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Accueil du site > Actualités > Technologies > Free doublé par SFR : les raisons d’un mécontentement

Free doublé par SFR : les raisons d’un mécontentement

On dirait bien que la roue a tourné pour Free... Le FAI, à qui l’on a attribué assez hâtivement le titre de trublion (rappel : il s’agit d’une entreprise. innovante, mais d’une entreprise avant tout), semblait en passe de pouvoir écarter peu à peu les concurrents du secteur pour se faire une place au soleil. Aujourd’hui, l’entreprise de Xavier Niel, son charismatique (ou irritant, en tout cas il ne laisse pas indifférent) PDG, semble avoir perdu la main.

La semaine dernière, Free s’est fait ravir sa place de 2nd opérateur sur l’ADSL par SFR (ITEspresso), un opérateur aux techniques souvent décriées car trop agressives, mais qui semble au contraire sur un boulevard. Plus que ce résultat purement quantitatif (4,592 millions d’abonnées SFR contre 4,504 pour Free), il est intéressant de creuser un peu le web pour connaître les raisons de cette chute. Et c’est dans les commentaires du site de freenautes le plus important, UniversFreebox, que l’on peut trouver des explications, que voici :

Le manque d’innovation technologique :
« La force de Free a toujours été de la recommandation des "freenautes" envers leurs proches.... maintenant c’est surement moins vrai vu le peu de nouveauté et l’avance technologique n’est plus qu’un beau souvenir... ». Ce point est justifié. Free avait su bâtir sa réputation notamment en incitant les développeurs à travailler bénévolement pour lui (voir le concept des Elixir Dev Days) et au reste. Aujourd’hui, la Freebox est (très) buggée, les mises à jour se font attendre et la concurrence la dépasse par tous les côtés.

La hotline payante :
« Ça n’arriverait probablement pas si la hot-line était un peu plus efficace. », « Merci également à Madame Berge. Elle a certainement réalisé d’énormes économies en délocalisant massivement la Hot line, mais voici le résultat. », « L’erreur est terrible elle doit lui faire perdre facilement la moitié des recrutements. ». L’erreur est inexcusable, je n’en rajouterai pas sur cette relation au client que l’on rend coupable d’avoir un problème sur sa ligne, chose qui arrive chez tous les opérateurs.

Parts de marché des opérateurs sur l’Internet, au troisième trimestre 2009... Free était encore second

l’image d’un FAI trop « geek »
« la pub Rodolphe a fait beaucoup de mal auprès des non-geeks un peu aisé. », « Ce qui intéressent les "gens c’est,’adsl, la TV DD , le téléphone. Programmer les enregistrements TV depuis ses WC , aucun intéret. ». On rejoint la première critique, puisque si construire la marque par la technophilie à l’époque pouvait se comprendre (conquérir les early-adopters de l’ADSL), en 2010, tout le monde ou presque a Internet, notamment l’ADSL, et le grand public attend autre chose d’un opérateur que du bidouillage électronique.

les promesses non tenues :
« SFR dégroupe sans faire de promesse, free fais des promesses mais ne dégroupe pas (cf en Ariège 09) », « Free me fait penser a cette grenouille qui se voyait plus grosse que le boeuf. A vouloir en faire de trop on ne fait rien de bien », « Parce que Free annonce tout avec deux ans d’avance et n’a donc plus aucune crédibilité dans ce domaine, tant au niveau du contenu que des dates. ». Parcourez donc les forums et sites d’abonnés à Free, ce regret revient très souvent, au point qu’effectivement, on a l’impression que Free court sans jambes ni baskets, ce qui finit par se voir.

les erreurs tactiques de Lombardini :
« Les seuls moyens que Free veut se donner c’est de faire la pub pour une augmentation de l’abonnement ... Bonjour la stratégie Lombardini. », « L’opposition avec l’UFC Que Choisir est un non sens qui nuit gravement à l’image de marque du groupe et l’enferme dans une logique largement dépassée par ses concurrents. Merci encore à la tête pensante de Free ! ». Le départ de Michael Boukobza à l’été 2007, alors DG de Free, semble marquer chez les abonnées, une véritable cassure.

les techniques de harcèlement de SFR :
« Je confirme, je viens d’acheter un appartement neuf dans le grand lyon, et sfr m’a appelé au moins cinq fois pour que je prenne leur abonnement adsl ». J’ai fait personnellement l’objet de ces techniques mais comme j’étais intéressé j’ai rejoint SFR en abonnement téléphonie mobile... alors qu’Orange, précédemment, ne m’avait appelé. Attention cependant aux dérapages, comme les risques de procès avec Paris Habitat pour vente forcée (Ecrans).

la technique des croisements de fichiers de SFR :
« merci les croisements de fichiers client mobile/net/fixe sans ça SFR aurait moins recruté ». ça s’appelle du marketing et il est plutôt étonnant que Free ou quelque autre opérateur n’ait pas misé dessus.

