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Relation client : non au tout numérique !

Dans la relation client, en dépit des sirènes du tout numérique auxquelles cèdent bon nombre de sociétés, « l’humain » conserve une place primordiale pour les consommateurs. Des sociétés comme Akio, SFAM ou encore Auto-école.net l’ont bien compris et en ont d’ailleurs fait leur force.

D’après une étude réalisée en 2017 sur l’expérience client de demain, par l’Association française de la relation client (AFRC) et le Boston Consulting Group (BCG), « 60 % des personnes appartenant à 85 entreprises et occupant différents postes, estiment que la dimension humaine restera stable ou augmentera ». « Le conseil, l’écoute, l’expertise seront mis en avant. Ce qui peut être facilement automatisé sera en revanche davantage digitalisé », précise Karen Lellouche Tordjamn, responsable de l’expertise marketing, vente et pricing au BCG Paris.

Une tendance largement confirmée par l’enquête « Accenture Global Consumer Pulse Survey », qui, en 2016, s’est intéressée aux expériences de 24 489 clients de 33 pays à travers 11 industries. Résultat : pas moins de 83 % des clients dans le monde, et 79 % en France, privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers de canaux digitaux pour traiter leurs demandes. En 2015, 55 % des consommateurs ont ainsi changé de fournisseur à la suite d’une mauvaise expérience avec le service client. En France, le coût de l’attrition due à un service insatisfaisant est d’ailleurs estimé à 254 milliards d’euros. Toujours dans l’Hexagone, 43 % des consommateurs seraient prêts à payer davantage pour un service client de meilleure qualité et 58 % estiment que le service en magasin demeure le meilleur canal pour une expérience client personnalisée.

L'homme plus fort que la machine

Si le numérique impose des transformations importantes en matière de relation client, il est loin de remplacer le vieux sapiens. « Les nouvelles technologies permettent à l’humain de se focaliser sur des activités à forte valeur ajoutée : conseils d’expert, écoute, empathie ou service VIP, par exemple », explique Nicolas de Bellefonds, directeur associé du BCG.

La plupart des entreprises l’ont compris, et commencent à s’adapter au digital tout en renforçant le côté « humain » de leur service client. Auto-école.net, leader des auto-écoles nouvelle génération, en est un bon exemple. Initiée par la loi Macron en 2015, la libéralisation du permis de conduire a permis l’essor de nombreuses plateformes proposant des formations à la conduite 100 % en ligne.

Mais les fondateurs d'Auto-école.net, qui ne souhaitaient pas renoncer à l'accompagnement pédagogique et administratif des élèves, ont opté pour un modèle hybride, mêlant le digital et la présence physique. Bilan : le succès est au rendez-vous.

Dans un tout autre secteur, la Société française d’assurances multirisques (SFAM) a également compris l’importance de maintenir une relation client de qualité centrée sur l’humain. Le spécialiste de l’assurance pour la téléphonie mobile, les appareils multimédias et les objets connectés est passé de 50 à plus de 250 millions d’euros de chiffre d’affaires en cinq ans. Une réussite que Christine Lemaire, directrice des ressources humaines, attribue en grande partie à l’« attention extrême » que la société porte à la satisfaction de ses clients, « que ce soit dans la relation commerciale, le conseil ou la gestion des sinistres ».

«  Levier majeur pour générer de la valeur »

Alors qu’elle s’apprête à recruter 1 000 nouveaux collaborateurs en CDI, SFAM fait du savoir-être, du savoir-vivre et de la personnalité des critères de sélection tout aussi importants que les compétences techniques. Elle attend ainsi de ses téléconseillers « qu’ils soient à l’écoute car c’est là le fondement d’une bonne qualité de service ». Quant aux managers, ces derniers doivent avoir « de l’empathie et une grande capacité à fédérer, motiver et fidéliser une équipe », explique Christine Lemaire.

Comme SFAM, de nombreuses entreprises ont compris l’importance d’établir une relation forte avec leurs clients, même si cela peut demander des investissements importants. « Les marques sont souvent engagées dans une course perpétuelle à la réduction des coûts et elles peinent à voir le service client comme un centre de profit », estime Patrick Giudicelli, président et fondateur d’Akio, éditeur de logiciels dédiés à l'expérience client. Or, « ce qu’attend le consommateur, c’est le sentiment que sa demande, quelle qu’elle soit, sera prise en considération ». Pour M. Giudicelli, il n'y a aucun doute : dans un monde de plus en plus automatisé, écouter et comprendre les verbatim des clients reste « un levier majeur pour générer de la valeur ».


