Robert Branche

Je fais d’abord référence au fonctionnement de l’individu et à la façon dont naissent chez nous les émotions, et singulièrement celles qui viennent via des "phénomènes de résonance" à partir des émotions tierces.
Je fais ensuite une transposition dans l’entreprise.
Il est vrai que dans cet article la trasposition est peut-être une peu "brutale".
Ceci est en fait un extrait de mon livre "Neuromanagement ou pour tirer des inconscients de l’entreprise". Dans ce livre, je me sers de ce que l’on a appris sur le fonctionnement individuel à partir des neurosciences pour "revisiter" le management.
Vous pouvez aussi aller sur mon blog pour en savoir plus.

Bien sûr il suffit de demander aux clients... mais mon expérience me montre que ce n’est pas si facile, car il y a pas mal de pièges à éviter :

- d’abord la question même oriente la réponse : le plus efficace n’est pas de commencer à poser des questions mais d’observer le comportement du client pour comprendre sa logique. Par exemple, c’est par observation que la banque, que je cite dans mon article, a pu comprendre que la logique du client était celle des courses, et donc qu’il fallait se comparer au commerce de la rue. Aucun questionnaire n’aurait permis cela.

- ensuite, souvent quand le résultat du questionnaire remet en cause les "croyances" de l’entreprise, des obstacles nombreux vont surgir et il sera difficile de changer les comportements. C’est pour cela que je préfère des outils d’autodiagnostic qui mettent chacun devant ce qu’il pense. C’est la logique du miroir client, logique que j’effleure ici et que je développe dans mon livre Neuromanagement.

- enfin il faut un processus continu et non pas "one shot" pour s’assurer de l’adequation entre l’entreprise et ses clients.

Ceci dit, vous avez raison, de nombreux progrès ont été fait depuis les années 80.
Mais il suffit d’être client pour se rendre compte qu’il y a encore du chemin à faire et, bon nombre d’entreprises sont loin d’être au bout du chemin !

Je comprends votre réaction : il est toujours choquant de voir entreprendre une réflexion sur le moyen et long terme au moment d’une crise... 
Mais je crois que si nous ne voulons pas que la crise actuelle débouche sur une implosion complète de système humain, il est urgent de se redonner des perspectives.
Dans le même temps, il faut aussi bien sûr se préoccuper d’apporter des réponses immédiates face à la gravité des situations, mais ceci n’est pas antinomique, bien au contraire.
Ce n’était pas simplement l’objet de mon article.

Totu d’abord bravo pour la qualité de votre commentaire, je suis en phase avec 99% de vos propos qui viennent prolonger et enrichir le débat.
Quelques réactions sur les points qui me semblent les plus "sensibles" :

"en faisant simplement la constatation que les échanges d’informations et la communication multisensorielle sont en pleine explosion, comme jamais ils ne l’ont été dans l’histoire de l’humanité"

C’est très exactement mon propos. Je n’avais centré sur Internet que comme un raccourci. Nous commençons et allons de plus en plus nous trouver doté d’un accès élargi au monde et à ce qui se passe (instantanéité) et ce qui s’est passé (la bibliothèque mondiale - collective et individuelle), et ceci au travers de supports multiples et de plus en plus simples (je suis à titre personnel au contact de start-up centrés dans ces domaines)

Evidemment, débattre intensivement ici sur des plans plus ou moins théoriques n’enlèvera rien à l’état actuel des choses, fort de son inertie : ma concierge continuera à lire

Oui à court terme, mais tout bouge très vite... Il suffit de voir à quelle vitesse les téléphones portables se sont répandus...

C’est ici que commence le débat politique et la politique, qui visent à comprendre et appliquer des processus à même de nous mener vers une meilleure adéquation entre la réalité (par exemple les potentialités d’internet) et ce que détermine notre expérience passée en tant qu’individus, et en tant que société

Très exactement. Et comme je constate que ce champ du politique est un peu laissé vacant, il est nécessaire que quelques citoyens (neurocitoyen demain...) s’en saisissent pour contribuer à cette réflexion.
C’est mon projet personnel.

Autrement dit, l’organisation ou le type d’organisation des systèmes n’est pas à définir a priori, mais la meilleure organisation se construit par ouverture consciencieuse de chaque système sur les autres.

C’est bien aussi ma façon de voir les choses. Quand dans mes différentes réactions j’ai fait écho à la nouvelle théorie de l’évolution qui s’articule autour de l’émergence (ou "enaction" pour reprendre la terminologie de Varela) et de la "dérive naturelle", c’est précisement ce que je voulais dire : il ne faut pas définir a priori des finalités et des objectifs. il faut simplement définir ce que l’on exclut et laisser tout le reste au champ des possibles.
Quand je parlais aussi de meta-culture, c’est aussi dans ce sens : capacité à respecter les différences. Pour moi, l’idée est que la théorie de l’émergence puisse devenir cette meta-culture collective ;
Mais je ne suis qu’au début de mes réflexions sur ce sujet...

merci aussi pour vos commentaire qui m’aident à structurer ma réflexion.
Je compte publier dans les jours qui viennent un article qui fera la suite de celui-là...