C’est donc une mauvaise passe pour Free qui peut et doit se redresser car les mois à venir vont être décisifs pour l’opérateur qui doit, en plus de gérer son activité actuelle, installer des infrastructures pour la téléphonie mobile. A plus court terme, je vois 2 évènements qui seront des premiers points de passage pour Free :

  • l’augmentation attendu du forfait de base des offres triple play de 30 à 35€, qui risque d’accentuer la crise à moins d’offrir pour cette augmentation une véritable qualité de service supplémentaire 
  • l’arrivée très attendue de la Freebox v6 sur laquelle reposent beaucoup d’espoirs

L’été va être chaud pour le FAI dont les abonnés espèrent en tout cas que le glissement actuel ne durera pas.

Fantasfibre


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24 réactions à cet article    


  • Ploucman 19 mai 2010 10:15

    "Aujourd’hui, l’entreprise de Xavier Niel, son charismatique (ou irritant, en tout cas il ne laisse pas indifférent) PDG, semble avoir perdu la main.« 

    Exact ! Xavier semble avoir plus de difficulté que prévu pour le lancement de ca branche de téléphonie mobile, il manque d’argent et devient négligeant.

     »Aujourd’hui, la Freebox est (très) buggée, les mises à jour se font attendre et la concurrence la dépasse par tous les côtés.« 

    Gneu ? toute les box sont buggée et la freebox est bien loin d’etre dépassé ...
    la concurrence a bien ratrappé la freebox, on peut dire que tout les box offrent toute plus ou moins les meme service aujourd hui, mais pas que la freebox est dépassé...

     »la pub Rodolphe a fait beaucoup de mal auprès des non-geeks un peu aisé. "

    Elle est a chier tout court la pub free ... mais j’ai l’impression que plus une pub est a chier, plus ils aiment :s


    • foufouille foufouille 19 mai 2010 10:33

      chez SFR tu peut pas demenager, meme avec la ligne de telephone fermee
      question service, faut pas rever

      avec la freebox only, et juste 512k, on paye plus d’abonnement FT


      • HELIOS HELIOS 19 mai 2010 16:06

        ... ça serait vrai si Free accepte d’installer la ligne.

        Dans mon cas, j’ai un adsl a 1Mo qui fait en realité rarement au dela de 750 Ko, par orange et je suis au centre d’une ville de 80 000 habitants completement degroupée... et bien sur je paye ma ligne telephonique, mon adsl simple (pas tel, pas tv) et je jongle avec la tnt et le sat pour avoir une image acceptable.

        Je demande regulierement a Free (1 fois pas an) si je peux obtenir une ligne et un abo adsl et la reponse est invariablement la même : allez voir FT d’abord !

        Alors si Sfr repond maintenant a ma demande....


      • Blanqui de Paris 19 mai 2010 13:31

        Oula l’auteur prend des risques...

        Parce que gaffe , le freenaute c’est un peu comme le linuxien de base, c’est intégriste , ça balaye grave toute objection et ça se regroupe vite pour défendre le dogme !

        Free on touche pas , free c’est bien et pis c’est tout !

        Même si un pauvre péon comme moi passe sa soirée à attendre en raid 25 que les freenautes ( quontoutcompris) veuillent bien se reloguer à la 5 eme deconnexion , histoire de finir l’instance sur World of Warcraft...

        Le Freenaute à quand même raison et si par hasard , comme moi , vous vous sentez d’humeur taquine et que vous leur expliquez qu’orange c’est peut être un brin plus cher , mais au moins on emmerde personne avec les salves de déconnexion spécifique...

        Alors on prend des grands air de mecs qui sait (normal il a choisi free) et on vous explique que les déconnexion c’est la faute de Blizzard qui est pas optimisé pour les outils hyper performant de free....

