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Robert Branche 20 octobre 2008 12:42

Bien sûr il suffit de demander aux clients... mais mon expérience me montre que ce n’est pas si facile, car il y a pas mal de pièges à éviter :

- d’abord la question même oriente la réponse : le plus efficace n’est pas de commencer à poser des questions mais d’observer le comportement du client pour comprendre sa logique. Par exemple, c’est par observation que la banque, que je cite dans mon article, a pu comprendre que la logique du client était celle des courses, et donc qu’il fallait se comparer au commerce de la rue. Aucun questionnaire n’aurait permis cela.

- ensuite, souvent quand le résultat du questionnaire remet en cause les "croyances" de l’entreprise, des obstacles nombreux vont surgir et il sera difficile de changer les comportements. C’est pour cela que je préfère des outils d’autodiagnostic qui mettent chacun devant ce qu’il pense. C’est la logique du miroir client, logique que j’effleure ici et que je développe dans mon livre Neuromanagement.

- enfin il faut un processus continu et non pas "one shot" pour s’assurer de l’adequation entre l’entreprise et ses clients.

Ceci dit, vous avez raison, de nombreux progrès ont été fait depuis les années 80.
Mais il suffit d’être client pour se rendre compte qu’il y a encore du chemin à faire et, bon nombre d’entreprises sont loin d’être au bout du chemin !

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