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9 réactions à cet article    


  • Jean Roque Jean Roque 17 juillet 11:58

     
     
    L’IA REMPLACE COLON : négrier bétonneur collabobo pleure
     
     
    Trump exige de Foxconn (+ gros prod. d’électro. Taïwan) de rapatrier des usines de montage d’électronique aux US,
    mais avec des robots IA, moins chers que les colons surpondeurs !
     
    FOXCONN VA UTILISER UN MILLION DE ROBOTS IA avant 3 ans AUX US
     
    BOOBALAND VA LUI IMPORTER UN MILLION DE BOUBOUS ET BARBUS...
    BAC -7

     
    (plus chers et qui se reproduisent pour plus chers, sans compter les kalachs, béton hlm, chômage, deal...)
     
    https://www.reuters.com/article/us-foxconn-robots/foxconn-plans-to-use-1-million-robots-in-3-years-idUSTRE77016B20110801
    http://www.slate.com/blogs/future_tense/2017/07/27/the_wisconsin_foxconn_pl ant_will_be_staff_by_robots.html
    https://www.theguardian.com/technology/2012/nov/08/foxconn-plan-factories-us-america
    https://www.roboticsbusinessreview.com/manufacturing/are_foxconns_robots_com ing_to_america/


    • Le421 Le421 17 juillet 18:57

      @Jean Roque

      Imperturbable disque rayé.
      C’est plus un intervenant, c’est une pollution.
      Apprenez le français ou alors, achetez un âne et faites des rallyes !!

    • Ciriaco Ciriaco 17 juillet 12:51
      Formidable esprit de marché qui s’enorgueillit de créer de la valeur (augmenter en fait son profit) sur le dos d’une segmentation économique. Service minimal robotisé, abscons et à prix téléphonique explosif pour ceux qui ne peuvent pas payer, et qualité pour les plus aisés.

      Allo ! Nouvelle définition de l’empathie, une valeur monétisable, révisez vos dictionnaires. On a pas le cul sorti des ronces.

      • zzz'z zzz’z 17 juillet 19:20

        Pour M. Giudicelli, il n’y a aucun doute : dans un monde de plus en plus automatisé, écouter et comprendre les verbatim des clients reste « un levier majeur pour générer de la valeur ».


        Encore un marxiste !

        • zzz'z zzz’z 17 juillet 19:27

          Ensuite faire répéter 10 fois les chiffres qui vont permettre de redémarrer le windows à la petite indienne lorsque vous avez changé un composant de votre machine et que Microsoft ne veut plus valider votre clef de façon électronique reste un vrai plaisir.


          • Dictature du peuple Dictature du peuple 17 juillet 21:10

            de toute façon avec la raréfication des métaux rares (indispensables au numérique et aux high-tech) et le stress énergétique à venir, ce genre de technologies sont condamnées à pérécliter.


            • L'enfoiré L’enfoiré 18 juillet 09:23
              « Relation client : non au tout numérique ! »

              Absolument. Le eCommerce perd cette notion. de relation humaine.
              Elle a été générée par les clients eux-mêmes qui ne trouvent plus le temps de faire les choses eux-mêmes.
              Exemple : les clients d’une banque ne voulaient plus se déranger et attendre dans la file avant de faire leurs opérations... puis, les guichets ont été supprimés.
              Comment parvient-on encore à vendre un produite plutôt qu’un autre ?
              Tout le monde d’un secteur donné, vend la même chose.
              La pub est influente pour beaucoup mais pas pour tous.
              Cela même quand elle est ciblée
              Donc il faut un « plus ».
              Une relation de confiance qui se crée entre le vendeur et le client, par des présentations comme au marché, par exemple.
              Là le client y vient avec l’intention de faire des affaires à des prix plus compétitifs.
              On se parle. Le vendeur comprend les besoins de ses clients.

              • zygzornifle zygzornifle 20 juillet 08:47

                Le dernier endroit ou l’IA n’aura pas sa place c’est en politique , pas prêts de se laisser remplacer nos vautours ....


                • zygzornifle zygzornifle 24 juillet 08:47

                  Je crains le jour où la technologie dépassera les capacités humaines. Le monde risque alors de voir une génération de parfaits imbéciles.

                  ― Albert Einstein

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