        Vecu pour de vrais ig


        • foufouille foufouille 19 mai 2010 14:00

          avec 512k, tu utilise pas les mmorph
          avant j’avait la neuf box pourri
          avec le super transfo sous dimensionner qui crame tout au bout d’un an


        • Blanqui de Paris 19 mai 2010 14:41

          Des 9 boxiens je n’en connais pas...

          En fait j’avais juste envie de faire un peu de provoq sur ce fil tellement les « freenautes » me gonflent par moment , mais au sujet des déconnexion en jeu les gens sous free sont soit plus nombreux (et donc semble se déconnecter plus souvent) soit leur box assure moi que la box orange , parce que sérieusement je suis avec du 10 méga orange et je n’ai jamais de problème (mais je paye un peu plus cher).

          la preuve ici :p


        • foufouille foufouille 19 mai 2010 16:49

          la box orange est pareil
          en fait ce sont des modem/routeur de marque x avec un logiciel special
          donc fait pour durer un certain temps
          toutefois la livebox que j’ai vu etait plutot grosse avec des aerations vers le haut


        • Denje Denje 20 mai 2010 09:07

          « Free c’est bien parcequ’il y a NoLife »...

          Personnellement, depuis que j’ai quitté Free « Haut Débit » (1,5MO dans les grands moments, quand même !!) pour Numéricable (15MO quand les lignes sont bouchées), bah je me contente de GameOne, et je peux enfin faire du multi-compte.

          Le geek n’est pas mort !


        • Mmarvinbear mmarvin 23 mai 2010 02:40

          Bah Nolife est aussi sur Orange...

          Faut vous mettre a jour les geeks...


        • morice morice 19 mai 2010 14:01

          on rappelle d’où vient Xavier Niel ou pas ????


          Cofondateur d’Iliad en 1991, dont il est actionnaire majoritaire (66,5 % du capital en 2008) et par ailleurs auteur d’un livre de vulgarisation sur l’informatique, il débuta son parcours professionnel en 1984 en créant des services de minitel rose.

          Xavier Niel a été mis en examen et placé en détention provisoire le 28 mai 2004 pendant un mois pour proxénétisme aggravé et recel d’abus de biens sociaux. Le 30 août 2005 une ordonnance de non-lieu est rendue en sa faveur par le juge d’instruction Renaud Van Ruymbeke concernant les accusations de proxénétisme.

          Le Figaro, dans son édition du 6 septembre 2006, lui consacrait deux pages pour son obtention du grand prix de l’entrepreneur organisé par des entreprises et des magazines.

          voilà, c’est un bon résumé, non ? Dans le Nord, LaVoix du Nors la puritaine cul-bénie a fait fortune avec sa messagerie rose, TNT : les petits vieux qui lisaient la page nécro de leur canard ne l’ont jamais su : cétaient ceux qui se plaignaient des pubs de cul étalées partout dans leur ville. Signées la VDN...

          « À partir des années 80, la Voix devient une affaire de business. En quelques années, un jeune journaliste tenté par l’argent et le pouvoir, Jean-Louis Prévost, va prendre la direction de la Voix pour en faire « un groupe multimédia ». Une cinquantaine de filiales sont créées dans le marketing, le conseil, la publicité, le multimédia... et un juteux service de messagerie rose, 3615 TNT. »

          • HELIOS HELIOS 19 mai 2010 16:11

            N’empeche que si Niel n’avait pas été la, on paierait encore 45 euro pour 512 Ko ou legerement plus, la télé n’existerait simplement pas et la telephonie gratos un rêve !

            De plus, le personnage a payé ses dettes envers la societe.

            Sans defendre la personne, que je ne connais pas, je n’aime pas trop cette maniere de hurler avec les loup...


          • Ploucman 19 mai 2010 16:46

            Allez vous également faire l’historique de tout les gros pdg et autre actionnaire majoritaire ?
            Ils ont quasiment tous des passés de ... (je ne dirais pas ce mot vulgaire...)


          • Denje Denje 20 mai 2010 08:59

            @Helios

            Je suis d’accord, juger les gens ne sert a rien, qu’on les connaisse ou pas.
            Cependant, on peut réagir à ce qu’ils disent, ou font :

            « N’empeche que si Niel n’avait pas été la, on paierait encore 45 euro pour 512 Ko ou legerement plus, la télé n’existerait simplement pas et la telephonie gratos un rêve ! »

            => En admettant que « Niel » n’ait pas été là, et que les abonnnnés Free étaient aujourd’hui dans ce cas (payer autant pour si peu), avouez que ce seraient tout simplement des imbéciles.


