Robert Branche

Oui bien sûr que les grandes banques ont des services marketing, et paradoxalement parfois le problème vient de là : elles sont devenues tellement "expertes" de leurs produits qu’elles peuvent se tromper et ne plus percevoir la logique client (exemple de la boucherie pour la comparaison de la file d’attente. Et j’ai retrouvé les mêmes situations dans des secteurs aussi variés que le transport aérien, les télécommunications ou la chimie).
Comme vous, je suis aussi un adepte de l’imagination et de la proposition innovante... Simplement je pense que ceci, pour être efficace, doit reposer sur une compréhension en profondeur de la logique client et de la mise en lumière des présupposés internes (via le Miroir Client).
De ce point de vue, je ne suis donc pas vraiment en phase avec la citation d’Einstein : "L’Imagination est Plus Importante que les Connaissances". Je pense que sans connaissances, l’imagination n’est pas possible et peut être dangereuse. Ce qu’il faut arriver à faire - et ce n’est pas facile - c’est imaginer en tenant compte de ses connaissances, mais sans partir d’elles (sinon il n’y a pas d’innovation).
Sur tous ces élements, vous trouverez pas mal d’éléments dans mon livre "Neuromanagement ou Pour tirer parti des inconscients de l’entreprise", livre qui sort cette semaine.

Je partage tout à fait votre approche à la fois sur l’importance des miroirs (y compris concurrence) et aussi de dépasser les approches simplement "rationnelles".
Si vous êtes intéressés sur ces thèmes, allez voi mon blog, vous y trouverez pas mal d’articles là dessus. Vous pourriez être aussi interssés par mon livre "Neuromanagement ou pour tirer parti des inconscients de l’entreprise" qui sort cette semaine.

Merci pour vos commentaires chaleureux !
Pour votre information, je ne suis en rien protégé, travaille en indépendant, ne bénéficie d’aucune protection, ni d’aucune indemnité chôamge (étant mon propre employeur) : je suis directement dépendant de la qualité de mon travail...
Contrairement, à ce que vous semblez penser, la démarche proposée n’est pas une "usine à gaz", même s’il est vrai que cela s’adresse surtout à de grandes entreprises. 
J’ai eu l’occasion de la déployer à plusieurs reprises. Ceci a notamment été fait dans un grand groupe de transport aérien qui l’a depuis lors intégrée dans son fonctionnement normal et quotidien ... et ne semble pas mal s’en porter...
Si vous voulez vous faire une idée plus complète sur ma démarche (et éviter les caricatures...), lisez donc mon livre (Neuromanagement) qui sera en librairie à la fin de la semaine...

En fait l’expérience montre que le Miroir Client montre que sur la plupart des sujets il n’y a pas de décalages importants (sinon l’entreprise n’aurait plus de clients !), mais que sur certains il peut y avoir un malentendu complet : ce sont alors des axes d’amélioration prioritaires. 
Et comme la démarche est faite en impliquant le personnel de l’entreprise, ils s’approprient le diagnostic et le changement est facilité.

Non désolé je me suis probablement mal exprimé. Il y a bien un questionnaire adressé in fine auprès de clients, simplement ceci n’intervient que dans un 2eme temps : Le questionnaire est administré non seulement à un échantillon représentatif des clients, mais aussi auprès de l’ensemble du personnel de l’entreprise - qu’il soit ou non en contact direct avec l’extérieur -. À chacun, on ne demande pas d’exprimer son opinion personnelle face à une question donnée, mais bien ce qu’il pense que sera la réponse du client.
On fera ensuite un effet miroir entre ce que pense réellement les clients et ce que croit que l’entreprise.