient alors rapidement les premiers appels. Une catastrophe. Les clients me parlaient de notions que je comprenais à peine. Il fallait l’avouer : ils en savaient plus que moi. Un comble pour un hotliner. Mais étais-ce vraiment ma faute ? Je ne m’étais toujours pas familiarisé avec les logiciels que déjà je devais répondre à des questions bien pointues et bien complexes. Bref, j’essayais avec plus ou moins de réussite de résoudre les problèmes des clients. J’étais dépité et je ne croyais plus du tout en mes compétences pour réaliser à bien mes objectifs. Mais je décidais de m’accrocher.

Même si ces premiers appels furent désastreux, ils m’ont tout de même permis d’en savoir un peu plus sur les logiciels. Et ce sont finalement ces appels, donc les clients, qui m’auront formé...

3 - Un travail ennuyeux

Au fil des semaines, le métier commençait sérieusement à rentrer et les premiers automatismes apparaissaient. Malheureusement, les premiers signes d’ennui aussi. Enchainer les appels, entendre toujours et toujours cette même sonnerie dans cet immense salle remplies de téléphone. Vous ne décrochez plus le téléphone, vous êtes le téléphone. Quel sentiment ingrat. L’image que l’on a envers sois-même prend un sacré coup. Le taylorisme est mort ? Vive le taylorisme.

Je suis jeune et j’espère que ma vie professionnelle ne résumera pas à un téléphone que je dois décrocher. Qu’elle ne se résumera pas à tous ces appels, à toutes ces personnes qui vous considèrent comme des moins que rien, qui vous raccrochent au nez et qui ne connaissent aucun règles de politesse nécessaires à la vie en communauté.

Mais je plains les autres, ceux qui n’ont pas d’autres choix que d’accepter un travail qui vous rend idiot.

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4 réactions à cet article

lisca 7 août 2009 23:49

Intéressant mais je n’ai pas bien compris. Au départ, voilà un travail qui demande des connaissances techniques pointues qu’on n’apprend qu’au fil du temps.
A la fin, c’est un travail facile, répétitif et ennuyeux ?
Mais on capte l’idée : c’est triste un travail mal considéré dans une société sans âme.
Je vous souhaite un nouveau départ, un coup de pouce, un coup de foudre.
C’est vrai, la routine, ça tue. Nous ne sommes pas des machines.

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- Bruno46 10 août 2009 10:34
  
  Tout d’abord, merci d’avoir pris la peine de lire mon article.
  Pour répondre à votre question, il s’agit en effet d’un travail qui peu paraitre au début assez complexe. Mais les situations étant extrêmement répétitives, le travail n’en devient qu’ennuyeux. De plus, la complexité de départ est en grande partie due au fait que le métier m’ait était appris d’une façon très mauvaise. On va dire que mes connaissances informatiques m’ont permis de m’en sortir un peu mieux...
  
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- c.d.g. 9 août 2009 21:43
  
  je pense pas que les gens decrient les personnes qui font la hot line mais le systeme qui fait qu on envoie sur ce type de poste des gens qui comme vous en savent souvent moins que le client qui appelle
  Une fois mon pere a appelle la hot line de son FAI (liberty surf). Le hot liner n y comprenait rien (bon je reconnais que c est pas evident d aider des gens qui n ont aucune notion d informatique et que moi meme je m arrache les cheveux car ils sont incapable de faire des manip de base)
  
  dans mon cas, le pb c est regle avec l adsl et VNC puis ubuntu+nomachine . Je prends la main sur le PC et corrige le pb
  
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  - Le Haricot Rouge 22 août 2009 15:37
    
    Merci pour ce témoignage, mais il suffit d’avoir appelé une fois une hotline en ayant soit-même quelques connaissances pour avoir compris le problème. Les hotlines sont en général une arnaque : soit elle est mise en avant au moment de l’achat, soit elle sert à obtenir des revenus par les n° surtaxés aidé par les temps d’attente et les multiples chemins et n° qu’il faut composer.
    
    On pourrait remplir une encyclopédie en 30 volumes avec les bêtisiers. Mais ça ressemble beaucoup au problèmes des vendeurs dans les supermarchés qui n’y connaissent pas plus.
    
    Un éditeur de logiciel c’est un peu différent, car le hotliner n’utilise pas le logiciel alors que le client l’utilise parfois tous les jours.
    
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