          • Ploucman 20 mai 2010 12:01

            « avouez que ce seraient tout simplement des imbéciles. »

            Ou pas ... puisque que celons votre précédente hypothèse, les gens n’aurait jamais connu l’internet haut débit pour pas cher.


          • blogdechristian blogdechristian 19 mai 2010 14:30

            La roue tourne, c’est très clair depuis le départ de Boukobza qui était un peu l’âme de Free. Depuis, quelques errements tactiques qui dans une concurrence aussi vive se payent cash, et c’est sans parler de l’hémorragie du côté de Alice, laissé en état de quasi-abandon. Niel paye aussi sa pingrerie pour être toujours très dépendant du dégroupage et hésiter à acheter des services type M6 Replay sauf quand il se sent au bord du gouffre.

            Je crois en tout les cas que l’on est sur cette année et demi à un sacré tournant dans le secteur, avec le positionnement des uns et des autres sur le très haut débit (qui pour l’instant consacre de manière écrasante la domination de Numericable, un autre acteur pour qui la roue a tourné, dans l’autre sens cette fois-ci), le lancement des quadriplay (grosse option de Bouygues de ce côté là) et la convergence contenants/contenus sur laquelle Orange a des billes et une puissance de feu non négligeable.

            Mais c’est tout de même du côté du très haut débit que ça va se jouer vu les nouveaux usages.

            Christian


            • insd98 insd98 19 mai 2010 14:31

              On a l’impression que les abonnés à Free en savent plus sur leur FAI que la direction elle-même ! smiley


              • fantasfibre fantasfibre 19 mai 2010 15:07

                je vis dangereusement, c’est assumé smiley


                • roquetbellesoreilles roquetbellesoreilles 19 mai 2010 16:59

                  Je vais régulièrement faire un petit tour sur le site « lesarnaques.com » à la rubrique FAI pour voir les problèmes rencontrés par les Internautes, dans le but de trouver le FAI « idéal ».
                  Et il faut avouer que Free est majoritaire dans les mécontentements, suivi de très près par SFR...


                  • fantasfibre fantasfibre 19 mai 2010 17:38

                    Pour rappel, le bilan de l’AFFUT des plaintes en 2009 les donnait grand perdant sur près de 5 800 plaintes récupérées et analysées, comme vu sur Zebulon :

                    "Dans le secteur Internet, Free concentre 40% des plaintes, devant SFR (28,6%), Orange (24,2%), Numéricâble (2,1%) et Bouygues Telecom (1,2%)"

                    A ce niveau de compétition cet écart est vraiment énorme


                    • cmoy patou 19 mai 2010 17:51

                      La morale de l’histoire, c’est que lorsque tu as un prestataire où tout se passe bien, faut éviter d’en changer sous prétexte que l’herbe semble plus verte chez le concurrent c’est tout a fait pareil il y a des problèmes chez tous les FAI et leurs services après-ventes sont tous des incapables car c’est le choix des opérateurs d’engager du personnel à bas prix et bien sûr les bons ils vont voir ailleurs !
                      http://life-in-the-dead.over-blog.com/article-coup-de-gueule-41086945.html


                      • volpa volpa 19 mai 2010 20:45

                        Personnellement, j’habite Morteau 25500 et avec Free pas de problèmes.

                        Pas plus tard que cet après midi de passage à Pontarlier distant de 30 km, une personne de mes connaissances chez Orange avait des problèmes de connexion.

                        Alors ???


                        • roquetbellesoreilles roquetbellesoreilles 20 mai 2010 05:32

                          Alors ???

                          2 cas particuliers = échantillon non représentatif...


                        • Denje Denje 20 mai 2010 08:52

                          Comme en mathématiques : Tu peux donner mille exemples qui fonctionnent, il suffit d’un contre-exemple pour démonter un théorème.


                        • pingveno 20 mai 2010 10:35

                          SFR n’a pas le monopole du harcèlement : j’ai connu bien pire. Merci la concurrence libre et non faussée !!!

                          J’ai attendu longtemps de pouvoir passer chez Free parce que je voulais bénéficier de certains avantages, à peine ma ligne était en dégroupage (partiel) chez Free depuis quelques mois que ces avantages tombaient. Mais comme il n’y en a pas un pour racheter l’autre...

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